CXone Agent for Microsoft Teams für Administratoren

Stellt Agenten eine KI-gestützte Agentenassistenten-Anwendung bereit. Enlighten Copilot for Agents erzeugt Interaktionszusammenfassungen, Antworten, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Sie können Copilot for Agents für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und Sprach-Skills einrichten. Copilot for Agents verringert AHT Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt.. Es verbessert das Agenten- und Kundenerlebnis.

Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Hiermit können Kundendaten aus Ihrem CRM-System in CXone Agent for Microsoft Teams als Pop-up angezeigt werden. Die folgenden CRM-Systeme werden unterstützt:

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Ermöglicht Agenten das Senden und Empfangen übersetzter Nachrichten in Echtzeit. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen. Sie können dies in Digital Experience aktivieren.

Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Agenten können eine Interaktion von einem Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

• Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen auf Sprache.

• Sprachinteraktionen auf bestimmte ausgehende digitale Kanäle.

• Digitale Interaktionen auf bestimmte ausgehende digitale Kanäle. Eine Interaktion kann beispielsweise von SMS auf WhatsApp hochgestuft werden.

In Berichten ist die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Betten Sie Websites oder Anwendungen in CXone Agent for Microsoft Teams ein, die Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen angezeigt werden. Agenten können festlegen, dass diese Bildschirm-Popups auf einer neuen Registerkarte eingeblendet werden. Zum Konfigurieren von Bildschirm-Popups erstellen Sie ein Studio-Skript mit einer der folgenden Aktionen:

• POPURL-Aktion. Bildschirm-Popups, die mit dieser Aktion konfiguriert werden, können direkt in Bildschirm-Popups in CXone Agent for Microsoft Teams oder einer externen Browser-Registerkarte eingeblendet werden.

• Die INDICATE-Aktion mit der Einstellung ShowCustomForm in den Eigenschaften ActionType und ActionValue.

• Die RUNAPP-Aktion mit dem Aktionstyp Benutzer mit einem Formular wie einer Webseite begrüßen.

Zusätzlich zum Studio-Skript müssen Sie auch Bildschirm-Popups auf Skill-Ebene konfigurieren.

Sie können die folgenden Timer für Agenten einblenden:

• Agenten-Timer: zeigt, wie lange der Kontakt auf eine Antwort des Agenten gewartet hat. Sie können Agenten-Timer für digitale Skills konfigurieren.

• Kunden-Timer: zeigt, wie lange der Agent auf eine Antwort des Kunden gewartet hat. Sie können Kunden-Timer für digitale Skills konfigurieren.

Lassen Sie für Ihre Agenten in CXone konfigurierte Adressbücher anzeigen. Sie können festlegen, welche Agenten Zugriff auf welche Adressbücher haben.

Die Telefonnummern, die Sie zu Adressbüchern hinzufügen, müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen.

Verwenden Sie Advanced Directory Sync, um Verzeichnisse aus externen Plattformen abzurufen, wie Microsoft Teams, Ring Central und Vergrößerung. Benutzerdefinierte Felder, die Sie für diese Verzeichnisse konfigurieren, werden in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt.

Die Telefonnummern, die Sie zu externen Verzeichnissen hinzufügen, müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen.

Bietet Agenten die Möglichkeit, das Ergebnis einer Interaktion anzugeben. Sie können Sprachinteraktionen Dispositionen zuweisen. Sie können digitalen Interaktionen einen Status und Dispositionen zuweisen.

Die verschiedenen Status sind von Digital Experience vordefiniert. Sie können CXone verwenden, um Dispositionen zu verwalten.

• Arabic (‫العربية‬)
• Kanadisches Französisch
  (Français canadien)
• Chinese Simplified
  (简体中文)
• Dutch (Nederlands)

• English (English)

• Französisch (Français)
• Deutsch (Deutsch)
• Italian (Italiano)
• Japanese (日本語)
• Korean (한국어)
• Portuguese (Português)
• Russian (русский)
• Spanisch (Español)