Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie Agent sind, finden Sie Informationen auf der Real-Time Interaction Guidance-Hilfeseite für MAX oderSalesforce Agent. Wenn Sie Supervisor sind, lesen Sie die Seite zur Verwendung von RTIG mit CXone Supervisor.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ist eine Art Coach, der jederzeit verfügbar ist und Hilfe anbieten kann. Er kann Agenten während einer Interaktion genau dann mit Vorschlägen helfen, wenn diese einen Unterschied ausmachen. RTIG verwendet NICE Enlighten KI
Ein umfassendes KI-Framework für Customer Engagement mit Modellen, die anhand von Milliarden realer Kundeninteraktionen trainiert wurden., um Agenten in Echtzeit Vorschläge anzubieten, mit denen sie jeden Anruf verbessern können.
RTIG kann Agenten zwei Arten von Beratung anbieten:
- Phrasenbasierte Anleitung: Achtet während des Gesprächs auf bestimmte Wörter oder Ausdrücke. Die Vorschläge basieren auf Wörtern, die während der Interaktion gesprochen (oder nicht gesprochen) werden. Es kann den Agenten, den Kontakt oder beide abhören.
- Verhaltenshinweise: Misst Soft-Skill-Verhalten wie Empathie und Beziehungsaufbau. Die Leistung des Agenten wird für jedes Verhalten in Echtzeit bewertet. Es kann Agenten Warnungen anzeigen, wenn ihre Punktzahl unter das von Ihnen konfigurierte Niveau fällt. Für diese Funktion sind separate Lizenzen erforderlich.
Jede Art von Anleitung ist anpassbar. Sie können festlegen, auf welche Wörter und Ausdrücke geachtet werden soll und auswählen, welche Verhaltensweise beobachtet werden sollen. Außerdem können Sie die Vorschläge und Warnmeldungen definieren, die Agenten sehen. Sie können dieselben Verhalten und Phrasen für alle Agenten in Ihrer Organisation verwenden. Sie können auch mehrere Profile erstellen, um je nach Team unterschiedliche Anleitungen anzubieten.
Anleitungen werden in Agentenanwendung in einem separaten Bereich angezeigt. RTIG unterstützt MAX und Salesforce Agent (Lightning-Agent). Zur Verwendung von RTIG in Salesforce Agent sind zusätzliche Einrichtungsschritte erforderlich. Supervisors können RTIG-Punktzahlen und -Anleitungen für ihre Agenten mit CXone Supervisor sehen, sofern von Ihrer Organisation verwendet.
Real-Time Interaction Guidance funktioniert sowohl mit eingehenden als auch automatisierten ausgehenden (Personal Connection) Sprachinteraktionen.
Classics, Inc. hat beschlossen, Real-Time Interaction Guidance im Call Center zu verwenden, um das Coaching der Agenten zu verbessern. Classics, Inc. legt Wert auf die folgenden Vorteile:
- Mit RTIG können Agenten dazu angeleitet werden, wichtige Soft-Skill-Verhalten zu praktizieren.
- Phrasenbasierte Anleitungen helfen bei der Einhaltung von Skripten.
- Sie können Agenten in schwierigen Situationen unterstützen. Für Phrasen wie Ich bin frustriert oder mein Konto kündigen kann Classics, Inc. Warnungen hinzufügen, die Agenten bei ihrer Arbeit unterstützen.
- Supervisors können Agenten mithilfe von CXone Supervisor beobachten, um festzustellen, wie sie die vorgeschriebenen Verhalten einsetzen. So können sie schon während eines Anrufs hilfreiches Coaching anbieten, nicht erst nach einem Anruf.
Anne Shirley ist die CXone-Administratorin für Classics, Inc. Sie erstellt RTIG-Profile für die Teams Support, Vertrieb und Kundendienst. Sie richtet alle drei Profile so ein, dass sie Anleitungen für drei Verhalten bieten: Einfühlungsvermögen, Sprechgeschwindigkeit und Aufbau von Rapport. Für die Support- und Kundendienst-Teams fügt sie zusätzlich das Verhalten "Self-Service fördern" hinzu. Der Plan sieht vor, die Verhaltensweisen jeden Monat zu ändern, damit sich die Agenten auf den Ausbau ihrer Skills konzentrieren können.
Anne konfiguriert für jedes Team unterschiedliche Wörter und Phrasen. Sie stellt sicher, dass die Wörter und Phrasen mit den Skripten übereinstimmen, die jedes Team befolgt. Sie fügt auch Wörter und Phrasen hinzu, die speziell in den Situationen vorkommen, mit denen die einzelnen Teams zu tun haben. Beispielsweise fügt sie in den Profilen für die Support- und Kundendienst-Teams die Phrase mein Konto kündigen hinzu. Im Profil des Vertriebsteams fügt sie die Phrase entfernen Sie mich aus Ihrer Liste hinzu.
Neuere Versionen von Google Chrome enthalten Sicherheitseinstellungen, die Cookies im Inkognito-Modus blockieren. Wenn Sie bei der Konfiguration von RTIG in CXoneden Inkognito-Modus verwenden, müssen Sie zunächst Chrome so konfigurieren, dass Cookies zugelassen werden. Rufen Sie in Ihrem Chrome-Browser unter Einstellungen den Abschnitt Datenschutz und Sicherheit auf. Suchen Sie die Einstellung "Alle Cookies zulassen" und wählen Sie sie aus.
Mehrere Profile und Unterstützung für gesprochene Sprache
RTIG unterstützt mehrere Profile für Teams. So können Sie die Art der Anleitungen und Warnungen, die jedes Team erhält, individuell anpassen. Jedes RTIG Profil erfordert ein eigenes Skript in Studio.
RTIG unterstützt verschiedene gesprochene Sprachen. Sie können die Sprache wählen, die RTIG beim Zuhören verwenden soll. Wenn Sie ein RTIG-Profil hinzufügen, verwendet es standardmäßig die Sprache Ihrer CXone-Region. RTIG unterstützt derzeit nordamerikanisches Englisch und internationales Englisch.
Phrasengestützte Anleitung
RTIG kann bei Interaktionen mithören und Warnungen ausgeben, die darauf basieren, was während eines Anrufs gesagt oder nicht gesagt wird. Sie können für jedes RTIG-Profil zahlreiche Sätze mit Wörtern und Phrasen konfigurieren. Jeder Satz mit Wörtern und Phrasen kann eine eigene Warnmeldung enthalten.
Sie können auch die Bedingungen konfigurieren, die auslösen, wann RTIG die einzelnen Warnmeldungen anzeigt. Zu den Bedingungen können gehören:
- Wörter oder Sätze, die vom Agenten, dem Kontakt oder beiden gesprochen werden.
- Wörter oder Ausdrücke, die der Agent hätte sagen sollen, aber nicht gesagt hat.
- Gesprochene oder nicht gesprochene Worte oder Ausdrücke zu einem beliebigen Zeitpunkt während eines Anrufs.
- Wörter oder Sätze, die innerhalb einer konfigurierbaren Anzahl von Sekunden nach Beginn des Anrufs gesagt oder nicht gesagt wurden.
Jeder Satz von Wörtern und Sätzen kann nur einen Satz von Bedingungen haben. Wenn Sie möchten, dass für dieselbe Wortgruppe eine zweite Gruppe von Bedingungen gilt, erstellen Sie einen zusätzlichen Satz.
Anne Shirley ist die Administratorin für das Classics, Inc. Contact Center. Sie möchte sicherstellen, dass Agenten dem Skript folgen. Insbesondere möchte sie die Agenten daran erinnern, am Anfang eines jeden Anrufs bestimmte Formulierungen zu verwenden. Sie konfiguriert RTIG so, dass auf zwei Phrasen geachtet wird, die zum erforderlichen Skript gehören. Diese Phrasen sind: Wir freuen uns, dass Sie sich für Classics, Inc. entschieden haben, und Dieser Anruf kann überwacht oder aufgezeichnet werden. Sie konfiguriert die Einstellungen so, dass RTIG eine Warnung einblendet, wenn der Agent die Phrasen nicht innerhalb der ersten 30 Sekunden des Anrufs äußert.
Verhaltenshinweise
RTIG misst zwei Arten von Verhalten:
-
Kundenzufriedenheit: Gibt an, wie zufrieden ein Kontakt mit der Interaktion ist. Agenten erhalten eine Gesamtbewertung der Stimmung, die ihre Leistung angibt. Dieser Wert wird in Echtzeit aktualisiert. Agenten können ihn nutzen, um Verhaltensweisen zu zeigen, mit denen die Zufriedenheit des Kontakts verbessert wird. Es gibt 11 Verhalten für die Kundenzufriedenheit.
-
Kaufwahrscheinlichkeit: Zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kontakt einen Kauf tätigt. Agenten erhalten eine Gesamtbewertung für die Kaufwahrscheinlichkeit, die ihre Leistung angibt. Dieser Wert wird in Echtzeit aktualisiert. Damit können sich Agenten darauf konzentrieren, die Verhaltensweisen zu verbessern, die die Verkaufseffektivität und die Kaufwahrscheinlichkeit des Kontakts steigern. Es gibt acht Verhalten für die Kaufwahrscheinlichkeit.
Ein RTIG-Profil kann jeweils nur Anleitungen für einen Satz von Verhaltensweisen anbieten. Es ist nicht möglich, dass ein Agententeam zur gleichen Zeit beide Arten von Anleitungen erhält. Nachdem Sie für ein Profil einen Satz von Verhaltensweisen ausgewählt haben, können Sie so viele der entsprechenden Verhalten auswählen, wie Sie es für dieses Profil wünschen.
Während einer Interaktion verfolgt und bewertet RTIG die Leistung des Agenten für die von Ihnen ausgewählten Verhaltensweisen. Die Werte des Agenten für die Verhaltensweisen sind in Agentenanwendung zu sehen. Für jedes Verhalten gibt es mindestens eine Warnung Wenn die Bewertung eines Verhaltens einen bestimmten Wert erreicht, zeigt RTIG die Warnmeldung an. Sie können für jedes Verhalten die Werte festlegen, die Warnmeldungen auslösen.
Jeder Satz von Verhaltenshinweisen erfordert eine zusätzliche Lizenz. Wenn Sie beide Verhalten für Kundenzufriedenheit verwenden möchten
Weitere Informationen über Kundenzufriedenheit-Verhalten
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Verhalten |
wie |
|---|---|
| Treue anerkennen | Erkennen Sie die Vorgeschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation an. Zeigen Sie Wertschätzung für ihre Loyalität. |
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Aktives Zuhören |
Reagieren Sie im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen. |
| Seien Sie empathisch | Erkennen Sie die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kontakt auswirken. |
| Verhältnis aufbauen |
Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen. |
| Besitz demonstrieren | Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit und fähig sind, zu helfen. |
| Effektive Befragung | Stellen Sie sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erkunden. |
| Unangemessene Aktion |
Verweigerung der Weiterleitungsanfrage einer Kontaktperson, unangemessene Sprache oder andere beleidigende Handlungen. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Score-Punktzahl ist hoch, wenn |
| Unterbrechung | Sprechen Sie nicht gleichzeitig mit dem Kontakt. |
| Selbstbedienung fördern | Fördern Sie die Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Website oder App). |
| Erwartungen festlegen | Fassen Sie die Aktionen und nächsten Schritte zusammen. Informieren Sie den Kontakt darüber, was ihn erwartet oder was er als Nächstes tun soll. |
| Sprachgeschwin-digkeit | Sprechen Sie langsam genug, um verstanden zu werden. |
Weitere Informationen über Verkaufseffektivität-Verhalten
|
Verhalten |
wie |
|---|---|
| Anfrage bestätigen | Zeigen |
|
Nach Verkauf fragen |
Beenden Sie die Unterhaltung mit einer Aussage, die eine Transaktion fördert. |
| Empathie zeigen | Drücken Sie Interesse und Mitgefühl aus, wenn Kontakte Probleme haben. |
| Beziehung aufbauen |
Bauen Sie eine Beziehung zum Kontakt auf, indem Sie aufrichtiges Interesse zeigen. |
| Einwände entkräften | Bieten Sie dem Kontakt bestimmte Vorteile an, um den Verkauf voranzubringen. |
| Aggressiver Verkaufsansatz | Stellen Sie sinnvolle Fragen, um mehr über die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erfahren. |
| Bedarf analysieren |
Stellen Sie Fragen, um mehr über die Bedürfnisse, den Lebensstil, die Herausforderungen, die Kaufgründe und Kaufauslöser des Kontakts herauszufinden. |
| Besitz demonstrieren | Versichern Sie dem Kontakt, dass |
Stimmung und Kaufwahrscheinlichkeit
RTIG zeigt eine Gesamtbewertung, die die Gesamtleistung des Agenten angibt. Auch die Zufriedenheit des Kontakts mit der Interaktion oder die Kaufwahrscheinlichkeit kann angegeben werden. Im Laufe der Interaktion werden alle Punktzahlen in Echtzeit aktualisiert. In Agentenanwendung wird die Gesamtbewertung der Kundenzufriedenheit als "Stimmung" bezeichnet, während die Gesamtbewertung der Verkaufseffektivität als "Kaufwahrscheinlichkeit" bezeichnet wird.
Die Gesamtbewertung ist in CXone Supervisor auf der Registerkarte "Interaktionen" zu sehen. Er erscheint als Smiley-Symbol 
neben der Telefonnummer in der Spalte "Kontakt". Agenten können die Gesamtbewertung auch in Agentenanwendung sehen.
Warnungen
Warnungen bieten Hinweise, wenn die Leistung eines Agenten zu schwanken beginnt. Sowohl gemessene Verhaltensweisen als auch Wort- und Phrasensätze können Warnmeldungen erzeugen. Sie können Warnungen verwenden, um Erinnerungen, positive Verstärkung und sogar geskriptete Aussagen zu liefern.
Für gemessene Verhaltensweisen können Sie eine Leistungsskala konfigurieren. Mithilfe der Skala können Sie die akzeptablen Punktzahlen für jedes Verhalten anpassen. Die Skala definiert drei Kategorien, in die die Punktzahlen fallen: erfolgreich, neutral, verbesserungsbedürftig. Die Messungen, die Agenten im RTIG-Bereich in der Agentenanwendung sehen, ändern sich je nach den Punktzahlen, die Sie jeder Kategorie zuweisen.
Classics, Inc. hat kürzlich ein neues Treueprämienprogramm eingeführt. Der Contact Center-Administrator fügt allen Profilen eine Warnung für das Verhalten "Loyalität anerkennen" hinzu. Damit werden Agenten daran erinnert, sich bei den Kontakten für ihre Treue zu bedanken. Außerdem werden die Agenten aufgefordert, die Kontakte zu fragen, ob sie sich für Treueprämien registrieren möchten.
Supervisorerlebnis mit RTIG
RTIG funktioniert inCXone Supervisor. Es zeigt Informationen im Fenster "Kontakt-ID" in CXone Supervisor an. Supervisor können die Stimmungsbewertung des Agenten, eine Zusammenfassung der Vorschläge und eine Anleitungsbewertung in Echtzeit sehen. Dies kann ihnen dabei helfen, festzustellen, ob ein Agent Überwachung, Coaching oder Hilfe während des Anrufs benötigt.
Das RTIG-Bedienfeld zeigt Folgendes:
- Gesamtpunktzahl: Die Live-Bewertung der Interaktion. Dies gibt die Gesamtleistung des Agenten an. Je nachdem, welche Verhaltensweisen beobachtet werden, wird die Gesamtzufriedenheit des Kontakts oder die Kaufwahrscheinlichkeit angezeigt. Die Gesamtbewertung wird auf der Seite "Live-Überwachung" als Smiley-Symbol neben der Telefonnummer in der Spalte "Kontakt" angezeigt.
- Zusammenfassung der Vorschläge: Die aktuellen Anleitungswarnungen, die während der Interaktion durch die Leistung des Agenten ausgelöst werden. Dazu gehören Warnungen für gemessene Verhaltensweisen und phrasenbasierte Anleitungen.
- Anleitungsbewertungen: Eine Reihe von Anzeigen, die Live-Punktzahlen für jedes gemessene Verhalten zeigen, sofern Ihre Organisation diese Funktion verwendet. Dieses Bedienfeld zeigt nur den Verhaltenssatz an, der im RTIG-Profil zugewiesen wurde. Die Verhaltenssätze sind Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität. Die Messgeräte helfen dem Agenten, während des Gesprächs den Überblick zu behalten.
Agent Erfahrung mit RTIG
RTIG arbeitet in MAX und Salesforce Agent. Es zeigt Informationen auf einem ausziehbaren Fenster in Agentenanwendung an. Agenten können nicht mit dem Fenster interagieren. Es bietet den Agenten lediglich Vorschläge zur Verbesserung ihrer Leistung bei Anrufen.
Das RTIG-Bedienfeld zeigt Folgendes:
- Gesamtpunktzahl: Die Live-Bewertung der Interaktion. Dies gibt die Gesamtleistung des Agenten an. Je nachdem, welche Verhaltensweisen beobachtet werden, wird die Gesamtzufriedenheit des Kontakts oder die Kaufwahrscheinlichkeit angezeigt.
- Zusammenfassung der Vorschläge: Die aktuellen Anleitungswarnungen, die während der Interaktion durch die Leistung des Agenten ausgelöst werden. Dazu gehören Warnungen für gemessene Verhaltensweisen und phrasenbasierte Anleitungen.
- Anleitungsbewertungen: Eine Reihe von Anzeigen, die Live-Punktzahlen für jedes gemessene Verhalten zeigen, sofern Ihre Organisation diese Funktion verwendet. Die Verhaltenssätze sind Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität. Die Messgeräte helfen dem Agenten, während des Gesprächs den Überblick zu behalten.
Agenten, die MAX verwenden, können diesen Bereich wahlweise ausblenden. RTIG setzt die Überwachung der Interaktion auch dann fort, wenn das Fenster zusammengeklappt ist.