Proaktive Voice

Proaktive Voice ist ein Kanal von Personal Connection (PC) wobei PC automatisch Nummern aus einer Anrufliste wählt. Wenn der Anruf fortgesetzt wird, verbindet PC diesen direkt mit Ihren Agenten vor den ersten Worten des Kontakts, sodass der Agent sofort für ein nahtloses Wählerlebnis ohne unangenehme Pausen antworten kann. Sie können auch einen agentenlosen PCACDSkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren konfigurieren, der eine voraufgezeichnete Nachricht für den Kontakt abspielt, anstatt den Anruf mit einem Agenten zu verbinden.

PC wählt einen Anruf, leitet ihn sofort an einen Agenten weiter und beginnt mit der Anruffortschrittsanalyse (CPA). Dann stellt er die Verbindung zum Agenten her, damit dieser den fortgeschrittensten Anruf klingeln hört. Sobald der Kontakt antwortet, kann der Agent sofort mit dem Sprechen beginnen. Während der ersten Begrüßung führt PC weiterhin eine CPA- und Anrufbeantwortererkennung (AMD) durch. Sobald bestätigt wird, dass eine Konversation stattfindet, wird der Anruf an den Agenten freigegeben und der Anruf wird aktiv. Wenn keine Konversation erkannt wird, wird versucht, festzustellen, ob es sich bei der Antwort um einen Anrufbeantworter oder ein Faxgerät handelt. Wenn es ein Anrufbeantworter ist, PC kann eine aufgezeichnete Nachricht übermittelt oder dem Agenten erlaubt werden, eine Nachricht zu hinterlassen, abhängig von Ihrer ACD-Skill-Konfiguration.

Eine Grafik zeigt, wie ein PC-Anruf getätigt wird und an welchen Punkten das System den Anruf verwaltet und an welchen Punkten der Agent dies tut

Wenn Sie zahlreiche ausgehende Anrufe tätigen, werden Ihre Anrufe möglicherweise irgendwann als Spam markiert. Mit den folgenden Tipps können Sie dies leichter vermeiden:

  • Fügen Sie Ihrer Umgebung CNAM-Dienste (Anzeige des Anrufernamens) oder Universelles Anruf-Branding hinzu.
  • Rufen Sie denselben Lead nicht zu häufig an.
  • Halten Sie Ihre Dialer-Drop-Rate unter 3 %.
  • Sorgen Sie dafür, dass Kontakte Sie erreichen, wenn sie versuchen, zurückzurufen.
  • Überprüfen Sie, dass Sie keine Marketinganrufe an Nummern tätigen, die im nationalen "Do Not Call"-Register (auf der Robinsonliste) stehen.
  • Verteilen Sie Ihre Anrufe auf mehrere geografische Regionen. So werden die Anrufe über mehrere Empfängernetze und Anrufsperrsysteme verteilt.
  • Wechseln Sie regelmäßig die Anrufer-ID, die für ausgehende ACD-Skills verwendet wird.
  • Nutzen Sie lokale Telefonnummern für alle Regionen, Bundesländer oder Gebiete, in denen Sie Anrufe tätigen.
  • Lassen Sie Ihre Telefonnummer bei gängigen Registern für Anrufer-ID-Reputation eintragen.

Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead

Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Sie können die Geschwindigkeit von warmen Leads durch das CXone-System mithilfe einer Funktion namens "Geschwindigkeit für Lead" erhöhen. Sie können diese Option in Personal Connection-Telefon-Skills konfigurieren. Wenn dies konfiguriert ist, bewegen sich mit dieser Skill weitergeleitete Kontakte schneller durch CXone, was die Zeit von der Anfrage des Kontakts bis zur Verbindung mit Ihrer Organisation, verringert.

Beispiel: Ein Kontakt fragt nach einem Angebot für eine Versicherung. Die Anfrage wird an fünf unterschiedliche Unternehmen vermittelt. Studien zeigen, dass das Unternehmen, das nach der Anfrage als erstes mit dem Kontakt interagierte, gegenüber den Mitbewerbern um 85 % bessere Chancen hat, den Vertrag abzuschließen. Durch die erhöhte Geschwindigkeit, mit der warme Leads durch das CXone-System geleitet werden, haben Sie also einen Wettbewerbsvorteil und profitieren von einer höheren Wahrscheinlichkeit, Kunden zu gewinnen.

Sie können "Zeit bis Kontaktaufnahme mit Lead"-Skills mit anderen ausgehenden und eingehenden Skills kombinieren; dies wird "Blending" genannt. Das Blending von ACD-Skills ermöglicht Agenten das Empfangen von Anrufen von allen berechtigten Skills, die ihnen zugewiesen sind. Agenten empfangen Anrufe auf Basis einer Skill-Priorität, die Sie in prioritätsbasiertes Blending einrichten.

Um Geschwindigkeit für Lead zu verwenden, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Wichtige Fakten über Proaktive Voice

  • Proaktive Voice unterstützt die folgenden primären Wählmodi:

    Wählmodus

    Details
    Vorhersage Mehrere Kontakte gleichzeitig pro Agent versuchen.

    Progressiv

    Einen Kontakt pro Agent versuchen.
    Vorschau Wählt einen oder mehrere Kontakte pro Agent, nachdem sich der Agent Details zum Kontakt angesehen hat und den ausstehenden Anruf akzeptiert. Sie können Vorschauwahl zu ACD-Skills für vorausschauendes und progressives Wählen hinzufügen.
    Agentenlos Wählt Kontakte ohne Agentenbeteiligung für das Abspielen einer voraufgezeichneten Nachricht, wenn ein Kontakt den Anruf annimmt.

  • Die Einrichtung von Proaktive Voice In Ihrer Umgebung erfordert, dass Sie eine Anrufliste erstellen. Sie können dann je nach konfigurierbaren Kriterien Filter auf diese Anruflisten anwenden. Sie können Anruflisten manuell erstellen und verwalten, indem Sie Dokumente hochladen oder automatisch proaktive XS-Skripte zum Importieren von Kontakten aus Ihrem CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. verwenden. Sie können fast jede Datenquelle mit dem RESTful Interface Support von Studio verbinden.

  • Sie müssen also eine aktuelle DNC-Liste einrichten und pflegen, damit PC keine Kontakte mehr anwählt, die angefordert haben, dass Sie sie Ihrer DNC-Liste hinzufügen.

    Sie sind gesetzlich verpflichtet, die DNC-Listen von Land, Bund und Industrie einzuhalten. Sie die DNC-Listen von Land und Bund manuell nicht vollständig hochladen, da die Dateien zu groß sind. Stattdessen müssen Sie Ihre Anruflisten vor dem Hochladen anhand dieser Listen bereinigen oder zum Zeitpunkt des Wählens durch AnrufunterdrückungGeschlossen Überspringt temporäre einen Kontakt bei Verwendung des ausgehenden Wählers. mithilfe eines Drittanbieterdienstes wie Gryphon gegenprüfen. Gryphon bietet mehrere Vorteile, einschließlich kontinuierlicher Updates anhand der jüngsten inländischen DNC-Listeninformationen; Berücksichtigung der Landes- und Bundesbeschränkungen zu Anrufen einschließlich der angemessenen Geschäftszeiten; und Entschädigung für Verluste aus Rechtsverletzungen.

  • Die Anrufversuchszeit basiert auf der Zeitzone des Kontakts, die CXone versucht, anhand von Informationen in der Anrufliste zu bestimmen. Wenn keine standortbezogenen Daten vorhanden sind, werden Kontakte entweder übersprungen oder nehmen eine Standardzeitzone Ihrer Wahl an.
  • Sie können RückrufeGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. auf mehrere Arten planen: Laden Sie sie per Massen-Upload über CXone hoch, Importieren Sie sie aus Ihrem CRM mithilfe eines proaktiven XS-Skripts oder konfigurieren Sie rückrufbezogene Dispositionen Geschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status und weisen Sie sie dem Proaktive VoiceACD-Skill zu. Sie können innerhalb von 15 Minuten bis zu 50 Rückrufe hochladen, wenn keine Agenten angemeldet sind. Für jeden angemeldeten Agenten können Sie pro 15-Minuten-Zeitraum 100 weitere Anfragen hochladen. Wenn Sie Ihr Limit für das Hochladen von Rückrufen maximal nutzen, können Ihre Agenten Rückrufe weiterhin mithilfe von Dispositionen planen.
  • Wenn Ihre Umgebung für die Verarbeitung einzelner Kontakte konfiguriert ist, können Sie das Blending zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen aktivieren, damit Agenten von ausgehenden zu eingehenden Anrufen wechseln können, wenn Ihre Anrufwarteschlange einen Spitzenwert aufweist. Blending ist nicht verfügbar für dynamische Zustellung Umgebungen.

  • DNC, Anrufunterdrückung und Filterung von Anruflisten sind ähnliche Tools, die für verschiedene Situationen verwendet werden sollten:

    • Verwenden Sie DNC, um ausgehende ACD Skills dauerhaft zu stoppen, und zwar bei dem Versuch, jemanden zu kontaktieren, der eine DNC-Anfrage gestellt hat.
    • Verwenden Sie die Anrufunterdrückung, um Anrufe an Anruflisteneinträge zu unterdrücken, die auf eindeutigen Kriterien basieren, jedoch nicht speziell auf einer Telefonnummer. Sie können eine eindeutige Disposition für einen Anrufunterdrückungsdatensatz festlegen, um den Zweck der temporären Anrufunterdrückung anzugeben. Anrufunterdrückungsdatensätze enthalten ein Start- und Enddatum zum Unterdrücken von Anrufen und sollen das Wählen für die Dauer einer Kampagne oder sogar länger einschränken. Zum Beispiel, wenn Big Bad Wolf, Inc. die Lizenz für den Bundesstaat New York verloren hat, kann dies Anrufe nach New York unterdrücken, bis die Lizenzierung wiederhergestellt ist. Big Bad Wolf, Inc. könnte ausgehende Anrufe, die aufgrund des Anrufunterdrückungsdatensatzes verpasst wurden, mit einer neuen Disposition "NYLicenseLapse“ disponieren.
    • Verwenden Sie die Filterung von Anruflisten, um die Kontaktaufnahme mit Anruflisteneinträgen im Rahmen einer Kampagne einzuschränken. Zum Beispiel, wenn Big Bad Wolf, Inc. zu Beginn einer Kampagne eine monatliche Quote erreichen, wollte, könnten sie vorübergehend potenzielle Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit herausfiltern, um sich auf potenzielle Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit zu konzentrieren. Big Bad Wolf, Inc. beabsichtigt weiterhin, die Aussichten mit geringer Wahrscheinlichkeit später zu kontaktieren. Das Filtern von Anruflisten ist auch nützlich, um das Wählen bei Unwettern wie Tornados oder Wirbelstürmen einzuschränken.