Leitung

Kanal	Art	Einrichtung & Details	Was Agenten tun können
LEITUNG	Messaging	Ihr LEITUNG-Administrator kann diesen Kanal vollständig konfigurieren. Dieser Kanal wird nur für Mandanten in Europa, Australien und Japan unterstützt. Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD> DFO > Kontaktstelle digital.	Empfangen und Beantworten von Direktnachrichten. Keine Unterstützung für den Versand von Anhängen. Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.

 

Einen Kanal für eine Leitung hinzufügen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstellen Digital.

3. Klicken Sie auf Linie.
4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.
5. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um den Wert in den Feldern App-Name und Kanal-ID zu suchen, zu kopieren und einzufügen.
6. Klicken Sie auf Erstellen.

Berechtigungen konfigurieren

Sie müssen diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > DFO > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu DFO > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

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   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu DFO > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Bild anzeigen

   

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, verwenden Sie den Abschnitt "Routing-Konfiguration", um das Routing-Erlebnis für diesen Skill anzupassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird. Wenn Sie diese Option auswählen, stellen Sie die Fallback-Zeit auf die Anzahl Minuten ein, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Die Interaktion wird sofort an einen anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD> DFO > Kontaktstelle digital.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu DFO > SLA.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.

5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Reaktionszeit (FRT)	FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.
   Lösungszeit (ST)	ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RT Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt.

6. Klicken Sie auf Speichern.