CXone Mpower AutoSummary Einrichtung

AutoSummary erstellt am Ende eingehender und ausgehender Sprachinteraktionen automatisch eine Zusammenfassung für Agenten. Die erstellte Zusammenfassung wird im Feld Anmerkungen in Agent Anwendung am Ende der Interaktion angezeigt. Sie kann an eine unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung weitergegeben werden, wo die Zusammenfassung für zukünftige Agenten verfügbar gemacht wird, die mit dem Kontakt interagieren. Die Zusammenfassungsdaten können auch in Interaction Analytics verwendet werden.

Für die Ersteinrichtung müssen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer zusammenarbeiten. AutoSummary muss für Ihre Organisation aktiviert sein. AutoSummary erfordert den Zugriff auf Agent Assist Hub, deshalb muss auch dieser aktiviert sein.

Nachdem die Ersteinrichtung abgeschlossen ist, können Sie den Einrichtungsvorgang abschließen. Der Vorgang erfordert, dass Sie:

• Erstellen Sie mindestens ein AutoSummary-Profil.
• Erstellen oder ändern Sie Studio Skripte. Damit wird AutoSummary mit den Interaktionen verbunden, die Sie zusammenfassen lassen wollen.
• Erstellen oder ändern Sie ACD Fertigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zur Verwendung mit AutoSummary. Sie müssen die Dispositionsoption für die Arbeit nach dem Kontakt aktiviert haben.

• Erstellen Sie ein oder mehrere Transkriptionsprofile, um die Continuous Stream Transcription zu verwenden.

AutoSummary Profile

Mithilfe von AutoSummary-Profilen können Sie die Einstellungen für AutoSummary definieren. Sie können festlegen, welche Art KI-Modell AutoSummary verwendet und welche Art der Zusammenfassung Agenten erhalten sollen. Modelle basieren auf der Branche Ihrer Organisation, zum Beispiel Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen oder Einzelhandel.

Sie können mehrere Profile erstellen. Die Arbeit mit mehreren Profilen ist zum Beispiel hilfreich, wenn Sie für unterschiedliche Agenten, Teams oder ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren unterschiedliche Arten von Zusammenfassungen verwenden möchten.

Arten von Zusammenfassungen

Sie können auswählen, welche Art von Zusammenfassung AutoSummary für die jeweiligen AutoSummary-Profile generieren soll. Alle Zusammenfassungen sind KI-generiert und basieren auf dem Transkript der Interaktion. Es gibt die folgenden Arten:

• Strukturierte KI: Diese Art Zusammenfassung definiert die Absicht, Ergebnisse und Ereignisse aus der Interaktion in kurzen Phrasen. Beispiel:

  Kundenkontakt wegen Durchführung einer Zahlung.

  Die Stimmung des Kunden war positiv und das Problem wurde gelöst.

  Ergebnisse aus dem Kontakt: Zahlung abgeschlossen.

  Aktionen: Zahlung wurde vorgenommen, Guthabenzahlung wurde verarbeitet, Kunde hat Zahlung durchgeführt.

• Generative KI: Diese Art Zusammenfassung kommt direkt aus der LLM-Engine der generativen KI. Sie besteht aus Auszügen aus dem Transkript der Interaktion, mit denen die Absicht, die Ergebnisse und die Ereignisse aus der Interaktion zusammengefasst werden. Dies ist ein Beispiel einer Zusammenfassung durch generative KI:

  Der Kunde hat versucht, eine Rechnung zu bezahlen, hatte aber Probleme wegen einer falschen Bankleitzahl. Der Kunde hat versucht, fristgerecht zu bezahlen. Der Agent hat die richtige Bankleitzahl vom Kunden erfragt. Der Agent hat angeboten, die Zahlung zu untersuchen. Der Kunde hat um Unterstützung bei der Durchführung der Zahlung gebeten und sich während des Telefongesprächs positiv gestimmt gezeigt. Die Zahlung wurde verarbeitet und der Kunde konnte die Zahlung erfolgreich durchführen.

• Hybrid: Um diese Art Zusammenfassung zu erstellen, sendet AutoSummary Sätze aus der Zusammenfassung durch strukturierte KI an den Dienst für generative KI. Der Dienst stellt eine Zusammenfassung in vollständigen Sätzen bereit. Dies ist ein Beispiel einer hybriden Zusammenfassung:

  Der Kunde hatte beim Bezahlen einer Rechnung Probleme wegen einer falschen Bankleitzahl. Der Agent hat die richtige Bankleitzahl erfragt und dem Kunden angeboten, die Zahlung zu untersuchen. Der Kunde hat um Unterstützung bei der Durchführung der Zahlung gebeten und sich während des Telefongesprächs positiv gestimmt gezeigt.

Integration mit CRMs

Sie können die generierte Zusammenfassung der Interaktion an beliebige von CXone Mpower unterstützte CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Systeme senden. Wenn Ihr CRM bereits mit CXone Mpower integriert ist, können Sie festlegen, dass AutoSummary-Daten an das CRM übergeben werden. Wenn Sie Ihr CRM noch nicht mit CXone Mpower integriert haben, müssen Sie dies zuerst erledigen.

Damit AutoSummary Daten an das CRM übergeben kann, müssen Sie eine Datenzuordnung hinzufügen. Verwenden Sie dazu die Seite "Agent-Integrationen" in CXone Mpower. Insbesondere müssen Sie eine Datenzuordnung für den Entitätstyp Kontakt erstellen, für den im Feld Daten die Option CXone MpowerDispositionsnotizen ausgewählt ist. Auf diese Weise wird das Feld Dispositionsanmerkungen in Agent mit dem Feld in Ihrem CRM verbunden, in dem die Zusammenfassung gespeichert werden soll.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die -Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der -Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NICE Community-Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NICE CXone Mpower Expertenservice.