Práticas recomendadas para o CXone Bot Builder

Esta página fornece as práticas recomendadas para usar o Bot Builder.

Nomear e criar seu bot

Não use um nome de agente real para o seu bot. Se usar um nome que soa humano, escolha um que provavelmente não pertença a uma pessoa real.
Não use o mesmo perfil de funcionário para mais de um bot. Cada bot deve ter seu próprio perfil exclusivo para fins de roteamento e relatório.
Use o mesmo nome para o bot e para o perfil de funcionário do bot. Isso simplifica as coisas quando você gerencia vários bots.
Use um endereço de e-mail ao qual você tem acesso. Isto permite que você receba e responda ao convite ao CXone. Você pode usar o mesmo endereço de e-mail para vários perfis de funcionário de bot.

Escrever para seu bot

Antes de criar o bot, decida sua personalidade e vocabulário. Lembre-se de que o bot representa a sua organização, assim como fazem os agentes humanos. Garanta que suas maneiras e educação passem a impressão correta. Seja claro nos trejeitos e maneirismos que quer replicar nas respostas do bot.
Escreva todo o diálogo antes. Isto permite que você garanta que a forma com o que o bot se expressa é consistente durante toda a conversa. Ao trabalhar em um novo caso de uso, reveja o diálogo que escreveu para manter a personalidade por todos os casos de uso.
Saiba para quem está escrevendo. A linguagem e terminologia que você usa para o público geral pode ser diferente da linguagem que usaria para uma audiência específica.
Mantenha as mensagens do bot curtas. Muitas pessoas não gostam de ler longas mensagens de texto. Quanto mais texto o seu bot enviar, menor a chance dele criar engajamento. Se for preciso enviar muitas informações, considere quebrá-las em várias respostas mais curtas.
Use a opção de variações quando adicionar mensagens a uma história. Isto permite que você adicione mais versões da mesma mensagem. O bot usa uma das versões aleatoriamente toda vez que usar a resposta. Variações fazem o seu bot parecer mais humano e melhoram a experiência do contato durante a interação com o bot.
Use a Digitação inteligente para mostrar pontos de indicação de digitação para o contato. Isto cria uma experiência de usuário mais positiva, já que um bot que responde instantaneamente parece muito "robotizado" e pode desagradar muita gente. Depois de ativar a Digitação inteligente, você pode personalizar a duração de tempo na qual o bot exibe o indicador de pontos para cada mensagem que ele envia.
Leia a conversa em voz alta algumas vezes. Você pode considerar encenar a conversa com outra pessoa. Você também pode gravar a si mesmo(a) lendo as respostas do bot, e depois ouvir a gravação. Estas são boas maneiras de encontrar partes das respostas do bot que precisam de melhorias.

Intenções

As intenções nem sempre são tão claras. Dois objetivos do usuário podem parecer diferentes, mas começam a reunir exemplos semelhantes com o tempo. Mantenha distintos as intenções e os dados de treinamento. Caso queira reutilizar os exemplos de treinamento de mais de uma intenção, isso é um sinal de que você poderá combinar as intenções em uma única intenção mais genérica. Isto o(a) ajuda a evitar confusões envolvendo as intenções.
Sempre inclua uma intenção fora do escopo. As intenções fora de propósito permitem ao seu robô responder a solicitações de contatos que estiverem fora do âmbito das tarefas para as quais o robô estiver treinado.Elas permitem recuperar a conversa e geralmente resultam em um melhor desempenho.
Utilize as intenções múltiplas com moderação. Use multi-intents apenas quando eles forem realmente necessários para o fluxo natural da conversa. Muitos multi-intents podem tornar seu bot muito complicado para gerenciar facilmente.

Mensagens avançadas

Verifique o suporte ao canal. Nem todos os tipos de mídia avançada são suportados por todos os canais digitais. Verifique a matriz atual quanto ao suporte.
Utilize a substituição de mensagens avançadas. Este tipo de substituição proporciona uma cópia de segurança de canais sem suporte à opção de mensagens avançadas utilizadas nas respostas dos robôs.
Conheça o tipo de arquivo e as restrições de tamanho. O Bot Builder suporta diversos tipos de multimídia, inclusive áudio e vídeo. Em todos os tipos de multimídia, há limitações quanto ao tamanho e aos tipos de arquivos compatíveis.

Regras

Não abuse das regras. O robô não poderá utilizá-las para generalizar trajetórias de conversas imprevistas. Eles deverão ser utilizados apenas em padrões de conversas pequenos e específicos.
Utilize as regras apenas quando a resposta for sempre idêntica. Na eventualidade de alguns contextos exigirem outra resposta, utilize uma história.
Não utilize as regras se você quiser que as respostas apresentem variações. Mesmo se uma regra for uma ferramenta apropriada para uma determinada mensagem, é recomendável que o robô varie as suas respostas, de modo a soar mais humano. Neste caso, utilize as histórias.
Utilize condições com uma regra, caso deseje descrever quando esta deve ser aplicada. As condições podem ser configuradas com base no formulário ativo, num determinado slot ou num valor de slot específico.

Histórias

Utilize as histórias quando o contexto for importante. Mesmo que uma conversa envolva apenas uma interação entre o robô e o contato, se o robô precisar de contexto para saber como responder, utilize uma história. Por exemplo: caso você tenha uma intenção lookup_balance, mas alguns contatos quiserem o saldo de uma conta corrente enquanto outros quiserem se informar sobre uma conta de poupança, é possível criar uma história para auxiliar o robô a aprender como responder adequadamente, com base no tipo de conta especificada pelo usuário.
Utilize as histórias para auxiliar o robô a aprender a fazer previsões. Escolha criteriosamente o assunto de cada história. Garanta que ele tenha sido concebido para auxiliar o robô a aprender a prever as respostas de conversas com as quais ele jamais havia se deparado.
Baseie as histórias em conversas realistas. Não invente histórias que você acha que podem acontecer. Use interações reais para criá-los.
Crie histórias que sigam uma trajetória feliz História que produz o resultado correto para a intenção ou infeliz História que produz um resultado errado para a intenção.
Utilize as histórias para lidar com as mudanças de contexto. Isso contribuirá para que o robô aprenda a alternar entre dois fluxos de conversa ou a lidar com interrupções que exijam mais de uma intervenção na conversa para atender. Caso uma interrupção exija apenas uma intervenção para atender e não dependa de contexto, é possível que uma regra seja mais recomendável.
Algumas intenções necessitam de diversas histórias. Crie várias histórias para a mesma intenção, caso haja possíveis variações de cursos que a conversa pode tomar, com base na situação e nas necessidades exclusivas do contato.
- Não inclua variações do fluxo da conversa numa mesma história. Isso poderia confundir o robô.
- Se houver variações na forma como um contato poderia frasear uma mensagem, ou mensagens similares que significam essencialmente a mesma coisa, adicione-as como exemplos de intenção na mensagem de um contato.
Pense em termos de trajetórias felizes ou infelizes. Cada intenção pode ter mais de uma trajetória feliz e mais de uma trajetória infeliz.
Crie uma história para a intenção fora de propósito. Isso permite treinar o robô acerca das formas mais frequentes pelas quais os contatos apresentam informações fora de propósito.
Inclua as interações possíveis entre o contato, conforme a necessidade. As histórias e as regras não devem ser conversas completas. Quando a declaração seguinte da conversa necessariamente iniciaria uma nova intenção, é hora de parar e criar uma nova história.
Decomponha as histórias em subtarefas lógicas. É tentador criar uma longa história que abarque toda a conversa, do início ao fim. Porém, isso poderia aumentar o número de histórias necessárias. Em vez disso, decomponha as histórias em subtarefas lógicas. Se houver algumas subtarefas intimamente relacionadas entre si, é possível vinculá-las com pontos de verificação.
Não abuse dos pontos de verificação. Eles podem simplificar os dados do treinamento. Um número excessivo de pontos de verificação pode tornar as histórias de difícil compreensão e retardar o treinamento do robô.

Dados de treinamento e exemplos

Sempre opte por qualidade em vez de quantidade. Não há problema em se começar com um conjunto de dados pequeno e construí-lo ao longo do tempo à medida que reúne mais exemplos de alta qualidade.
Use exemplos de conversas reais. Isto garante que os dados que usa são realistas. Eles vêm de coisas realmente ditas pelos seus contatos.
Não use ferramentas que geram dados automaticamente e afirmam treinar seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. mais rápido. Frequentemente, produzem exemplos que não refletem o que os contatos realmente dizem. Elas também podem resultar em um bot que perde sua capacidade de fazer generalizações. Com o tempo, o bot chega a um ponto em que só reconhece frases que já viu.
Não use os mesmos dados de treinamento para mais de uma intenção. Se reutilizar dados de treinamento, o bot não conseguirá determinar de forma confiável a intenção em interações com contatos em tempo real.
Permaneça flexível e disposto a ajustar intenções e histórias ao longo do tempo. À medida que revê dados de conversas, você pode descobrir que o que pensava ser duas intenções separadas na verdade são variações de uma mesma intenção mais geral. Ou você pode descobrir que uma intenção está geral demais e que você precisa dividi-la em mais intenções distintas.
Adicione novos exemplos de treinamento apenas se estes forem úteis.
- Não adicione novos exemplos de treinamento que são muito parecidos com os exemplos existentes. Se o bot prever corretamente a intenção de um enunciado com alta confiança, a adição de mais exemplos parecidos não é útil para o bot.
- Adicione mais exemplos de treinamento de enunciados que o bot previu incorretamente ou com baixa confiança.