Configurar intenções

Intenções as são o significado fundamental por trás das palavras do contato. Elas são a necessidade ou a meta que o contato quer comunicar ou alcançar. O robô analisará cada declaraçãoFechado O que um contato diz ou digita. e determinará a correspondência mais próxima dentre as intenções configuradas. A seguir, o robô poderá responder ao contato, utilizando a resposta configurada em uma históriaFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regraFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. correspondente à intenção coincidente.

Cada vez que o bot prevê uma intenção para um enunciado do contato, ele calcula o quão confiante está na previsão. Você pode definir o limite que determina o quão confiante o bot deve estar para prosseguir com a resposta. Se a confiança do bot ficar abaixo do limite, ele seguirá o caminho de fallback.

Conceito Definição Exemplo O que o bot faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O bot analisa uma mensagem de contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferênciaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Ação de bot

Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.

Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma intenção

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Intenção.

  5. Localize a pasta em que a sua nova intenção deve ir. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.

  6. posicione o cursor do mouse sobre uma pasta e clique em Criar intenção Adicionar ícone.
    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova intenção a ser usada com um slot

  7. Digite um nome e pressione Enter.

  8. No painel à direita, digite frases no campo Exemplo de nova intenção que forem exclusivas a esta intenção. Pressione Enter após cada frase. As alterações são salvas automaticamente.
    Lista de frases para acompanhar o valor da intenção, que neste caso é senha.
  9. Caso os exemplos desta intenção incluam um exemplo de uma entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. que deve ser reconhecida pelo robô para que ele consiga responder à intenção, selecione o exemplo e adicione-o à respectiva entidade.
  10. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Modificar ou excluir uma intenção

As alterações feitas em uma intenção são salvas automaticamente.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.
  5. Para modificar a intenção, você pode: 
  6. Para excluir a intenção, clique na lixeira Ícone de uma lixeira. na barra de ferramentas na parte superior da intenção, no lado direito da página.

Criar uma intenção múltipla

Às vezes, um bot precisa reconhecer duas intenções em uma única mensagem do contato. Você pode criar intenções múltiplas para essas situações.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Intenção.

  5. Localize a pasta em que a sua nova intenção deve ir. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.
  6. posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Criar intençãoAdicionar ícone.
    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova intenção a ser usada com um slot
  7. Digite um nome e pressione Enter. O nome deve conter ambas as intenções, conectadas por um sinal de adição ( + ). Por exemplo: na imagem a seguir, a intenção múltipla é thanks + goodbye .
  8. No painel à direita, digite frases no campo Exemplo de nova intenção que forem exclusivas a esta intenção. Pressione Enter após cada frase. As alterações são salvas automaticamente. Por exemplo: na intenção múltipla thanks + goodbye, seria possível adicionar That works. Bye, Thanks! Talk to you later e I appreciate your help. Good bye.
  9. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Adicionar, alterar ou remover exemplos de treinamento de intenção

Certifique-se de que todos os exemplos adicionados cumpram as práticas recomendadas em relação às intenções e aos dados de treinamento.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.

  5. Digite o exemplo no campo Novo exemplo de intenção e pressione Enter.
  6. Para fazer alterações em um exemplo existente, passe o cursor sobre o exemplo e clique em Editar.
  7. Para remover um exemplo, passe o cursor sobre o exemplo na página da intenção e clique em Excluir.
  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar exemplos de treinamento de intenção de uma mensagem

Você pode adicionar exemplos a intenções de mensagens na guia Conversas e na Caixa de entrada NLU. Isso permite que você adicione dados de treinamento ao seu bot de conversas que ele teve com contatos. Certifique-se de que todos os exemplos adicionados cumpram as práticas recomendadas em relação às intenções e aos dados de treinamento.

Adicionar um exemplo de intenção da guia Conversas

A guia Conversas da seção Insights do Bot Builder permite revisar conversas inteiras que seu botFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. teve com os contatos. Ao analisar as conversas, você pode identificar mensagens individuais que são novos exemplos de uma intenção. Você pode adicioná-los diretamente da conversa.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Insights ícone, que parece um gráfico de linhas. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Conversas, selecione uma conversa na lista à esquerda.
    A guia Conversas, onde você pode revisar cada conversa, adicionar tags, converter em história, entre outras coisas.
  5. Passe o cursor sobre uma mensagem na conversa exibida no centro da página.
  6. Clique em Adicionar mensagem como um exemplo de intenção Uma lâmpada com um + ao lado. , depois selecione a intenção à qual você quer adicioná-lo.

  7. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar exemplo de intenção da caixa de entrada NLU

A caixa de entrada NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. mostra todas as mensagensFechado Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. novas que os contatos enviaram ao seu bot em uma única visualização.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, clique em Caixa de entrada.
  5. Por padrão, a caixa de entrada exibe todas as novas mensagens. Você pode realizar pesquisas básicas usando linguagem natural ou escrever consultas para obter resultados mais detalhados.
  6. Para verificar a mensagem em sua conversa antes de adicioná-la à intenção atribuída, clique em Mostrar na conversa Um quadrado com uma seta apontando para ele..
  7. Para a mensagem com a qual você quer trabalhar, clique em Adicionar à intenção Um círculo contendo uma marca de seleção e um +.. A mensagem é adicionada à intenção atribuída como exemplo de treinamento. A mensagem desaparece da caixa de entrada NLU.

  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Ocultar o rascunho de intenção do treinamento

É possível ocultar intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas.

Quando ocultos, os dados ficam visíveis para você editar, mas seu bot não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLU ícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, posicione o cursor sobre o intenção e clique em Opções. ícone, representado por três pontos horizontais.Em seguida, clique em Ocultar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Liberar o rascunho de intenção para treinamento

Quando você estiver pronto para publicar um rascunho intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., poderá desocultá-lo e treinar o robô para que o utilize.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLU ícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, posicione o cursor sobre o intenção e clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais.. Em seguida, clique em Mostrar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Exibir diálogos que usam uma intenção

Você pode ver uma lista das histórias ou regras onde uma intenção é usada.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Intenção.

  5. Selecione a intenção com a qual queira trabalhar.

  6. Na barra de ferramentas na parte superior do painel direito, clique em Localizar nos diálogos ícone, indicado por uma lupa em uma bolha de conversação.. Uma lista suspensa exibirá todas as histórias ou regras que utilizam a intenção selecionada.
  7. Clique em uma história ou regra para exibi-la.
  8. Para retornar à intenção, clique em Ir para a intenção Ícone de um quadrado contendo uma seta apontando para a direita..

Alterar a intenção de uma mensagem na caixa de entrada NLU ou uma história

Enquanto estiver analisando conversas ou mensagens nas ferramentas de gerenciamento do Bot Builder, como a caixa de entrada NLU ou em suas histórias, você pode encontrar mensagens que o bot atribuiu a uma intenção incorreta. Você pode alterar a intenção atribuída. Isso melhora a capacidade do bot de identificar corretamente essa intenção.

Alterar a intenção de uma mensagem na caixa de entrada NLU

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, clique em Caixa de entrada.
  5. Por padrão, a caixa de entrada exibe todas as novas mensagens. Você pode realizar pesquisas básicas usando linguagem natural ou escrever consultas para obter resultados mais detalhados.
  6. Clique na intenção que estiver sendo exibida abaixo da mensagem. A lista suspensa mostra as previsões de intenções feitas pelo robô, juntamente com o respectivo grau de confiança.
  7. Clique na nova intenção a ser atribuída à mensagem.
  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Alterar a intenção de uma mensagem em uma história

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Histórias, clique na história com que queira trabalhar.

  5. No painel de conversa da história, localize a mensagem com a intenção que você quer alterar.
  6. Passe o cursor do mouse sobre a mensagem e clique em Redefinir.
  7. Digite novamente a mensagem e pressione Enter. O bot analisa a mensagem e exibe sua melhor previsão de intenção. Se a intenção estiver correta agora, clique em Confirmar.
  8. Se a nova previsão de intenção ainda não estiver correta, clique na intenção e selecione a intenção correta na lista suspensa. Clique em Confirmar.
  9. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Alterar o nome ou o nome amigável de uma intenção

Você pode alterar o nome ou nome amigável de uma intenção. O nome amigável é usado sempre que a intenção é comunicada diretamente aos contatos, como para fallback NLU avançado.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.

  5. Clique em Editar Ícone de um lápis. na barra de ferramentas acima da lista de exemplos de intenção.
  6. Para alterar o nome que aparece no Bot Builder, digite um novo Nome.
  7. Para alterar o nome usado ao comunicar a intenção aos contatos, digite um novo Nome amigável.
  8. Clique em Fechar.

  9. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.