CXone Enlighten AutoSummary Setup

Enlighten AutoSummary erstellt am Ende eingehender und ausgehender Sprachinteraktionen automatisch eine Zusammenfassung für Agenten. Die erstellte Zusammenfassung wird im Feld Anmerkungen in CXone Agent Anwendung am Ende der Interaktion angezeigt. Sie kann an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden, wo die Zusammenfassung für zukünftige Agenten verfügbar gemacht wird, die mit dem Kontakt interagieren. Die Zusammenfassungsdaten können auch in Interaction Analytics verwendet werden.

You must work with your CXone Account Representative for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

• Create at least one AutoSummary profile.
• Create or modify Studio scripts. This connects AutoSummary to the interactions that you want summarized.
• Create or modify ACD skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren to be used with AutoSummary. They must have the Disposition option for post-contact work enabled.

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.

Summary Types

Sie können auswählen, welche Art von Zusammenfassung AutoSummary für die jeweiligen AutoSummary-Profile generieren soll. Alle Zusammenfassungen sind KI-generiert und basieren auf dem Transkript der Interaktion. Es gibt die folgenden Arten:

• Strukturierte KI: Diese Art Zusammenfassung definiert die Absicht, Ergebnisse und Ereignisse aus der Interaktion in kurzen Phrasen. Beispiel:

  Kundenkontakt wegen Durchführung einer Zahlung.

  Die Stimmung des Kunden war positiv und das Problem wurde gelöst.

  Ergebnisse aus dem Kontakt: Zahlung abgeschlossen.

  Aktionen: Zahlung wurde vorgenommen, Guthabenzahlung wurde verarbeitet, Kunde hat Zahlung durchgeführt.

• Generative KI: Diese Art Zusammenfassung kommt direkt aus der LLM-Engine der generativen KI. Sie besteht aus Auszügen aus dem Transkript der Interaktion, mit denen die Absicht, die Ergebnisse und die Ereignisse aus der Interaktion zusammengefasst werden. Dies ist ein Beispiel einer Zusammenfassung durch generative KI:

  Der Kunde hat versucht, eine Rechnung zu bezahlen, hatte aber Probleme wegen einer falschen Bankleitzahl. Der Kunde hat versucht, fristgerecht zu bezahlen. Der Agent hat die richtige Bankleitzahl vom Kunden erfragt. Der Agent hat angeboten, die Zahlung zu untersuchen. Der Kunde hat um Unterstützung bei der Durchführung der Zahlung gebeten und sich während des Telefongesprächs positiv gestimmt gezeigt. Die Zahlung wurde verarbeitet und der Kunde konnte die Zahlung erfolgreich durchführen.

• Hybrid: Um diese Art Zusammenfassung zu erstellen, sendet AutoSummary Sätze aus der Zusammenfassung durch strukturierte KI an den Dienst für generative KI. Der Dienst stellt eine Zusammenfassung in vollständigen Sätzen bereit. Dies ist ein Beispiel einer hybriden Zusammenfassung:

  Der Kunde hatte beim Bezahlen einer Rechnung Probleme wegen einer falschen Bankleitzahl. Der Agent hat die richtige Bankleitzahl erfragt und dem Kunden angeboten, die Zahlung zu untersuchen. Der Kunde hat um Unterstützung bei der Durchführung der Zahlung gebeten und sich während des Telefongesprächs positiv gestimmt gezeigt.

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Integration beginnen, sollten Sie das wissen:

• Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen.
• Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.