Ensinar seu bot a conversar

Esta página descreve as tarefas essenciais necessárias para criar um bot no CXone Bot Builder. Esta é a terceira etapa no processo de implementação do bot.

Como ensinar seu bot a conversar

Você não precisa criar um script para cada variação possível de uma conversa. Os bots do Bot Builder usam tecnologias de IA conversacional, que lhes permitem entender o significado dos contatos e responder adequadamente sem precisar passar por script. No entanto, você precisa ensinar o bot a lidar com conversas com contatos. Você faz isso criando modelos de conversas usando regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. e histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto no Bot Builder.

As regras e histórias, também conhecidas como diálogos, ensinam o bot a responder ao enunciado O que um contato diz ou digita. do contato pelo enunciado. Cada diálogo se concentra em uma pequena parte específica da conversa. Elas geralmente consistem em um enunciado do contato, a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. correspondente e a resposta do bot.

Você pode precisar de mais de um diálogo para uma determinada intenção. Pode haver situações em que você queira que seu bot responda de forma diferente à mesma intenção com base em determinados critérios. Você pode ensinar o bot a diferenciar criando vários diálogos, cada um com sua resposta única e os critérios que definem quando o bot deve dar essa resposta.

Como os diálogos ensinam o bot

Durante uma interação com um contato, o bot analisa a fala do contato e identifica a intenção. Se a intenção tiver apenas um diálogo configurado, o bot responderá de acordo com a resposta configurada desse diálogo. Se houver vários diálogos para a intenção, o bot analisará a conversa para detectar sinais sobre qual versão do diálogo ele deve usar.

O diagrama a seguir mostra a lógica do bot ao responder a um contato:

Respostas do bot

As respostas do bot podem ser tão simples ou complexas quanto você quiser. Os bots podem:

• Responder com informações ou perguntas.
• Exibir imagens, GIFs, vídeos ou links para páginas da web. Eles podem incluir botões ou listas com os quais o contato pode interagir.
• "Escolher" qual ação executar usando condições. Você pode configurar várias respostas possíveis com base no que o contato diz.
• Seguir um formulário para coletar informações do contato.
• Escalar a interação para um agente humano.

As respostas do bot baseadas em diálogos Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. e consistem em uma ou mais das ações disponíveis do bot. As ações de bot executam uma função específica. Algumas ações de bot enviam conteúdo ao contato, como uma mensagem ou uma lista de opções para escolher. Outras ações de bot executam tarefas que são invisíveis para o contato, como chamar uma API, extrair ou armazenar dados de um aplicativo de terceiros.

O Bot Builder tem um conjunto de ações de bot padrão que você pode escolher, mas você pode criar ações de bot personalizadas. As ações personalizadas do bot podem ser chamadas de API ou projetadas com um JavaScriptpersonalizado.

Skill Store

As competências do bot permitem que você agrupe as configurações e os dados de treinamento do seu bot de acordo com o que ele pode fazer. Você pode usá-los para filtrar dados de treinamento, o que torna mais fácil focar mais especificamente em cada tarefa que o seu bot pode realizar.

As competências do bot também são usadas para distribuir competências pré-criadas para os usuários do Bot Builder por meio do Skill Storedo Bot Builder . O NICE CXone usa o Skill Store para fornecer integrações com vários recursos e produtos CXone.

Por exemplo, se você quiser usar sua base de conhecimento do CXone Expert com seu bot do Bot Builder, pode adicionar a competência de bot Enlighten Autopilot Knowledge ao seu bot. Isso adiciona todas as regras, histórias, intenções, entidades, slots, scripts e assim por diante ao seu bot.

Você pode criar competências de bot e enviá-las para aprovação para serem adicionadas ao Skill Store. A NICE CXone vai avaliá-las e adicioná-las ao Skill Store se forem aprovadas.

Treine seu bot

Treinar seu bot ajuda ele a aprender com as configurações que você fez. Quanto melhor for a qualidade do treinamento, melhor será a capacidade do bot de prever corretamente as intenções. O treinamento acontece das seguintes maneiras:

• Quando você adiciona dados de treinamento ao bot: os dados de treinamento são os exemplos que você adiciona às intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Se você adicionar muitos exemplos de alta qualidade, seu bot poderá criar associações entre palavras, frases e intenções de forma mais eficaz.
• Quando você cria histórias e regras: as histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto e regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ensinam o bot a responder a uma intenção. Se a intenção tiver dados de treinamento de alta qualidade suficientes, o bot aprenderá a reconhecer diferentes maneiras pelas quais os contatos expressam a mesma intenção.
• Quando você cria histórias para ensinar o bot sobre variações de intenção: para intenções gerais com variações que afetam a resposta do bot, você usa histórias para ensinar o bot a distinguir entre as variações. Isso ajuda seu bot a aprender a navegar pelas nuances das solicitações dos contatos e a responder corretamente.

Você pode testar o quão bem treinado seu bot está conversando com ele no Bot Builder. Conversando com o seu bot, você pode ver onde há problemas e fazer correções imediatamente.

Parte do processo de treinamento contínuo é trabalhar com seu bot para torná-lo mais inteligente. Quanto mais inteligente for seu bot, mais eficaz ele será em prever intenções e escolher a resposta correta. Você pode tornar seu bot mais inteligente revisando os dados da conversa e fazendo alterações nele em resposta a problemas encontrados nos dados da conversa. Você pode revisar e melhorar seu bot

Dados de treinamento

Exemplos de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. treinam o seu bot nas diversas maneiras com que um contato pode expressar uma intenção. Quanto mais exemplos de uma intenção você tiver, mais variações desta intenção seu bot conseguirá identificar corretamente. Utilize dados de conversas realistas para treinar e testar o seu robô. Sempre opte por dados de qualidade, em vez de quantidade, para obter os melhores resultados. Isso contribui para garantir que o robô esteja bem preparado para lidar com as conversas com contatos reais.

Você pode revisar suas intenções para ver quais precisam de mais exemplos para treinamento. Cada intenção tem um número ao seu lado indicando o número de exemplos que possui. Intenções com 14 ou menos exemplos precisam de mais, se possível.

Opção Train and Stage

Quando estiver pronto para testar as alterações feitas no seu bot, você pode clicar em Train and Stage. Isso adiciona as alterações ao bot para que você possa testá-las. Pode ser necessário treinamento adicional por meio de conversas para refinar a compreensão da configuração pelo bot.

Se estiver fazendo melhorias em um bot que foi implantado na produção, Treinar e simular cria um novo modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e implanta tal modelo para simulação. Se quiser que suas melhorias sejam refletidas na produção, você precisa implantar manualmente esse novo modelo. Isso garante que nenhum modelo de bot entre em produção sem o seu consentimento explícito.

Você pode usar o monitor de integridade para acompanhar o progresso dos treinamentos iniciados com a opção Train and Stage.

Treinar o bot com histórias e regras

Histórias permitem ensinar seu bot a responder a mensagens Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. no contexto de uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Você pode criar histórias do zero ou converter conversas reais em histórias. As regras ensinam o seu bot a responder a mensagens cujo significado não depende do contexto.

Às vezes, pode ser necessário criar várias histórias para uma única intenção. Isso é útil quando você quer que seu bot responda de forma diferente dependendo de pequenas diferenças na intenção. Por exemplo, se um bot puder verificar saldos de contas, você poderá configurar o bot para responder de forma diferente dependendo do tipo de conta que o contato quiser verificar.

As histórias e regras podem precisar de atualizações e revisões periódicas. Por exemplo, se, após a análise de dados de conversas, você descobrir que uma das suas histórias está deixando o bot confuso e prevendo a intenção errada, poderá resolver o problema mudando a história. Em alguns casos, pode ser necessário mudar a intenção e também a história.

Práticas recomendadas para dados de treinamento

Ao planejar sua abordagem para coletar dados de treinamento e treinar o seu bot, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:

• Sempre opte por qualidade em vez de quantidade. Não há problema em se começar com um conjunto de dados pequeno e construí-lo ao longo do tempo à medida que reúne mais exemplos de alta qualidade.
• Use exemplos de conversas reais. Isto garante que os dados que usa são realistas. Eles vêm de coisas realmente ditas pelos seus contatos.
• Não use ferramentas que geram dados automaticamente e afirmam treinar seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. mais rápido. Frequentemente, produzem exemplos que não refletem o que os contatos realmente dizem. Elas também podem resultar em um bot que perde sua capacidade de fazer generalizações. Com o tempo, o bot chega a um ponto em que só reconhece frases que já viu.
• Não use os mesmos dados de treinamento para mais de uma intenção. Se reutilizar dados de treinamento, o bot não conseguirá determinar de forma confiável a intenção em interações com contatos em tempo real.
• Permaneça flexível e disposto a ajustar intenções e histórias ao longo do tempo. À medida que revê dados de conversas, você pode descobrir que o que pensava ser duas intenções separadas na verdade são variações de uma mesma intenção mais geral. Ou você pode descobrir que uma intenção está geral demais e que você precisa dividi-la em mais intenções distintas.
• Adicione novos exemplos de treinamento apenas se estes forem úteis.
  • Não adicione novos exemplos de treinamento que são muito parecidos com os exemplos existentes. Se o bot prever corretamente a intenção de um enunciado com alta confiança, a adição de mais exemplos parecidos não é útil para o bot.
  • Adicione mais exemplos de treinamento de enunciados que o bot previu incorretamente ou com baixa confiança.

Crie respostas de bot para treinar o seu bot

Configure as respostas do bot com o seguinte processo:

1. Crie uma intenção.
2. Crie uma regra ou história para a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. que você criou para definir como o bot responde a essa intenção. A inteção determina qual delas criar. Consulte o plano que você criou anteriormente no processo de implementação do bot. O processo de alto nível de criação de histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto e regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. é:

   1. Histórias e regras começam com algo que o contato pode dizer. Por exemplo, para uma intenção chamada check_balance, o contato pode dizer "Você pode me dizer o saldo da minha conta?"

   2. Depois de inserir um exemplo do que o contato pode dizer, o Bot Builder tentará prever a intenção do exemplo de mensagem do contato.
   3. Confirme a previsão do bot ou escolha a intenção correta e confirme-a. Se a confiança da previsão do bot parecer baixa, adicione mais exemplos de treinamento à intenção.

   4. Agora você pode adicionar a resposta do bot usando qualquer uma das ações de bot disponíveis.

      Exibir imagem

      

   5. Adicione outro enunciado de contato, se os exemplos de conversas reais para essa intenção mostrarem que os contatos tendem a acompanhar a resposta (de um agente ou bot) com o mesmo tipo de pergunta ou declaração.

   6. Continue a conversão na história ou regra, seguindo os exemplos reais que você coletou. Adicione o máximo de interação necessária para ensinar ao bot como as conversas sobre a intenção devem ocorrer.

      Normalmente, as regras consistem em uma mensagem de contato e uma resposta do bot. As histórias podem ser compostas por uma série de trocas entre o bot e o contato. No entanto, as histórias não devem ser conversas completas. Quando a declaração seguinte de uma conversa necessariamente iniciaria uma nova intenção, é hora de parar e criar uma nova história. Como alternativa, recomendamos dividir histórias em sub-histórias menores.

   7. Crie várias histórias para a mesma intenção, caso haja possíveis variações de cursos que a conversa pode tomar, com base na situação e nas necessidades exclusivas do contato. Isso treina o bot para identificar a diferença entre as variações de uma única intenção.

      • Não inclua variações do fluxo da conversa na mesma história. Isso poderia confundir o bot.

      • Se houver variações na forma como um contato poderia formular uma mensagem, ou mensagens similares que significam essencialmente a mesma coisa, adicione-as como exemplos de intenção.

      • Pense em termos de trajetórias felizes ou infelizes. Cada intenção pode ter mais de uma trajetória feliz e mais de uma trajetória infeliz.

3. Se a intenção, regra ou história exigir, crie entidades, slots ou formulários.

   • Crie entidades somente para informações que você precisa que o bot extraia da conversa.

   • Crie slots para dados que você precisa salvar ou usar durante a conversa.
   • Considere usar um formulário em uma história ou regra se precisar coletar mais do que algumas informações do contato.

4. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

5. Converse com o seu bot para testá-lo. Com base nos resultados da sua conversa com o bot, talvez você precise fazer ajustes na história ou regra criada. Talvez você também precise adicionar ou alterar os dados de treinamento para a intenção com a qual está trabalhando. Repita as etapas de treinamento e teste quantas vezes forem necessárias até ficar satisfeito com o desempenho do bot.