ConnectLingua

Diese Seite richtet sich an Administratoren. Informationen für Agenten finden Sie unter ConnectLingua für Agenten.

ConnectLingua verwendet KI für Live-Übersetzungen von Sprach- und digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Bei der Echtzeitübersetzung können sowohl Agenten als auch Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ihre bevorzugte Sprache verwenden. Dies hilft Agenten dabei, ihre Arbeit mit hoher Qualität zu erledigen. Durch die Verwendung der bevorzugten Sprache wird auch die Kommunikation vereinfacht. ConnectLingua vereinfacht auch die Einstellungsvoraussetzungen. Sie können Mitarbeiter einstellen, die über spezielle Supporterfahrungen verfügen, wobei Sprachkenntnisse eher nebensächlich sind.

Zusätzlich zur Übersetzung von schriftlichem oder gesprochenem Text kann ConnectLingua Ihre Agenten auch über anpassbare Add-Ons unterstützen. Sie können verschiedene Funktionen einrichten, wie eine Zusammenfassung nach dem Anruf, Schnellantworten oder die Analyse von Stimmungen Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.. Mithilfe dieser Funktionen können Agenten effizient arbeiten und sich voll und ganz auf die jeweilige Aufgabe konzentrieren.

Wichtige Fakten über ConnectLingua

• ConnectLingua ist eine Agentenassistenten- Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.Anwendung. Die Einrichtung erfordert die Erstellung von benutzerdefinierten Skripten in Studio.

• Es werden mehr als 70 Sprachen und mehr als 90 Dialekte unterstützt.

• Bei Sprachanrufen wird der übersetzte Text mit einer KI-Stimme abgespielt. So wird eine klare und gut verständliche Audiowiedergabe sichergestellt.

• Sie können vordefinierte Schnellantworten erstellen, die im Voraus übersetzt werden, damit Agenten die Anliegen von Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. schnell beantworten können.

• Sie können ConnectLingua mit kompatiblen CRM-Systemen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. integrieren, wie beispielsweise Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow.

• Sie können ConnectLingua mit BYOC-APIs integrieren.

• ConnectLingua wird von MAX und CXone Agent unterstützt.

• ConnectLingua wurde von InteractCX entwickelt.

Beispielinteraktion

Die folgende Anleitung führt Sie durch ein Beispiel für einen Sprachanruf mithilfe von ConnectLingua. Dabei wird davon ausgegangen, dass Sie die erforderlichen Funktionen in Studio und Agent Assist Hub eingerichtet haben.

1. Ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ruft Ihre Organisation an. Über das IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-System bieten Sie ihm die Option zur Auswahl einer Sprache an. Der Kontakt wählt Deutsch aus. Schließlich wird der Kontakt an einen Agenten weitergeleitet, der English spricht.

2. Wenn der Agent den eingehenden Anruf in CXone Agent entgegennimmt, wird die Benutzeroberfläche von ConnectLingua automatisch in einer neuen Registerkarte geöffnet. Der Agent wählt eine Schnellantwort aus, die für den Kontakt den folgenden Text auf Deutsch abspielt: Wir arbeiten mit einem KI-gestützten Übersetzungsdienst. Einen Moment bitte. Dies wird zu Referenzzwecken auch im Chatbereich transkribiert. Jedes gesprochene Segment des Kontakts und des Agenten wird in die Sprache des Agenten transkribiert. Diese transkribierten Texte werden wie ein Nachrichtenverlauf im ConnectLingua-Fenster angezeigt.

3. Agent: Hallo, hier ist Arnold. Wie kann ich Ihnen helfen?
   Der Agent hebt die Stummschaltung des ConnectLingua-Mikrofons auf und spricht den oben genannten Satz. Anschließend wird der übersetzte Satz für den Kontakt in Deutsch abgespielt. Der Kontakt kann den Agenten nicht hören, sondern nur die KI-Stimme. Während der Agent spricht, hört der Kontakt eine angenehme Melodie. Der Agent schaltet das Mikrofon wieder stumm, damit ConnectLingua nicht versehentlich Audio vom Agenten erkennt.

4. Kontakt: Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Hello, I have a problem with my router. Can you help me?)
   Während der Kontakt in seiner Sprache spricht, transkribiert ConnectLingua den Text in die Sprache des Agenten, also English. Der Agent hört den Kontakt sprechen und kann den transkribierten Text lesen. Daher kann er sofort antworten.

5. Der Agent wählt in der ConnectLingua-Benutzeroberfläche eine Schnellantwort aus, die den folgenden Text auf Deutsch abspielt: Können Sie mir bitte das Modell Ihres Routers mitteilen?
   Die Schnellantwort wurde als Text erstellt, wird aber mit Text-to-Speech übersetzt und mit der KI-Stimme gesprochen.
   

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6. Die Interaktion wird im Wechsel fortgesetzt und schließlich beendet. Sie richten das Add-On für die Anrufzusammenfassung ein, damit ConnectLingua dem Agenten eine Zusammenfassung anzeigt, die als Anmerkung zur Interaktion hinzugefügt werden kann.

Komponenten einer Integration

Zur Integration von ConnectLingua in CXone gehören die folgenden Komponenten: 

• CXone: CXone muss für die Nutzung der -Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert werden, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
• Agent Assist Hub in CXone: Agent Assist Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung von mit Ihrem Agentenassistenten-Anbieter.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone und ConnectLingua . Wenn Sie Studio nicht haben, können Sie es herunterladen und installieren.
• Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.

Anforderungen für benutzerdefiniertes Skripting

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Integration beginnen, sollten Sie das wissen:

• Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen.
• Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.