Widget de interacciones

Permisos necesarios:Interaction AnalyticsVer

El widget Interacciones muestra una lista de interacciones para las fechas que elija. La lista incluye detalles sobre el agente y el canal para la interacción. Puede hacer clic en cualquier fila para ver la transcripción. Para llamadas de voz, también puede escuchar la grabación. Puede seleccionar las columnas que se muestran en el widget y el orden en que aparecen. Puede resaltar palabras clave, entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. de perfil de empresa, y ejemplos para el análisis de categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., y frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..

En el panel de detalles de la interacción, puede ver las notas de los agentes. Si usa Enlighten AutoSummary, también puede ver el resumen de interacciones en el panel de detalles de la interacción. Esto está únicamente disponible para las interacciones de voz.

También puede ordenar la lista por cualquier columna. El orden de clasificación que prefiera seguirá mostrándose hasta que lo cambie, incluso si cierra la sesión y vuelve a entrar.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Columnas

Tenga en cuenta que representa el contacto y representa el agente.

Columna	Descripción
Tipo	El canal a través del cual interactuaron el contacto y el agente. Interaction Analytics utiliza iconos para representar los canales.
Nombre	El nombre y el ID numérico del agente que manejó la interacción.
ID de segmento	El ID numérico único de las interacciones.
Equipo	El equipo al que pertenece el agente que gestionó la interacción.
Inicio de segmento	La fecha y la hora en que comenzó la interacción. El formato de hora es HH:MM:SS.
Silencio	El porcentaje de la interacción que fue silenciosa.
Opinión del cliente	Los íconos de caras representan el sentimiento general del cliente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Sentimiento del agente	Los íconos de caras representan el sentimiento general del agente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Frustración	Los íconos de caras indican que un cliente se sintió frustrado o molesto durante una interacción. Si el cliente no se sintió frustrado, esta columna queda en blanco.
Intenciones	La intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto para la interacción es asignado por Enlighten. Las interacciones únicamente pueden tener una intención. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
Acciones	Las acciones que realizó el agente para ayudar al contacto. Las interacciones pueden tener más de una acción. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
Resultados	Los resultados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Las interacciones pueden tener más de un resultado. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
Resolución	Muestra si la interacción se consideró resuelta o no. Muestra una marca de verificación azul si está resuelta y una X roja si está no resuelta.

Ver una transcripción

1. Use el panel filtros o filtre el widget Interacciones individualmente si desea limitar las interacciones que aparecen en el widget.
2. Desplácese o utilice los enlaces de la página para localizar la interacción que desea ver. Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción. En la vista de transcripción, la información proporcionada sobre la interacción en la tabla principal está disponible a la izquierda y la transcripción está disponible a la derecha.
3. Haga clic en el campo Buscar de la esquina superior izquierda de la transcripción para ver una lista de anotaciones Interaction Analytics añadidas a la transcripción. Estas anotaciones indican cosas como menciones de términos del perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas., sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo., etc. Puede hacer clic en las anotaciones individuales para ir directamente a ese lugar en la transcripción. También puede utilizar las flechas para navegar entre las coincidencias.
4. Si desea resaltar una anotación, haga clic en el Resaltar y luego haga clic en el color de resaltado que desea usar. Los resaltados permanecen hasta que se cambian. Todos los usuarios pueden verlos.
5. Haga clic en Inicio para volver al espacio de trabajo.

Escuchar una grabación de llamada

1. Si el conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. extrae múltiples canales, filtre el widget o el espacio de trabajo para incluir solo llamadas de voz.
2. Aplique cualquier otro filtro que desee utilizar para limitar los contactos disponibles en el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..
3. Desplácese o use los enlaces de la página para localizar la interacción que desea escuchar. Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción para abrir la vista de transcripción.

4. Cuando se cargue la grabación, utilice los siguientes botones para reproducir la grabación.

   

   Más información sobre los controles del reproductor

   Botón de jugador	Acción
   	Reproducir parte de un segmento grabado en un bucle. Hacer clic en el botón una vez para iniciar el bucle y una segunda vez para detenerlo. Después hacer clic en Reproducir para reproducir el bucle. Hacer clic en el botón una tercera vez para borrar.
   	Salta el silencio.
   	Retroceda 3 segundos.
   	Avanza 3 segundos.
   	Reproduzca un segmento grabado o una interacción.
   	Ajusta el volumen.
   	Silencia el volumen.
   	Ajuste la velocidad.
   	Acceda a acciones adicionales. Puede mostrar la barra de audio, mostrar la grabación de pantalla o descargar el archivo multimedia.

Modificar la configuración del widget de interacción

Puede modificar la configuración del widget de Interacciones para aplicar filtros, para cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y para personalizar las columnas.

Cambiar el título del widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Configuración.
3. Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
4. Haga clic en OK.

Personalizar las Columnas del Widget

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Hacer clicAjustes.
3. En Seleccionar Columnas, seleccione las casillas de verificación de cada columna que desee ver en el widget. Quite las marcas de verificación de las columnas que no desee ver en el widget. Para las carpetas en la parte superior, la casilla de verificación activa o desactiva todas las columnas que están dentro. Abra una carpeta para seleccionar las columnas de manera individual.
4. Cuando esté satisfecho, haga clic en Aceptar.

Exportar gráfico de interacciones como CSV

1. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
2. Haga clic en Exportar.