Gestionar categorías

Permiso requerido:Interaction AnalyticsAdministración

Puede modificar las categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. y carpetas de categorías. Puede fusionar, dividir, mover, eliminar y agregar categorías nuevas. También puede modificar las reglas de categoría Criterios utilizados para determinar si una transcripción se coloca en una determinada categoría. Las reglas contienen conjuntos de palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir. que definen cuáles interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. pertenecen a la categoría. Puede obtener un conjunto de interacciones de muestra para ver cómo funcionan las categorías actuales. Esto le permite ver la manera en que sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a un conjunto de categorías. Si modifica categorías aplicadas a espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., esos cambios no tendrán efecto hasta que haga clic en Actualizar datos en la página Modelo lingüístico.

Gestionar categorías

Puede renombrar, mover, duplicar y eliminar las categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. que creó.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione AnalíticaÍ

2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Haga clic en más opciones en la fila de la categoría que desee gestionar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades.

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Cambiar el nombre	Le permite cambiar el nombre de la categoría.
   Mover	Le permite mover una categoría a otra carpeta o ubicación. Para reorganizar las categorías, también puede hacer clic y mantener mientras arrastra la categoría al lugar que desee.
   Duplicar	Le permite copiar una categoría. Esto es útil si desea crear una categoría similar a otra existente pero con pequeñas modificaciones.
   Borrar	Elimina la categoría.

Administrar carpetas

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione AnalíticaÍ
2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Haga clic en más opciones en la fila del grupo que desee gestionar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades.

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Cambiar el nombre	Le permite cambiar el nombre de la carpeta.
   Mover	Le permite mover una categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. a otra carpeta o ubicación. Para reorganizar las categorías, también puede hacer clic y mantener mientras arrastra la categoría al lugar que desee.
   Duplicar	Le permite copiar una categoría. Esto es útil si desea crear una categoría similar a otra existente pero con pequeñas modificaciones.
   Borrar	Elimina la categoría.
   Nueva categoría	Crea una nueva categoría.
   Nuevo grupo	Crea una nueva carpeta de categorías.
   Importar categoría predefinida	Le permite importar una categoría o carpeta de categorías existente con reglas preconfiguradas.

Administrar reglas de categoría

Para crear criterios específicos que deba cumplir una interacción para entrar en la categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., puede modificar las reglas de categoría Criterios utilizados para determinar si una transcripción se coloca en una determinada categoría. Las reglas contienen conjuntos de palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir.. Las reglas pueden requerir un cierto sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o su ausencia, o ciertas palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". o su ausencia. Puede especificar si su regla busca el sentimiento inicial, general o final. Esto le permite determinar si un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. fue positivo o negativo en cualquier momento durante la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. También puede crear reglas que utilicen otras métricas y criterios de filtro. Las reglas pueden ser grandes y detalladas o pueden ser amplias y sencillas.

Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Además, puede especificar en qué punto de la interacción ocurren ciertos criterios.

Si crea varias reglas de categoría para una categoría, la interacción debe coincidir solo con UNA de las reglas de categoría. No es necesario que coincida con todas las reglas de categoría para ser incluida.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione AnalíticaÍ

2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Haga clic en la categoría que desea modificar.

4. En el campo Sincronización, especifique el período de tiempo en el que las palabras clave, frases o entidades deben aparecer en la regla de categoría.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Condición	Detalles
   Cualquier momento durante la interacción	Los criterios pueden suceder en cualquier punto durante una interacción.
   Cuando todas las frases se encuentran dentro	Se deben encontrar todas las frases en una interacción dentro de una cantidad determinada de segundos. Por ejemplo, si incluye tres frases y define el valor en 30 segundos, todas las frases se deben mencionar dentro de los 30 segundos entre una y otra.
   Entre momentos de interacción	Puede especificar un período de tiempo específico en segundos durante una interacción. Ingrese cuándo desea que la categoría comience y termine de buscar los criterios. Por ejemplo, puede definir que la categoría busque criterios a partir de los 20 segundos de transcurrida la interacción hasta los 80 segundos de esta.
   Al comienzo de la interacción	Las primeras 400 palabras de la interacción o el primer 30 %, lo que ocurra primero.
   Al final de la interacción	El último 30 % de la interacción.

5. En el campo Partícipe, especifique si desea que la regla se aplique al lado de la interacción del Agente, el lado (contacto) de la interacción del Cliente, o para Cualquiera (ambos) del agente o el lado del cliente de la interacción.

6. Seleccione las condiciones que desea que cumplan los criterios para cada campo. Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Todas las palabras clave y frases ingresadas en el mismo campo tienen una relación Y, y los campos tienen una relación Y entre ellos. Esto implica que todas las condiciones especificadas de un sólo conjunto de reglas deben existir para que una interacción entre en la categoría, excepto aquellas en el campo Al menos una de estas.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Condición	Detalles
   Todos estos	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. Todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear varias instancias de este campo pulsando el botón +. Todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo supone una relación de Y con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennet, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, también se incluyen las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras, aunque no mencionen las palabras clave Longbourn o Bennet del otro campo de criterios. Se incluirían las interacciones que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios.
   Ninguno de esos	Las interacciones no deben contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia.

7. Para incluir o excluir interacciones por Frase, Palabra clave o Sentimiento, haga clic en la etiqueta correspondiente o comience a escribir una palabra clave, frase o entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

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   Campo	Detalles
   Frase	Obtiene datos en función de si se mencionó una frase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". específica en las interacciones. Escriba una frase y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Las frases deben estar entre comillas, por ejemplo "Parque Rosings". Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa "quiero cancelar", podría devolver interacciones que incluyan quería cancelar, quisiera cancelar, etcétera. Haga clic en el menú desplegable Proximidad para especificar cuán cerca deben estar las palabras entre sí dentro de la frase para que una interacción se considere una coincidencia con la frase. El valor predeterminado es 0, lo que significa que las palabras deben estar juntas y en el orden correcto. Configurar la Proximidad significa que las palabras de la frase no necesitan estar ubicadas de forma consecutiva y que puede haber hasta ocho palabras entre ellas. Por ejemplo, la frase hablar gerente con una proximidad de 2 captaría las frases "hablar con un gerente", "hablar con su gerente", etcétera.
   Palabra clave	Obtiene datos en función de si se mencionó una palabra clave específica en las interacciones. Escriba una palabra clave y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo si ingresa activar, podría devolver interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etcétera.
   Sentimiento	Obtiene datos en función del sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. asignado a las interacciones. Seleccione el Sentimiento en el que desee centrarse: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado. Haga clic en las flechas dobles para seleccionar cuándo debe haber ocurrido este sentimiento durante la interacción. El sentimiento general es el valor por defecto. Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

8. Para incluir o excluir interacciones por métricas tales como nombre del equipo o nombre de habilidad de ACD, haga clic en la etiqueta Métrica y seleccione el tipo de métrica de la lista.

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   Campo

   Detalles

   Valor métrico

   Obtiene datos en función de si cumple con un determinado valor métrico o umbral. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado

   Si desea filtrar un rango de valores, puede añadir varios filtros de valores métrico del mismo tipo con diferentes operadores y valores. Por ejemplo, si desea incluir interacciones entre dos y cuatro minutos de duración, debe seleccionar la métrica interactionDurationSeconds. Configúrela con > 120. Después, añada una segunda métrica interactionDurationSeconds y configúrela con < 240. Después, cambie la condición a Todos estos para la regla de categoría.

9. Para incluir o excluir interacciones por Frustración o Resolución, seleccione la etiqueta correspondiente.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Frustración	Obtiene datos de la interacción en la que el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..
   Resolución	Obtiene datos en función del estado de resolución al final de un contacto. Seleccione Resuelto para ver solo los datos de interacción resueltos. Seleccione No resuelto para ver solo los datos de interacciones no resueltas.

10. Para incluir o excluir interacciones según las Intenciones del contacto, las Acciones del agente o los Resultados de la interacción, seleccione la etiqueta correspondiente.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Intención	Obtiene datos con base en la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la interacción según la asigna Enlighten. Esto clasifica las interacciones por propósito con base en qué quería comunicar o conseguir el contacto. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
    Acción	Obtiene datos con base en las acciones que se presentaron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Las interacciones pueden tener más de una acción. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.
    Resultado	Obtiene datos con base en los resultados principales de las interacciones. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Las interacciones pueden tener más de un resultado. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone.

11. Para incluir o excluir interacciones según los comportamientos del contacto Satisfacción del cliente o Eficacia en las ventas, seleccione la etiqueta correspondiente. Para obtener más información sobre cada comportamiento disponible, consulte el widget de resumen de Enlighten.

12. Para agregar un nuevo conjunto de reglas, haga clic en Agregar criterios. Los conjuntos de reglas pueden tener uno de tres tipos de relaciones:
    • O: Las interacciones no necesitan cumplir todas las reglas para quedar incluidas en la categoría. De esta manera, las interacciones que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla de categoría entran en la categoría. Si bien esta es la opción predeterminada, puede cambiar la opción de configuración haciendo clic en O y seleccionando otra opción del menú desplegable.
    • Y: La interacción debe cumplir todos los criterios de la regla para quedar incluida en la categoría.
    • NO: La interacción debe cumplir los criterios de la regla en el primer conjunto. No puede cumplir los criterios del siguiente conjunto de reglas.

    Puede agrupar las reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más complejas.

    Obtenga más información sobre la agrupación de reglas

    Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos mediante Y, NO y O dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo: 

    Sin agrupar

    Regla1 Y Regla2 O Regla3

    Y se evalúa primero, luego O

    Resulta:​

    Regla1 Y Regla2 = Verdadero (coincidencia)

    O Regla3 = Verdadero (coincidencia)

    Con agrupación

    Regla1 Y (Regla2 O Regla3)

    Obliga a evaluar primero la Regla2 y la Regla3, y luego se empareja con la Regla1

    Resulta:​

    Si la Regla2 O la Regla3 coinciden, ahora se buscará en la Regla1

    Si la Regla1 coincide, entonces la interacción coincide con la categoría

    Si ni la Regla2 O la Regla3 coinciden, no hay coincidencia

13. Cuando haya terminado de agregar criterios, haga clic en Guardar.

Remuestrear datos y recategorizar

Puede obtener un conjunto de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de muestra para ver cómo funcionan las categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. actuales. Esto le permite ver la manera en que sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a un conjunto de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo.. Puede recategorizar de acuerdo con los resultados de los datos muestreados.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione AnalíticaÍ
2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Cree un conjunto de categorías personalizado o modifique uno existente.

4. Haga clic en Remuestrear. Carga un nuevo conjunto de Interacciones de muestra y lo clasifica. Puede tomar algún tiempo.

   No hagas clic en Remuestrear mas de una vez. Puede parece que nada sucede por un momento, pero aparece una barra de progreso que muestra el estado. Al hacer clic en el botón varias veces hace que el sistema cola las acciones y carga y recarga de contactos durante un largo tiempo.

5. Realice cualquiera de las acciones documentadas en esta página para modificar el árbol de categorías para satisfacer sus necesidades.
6. Haga clic en Recategorizar . Esto hace que sus muestras de datos existentes reflejen los cambios que aplicó en el conjunto de categorías.