Configurar as regras

As regras permitem ensinar o robô a responder a mensagens cuja intenção é idêntica em qualquer contexto. Isso inclui mensagens como saudações, despedidas e agradecimentos.

Conceito Definição Exemplo O que o bot faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O bot analisa uma mensagem de contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferênciaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Ação de bot

Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.

Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma regra

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. clique na guia Regras.
  5. Localize a pasta em que a nova regra deve ir. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.
  6. Passe o cursor do mouse sobre a pasta e clique em Nova Regra ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo..
    A guia Regras. O cursor está passando sobre o ícone de Nova regra em uma pasta.
  7. Digite um nome para a regra e pressione Enter.
  8. Caso a regra deva ser usada apenas sob uma determinada condição, clique em Adicionar condição. Escolha o tipo de condição e o respectivo formulário, valor de slot ou ambos.
  9. Adicione a mensagem do contato:
    1. No painel do meio, clique no ícone + à direita. Ele se transformará no ícone de contato Um quadrado com cantos arredondados contendo um rosto.. Na caixa O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato pode enviar e pressione Enter. O CXone Bot Builder analisa a mensagem e disponibiliza uma lista de intenções, cada qual com um nível de confiança.
    2. Se a intenção do alto estiver correta, clique em Confirmar. Se não estiver, clique na intenção incorreta, para expandir a lista de intenções e, em seguida, selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
  10. Adicione a resposta do robô: 
    1. No painel do meio da página de histórias, passe o mouse sobre o sinal de adição (+), à esquerda, até que ele mude para um ícone de robô Um quadrado com cantos arredondados contendo uma cabeça de robô.. Clique na guia Geral, Formulários ou Integrações e clique em uma ação.

    2. Forneça as informações que correspondem à ação que você selecionou. Por exemplo, se você selecionou Mensagem, digite o que o bot deve dizer.

    3. Clique no indicador de digitação para configurar ou substituir o período em que um indicador de digitação correspondente à ação for exibido. Se a digitação inteligente estiver habilitada, o robô determinará isso automaticamente para você.
    4. Somente para ações de mensagem, clique emVariações ícone, representado por duas setas cruzadas, para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações à mensagem de robô existente. Nessa caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
    5. Somente no caso de ações de mensagens avançadasFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., clique em um substituto de mensagem avançadaícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra., para personalizar a resposta, se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a conteúdo avançado. Por padrão, o bot usará o que está configurado em Rich Messaging Fallback .
  11. Você pode adicionar mais exemplos à intenção. Isso ajuda a garantir que a regra seja acionada para cada maneira que um cliente possa expressar algo. Você pode fazer isso de duas maneiras:
    • Clique no intent abaixo da mensagem de contato para carregá-lo no painel Intents à direita. Em seguida, clique em Adicionar exemplo e adicionar novas mensagens.
    • Vá para NLU ícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. e clique em Adicionar exemplo para a intenção à qual você quer adicionar mensagens.
  12. Clique em Ocultar, Um olho com uma linha diagonal a cortá-lo.caso queira excluir esta regra do treinamento. Por exemplo: caso não consiga concluir a regra em uma sessão, você poderá ocultá-la até que possa encerrá-la.
  13. Clique Treinar e Palco para treinar seu bot na nova regra. Também é possível promover mais treinamento e testes mais tarde.

Adicionar novos exemplos de treinamento à intenção de uma regra já existente

À medida em que você analisa e refina o robô, poderá aprender que os contatos costumam utilizar expressões que não estão configuradas na intenção da regra. É possível adicioná-las à intenção utilizada pela regra, para melhorar o desempenho do robô.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Regras, clique na regra com que queira trabalhar.

  5. Clique em Intenções Ícone de uma lâmpada em um círculo. na barra de menu do lado direito da página.

  6. Clique na intenção Uma lâmpada., abaixo da mensagem de contato, para carregá-la no painel Intenções.
  7. Clique em Adicionar exemplo e adicione os novos exemplos de declaração.
    Captura de tela mostrando onde inserir o nome da regra ou história
  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Duplicar uma regra

Se você tiver uma regra existente semelhante à qual deseja criar, poderá copiá-la e editá-la conforme necessário.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Regras, posicione o cursor sobre uma regra e clique em Opções. ícone, representado por três pontos horizontais. Em seguida, clique em Duplicar. A regra copiada será exibida na mesma pasta com a palavra "copy" após o nome.
  5. Clique na regra copiada na lista à esquerda e faça as alterações necessárias.
  6. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Ocultar o rascunho de uma regra do treinamento

É possível ocultar diálogosFechado Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. . Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas.

Quando ocultos, os dados ficam visíveis para você editar, mas seu bot não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Regras, posicione o cursor sobre o diálogo e clique em Opções. ícone, representado por três pontos horizontais.Em seguida, clique em Ocultar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Liberar o rascunho de uma regra para o treinamento

Quando você estiver pronto para publicar um rascunho diálogosFechado Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. , poderá desocultá-lo e treinar o robô para que o utilize.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Regras, posicione o cursor sobre o diálogo e clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais.. Em seguida, clique em Mostrar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.