CXone Mpower Agent Embedded für Administratoren

Generieren Sie automatisch Anrufzusammenfassungen, die im Bereich Anmerkungen des Ergebnisfensters angezeigt werden. Sie können AutoSummary für Sprach-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren mit aktivierten Dispositionen einrichten. AutoSummary spart Agenten Zeit, da sie Anmerkungen nach einem Anruf nicht manuell eingeben müssen.

Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

Stellt Agenten eine KI-gestützte Agentenassistenten-Anwendung bereit. Copilot for Agents erzeugt Interaktionszusammenfassungen, Antworten, die Agenten an Kontakte senden können, und mehr. Sie können Copilot for Agents für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und Sprach-Skills einrichten. Copilot for Agents verringert AHT Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt.. Es verbessert das Agenten- und Kundenerlebnis.

Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

Verwendet KI, um das Gespräch in Echtzeit zu analysieren und Anleitung dahingehend zu liefern, wie Agenten die Leistung verbessern können, um die Kundenzufriedenheit oder Verkaufseffektivität zu steigern. RTIG ist ein Agentenassistent Anwendung.

Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

Hiermit können Kundendaten aus Ihrem CRM-System in Agent Embedded als Pop-up angezeigt werden. Die folgenden CRM-Systeme werden unterstützt:

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Ermöglicht Agenten das Senden und Empfangen übersetzter Nachrichten in Echtzeit. So ist es ihnen möglich, mit Kontakten zu interagieren, die eine andere Sprache sprechen. Sie können dies in Digital Experience aktivieren.

Wichtig: Dies ist ein kostenpflichtiges Add-on, das separat erhältlich ist. Hierzu müssen Sie RWS Language Weaver erwerben und einrichten, ein Übersetzungstool eines Drittanbieters. RWS Language Weaver ist derzeit das einzige Echtzeit-Übersetzungstool, das Sie in CXone Mpower integrieren können. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

Agenten können eine Interaktion von einem Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. auf einen anderen hochstufen. So können sie den besten Kanal für die Bearbeitung des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. auswählen. Agenten können folgende Hochstufungen vornehmen:

• Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen auf Sprache.

• Sprachinteraktionen auf bestimmte ausgehende digitale Kanäle.

• Digitale Interaktionen auf bestimmte ausgehende digitale Kanäle. Eine Interaktion kann beispielsweise von SMS auf WhatsApp hochgestuft werden.

In Berichten ist die gesamte Interaktion ist mit einer Interaktions-ID verknüpft. Es gibt separate Kontakt-IDs für die Interaktion in jedem Kanal.

Zeigen Sie Agenten Websites, Anwendungen oder benutzerdefinierte Formulare an, wenn sie Interaktionen erhalten. Diese Screenpops können Agenten in Screenpops innerhalb von Agent Embedded oder in einem neuen Browser-Tab oder -Fenster angezeigt werden. Zum Konfigurieren von Bildschirm-Popups erstellen Sie ein Studio-Skript mit einer der folgenden Aktionen:

• Die INDICATE-Aktion mit der Einstellung ShowCustomForm in den Eigenschaften ActionType und ActionValue.

• Die PAGE Aktion. Mit dieser Aktion konfigurierte Screenpops respektieren die Panel im Browser öffnen Agenteneinstellung nicht. Sie werden immer in einem neuen Browser-Tab oder -Fenster geöffnet.

• POPURL-Aktion. Bildschirm-Popups, die mit dieser Aktion konfiguriert werden, können direkt in Bildschirm-Popups in Agent Embedded oder einer externen Browser-Registerkarte eingeblendet werden.

• Die RUNAPP-Aktion mit dem Aktionstyp Benutzer mit einem Formular wie einer Webseite begrüßen.

Zusätzlich zum Studio-Skript müssen Sie auch Bildschirm-Popups auf Skill-Ebene konfigurieren.

Sie können die folgenden Timer für Agenten einblenden:

• Agenten-Timer: zeigt, wie lange der Kontakt auf eine Antwort des Agenten gewartet hat. Sie können Agenten-Timer für digitale Skills konfigurieren.

• Kunden-Timer: zeigt, wie lange der Agent auf eine Antwort des Kunden gewartet hat. Sie können Kunden-Timer für digitale Skills konfigurieren.

Lassen Sie für Ihre Agenten in CXone Mpower konfigurierte Adressbücher anzeigen. Sie können festlegen, welche Agenten Zugriff auf welche Adressbücher haben.

Die Telefonnummern, die Sie zu Adressbüchern hinzufügen, müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen.

Verwenden Sie Advanced Directory Sync, um Verzeichnisse aus externen Plattformen abzurufen, wie Microsoft Teams, RingCentral und Zoom. Benutzerdefinierte Felder, die Sie für diese Verzeichnisse konfigurieren, werden in Agent Embedded angezeigt.

Die Telefonnummern, die Sie zu externen Verzeichnissen hinzufügen, müssen folgendes Format haben: + [Ländercode] [Telefonnummer einschließlich Vorwahl]. Sie können aus maximal 15 Stellen bestehen. Mit Durchwahl können sie aus 17 Stellen bestehen.

Bietet Agenten die Möglichkeit, das Ergebnis einer Interaktion anzugeben. Sie können Sprachinteraktionen Dispositionen zuweisen. Sie können digitalen Interaktionen einen Status und Dispositionen zuweisen.

Die verschiedenen Status sind von Digital Experience vordefiniert. Sie können CXone Mpower verwenden, um Dispositionen zu verwalten.

• Arabic (‫العربية‬)
• Kanadisches Französisch
  (Français canadien)
• Chinese Simplified
  (简体中文)
• Dutch (Nederlands)

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