Interactions Widget

Permisos requeridos: Interaction Analytics (CXone) Ver

El widget Interactions muestra una lista de interacciones para las fechas que usted elija. La lista incluye detalles sobre el agente y el canal para la interacción. Puede hacer clic en cualquier fila para ver la transcripción. Para llamadas de voz, también puede escuchar la grabación. Puede seleccionar las columnas que se muestran en el widget y el orden en que aparecen. Puede resaltar palabras clave, entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. de perfil de empresa, y ejemplos para el análisis de categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., y frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo..

En el panel de detalles de la interacción, puede ver las notas de los agentes. Si usa Automated Summary (AutoSummary), también puede ver el resumen de interacción en el panel de detalles de interacción. Esto incluye cualquiera de las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., acciones Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago., o resultados resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que se hayan producido durante la interacción. Al seleccionar una intención, acción o resultado, se resalta en los mensajes de transcripción de la interacción. Esto está disponible para interacciones de voz y digitales. Los digital channels admitidos incluyen todos los canales conversacionales de Digital Experience (DX), así como los canales heredados de ACD chat, NiCE CXone correo electrónico y SMS. El ACD de correo electrónico heredado no es compatible.

You can also sort the list by any column. Your preferred sort order will continue to display until you change it, even if you log out and back in.

IA modifica los datos de las transcripciones de interacciones cuando aparecen dos o más dígitos seguidos. El sistema intenta no quitar precios, fechas y horas, pero no siempre es preciso. Para quitar cualquier otra información, configure la modificación en Interactions Hub.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Columnas

Puede ordenar las columnas en el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. para personalizar cómo se muestran. Para hacerlo, haga clic en Columnas a la derecha del Widget y seleccione las casillas de las métricas que le gustaría ver. Vuelva a hacer clic en Columnas para cerrar la ventana. Note that Figura de una persona representa el contacto y A headset representa al agente.

Obtenga más información sobre los datos en este widget

Columna	Descripción
Tipo de canal	El canal a través del cual el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y el agente interactuaron. Interaction Analytics (CXone) utiliza iconos para representar los canales.
Nombre de agente	El nombre y el ID numérico del agente que manejó la interacción.
Id de interacción	El ID numérico único de la interacción.
Equipo nombre	El equipo al que pertenece el agente que gestionó la interacción.
Comienzo del segmento	La fecha y hora en que comenzó la interacción. El formato de hora es HH:MM:SS.
Hora de comenzar	La fecha y hora de inicio de una interacción, al segundo.
Hora de finalización	La fecha y hora en que finalizó una interacción, al segundo.
Sentimiento del agente	Los íconos de caras representan el sentimiento general del agente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Opinión del cliente	Los íconos de caras representan el sentimiento general del cliente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Frustración	Los íconos de caras indican que un cliente se sintió frustrado o molesto durante una interacción. Si el cliente no se sintió frustrado, esta columna queda en blanco.
Resolución	Muestra si la interacción se consideró resuelta o no. Muestra una marca de verificación azul si está resuelta y una X roja si está no resuelta.
Silencio	El porcentaje de la interacción que fue silenciosa.
Segundos de Silencio Notable	La cantidad total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento.
Id de contacto maestro	Identificador numérico único asignado a una interacción por el NiCE CXone ACD. Es el id principal para uno o más segmentos relacionados. Puede usarla para incluir todos los segmentos vinculados al contacto.
ACD Id de contacto	Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a un contacto.
Id de contacto	Identificador numérico único asignado por NiCE CXoneACD a una interacción. Esto es útil para hallar a un segmento específico dentro de una interacción.
Id de grabación de agente	Unique alphanumeric identifier for a specific segment recording. Appears as a data column in files exported from the Interactions Widget. You can also use the segment ID instead.
Id de usuario de agente	Identificador único alfanumérico para el agente. Similar al id de segmento. Igual que `agentUuid`.También puede usar Id de agente o Nombre de agente en su lugar.
Id de agente	Identificador numérico único asignado por NiCE CXone a un agente. Resulta útil cuando desea ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre.
ANI (Asignación Automática de Número)	Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call or email address. It can be helpful to use this along with DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. to show how often a customer is called or repeat customer callers. When you filter by this metric, the Metrics widget displays a bar graph showing the volume of voice calls associated with the ANI. You may want to configure two Metrics widgets, one with ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante., and one with DNIS, to easily track this data.
DNIS	Este es un número de teléfono o una dirección de correo electrónico únicos. Cuando filtra por esta métrica, el widget de Metrics muestra un gráfico de barras que indica el volumen de llamadas de voz entrantes asociadas con el DNIS. Puede ser útil usar esto junto con ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. para mostrar con qué frecuencia se llama a un cliente o para identificar a clientes que llaman de manera recurrente. ¿solo Central? Se muestra en blanco en la página de búsqueda.MadCap:conditionalText>
Número de teléfono de cliente	The phone number or email address of the contact. Similar to ANI. This can be helpful to analyze a specific customer and see both when they contact you and when you contact them.
Motivo cerrado	Cómo terminó el segmento. Por ejemplo, una espera, enmascaramiento o grabación de pantalla podrían ser motivos de cierre de un segmento. Puede ser útil cuándo ocurren cosas tales como el enmascaramiento. ¿solo Central? Se muestra en blanco en la página de búsqueda.MadCap:conditionalText> Conferencia (en espera): El Agente puso el contacto en espera para una conferencia con otra persona. Segmento (en espera): El Agente puso la interacción en espera por cualquier motivo. Transferir (en espera): el Agente puso la interacción en espera antes de transferirla a otro agente. Segmento (ocultar): La Recording se marcó como oculto para parte de la interacción, lo que generó un nuevo segmento. Conferencia (segmentada): El Agente convocó a un tercero a la interacción sin poner el contacto en espera. Segmento (segmentado): La interacción se segmentó por un motivo que no es una máscara de en espera, conferencia, transferencia o grabación. Transferencia (segmentada): El Agente transfirió la interacción a otra persona sin poner el contacto en espera.
Tipo de motivo cerrado	Useful for seeing segments that were transferred or conferenced. You can filter by individual close reasons, such as conference, hold, or transfer. The metric includes the last action that occurred during an interaction. For example, if an interaction was put on hold and transferred, the close reason type would be considered a transfer because that's the last action that occurred.
Complejo	De haber algún cambio en el número de participantes en una interacción, se considera compleja. Puede ser útil analizar por qué las interacciones demandan una transferencia o conferencia. Este campo es verdadero para el primer segmento de una interacción cuando el Motivo cerrado no es Segmento (fin). complejo es true para todos los segmentos después del primero. Por ejemplo, si un agente recibe una llamada y luego transfiere el contacto a su supervisor, Complejo es verdadero para este segmento. El segundo segmento de esta interacción incluirá al supervisor del agente y el contacto original. Este segmento también es complejo porque hubo un cambio en los participantes desde el primer segmento. Si el mismo agente recibe una llamada nueva, gestiona el contacto y el contacto finaliza la llamada, complejo es falso.
Llamada conferencia segundos	La cantidad de segundos que duró una conferencia durante una interacción.
Id de cliente	Identificador numérico único para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Debe ser el mismo para todas las interacciones. ACD Id de contacto proporciona detalles más útiles.
Tipo de dirección	Muestra si las interacciones son entrantes o salientes. Esto es útil para ver el volumen de cada tipo de interacción. Opciones incluyen ya sea IN_BOUND o OUT_BOUND Algunos usuarios encuentran útil configurar un Metrics Widget para cada tipo de dirección.
Notas de disposición	Notas escritas por el agente al configurar la disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Esta métrica no está habilitada actualmente, pero lo estará en una versión futura.
En espera Contar	Número de veces que la interacción se puso en en espera. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
En espera segundos	Total time the interaction spent in a hold state across all holds. This metric isn't currently functional, but will be in a future release.
Segundos en cola	Período de tiempo que la interacción permaneció en cola antes de que un agente comenzara a atenderla.
Duración de la interacción en Segundos	El número total de segundos que duró la interacción, incluyendo todos los segmentos. Permite filtrar por la duración de una interacción desde el momento de la primera palabra del agente hasta la última. Es útil para analizar el tiempo de conversación y para eliminar llamadas extremadamente cortas o largas del análisis.
Motivo abierto	Displays details about how the segment opened. Shows recording policy rules such as an unmask, chat rules, resume from mask, and so on.
Tipo de motivo abierto	Shows if segments began as a segment or transfer. Similar to a close reason. If you would like to track an interaction across multiple segments Complex or Segment ID would be helpful as well.
Identificación de la disposición principal	Shows interactions assigned to each disposition as the primary disposition resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. The disposition is identified by its numeric ID. This metric isn't currently functional, but will be in a future release.
Id de segmento de Id de contacto	Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción.
Id de segmento	Identificador único de cada segmento Una etapa en la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente, o los agentes hablan internamente para consultar. de una interacción. Una interacción puede estar compuesta de múltiples segmentos si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfieren o se ponen en conferencia. Útil cuando desea analizar un segmento específico.
Id de habilidad	Identifier numérico único asignado por NiCE CXone a una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Le permite filtrar por el nombre de habilidad ACD o Digital y ver el volumen de interacciones para esa habilidad.
Nombre de habilidad	Nombre de una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Le permite filtrar por el nombre de habilidad ACD o Digital y ver el volumen de interacciones para esa habilidad.
Fuente	La plataforma donde se produjo la interacción. Las Fuentes incluyen NiCE CXone, inContactACD o Digital Experience (DX) si utiliza canales digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..
Descripción del estado	Describe el estado de una grabación. Esto debe mostrar Aceptar o nada. Si una grabación está incompleta o no se puede utilizar de otra manera, no aparece en IA.
Id de equipo	Identificador numérico único definido en Admin. Útil para ordenar las interacciones por equipo. Puede ser útil configurar Widgets de métricas independientes para cada equipo que desee analizar. Puede configurar un mismo widget de Métricas para un máximo de 25 equipos.
Duración total en Segundos	La longitud total de la interacción en segundos. Incluye la hora a la que la interacción entró al sistema hasta que el agente la eliminó. Esto incluye el tiempo que el contacto pasó en cola antes de ser enrutado, cualquier trabajo posterior a la llamada (ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.), así como el tiempo de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. previo a la llamada en el caso de las llamadas telefónicas. Duración de la interacción en Segundos es más útil para ver la duración real de las interacciones.
Tipo de actualización	El elemento que se actualizó. Este siempre es un segmento. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
Equipo nombre	Nombre del equipo que gestionó la interacción, definido en Admin. Útil para ordenar las interacciones por equipo. Puede ser útil configurar widget de Métricas diferentes para cada equipo que desee analizar. Puede configurar un mismo widget de Métricas para un máximo de 25 equipos.
Id de versión	Valor Interno que indica la versión actual de la interacción. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
Intención	La intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. del contacto para la interacción, según lo asignado por NiCE CXone. Interactions solo puede tener una intención. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
Acciones	Las acciones que realizó el agente para ayudar al contacto. Interactions puede tener más de una acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
Resultados	Los resultados resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Interactions puede tener más que un resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
Demostrar interés, Escucha activa, Ser empático, Entablar una relación de comunicación, Fijar expectativas, Preguntas eficaces, Fomentar las opciones de autoservicio, Acción inapropiada, Mostrar reconocimiento por la lealtad	Solo visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Muestra una puntuación promedio para las métricas de satisfacción del cliente NiCE CXone. Esta puntuación mide los comportamientos de agent que demuestran esfuerzos por satisfacer las necesidades del cliente. Los iconos de rostros representan el nivel de puntuación del agente para estos comportamientos de satisfacción del cliente. Por ejemplo, indica que el desempeño del agente fue Moderadamente positivo. Los niveles de puntuación incluyen: Muy negativo Moderadamente negativo Neutral Moderadamente positivo Muy positivo
Satisfacción del cliente general
Descubrir necesidades, Presunta venta, Superar objeciones, Venta confirmada, Entablar una conexión, Demostrar empatía, Preguntar por la Venta, Probabilidad de comprar, Acusar recibo de solicitud, Demostrar interés	Solo visible si su sistema habilita las funciones de NiCE CXone AI. Muestra una puntuación promedio para las métricas de eficacia de ventas de NiCE CXone. Esta puntuación mide los comportamientos de agent que demuestran esfuerzos para realizar ventas de manera eficaz. Los iconos de carita representan el nivel de puntuación del agente para estos comportamientos de eficacia de ventas. Por ejemplo, indica que el desempeño del agente fue Moderadamente positivo. Los niveles de puntuación incluyen: Muy negativo Moderadamente negativo Neutral Moderadamente positivo Muy positivo
Eficacia de ventas general

Ver una transcripción

Use el panel de Filtros o filtre el widget Interactions individualmente si desea limitar las interacciones que aparecen en el widget.
Desplácese o use los enlaces de página para ubicar la interacción que desea ver.Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción. En la vista de transcripción, la información proporcionada sobre la interacción en la tabla principal está disponible a la izquierda y la transcripción está disponible a la derecha.
Haga clic en el campo Search en la esquina superior izquierda de la transcripción para ver una lista de anotaciones Interaction Analytics (CXone) agregadas a la transcripción. Estas anotaciones indican cosas como menciones de términos de perfil de la empresa Página en Interaction Analytics (CXone) donde puede crear entidades personalizadas., sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustración Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo., entre otros. Puede hacer clic en anotaciones individuales para ir directamente a ese lugar en la transcripción. También puede utilizar las flechas para navegar entre las coincidencias.
Anotaciones de contexto destacan el contenido de la transcripción que representa los datos de widgets en su espacio de trabajo. Por ejemplo, si tiene un widget de Categorías principales en su espacio de trabajo, las Anotaciones señalan los datos de categoría. Esto destaca palabras en la transcripción que hacen que la interacción coincida con una categoría. Las anotaciones no aparecen para datos de widgets con filtros aplicados. Los destacados permanecen hasta que usted desmarque la casilla.
Seleccione una intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., acción Eventos o acciones ocurridos durante una interacción, como realizar una devolución o completar un pago. o resultado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en el panel Detalles para resaltar dónde ocurrió en los mensajes de la transcripción de la interacción. Es posible que algunos resultados derivados de NiCE CXone AI no estén disponibles para hacer clic y ver en la transcripción.
Haga clic en Inicio para volver al espacio de trabajo.

Usar un filtro de Categorías es útil para ver por qué una interacción está incluida en esa categoría. Puede ver las palabras y frases individuales de la transcripción que provocaron su inclusión.

Escuchar una Grabación de Llamada

If you have multiple channel Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. types, filter the widget or workspace to only include Voice calls.
Apply any other filters you want to narrow the results displayed in the widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..
Scroll or use the page links to locate the interaction you want to hear. Click anywhere in the row of the interaction to open the transcript view.
Below the written transcript, click Audio Playback to expand the transcript player. To open the player in a new window, click Open in New Window in the right corner.

When the recording loads, use the following buttons to review the recording:

Learn more about fields in this step

Player Button	Action
	Play part of a recorded segment in a loop. Click the button once to start the loop and a second time to stop the loop. Then click Play to play the loop. Click the button a third time to clear.
	Skip silence.
	Create public or private annotations. You can also view public annotations added by other users. Permissions are required to use annotations.
	Select which categories and sub-categories appear on the timeline.
	Go back three seconds.
	Play a recorded segment or interaction.
	Jump ahead three seconds.
	Adjust the volume.
	Adjust playback speed.
	Expand the player window.
	View details for multiple events that happened in a short period of time.
	Access additional actions. You can view the audio panel, show screen recording, or download the media file. To hide the audio panel, switch off the toggle in the Actions menu.

Modifique la Configuración del widget de interacción

Puede modificar la configuración del widget de Interactions para aplicar filtros, para cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y para personalizar las columnas.

Cambiar el título del widget

Haga clic en más opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
Haga clic en Aceptar.

Personalizar las Columnas del Widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
En Seleccionar Columnas, seleccione las casillas de verificación de cada columna que desee ver en el widget. Quite las marcas de verificación de las columnas que no desee ver en el widget. Para las carpetas que se encuentran en la parte superior, la casilla habilita o deshabilita todas las columnas que contienen. Abra una carpeta para seleccionar columnas individualmente.
Cuando esté satisfecho, haga clic en Aceptar.

Exportar gráfico de Interactions como CSV

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
Haga clic en Export .