Apple Messages für Unternehmen

Kanal Art Einrichtung & Details Was Agenten tun können
Apple Messages für Unternehmen Messaging
  • Bewerbungsprozess erforderlich.
  • Nach der Genehmigung konfiguriert Ihr Digital Experience Team diesen Kanal mit Unterstützung Ihres Apple Messages for Business Administrators.
  • Dieser Kanal wird nur für Instanzen in Nordamerika unterstützt.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und beantworten Sie Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Senden von Nachrichten mit oder ohne Anlagen.
  • Apple-Plug-ins verwenden.
  • Erstellen und verwenden Sie interaktive Nachrichtenvorlagen, um beispielsweise Termine zu planen und Zahlungen zu tätigen.

 

Apple Messages for Business-Kanäle ermöglichen es Ihren Agenten, mit Kunden zu interagieren, die Apple Messages for Business verwenden. Nachdem Sie den Kanal konfiguriert haben, können Sie Nachrichtenvorlagen erstellen. Nachrichtenvorlagen erleichtern den Agenten das Senden von Nachrichten an Kontakte. Es kann sein, dass Ihre Agenten den gleichen Nachrichtentyp, wie z. B. Terminbestätigungen, viele Male am Tag senden. Mit Nachrichtenvorlagen können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten alle Nachrichten auf die gleiche Weise senden.

Sie können auch Rich Messages einrichten, um Rich Links, Schnellantworten und Listen mit Zeitfenstern und Elementen zu erstellen, aus denen Kunden auswählen können. Sie können eine Art von Rich Message erstellen und sie mehreren Kanälen an einem Ort zuweisen. Wenn Sie eine Nachrichtenvorlage erstellen, gilt die Vorlage nur für den Kanal, für den Sie sie erstellt haben. Rich Messages sind einfacher als Nachrichtenvorlagen zu erstellen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Apple Messages für Unternehmen Anforderungen an den Kanal

Um einen Apple Messages for Business-Kanal einzurichten, muss Ihr Unternehmen über folgende Voraussetzungen verfügen:

  • Ein Apple ID-Konto, das die E-Mail-Adresse Ihrer Organisation verwendet.
  • Ein Apple Messages for Business-Konto. Dieses Konto muss von Apple genehmigt werden.
  • Das Logo Ihrer Organisation. Das Bild muss eine Mindestgröße von 1024 x 1024 Pixel haben.
  • Ein Apple Pay-Konto, wenn Sie Apple Pay-Zahlungen über Ihren Apple Messages for Business-Kanal akzeptieren möchten.

Hinzufügen eines Apple Messages for Business-Kanals

Ein Großteil der Arbeit zum Hinzufügen eines Apple Messages for Business-Kanals findet auf der Apple Website in Ihrem Apple Messages for Business-Konto statt. Sie müssen mit Ihrem NICE CXone Kundenbetreuer zusammenarbeiten, um diesen Kanal hinzuzufügen.

Während des Setup-Prozesses müssen Sie Digital Experience als Messaging Service Provider definieren. Weitere Informationen zum Einrichtungsvorgang finden Sie in der Dokumentation zu Apple Messages for Business auf der Apple-Website.

Berechtigungen konfigurieren

Sie müssen diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital Experience > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung Antworten für alle Rollen hinzufügen, die mit KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. interagieren müssen. Ohne diese Berechtigung können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
  4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Wir empfehlen Ihnen, in ACDneue digitale Skills zu erstellen. Die Verwendung von digitalen Skripts ist die empfohlene Methode für das Routing digitaler Kontakte. Die Erstellung von Routing-Abläufen und die Fehlerbehebung sind mit der visuellen Benutzeroberfläche eines Studio-Skripts einfacher. Bei Routing-Warteschlangen ist es mitunter schwierig, die zahlreichen Regeln im Blick zu behalten, die für das Routing von Kontakten erforderlich sind. Sie können auch die Workflow-Automatisierung nutzen, um Regeln zu erstellen, die mit digitalen Skripts funktionieren.

Sie können immer noch diese Schritte für die Konfiguration von vorhandenen Routing-Warteschlangen verwenden, aber die Erstellung von Warteschlangen aber wurde vollständig auf ACD-Skills verlagert.

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Routing-Warteschlangen.

  3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
  4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
  7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. DigitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend.
  5. Stellen Sie die Medienart auf DigitalEingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Bring Your Own Channel ein.
  6. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
  7. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  8. Wenn Sie Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.
  9. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
  10. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  11. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  12. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  13. Klicken Sie auf Erstellen.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > SLA.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
  4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.
  5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Standardbild für Link-Vorschau festlegen

Agenten können Links direkt in das Antwortfeld in Apple Messages für Unternehmen eingeben. Diese Links zeigen automatisch eine Vorschau einschließlich Titel, Bild und Kurzversion der URL des Links an. Wenn die Nachricht mehr als einen Link enthält, wird für keinen der Links eine Link-Vorschau angezeigt. Wenn die Nachricht Text und einen Link enthält, wird der Text in einer von der Link-Vorschau separaten Nachricht gesendet. Sie können ein Standardbild auswählen, das angezeigt wird, wenn kein Bild für die relevante Seite verfügbar ist. Nachdem Sie ein Standardbild festgelegt haben, können Sie es ändern. Es ist auch möglich, das zuvor festgelegte Standardbild wiederherzustellen. Wenn Sie kein Standardbild festlegen, wird das in CXone als Standard festgelegte Bild angezeigt, falls erforderlich.

Sie können Nachrichtenvorlagen auch verwenden, um Rich Links zu erstellen, die Sie oft an Kunden senden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

  3. Öffnen Sie Apple Messages für Unternehmen.

  4. Klicken Sie in der Spalte "Link-Vorschau" neben dem Kanal, den Sie konfigurieren möchten, auf Standardbild festlegen.

  5. Wählen Sie eine Datei aus, die Sie als Standardbild hochladen wollen. Die ideale Bildgröße beträgt 240 x 240 Pixel. Sie können kein Bild auswählen, das größer als 200 KB ist.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Nachrichtenvorlagen

Sie müssen Nachrichtenvorlagen erstellen , die Agenten beim Senden von Nachrichten an Kontakte über den Apple Messages for Business-Channel verwenden können. Mit Nachrichtenvorlagen können Sie verschiedene Arten von Nachrichten einrichten, die Agenten häufig an Kontakte senden, z. B. Zahlungsaufforderungen oder Terminvorschläge. Digitales Engagement bietet viele Arten von Nachrichtenvorlagen, die Sie für den Apple Messages for Business-Kanal erstellen können.

Erstellen einer benutzerdefinierten Komponente

Eine benutzerdefinierte Komponente verbindet einen Kanal mit den Nachrichtenvorlagen, die Sie für ihn erstellen. Mit Hilfe von Nachrichtenvorlagen können Sie verschiedene Arten von Nachrichten einrichten, die Agenten an Kontakte senden können, wie z. B. Zahlungsaufforderungen oder Terminvorschläge. Alle Vorlagen, die Sie für Apple Messages for Business erstellen, werden in jedem Kanal angezeigt, den Sie für die benutzerdefinierte Komponente auswählen. Sie können eine Vorlage nicht von bestimmten Kanälen ausschließen.

Bevor Sie die benutzerdefinierte Komponente erstellen, müssen Sie die URL der Vorlageneinstellungen von der Seite Apple Messages for Business > Nachrichtenvorlagen kopieren. Sie benötigen diese URL, um die benutzerdefinierte Komponente zu erstellen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieDigital. Dadurch wird das Digital Experience-Portal geöffnet.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen > Eigene Komponenten.
  3. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Frontend-Komponente hinzufügen.
  4. Fügen Sie die URL, die Sie von der Seite "Nachrichtenvorlagen" kopiert haben, in das Feld Url ein. Fügen Sie am Ende der URL %s hinzu.
  5. Geben Sie die Höhe für die Komponente ein. Die empfohlene Höhe beträgt 280 px.
  6. Markieren Sie unter "Kanäle" das Kontrollkästchen für den Kanal, für den Sie die benutzerdefinierte Komponente erstellen. Wenn Sie keinen Kanal auswählen, wird dies für alle Kanäle angezeigt.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefinierte Felder für Apple Messages for Business erstellen

Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Komponente für Ihren Apple Messages for Business-Channel erstellt haben, können Sie benutzerdefinierte Felder erstellen. In diesen Feldern werden Daten von Apple Messages for Business-Kunden gespeichert. Die Felder sind optional und müssen nur angelegt werden, wenn Sie die Daten speichern möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  3. Öffnen Sie Apple Messages for Business.

  4. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Felder neben dem Kanal von Apple Messages for Business, dem Sie die Felder hinzufügen möchten.
  5. Wählen Sie für jedes Feld, ob Daten von Kunden gespeichert werden sollen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.