IEX WFM Integrated ist eine unternehmensgerechte WFM-Lösung, die Ihnen hilft, komplexe Herausforderungen bei der Personalbesetzung zu bewältigen. Als voll integrierte Komponente der CXone-Cloud-Plattform ermöglicht IEX WFM Integrated die nahtlose Synchronisierung zwischen CXone ACD-Daten und IEX WFM. Die detaillierten Administrations- und Konfigurationsoptionen erfüllen Ihre spezifischen Anforderungen.
Die Hilfe ist nach Anmelden bei der Anwendung und nach Starten der Hilfe verfügbar. Sie können die Versionshinweise für Version 8 im NICE-Support-Portal 
anzeigen. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie keinen Zugang zum Support-Portal haben.
Weitere Informationen über die technologischen Voraussetzungen für IEX WFM Integrated
Zusätzlich zu den hier gezeigten Anforderungen müssen Sie die Port-Anforderungen für IEX WFM Integrated berücksichtigen. Unter dem vorstehenden Link finden Sie auch Anforderungen in Bezug auf Domänennamen und IP-Adressen, die für Ihren CXone-Cluster gelten.
| Mindestanforderungen an die Arbeitsstation und das Netzwerk für IEX WFM Integrated | |
|---|---|
| Virtualisierung | Informationen zur Unterstützung virtueller Desktops finden Sie in der Dokumentation von IEX WFM Integrated. |
| Prozessor | 2 Ghz oder besser |
| Physikalisches RAM |
2 GB |
| Festplattenspeicher | 2 GB frei |
| Überwachen |
17" UVGA (1024 x 768 Auflösung) |
| Betriebssystem |
Windows 10 RCP wird nur auf 64-Bit unterstützt |
| Unterstützte Browser für IEX WFM Integrated | |||
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| Chrome | Firefox | MS Chromium Edge | Safari |
| J | |
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CXone unterstützen die aktuelle Browserversion und die unmittelbar davor liegende Version. Wenn die aktuelle Version von Chrome beispielsweise 75 ist, unterstützen wir 74 und 75. Nicht alle Anwendungen unterstützen alle Browser. Prüfen Sie Ihre spezifischen CXone Anwendungen auf Details. Die meisten Internet-Browser werden von ihren Entwicklern regelmäßig aktualisiert. Neue Versionen können sich auf die Funktionalität auswirken und es können Software-Updates erforderlich sein. Aufgrund dieser Tatsache können die unterstützten Browser jederzeit geändert werden. |
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Weitere Informationen über die unterstützten Sprachen für IEX WFM Integrated
| Unterstützte Sprachen für IEX WFM Integrated Desktop-Installation | ||
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| Unterstützte Sprachen für IEX WFM Integrated WebStation | ||
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IEX WFM Integrated bietet verschiedene Zusatzlösungen, die separat erworben werden können und auf dem Basiswert aufbauen. Dazu gehören:
- Erweiterter Strategieplaner (ESP)
- Employee Engagement Manager (EEM)
- Dateiexporte
- Dateiimporte
- Künstliche Intelligenz (KI) Prognosen (auf dieser Seite erörtert)
Wahr für Intervall
CXone sendet ACD-Daten gemäß dem Paradigma "Angenommen/Aktiv Intervallgerecht" (AATTI). Kontaktstatistiken werden dabei für das Intervall erstellt, in dem die Interaktion aktiv stattfand. Das bedeutet: Wenn ein Kontakt mehrere Intervalle umfasst, wird er in jedem nachfolgenden Intervall, in dem Aktivitäten erfolgten, noch einmal gezählt. Es bedeutet auch, dass die Kontaktbearbeitungszeit für jedes Intervall, in dem die Arbeit tatsächlich stattfand, gemeldet wird. Dies spiegelt die in dem Intervall erledigte Arbeit genauer wider. Dadurch wird die Lösung von Personalproblemen erleichtert, wenn Bearbeitungszeiten lang oder unterbrochen sind oder wenn Intervalle kürzer als die Bearbeitungszeiten sind. So werden WFM die erforderlichen Intervalldaten bereitgestellt, um den genauen, aktivitätsbasierten Personalbedarf zu prognostizieren.
Bei digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanälen erfolgt die Kommunikation oft asynchron. Agent und Kontakt senden einander Nachrichten mit zeitlichem Abstand; es entstehen Lücken. Der Agent sendet eine Nachricht in einem Intervall, dann eine weitere im nächsten Intervall usw. Jede Nachricht nimmt nur einige Minuten Arbeitszeit des Agenten in Anspruch. Da diese Interaktionen in mehreren Intervallen erfolgen, wirkt sich dies auf Ihre Personalpläne aus. Dieses neue Paradigma ist für asynchrone Interaktionen besser geeignet.
Die folgende Tabelle zeigt das Beispiel eines Kontakts, der um 9:10 Uhr begann und um 9:40 beendet wurde.
| Intervall | Erhalten | Angenommen | Aktiv | Abwicklungszeit (TTI) | Personalbedarf |
|---|---|---|---|---|---|
| 09:00 | 1 | 1 | 0 | 5 | 0,33 |
| 09:15 | 0 | 0 | 1 | 15 | 1 |
| 09:30 | 0 | 0 | 1 | 10 | 0,67 |
Das "Intervallgerecht"-Paradigma wird in einem kurzen Video erläutert. ExtraNICE hat auch eine Integrationsanleitung (PDF) für Felddefinitionen zusammengestellt.
Dateien importieren und exportieren
Sie können Daten in IEX WFM importieren und exportieren. So können Sie andere externe Anwendungen wie HR-Prognosesysteme oder Reportingtools verwenden. Daten lassen sich über SFTP-Dateien importieren und exportieren. Für die Einrichtung müssen Sie NICE Professional Services in Anspruch nehmen. Sie können Daten auch über eine API aus IEX WFM exportieren.
KI-Prognose
NICE Artificial Intelligence (AI) Forecasting (KI-Prognose) umfasst zusätzliche Prognosemodule wie die Box-Jenkins ARIMA-Methode, exponentielle Glättung und multilineare saisonale Regression. Alle diese Modelle werden durch eine Best Pick-Option mit künstlicher Intelligenz unterstützt. Die neuen Algorithmen ergänzen das Standardmodell des gewichteten gleitenden Durchschnitts.
Für die Nutzung der KI-Prognosefunktion sind mindestens zwei Jahre an historischen Daten erforderlich. Dieser Verlauf kann von Ihrer CXone ACD stammen oder von einer externen ACD-Quelle importiert werden.