Arbeitselemente einrichten

Für Arbeitselemente sind ein oder mehrere benutzerdefinierte Skripts erforderlich, je nachdem, für welchen Zweck Ihre Organisation sie verwendet. Es gibt keine generischen Skripte oder Skriptanweisungen. Bevor Sie mit den Aufgaben auf dieser Seite beginnen, sprechen Sie mit Ihrer CXone Account Representative darüber, was Sie mit Hilfe von Arbeitselementen erreichen wollen. Ihr Vertreter schaltet CXone Professional Services ein, der mit Ihnen zusammen ein Skript erstellt, das Ihnen hilft, Ihr Ziel zu erreichen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Arbeitselement-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf Arbeitselement ein. Geben Sie die Art der Warteschleife an, in die das Arbeitselement aufgenommen werden soll: entweder Echtzeit oder Feststehend. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zur Art.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  8. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

  9. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

  10. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  11. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen Sie die Kontaktstelle

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf Neu erstellen und wählen Sie Zentrale Kontaktstelle.
  4. Wählen Sie unter Medienart die Option Arbeitselement aus.
  5. Geben Sie einen Namen für die Kontaktstelle ein.
  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kontaktstelle die DNIS aus, die Sie zuvor mit NICE CXone konfiguriert haben und die diese ACD-Kompetenz erreichen soll.
  7. Wählen Sie die ACD-Kompetenz aus, die Sie zuvor erstellt haben.
  8. Wählen Sie das Skript aus, dass Sie in Studio erstellt haben.
  9. Wenn Sie möchten, dass Anrufe an diese Nummer für die Berichterstattung IVR-Drückpfade verfolgen, wählen Sie IVR-Reporting aktiviert.
  10. Klicken Sie auf Kontaktstelle erstellen.

Hinzufügen von Benutzern zu Arbeitselement-Skills

Erforderliche BerechtigungenKompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
  6. Legen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in dieser ACD-Kompetenz auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) fest. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

    Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Konfigurieren der Arbeitselement-Kontakteinstellungen für Benutzer

Erforderliche Berechtigungen: Mitarbeiter – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD- Benutzer.

  3. Öffnen Sie den Benutzer, den Sie ändern möchten und klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.

  4. Geben Sie im Abschnitt Zeitlimits für die Kontaktverweigerung eine Anzahl von Sekunden für Arbeitselemente ein. Dieser Wert definiert die Zeit, die ein Agent in einer Interaktion im Leerlauf sein kann, bevor für die Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt und an einen anderen Agenten weitergeleitet wird.

  5. Festlegen des Skill-Kompetenzgrads des Benutzers. Dafür klicken Sie auf den Dropdown in der Spalte Kompetenz und wählen den Grad aus, den Sie dem jeweiligen Benutzer hinzufügen möchten. Sobald alle Kompetenzgrade der neuen Benutzer ausgewählt wurden, klicken Sie auf Kompetenzen speichern.

Je nachdem, wie Arbeitselemente in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden, sollten diese drei optionalen Aufgaben in Betracht gezogen werden: