Gestionar categorías

Permiso requerido: Interaction Analytics (CXone) Admin

Puede modificar las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. y carpetas de categorías. Puede fusionar, dividir, mover, eliminar y agregar categorías nuevas. También puede modificar las reglas de categoría Criterios para determinar la categoría en la que se debe colocar una transcripción. Contienen palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir. que definen cuáles interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. pertenecen a la categoría. Puede obtener un conjunto de interacciones de muestra para ver cómo funcionan las categorías actuales. Esto le permite ver la manera en que sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a un conjunto de categorías. Si realiza cambios en las categorías aplicadas a espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., esos cambios no tendrán efecto hasta que haga clic en Actualizar datos en el Modelo lingüístico página. Puede deshacer los cambios que haya realizado en una sola categoría o en todo el árbol de categorías; descartar cambios no guardados en una categoría no se puede deshacer.

Gestionar categorías

Puede renombrar, mover, duplicar y eliminar las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. que creó.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.

2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categories.

3. Haga clic en más opciones en la fila de la categoría que desea gestionar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades.

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Cambiar el nombre	Le permite cambiar el nombre de la categoría.
   Moverse	Permite mover una categoría a otra carpeta o ubicación. Para reorganizar las categorías, también puede hacer clic y mantener presionado mientras arrastra la categoría hasta donde desee.
   Duplicar	Le permite copiar una categoría. Esto es útil si desea crear una categoría similar a otra existente pero con pequeñas modificaciones. Debe guardar todos los cambios antes de poder duplicar una categoría.
   Borrar cambios	Deshace los cambios de reglas realizados en una categoría única. descartar los cambios no guardados de la categoría no se puede deshacer.
   Borrar	Elimina la categoría.

Administrar Carpetas

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Haga clic en más opciones en la fila del grupo que desea administrar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades.

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Cambiar el nombre	Le permite cambiar el nombre de la carpeta.
   Moverse	Permite mover una categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. a otra carpeta o ubicación. Para reorganizar las categorías, también puede hacer clic y mantener presionado mientras arrastra la categoría hasta donde desee.
   Duplicar	Le permite copiar una categoría. Esto es útil si desea crear una categoría similar a otra existente pero con pequeñas modificaciones. Debe guardar todos los cambios antes de poder duplicar una categoría.
   Borrar	Elimina la categoría.
   Nueva categoría	Crea una categoría nueva.
   Nuevo grupo	Crea una nueva carpeta de categorías.
   Importar categoría predefinida	Le permite importar una categoría o carpeta de categorías existente con reglas preconfiguradas.

Administrar Reglas de categoría

Para crear criterios específicos que deba cumplir una interacción para entrar en la categoría grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., puede modificar las reglas de categoría Criterios para determinar la categoría en la que se debe colocar una transcripción. Contienen palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir.. Las reglas pueden requerir un cierto sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o su ausencia, o ciertas palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar"., o su ausencia. Puede especificar si su regla busca el sentimiento inicial, general o final. Esto le permite determinar si un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. fue positivo o negativo en cualquier momento durante la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. También puede crear reglas que utilicen otras métricas y criterios de filtro. Las reglas pueden ser grandes y detalladas o pueden ser amplias y sencillas. No puede crear más de 20 Reglas por categoría.

Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Además, puede especificar en qué punto de la interacción ocurren ciertos criterios. Puede agregar más de un filtro del mismo tipo a una regla, pero debe agregarlos de uno en uno.

Si crea múltiples reglas de categoría para una categoría, la interacción debe coincidir con solo una de las reglas de categoría. No es necesario que coincida con todas las reglas de categoría para ser incluida.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.

2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Haga clic en la categoría que desea modificar. Para deshacer cualquier modificación de regla que realice en una sola categoría, haga clic en Borrar cambios. Para deshacer los cambios de regla realizados en todo el árbol de categorías desde la última vez que se guardó, haga clic en Deshacer todo . descartar los cambios no guardados de la categoría no se puede Deshacer.

4. En el campo Tiempo, especifique el periodo de tiempo en el que las palabras clave, frases o entidades deben ocurrir en la regla de categoría.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Condición	Detalles
   En cualquier momento durante la interacción	Los Criterios pueden ocurrir en cualquier punto durante una interacción.
   Cuando se encuentran todas las frases dentro de	Todas las frases deben encontrarse en una interacción dentro de una determinada cantidad de segundos entre ellas. Por ejemplo, si incluye tres frases y define el valor en 30 segundos, todas las frases se deben mencionar dentro de los 30 segundos entre una y otra.
   tiempos entre interacciones	Puede especificar un periodo de tiempo específico durante una interacción en segundos. Ingrese cuándo desea que la categoría comience y termine de buscar los criterios. Por ejemplo, puede definir que la categoría busque criterios a partir de los 20 segundos de transcurrida la interacción hasta los 80 segundos de esta.
   Al principio de la interacción	Las primeras 400 palabras de la interacción o el primer 30%, lo que ocurra primero.
   Al final de la interacción	El último 30% de la interacción.

5. En el campo Participante , especifique si desea que la regla se aplique al lado del Agente de la interacción, al lado del cliente (contacto) de la interacción, o a ambos lados, el del Agente y cliente, de la interacción.

6. Seleccione las condiciones que desea que cumplan los criterios para cada campo. Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Todas las palabras clave y frases ingresadas en el mismo campo tienen una relación Y, y los campos tienen una relación Y entre ellos. Esto implica que todas las condiciones especificadas de un sólo conjunto de reglas deben existir para que una interacción entre en la categoría, excepto aquellas en el campo Al menos una de estas.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Condición	Detalles
   Todas estas	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear múltiples instancias de este campo presionando el botón +. todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo asume una relación AND con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennet, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras también se incluyen, incluso si no mencionan las palabras clave Longbourn o Bennet del otro campo de criterios. Interactions que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios serían incluidos.
   Ninguno de estos	Interactions no debe contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas que se ingresaron en este campo para ser una coincidencia.

7. Para incluir o excluir interactions por Frase, Palabra clave o Sentimiento , haga clic en la etiqueta correspondiente o comience a escribir una palabra clave, frase o entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics (CXone). Relacionada con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

   No ingrese varias palabras clave a la vez ni las separe con comas. Si lo hace, IA las trata como una sola frase y busca esas palabras juntas en las interacciones. Esto podría no darle los resultados que desea. Por ejemplo, si ingresa banana, apple, orange o banana apple orange, IA supone que está buscando una frase en lugar de buscar banana, apple y orange como palabras clave independientes

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   Campo	Detalles
   Frase	Obtiene datos en función de si se mencionó una frase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". específica en las interacciones. Escriba una frase y haga clic en Intro o seleccione la etiqueta Frase. Las Frases deben estar entre comillas, por ejemplo "Parque Rosings". Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Coincidir con variaciones, los criterios también incluirán variaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa "want to cancel", podría devolver interacciones que incluyan wanted to cancel, wanting to cancel, entre otras. Haga clic en Proximidad menú desplegable para especificar qué tan cerca deben estar las palabras de la frase entre sí para que una interacción se considere una coincidencia de frase. El valor predeterminado es 0, lo que significa que las palabras deben estar juntas y en el orden correcto. Configurar Proximidad significa que las palabras en la frase no tienen que ser consecutivas y que pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. Por ejemplo, la frase secuencia rápida gerente con una proximidad de 2 capturaría las frases "hablar con un gerente", "hablante con su gerente", etcétera.
   Palabra clave	Obtiene datos en función de si se mencionó una palabra clave específica en las interacciones. Escriba una palabra clave y haga clic en Intro o seleccione la etiqueta Palabra clave. Haga clic en el botón que se encuentra a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Match with Variations. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si selecciona Match with Variations, los criterios también incluirán variaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa activate, podría devolver interacciones que incluyan activate, activates, activating, activated, entre otros.
   Sentimiento	Obtiene datos en función del sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. asignado a las interacciones. Seleccione el Sentimiento en el que desee centrarse: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado. Haga clic en las flechas dobles para seleccionar cuándo debe haber ocurrido este sentimiento durante la interacción. El sentimiento General es el valor predeterminado. General : El sentimiento de toda la interacción. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. Opinión final: La Opinión final se determina a partir del último 30% de una interacción. sentimiento mixto no está disponible para la opinión final.

8. Para incluir o excluir interacciones por métricas como el nombre del equipo o el nombre de habilidad ACD, haga clic en la etiqueta Métrica y seleccione el tipo de métrica de la lista.

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   Campo

   Detalles

   Valor métrico

   Obtiene datos en función de si cumple con un determinado valor métrico o umbral. Consulte el Metrics entry in Términos Clave y Métricas para obtener más información sobre cada tipo de métrica disponible. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano Un tipo de datos que tiene dos valores posibles: verdadero y falso., seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo las interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar solo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de enteros, como segundos o conteos, seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen Solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual a: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a el valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor de: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menos que el número especificado

   Si desea filtrar un rango de valores, puede agregar múltiple filtros de métricas del mismo tipo con diferentes operadores y valores. Por ejemplo, si desea incluir interacciones entre dos y cuatro minutos de duración, debe seleccionar la métrica interactionDurationSeconds. Configúrelo en > 120. A continuación, agregue una segunda métrica interactionDurationSeconds y configúrela para < 240. Después, cambie la condición a todos estos para la regla de categoría.

9. Para incluir o excluir interacciones por Frustración o Resolución, seleccione la etiqueta correspondiente.

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   Campo	Detalles
   Frustración	Obtiene datos de la interacción en la que el contacto estaba frustrado Distinto del sentimiento negativo. Las señales de frustración muestran que un cliente está molesto en lugar de simplemente hablar de algo negativo..
   Resolución	Obtiene datos según el estado de resolución al final de un contacto. Seleccione Resuelto para ver solo los datos de interacción resueltos. Seleccione no resuelto para ver solo los datos de interacciones no resueltas.

10. Para incluir criterios de datos de negocio, agregue una etiqueta Datos de negocio a las reglas de su categoría. Seleccione el nombre del campo de datos de negocio (por ejemplo, Tipo de cuenta, Active o Id de origen), luego especifique el valor que debe coincidir:

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    Campo

    Detalles

    Datos de negocio

    Para los campos de tipo texto, intro o seleccione un valor de texto (por ejemplo, Platinum). Para los campos booleanos, elija true o false. Para los campos de números enteros/numéricos, ingrese un valor numérico (por ejemplo, 1). Puede combinar múltiples filtros de datos de negocio entre sí y con filtros estándar (como palabras clave, sentimiento o participante) en la misma regla o en varias reglas. Por ejemplo, puede crear una regla que coincida con Antigüedad = Senior Y Id de origen = 1.

11. Para incluir o excluir interacciones según las Intenciones del contacto, las Acciones del agente o los Resultados de la interacción, seleccione la etiqueta correspondiente.

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Campo	Detalles
Intención	Obtiene datos según la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de la interacción asignada por NiCE CXone. Esto clasifica las interacciones por propósito con base en qué quería comunicar o conseguir el contacto. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
Acción	Obtiene datos con base en las acciones que se presentaron durante una interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Interactions puede tener más de una acción. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.
Resultado	Obtiene datos con base en los resultados principales de las interacciones. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Interactions puede tener más de un resultado. Esto se admite para voz y digital channels. Las digital channels admitidas incluyen todas las interacciones digitales conversacionales, pero no las publicaciones de redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico NiCE CXone.

12. Para incluir o excluir interacciones según los comportamientos del contacto Satisfacción del cliente o Eficacia en las ventas, seleccione la etiqueta correspondiente. Consulte el Widget de Resumen de enlighten para obtener más información sobre cada comportamiento disponible.

13. To add a new rule set, click Add Rule. Rule sets can have one of three types of relationships:
    • O: Interactions no tienen que cumplir con todas las reglas para incluirse en la categoría. De esta manera, las interacciones que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla de categoría entran en la categoría. Si bien esta es la opción predeterminada, puede cambiar la opción de configuración haciendo clic en O y seleccionando otra opción del menú desplegable.
    • AND: Una interacción debe cumplir con todos los criterios de la regla para incluirse en la categoría.
    • NOT: La interacción debe cumplir con los criterios de la regla del conjunto anterior. No puede cumplir los criterios del siguiente conjunto de reglas.

    Puede agrupar reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más complejas.

    Obtenga más información sobre las reglas de agrupación

    Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos mediante AND, NOT y OR dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo:

    Sin agrupación

    Regla1 AND Regla2 OR Regla3​

    AND se evalúa primero, luego el OR​

    Resultados:​

    Regla1 AND Regla2 = Verdadero (coincidencia)​

    OR Regla3 = Verdadero (coincidencia)

    Con agrupación

    Regla1 AND (Regla2 OR Regla3)​

    Obliga a que Regla2 y Regla3 se evalúen primero, y luego se combina con Regla1​

    Resultados:​

    Si Regla2 OR Regla3 es una coincidencia, ahora se analizará Regla1​

    Si Regla1 es una coincidencia, entonces la interacción coincide con la categoría​

    Si ni Regla2 OR Regla3 es una coincidencia, no hay coincidencia​​

14. Para deshacer cualquier modificación de regla que realice en una sola categoría, haga clic en Borrar cambios. Para deshacer los cambios de regla realizados en todo el árbol de categorías desde el último guardado, haga clic en Deshacer todo . descartar los cambios no guardados en la categoría no se puede Deshacer.

15. Cuando haya terminado de agregar criterios, haga clic en Guardar.

Muestreo nuevo de datos y Recategorizar

Puede incorporar un conjunto de muestra de interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. para ver cómo están funcionando las categorías grupos de datos que Interaction Analytics (CXone) utiliza para los datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. actuales. Esto le ayuda a ver cómo sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a un conjunto de categorías Agrupaciones de categorías que le ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categoría predefinidas incluyen Intención de compra y La aversión al riesgo.. Puede recategorizar de acuerdo con los resultados de los datos muestreados.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Analytics.
2. Haga clic en Modelo lingüístico > Categorías.

3. Cree un conjunto de categorías personalizado o modifique uno existente.

4. Haga clic en Muestreo nuevo . Carga un nuevo conjunto de interacciones de muestra y lo clasifica. Puede tomar algún tiempo.

   No haga clic en Muestreo nuevo más de una vez. Puede parecer que no sucede nada durante un momento, pero aparece una barra de progreso para mostrarle el estado. Hacer clic en el botón varias veces hace que el sistema ponga en cola las acciones y cargue y vuelva a cargar los contactos durante mucho tiempo.

5. Realice cualquiera de las acciones documentadas en esta página para modificar el árbol de categorías de modo que satisfaga sus necesidades.
6. Haga clic en Recategorizar . Esto hace que sus muestras de datos existentes reflejen los cambios que aplicó en el conjunto de categorías.