CXone Agent for Microsoft Teams für Administratoren
Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie Agent sind, informieren Sie sich hier über Agentenaufgaben in CXone Agent for Microsoft Teams.
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Damit Sie CXone Agent for Microsoft Teams nutzen können, muss Ihr CXone-System die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
-
Ein "User Hub"-System. Die CXone Agent Suite funktioniert nicht mit Central.
- Dynamische Zustellung ist für Ihre Mandanten
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und Ihre Geschäftseinheit aktiviert.
- Digital Experience ist für Ihre Organisation eingerichtet, wenn Sie Digitale Kanäle wie Chat, E-Mail und SMS verwenden.
- Unified Routing ist für Ihre Geschäftseinheit aktiviert.
- Die Berechtigungen "ACD-Benutzer anzeigen", "Skills anzeigen" und "API-Zugriff" müssen für Ihre Agenten aktiviert sein.
CXone Agent for Microsoft Teams ist eine native Agent-Anwendung zur Verwendung mit CXone.
- Telefonanrufe
- Digitaler Chat
- Digitale E-Mail
- Digitale SMS
- Private Nachrichten in sozialen Medien über Apple Messages für Unternehmen, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (früher Twitter) und WeChat.
- Öffentliche Interaktionen auf sozialen Plattformen auf Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, X und YouTube.
- Voicemail
- WhatsApp-Nachrichten.
CXone Agent for Microsoft Teams ermöglicht Agenten, mehrere digitale Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten. Für Sprachinteraktionen werden physische Telefone und Integriertes Softphone unterstützt. Sie können
Sie können CXone Agent for Microsoft Teams in den App-Katalog Ihrer Organisation in Microsoft Teams hochladen. Dies ermöglicht Agenten das Hinzufügen von CXone Agent for Microsoft Teams von der App-Seite in Microsoft Teams. Es kann installiert werden, ohne dass sie es selbst herunterladen müssen.
Hauptfunktionen
CXone Agent for Microsoft Teams umfasst die in der folgenden Tabelle aufgeführten Funktionen.
Funktion |
Beschreibung |
---|---|
AutoSummary |
Generieren Sie automatisch Anrufzusammenfassungen, die im Bereich Anmerkungen des Ergebnisfensters angezeigt werden. Sie können AutoSummary für Sprach-Skills Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. |
Enlighten Copilot for Agents |
Stellt Agenten eine KI-gestützte Agentenassistenten-Anwendung bereit. Enlighten Copilot for Agents erzeugt Interaktionszusammenfassungen, Antworten, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Sie können Copilot for Agents für digitale Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. |
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) |
Verwendet KI, um das Gespräch in Echtzeit zu analysieren und Anleitung dahingehend zu liefern, wie Agenten die Leistung verbessern können, um die Kundenzufriedenheit oder Verkaufseffektivität zu steigern. Real-Time Interaction Guidance ist eine Agentenassistenten-Anwendung. Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. |
Single Sign-On (SSO) | Hiermit können Agenten, die bereits bei CXone oder Ihrem externen Identitätsanbieter angemeldet sind, auf CXone Agent for Microsoft Teams zugreifen. Sie müssen ihren Benutzernamen und ihr Kennwort nicht nochmal eingeben. Sie können die Authentifizierung für SSO-Anmeldungen in CXone verwalten. |
CRM![]() |
Hiermit können Kundendaten aus Ihrem CRM-System in CXone Agent for Microsoft Teams als Pop-up angezeigt werden. Die folgenden CRM-Systeme werden unterstützt:
|
Automatisierte Sprachübersetzung |
Ermöglicht Agenten das Senden und Empfangen übersetzter Nachrichten in Echtzeit. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen. Sie können dies in Digital Experience aktivieren. Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative. |
Interaktionen hochstufen |
Agenten können eine Interaktion von einem Kanal
In Berichten ist die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal. |
ChromeOS-Integration | Agenten, die ChromeOS verwenden, können ChromeOS-Desks für CXone Agent for Microsoft Teams konfigurieren, damit neue -Desks![]() ![]() |
Zeitplan | Zeigt den in CXone WFM definierten Zeitplan der Agenten an. Dazu zählen auch Zeitplanelemente aus IEX WFM Integrated. CXone Agent for Microsoft Teams unterstützt Enterprise IEX nicht. |
Verpflichtungen | Ermöglicht Agenten, Verpflichtungen![]() |
Arbeitselemente![]() |
Routen Sie in ACD erstellte Arbeitselemente an Agenten. |
Messaging/Benachrichtigungen | Senden Sie Agenten Nachrichten und Benachrichtigungen über die MESSAGES Studio-Aktion oder die Funktion Agentennachrichten in CXone. |
Genehmigungsabläufe | Ermöglicht Ihnen, Genehmigungsabläufe zu verwalten, die bestimmen, ob und wie Agenten in Nachrichten involviert sind, die von anderen Benutzern genehmigt werden müssen. Sie können zum Beispiel verlangen, dass Agenten Nachrichten zur Genehmigung einreichen, bevor sie an den Kontakt gesendet werden. |
Digitale Interaktionen suchen | Bietet Agenten die Möglichkeit, nach digitalen Interaktionen zu suchen. Sie können ihnen die Möglichkeit geben, Interaktionen sich selbst oder anderen Agenten zuzuweisen. |
Anmerkungen und Tags | Bietet Agenten die Möglichkeit, einzelnen Nachrichten in Interaktionen Anmerkungen und Tags hinzuzufügen. Sie können Tags in Digital Experience konfigurieren. |
Indikatoren![]() |
Lassen Sie benutzerdefinierte Menüelemente für Ihre Agenten anzeigen, wenn sie im ![]() |
Bildschirm-Popups![]() |
Betten Sie Websites, Anwendungen oder benutzerdefinierte Formulare in CXone Agent for Microsoft Teams ein. Diese Bildschirm-Popups werden Agenten in Bildschirm-Popups
Zusätzlich zum Studio-Skript müssen Sie auch Bildschirm-Popups auf Skill-Ebene konfigurieren. |
Warteschleifenzähler | Zeigt Agenten an, wie viele Kontakte sich in der Warteschlange befinden und welchem Skill sie zugeordnet sind. |
Antwort-Timer |
Sie können die folgenden Timer für Agenten einblenden:
|
Agenten-Berichte | Zeigen Statistiken an, die Agenten helfen, ihre Leistung einzuschätzen. CXone Agent for Microsoft Teams enthält derzeit den Produktivitätsbericht und den Leistungsbericht. In zukünftigen Versionen werden weitere Agentenberichte hinzugefügt. |
Standardadressbücher |
Lassen Sie für Ihre Agenten in CXone konfigurierte Adressbücher anzeigen. Sie können festlegen, welche Agenten Zugriff auf welche Adressbücher haben. Die Telefonnummern, die Sie zu Adressbüchern hinzufügen, müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen. |
Externes Verzeichnis |
Verwenden Sie Advanced Directory Sync, um Verzeichnisse aus externen Plattformen abzurufen, wie Microsoft Teams, Ring Central und Vergrößerung. Benutzerdefinierte Felder, die Sie für diese Verzeichnisse konfigurieren, werden in CXone Agent for Microsoft Teams angezeigt. Die Telefonnummern, die Sie zu externen Verzeichnissen hinzufügen, müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen. |
Ergebnisse![]() |
Bietet Agenten die Möglichkeit, das Ergebnis einer Interaktion anzugeben. Sie können Sprachinteraktionen Dispositionen zuweisen. Sie können digitalen Interaktionen einen Status und Dispositionen zuweisen. Die verschiedenen Status sind von Digital Experience vordefiniert. Sie können CXone verwenden, um Dispositionen zu verwalten. |
Bedienungshilfen
CXone Agent for Microsoft Teams funktioniert mit JAWS und ist WCAG 2.1-konform. Es umfasst die folgenden Bedienungshilfen:
-
Alt-Text für Bilder: Alle Bilder, einschließlich Symbole, haben Alt-Text, der von Screenreadern gelesen werden kann.
-
Korrekte Formatierung von Tabellen: Alle Tabellen haben Überschriften und HTML-Tabellenelemente.
-
Vom Benutzer initiierter Fokuswechsel: Die Position des Benutzers auf einer Seite wird nicht verändert, solange nicht Tab oder Umschalt+Tab auf der Tastatur gedrückt wird.
-
Gültige Feldbezeichnungen: Alle Felder sind mit Bezeichnungen versehen, die von Screenreadern gelesen werden können.
-
Automatische Agentenstatus: Die Status
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status von Agenten werden immer automatisch, auf Basis ihrer Aktionen in CXone Agent for Microsoft Teams, eingestellt. Wenn ihnen zum Beispiel keine Interaktion zugewiesen ist, wird ihr Status auf "Verfügbar" eingestellt. Die Statusleiste muss für das manuelle Ändern des Status nicht im Fokus sein.
-
Tastaturkürzel: Tastaturkurzbefehle werden unterstützt.
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Aktion | Tastenkombinationen |
---|---|
Tastaturkürzel für obere Navigation | |
Obere Navigation fokussieren | CTRL + ALT + T |
Diese Hilfeseite öffnen | CTRL + F2 |
Benachrichtigungen öffnen ![]() |
CTRL + ALT + N |
Agenten-Sprachlink (Agentenabschnitt) verbinden ![]() |
CTRL + ALT + C |
Agentenstatus fokussieren | CTRL + ALT + O |
Tastaturkürzel für Schnellzugriffsleiste | |
Schnellzugriffsleiste fokussieren | CTRL + ALT + B |
Zur Startseite (Kontaktverlauf) ![]() |
CTRL + Shift + H |
Interaktionssuche öffnen ![]() |
CTRL + Shift + 1 |
Warteschleifenzähler öffnen ![]() |
CTRL + Shift + Q |
Verzeichnis öffnen ![]() |
CTRL + Shift + Z |
Zeitplan öffnen ![]() |
CTRL + Shift + X |
WEM öffnen![]() |
CTRL + Shift + 2 |
Einstellungen öffnen ![]() |
CTRL + Shift + 4 |
Benutzerdefinierten Arbeitsbereich öffnen ![]() |
CTRL + Shift + K |
Berichterstattung öffnen ![]() |
CTRL + Shift + 5 |
Start öffnen ![]() |
CTRL + Shift + 6 |
Kundenkarte öffnen![]() |
CTRL + Shift + U |
Multiparty öffnen ![]() |
CTRL + Shift + V |
Copilot for Agents öffnen![]() |
CTRL + Shift + Y |
Schnellantworten öffnen ![]() |
CTRL + Shift + 3 |
Bildschirm-Pop-ups öffnen ![]() |
CTRL + Shift + F |
Menü "Mehr" öffnen ![]() |
CTRL + M |
Tastaturkürzel für App-Bereich | |
App-Bereich fokussieren | CTRL + ALT + P |
Kundenkarte öffnen![]() |
CTRL + ALT + U |
Kontaktverlauf öffnen ![]() |
CTRL + ALT + H |
Interaktionssuche öffnen ![]() |
CTRL + ALT + 1 |
Warteschleifenzähler öffnen ![]() |
CTRL + ALT + Q |
Verzeichnis öffnen ![]() |
CTRL + ALT + Z |
Zeitplan öffnen ![]() |
CTRL + ALT + X |
WEM öffnen![]() |
CTRL + ALT + 2 |
Benutzerdefinierten Arbeitsbereich öffnen ![]() |
CTRL + ALT + K |
Multiparty öffnen ![]() |
CTRL + ALT + V |
Copilot for Agents öffnen![]() |
CTRL + ALT + Y |
Schnellantworten öffnen ![]() |
CTRL + ALT + 3 |
Bildschirm-Pop-ups öffnen ![]() |
CTRL + ALT + F |
Menü "Mehr" öffnen ![]() |
CTRL + ALT + M |
Tastaturkürzel für Telefonsteuerungen | |
Eingehenden Anruf annehmen | CTRL + ALT + A |
Eingehenden Anruf ablehnen | CTRL + ALT + R |
Anruf Halten ![]() ![]() |
ALT + H |
Anruf stumm schalten ![]() ![]() |
ALT + M |
Anruf maskieren ![]() |
ALT + N |
Anrufaufzeichnung ![]() |
ALT + R |
Tastenfeld öffnen ![]() |
ALT + K |
Zurück zu Telefonsteuerungen des Tastenfelds ![]() |
ALT + L |
Auflegen ![]() |
ALT + \ |
Allgemeine Tastaturkürzel | |
Fenster "Resultat" öffnen ![]() |
CTRL + ALT + D |
Zum nächsten Tab |
|
Zum vorherigen Tab |
|
Digitale Interaktionen wechseln | CTRL + ALT + I |
CRM-Integration
Die Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. möglich:
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent for Microsoft Teams ruft Kundeninformationen aus dem integrierten CRM ab und zeigt sie Agenten auf der Kundenkarte an.
In zukünftigen Versionen werden weitere CRMs hinzugefügt.
User Management
Um Benutzernamen, Zeitzonen, Rollen und weitere Angaben für Agenten zu konfigurieren, gehen Sie in CXone zu Admin > Mitarbeiter.
Damit Ihre Mitarbeiter CXone Agent for Microsoft Teams nutzen können, benötigen sie:
- Ein CXone-Mitarbeiterprofil.
- Mindestens eine Kompetenz.
Agenten, die CXone Agent for Microsoft Teams verwenden, sollten keine Skills für Legacy-ACD-Chat oder CXone-E-Mail zugewiesen werden.
Informationen zum Verbindungsstatus zwischen CXone Agent for Microsoft Teams und den NICE CXone-Servern finden Sie unter Informationen in den CXone Agent for Microsoft Teams-Einstellungen . Es werden auch Benutzerinformationen wie die Agenten-ID und der Teamname angezeigt.
Anforderungen und Einschränkungen für das Produkt
Damit Sie CXone Agent for Microsoft Teams nutzen können, muss Ihr CXone-System die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
-
Ein "User Hub"-System. Die CXone Agent Suite funktioniert nicht mit Central.
- Dynamische Zustellung ist für Ihre Mandanten
Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und Ihre Geschäftseinheit aktiviert.
- Digital Experience ist für Ihre Organisation eingerichtet, wenn Sie Digitale Kanäle wie Chat, E-Mail und SMS verwenden.
- Unified Routing ist für Ihre Geschäftseinheit aktiviert.
- Die Berechtigungen "ACD-Benutzer anzeigen", "Skills anzeigen" und "API-Zugriff" müssen für Ihre Agenten aktiviert sein.
CXone Agent for Microsoft Teams unterstützt kein Co-Browsing. Agenten können jedoch Co-Browsing in CXone Agent, CXone Agent Embedded und CXone Agent Integrated durchführen.
Unterstützte Sprachen
CXone Agent for Microsoft Teams unterstützt:
Unterstützte Sprachen | |
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