Widget Mayoría Sin resolver Interactions

Permisos requeridos: Interaction Analytics (CXone) Ver

Este widget le permite identificar los tipos más comunes de interacciones sin resolver en su centro de contacto. Una interacción está sin resolver si el contacto no recibió ayuda o respuestas satisfactorias a todas sus preguntas.

El widget muestra los contactos no resueltos por agente o categoría. También muestra el tiempo de conversación de cada agente o categoría. La vista de categoría muestra qué tipos de problemas a menudo no se resuelven en una sola interacción. La vista de agent puede resaltar qué agentes podrían estar teniendo dificultades para resolver las inquietudes de contacto en una sola interacción.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Leer el widget

Vista de Categorías

Cada burbuja representa una categoría. El eje vertical indica el número total de interacciones no resueltas. El Horizontal muestra el tiempo de conversación promedio para las interacciones de esa categoría.

Pase el cursor sobre la burbuja de una categoría en el gráfico para ver detalles sobre las interacciones no resueltas en esa categoría. Estos detalles incluyen:

El nombre de la categoría.
Cantidad de interacciones sin resolver
El tiempo de conversación La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción. promedio para esa categoría.

Para ver detalles aún más específicos, haga clic en la burbuja de la categoría. Luego haga clic en Explorar en [Categoría]. Esto abre en una tabla que muestra:

El número total de interacciones sin resolver en la categoría.
El tiempo de conversación promedio general de la categoría.
Los nombres de los agentes que gestionaron las interacciones.
El número de interacciones por agente.
Tiempo de conversación promedio de cada agente.
Qué tan lejos está cada agente del tiempo de conversación promedio general para ese tipo de interacción.

Haga clic en la X en la esquina superior derecha para ver el gráfico nuevamente.

Vista de agentes

Cada burbuja representa un agente. El eje vertical indica el porcentaje de interacciones no resueltas para ese agente. El eje Horizontal muestra el tiempo de conversación promedio para las interacciones sin resolver.

Pase el cursor por encima de la burbuja de un agente en el gráfico para ver detalles sobre las interacciones no resueltas del agente. Estos detalles incluyen:

El nombre del agente.
El porcentaje de interacciones no resueltas gestionadas por el agente.
El tiempo promedio de conversación de las interacciones gestionadas por el agente.

Para ver detalles aún más específicos, haga clic en la burbuja del agente. Luego haga clic en Explorar en [Nombre de agente]. Esto abre en una tabla que muestra:

El número total de interacciones sin resolver del agente.
El tiempo de conversación promedio La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción. general del agente.
Las categorías a las que pertenecen sus interacciones sin resolver.
El porcentaje de interacciones sin resolver por categoría.
Su tiempo de conversación promedio por categoría.
Qué tan alejado está cada agente del tiempo de conversación promedio general en cada categoría.

Haga clic en X en la esquina superior derecha para ver el gráfico de nuevo.

Ver Detalles de interacción

Puede ver las transcripciones de una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o agente sin resolver. Esto es útil para ver exactamente por qué una interacción está sin resolver. Para hacer esto, haga clic en la burbuja de categoría o agente en la gráfica y seleccione Mostrar Interactions. Aparece una ventana emergente que contiene las interacciones correspondientes.

Puede seleccionar lo que desea resaltar en la transcripción. Por ejemplo, si hace clic en Intención de comprar Productos de la competencia y selecciona Mostrar Interactions, la ventana emergente contiene todas las transcripciones del conjunto de datos que se incluyen en esa categoría.

Puede realizar todas las mismas acciones en esta ventana emergente que puede realizar en el Interactions Widget. Las acciones pueden ser las siguientes:

Ver transcripciones.
Escuchar grabaciones de llamadas.
Resaltar elementos seleccionados.
Clasificar datos en su vista preferida.

Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de Interactions Interactions.

Modificar la Configuración del Widget

Puede modificar la configuración del widget para:

Aplicar filtros.
Cambie el título del widget como aparece en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
Cambie la vista predeterminada.
Cambie los colores de las burbujas en cada vista.

Cambiar el título del widget

Haga clic en más opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
Haga clic en Aceptar.

Personalizar el Widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
Si desea cambiar si las categorías o Agentes vista muestra por defecto, seleccione cualquiera de las categorías o Agentes bajo Vista predeterminada.
If you want to change the base color of the bubbles in the widget, you can:
- Haga clic en el cuadro de color para abrir el selector de color y seleccionar un color, o
- Escriba manualmente un código de color hexadecimal en el cuadro de texto
Puede especificar un color diferente para la vista Categories y la vista Agents modificando el Color de la categoría y el Color del agente, respectivamente.
Haga clic en Aceptar.

Especificar categorías para mostrar

Puede elegir hasta 10 categorías específicas para mostrar. El widget sólo muestra las interacciones no resueltas en esas categorías. Todas las demás interacciones sin resolver bajo diferentes categorías se filtran de ambas vistas del widget.

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
Desactive la casilla de verificación mostrar Categorías principales .
Navegue a las carpetas de categorías o use la barra de búsqueda ubicada encima de la lista de categorías para localizar las categorías que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada categoría que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla mostrar las Categorías principales muestra cuántas categorías ha seleccionado.
Haga clic en Aceptar.

Especificar Agentes para mostrar

Puede elegir hasta 10 agentes específicos para mostrar. El widget luego muestra solo aquellos agentes en elagentes vista. En la vista Categorías, el widget solo muestra interacciones no resueltas para esos Agentes especificados en las categorías mostradas. Las demás interacciones sin resolver que se encuentren bajo diferentes agentes se filtran y se excluyen de ambas vistas del widget.

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Configuración.
Hacer clicOpciones de widget para abrir el menú desplegable.
Desactive la casilla de verificación mostrar Mejores Agentes .
Utilice la barra de búsqueda por encima de la lista de agentes para localizar a los agentes que desea incluir en el widget. Seleccione la casilla de verificación junto a cada agente que desea incluir. Un contador a la derecha de la casilla mostrar los Agentes principales muestra cuántos agentes ha seleccionado.
Haga clic en Aceptar.

Exportar los Datos del Widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
Haga clic en Export .

Guardar el widget como una Imagen

Las imágenes se exportan como archivos PNG.

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Haga clic en Guardar gráfica como Imagen .