Treinar com as histórias e regras

As histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto e as regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. são ferramentas avançadas de treinamento. É possível utilizá-las para ensinar o robô como escolher a melhor resposta com base nas entidades ou valores dos slots.

Treinar um robô com base em entidades

É necessário que o seu robô seja capaz de reconhecer as variações de uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. As variações de intenções ocorrem quando o que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.possa vir a dizer constituir mais de uma coincidência possível na intenção. Por exemplo: uma intenção balance_checks pode ter variações correspondentes ao tipo de conta, como poupança, conta corrente, investimentos ou vale-presente. É possível treinar o robô para que ele reconheça as variações das intenções. Isso permite ao robô ser mais específico ao lidar com as exigências dos contatos. Também contribui para que o robô evite confusões envolvendo as intenções.

Quando um contato quiser verificar o seu saldo, ele poderá dizer: "Quero o saldo da minha conta de poupança" ou "Você poderia me informar o saldo da minha conta corrente?" Caso o robô responda da mesma forma em todos os tipos de contas, não será necessário treiná-lo quanto a essas variações. Porém, caso o robô precisar tomar diferentes providências com base no tipo de conta, será necessário treiná-lo quanto às variações. Por exemplo: a verificação do saldo de uma conta de poupança requer a verificação do identificador do contato, enquanto que a verificação do saldo de um vale-presente não exige.

O treinamento em variações de intenções requer a identificação da entidade que determinará a trajetória seguida pelo robô. No exemplo do saldo da conta, a entidade é aquela que contém o tipo de conta, como AccountType, por exemplo. A entidade extrai o tipo de conta e o armazena no slot correspondente a AccountType. O robô avalia o valor do slot para determinar a trajetória a ser seguida.

A tabela a seguir mostra uma abordagem para lidar com as variações de intenções e as histórias. Ela poderá contribuir para a criação de uma tabela similar correspondente aos casos de uso que você quiser criar.

Intenção	Detalhes	Nome da história	Exemplo de mensagem de contato
História básica	É a história sem entidades. O caminho desta história incluirá o pedido de esclarecimento por parte do robô.	Consultar_saldo	"Quero verificar o saldo da minha conta. "
História +[Entidade]	Versões da história básica que incluem uma entidade, para fornecer contexto.	Check_Balance+Savings (Consultar_Saldo+Poupança) Check_Balance+Checking (Consultar_Saldo+Conta corrente) Check_Balance+Invest (Consultar_saldo+Investir) Check_Balance+GiftCard (Consultar_saldo+Vale-presente)	"O que é o saldo da minha conta?" "Qual é o saldo da minha conta corrente?" "Qual é o saldo da minha conta de investimentos?" "Qual é o saldo do meu vale-presente?"

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
3. Crie uma entidade correspondente às variações da intenção com a qual estiver trabalhando, caso ainda não tenha feito isso. Inclua exemplos pertinentes. Por exemplo: em uma entidade AccountType, adicione os tipos de contas que o robô pode verificar.
4. Clique na guia Histórias ou Regras.

5. Configure o slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. que foi criado automaticamente ao se criar a entidade. Faça as seguintes alterações ao slot:

   • Selecione Categórico como tipo.
   • Habilite o diálogo Influenciar.
   • Digite os valores que constarão do slot. Estes são os valores de entidades que você está treinando o robô a reconhecer. Em um slot AccountType, os valores poderão ser conta corrente, poupança e vale-presente.

6. Crie uma história básica ou regra, ou modifique uma história ou regra já existente. Ao trabalhar no diálogo da história básica: 
   • O nome do diálogo deve transmitir a intenção à qual está relacionado, porém ser suficientemente genérico para que você possa fazer adições a ele quando criar histórias correspondentes às variações. Seguindo o exemplo de verificação de saldo, Check_Balance (Verificar_Saldo) é um bom nome para a história básica. É possível fazer adições a ele com facilidade.
   • A mensagem de contato que inicia a história deve ser uma declaração genérica que dispare a intenção, mas não especificar uma entidade. Por exemplo: "Qual é o saldo da minha conta?"
   • Assegure-se de que a intenção prevista esteja correta. Caso contrário, adicione outros exemplos de intenções.
   • A resposta do robô deve ser adequada ao caso do seu uso. No caso do uso relacionado ao saldo da conta, o robô pede ao contato esclarecimento sobre qual versão da intenção é a desejada, como: "Certo. Qual conta devo verificar?". Inclua botões ou respostas rápidas para solicitar o contato a selecionar uma opção.
7. Crie ou modifique uma história em cada uma das variações. Em cada história: 
   • Nomeie-a para identificar com clareza a variação na qual está sendo treinado. Por exemplo: Check_Balance + Checking.
   • Adicione uma mensagem do contato que irá disparar a intenção correta. A mensagem deve incluir a entidade que coincide com a variação. Por exemplo: a mensagem Preciso do saldo da minha conta corrente contém um exemplo da entidade accountType. Clique na seta para enviar a mensagem, mas não clique ainda em Confirmar.
   • Assegure-se de que a intenção prevista esteja correta. Caso contrário, adicione outros exemplos de intenções.

   • No balão da mensagem do contato, clique na entidade e selecione Pesquisa ou RegEx como o tipo de entidade. Isso adiciona o slot da entidade selecionada à mensagem preenchida com o valor selecionado. O espaço preenchido atua como uma condição para que o bot siga o caminho dessa história.

     Ver imagem

     

   • Projete a resposta do robô para que lide com as exigências do contato correspondentes a esta variação de intenção.
8. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

9. Teste este conjunto de histórias, conversando com o robô. Ao efetuar testes, execute pelo menos um teste para cada caminho possível, garantindo que o robô responda de maneira adequada.

10. Se necessário, faça alterações às suas histórias de treinamento, para refinar o desempenho do robô. É possível que haja necessidade de adicionar outros exemplos de intenções ou exemplos de entidades. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças. Repita o processo de testes e de ajustes quantas vezes for necessário.

Treinar um robô com base nas condições dos slots

Utilize a ação de robô de condição de slot para treinar o robô a usar diferentes respostas com base no valor assumido pelo slot. Ao incluir esta ação de robô em uma resposta de robô, o valor do slot especificado se tornará uma condição que determina o caminho tomado pelo robô.

É necessário criar uma história Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regra Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. para cada trajetória possível, assim como uma para uma trajetória fora de propósito. Por exemplo: se houver três valores possíveis que o slot pode armazenar, será necessário um diálogo para cada um. Também será necessário um quarto diálogo para quaisquer valores que estiverem fora dos três esperados. Todos os diálogos utilizam a mesma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e têm uma ação de robô de condição de slot, definida com um valor diferente de slot em cada diálogo. Depois da ação de robô de condição de slot, os diálogos são diferentes entre si, de acordo com as variações exclusivas de suas trajetórias.

Quando o robô estiver bem treinado num conjunto de diálogos condicionais, ele saberá que ao identificar uma intenção com trajetórias condicionais, precisará avaliar qual trajetória seguir. Ele irá comparar o valor em vigor do slot e seguirá a trajetória definida no diálogo contendo o valor coincidente.

O treinamento com condições de slots obtém um resultado similar ao do treinamento com entidades. O treinamento com as entidades requer o uso de slots com base em entidades. Porém, a utilização de condições de slots permite utilizar os slots que são preenchidos a partir de outras fontes, como as condições das histórias.

Antes de começar, planeje as trajetórias das conversas criadas por esta condição de slot, utilizando a tabela a seguir como exemplo. Este exemplo mostra as histórias para quando o robô perguntar aos contatos se estes querem assinar um boletim informativo. O contato dirá Sim ou Não, e o robô responderá de acordo.

Intenção	Detalhes	Nome da história
História +[Caminho 1]	Esta é a história com um dos possíveis valores de slots.	Subscribe_Yes
História +[Caminho 2]	Uma versão da primeira história que abrange a outra resposta possível.	Subscribe_No

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
3. Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.

4. Clique na guia Histórias.

5. Crie o slot que será utilizado para bifurcar a conversa, caso ainda não tenha feito isso. Implemente as seguintes configurações no slot:

   • Selecione Categórico como tipo.
   • Habilite o diálogo Influenciar.
   • Digite os valores que constarão do slot. Estes são os valores de entidades que você está treinando o robô a reconhecer. 
6. Assegure-se de que o slot seja corretamente preenchido durante a conversa antes do conjunto de histórias que você criará para bifurcar a conversa.
7. Crie uma história para cada possível valor de slot: 

   • O nome da história deve ter duas partes. Uma deve fazer referência à intenção geral no momento da bifurcação da conversa. A segunda parte deve indicar a bifurcação específica tratada pela história.

     Por exemplo: se a conversa bifurcar quando o contato for solicitado a assinar o boletim informativo, os nomes da história poderiam ser Subscribe + No (Assinar + Não) e Subscribe + Yes (Assinar + Sim).

   • A mensagem de contato que inicia a história pode ser idêntica a cada versão da história ou diferente. Sua necessidade dependerá do caso de uso específico com o qual estiver trabalhando.
   • A resposta do robô deve conter a ação de robô da condição de slot. Configure esta ação com: 
     • Escolha o slot que determina a bifurcação desta história.
     • Digite o valor que o slot especificado deve assumir, para que o robô continue a seguir a trajetória descrita pela história.
8. Crie uma história para a trajetória fora de propósito correspondente a quaisquer valores diferentes dos que tiverem sido configurados no campo valores do slot: 
   • Garanta que o seu nome siga o padrão estabelecido na primeira história, mas deixe claro que ele está fora do escopo. Por exemplo: Assinar + Outro.
   • Digite um valor exclusivo. Caso duas histórias compartilhem o mesmo valor, o robô não saberá que trajetória seguir.
9. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

10. Teste este conjunto de histórias conversando com o robô. Ao efetuar testes, execute pelo menos um teste para cada caminho possível, garantindo que o robô responda de maneira adequada.

11. Se necessário, faça alterações às suas histórias de treinamento, para refinar o desempenho do robô. É possível que haja necessidade de adicionar outros exemplos de intenções ou exemplos de entidades. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças. Repita o processo de testes e de ajustes quantas vezes for necessário.

Treinar um robô com base nas condições de regras

É possível especificar condições para as regras. As condições definem quando o robô deverá utilizar uma determinada regra. Isso é útil se você quiser que a resposta do robô seja diferente sob certas circunstâncias. As condições que podem ser configuradas se baseiam:

• No formulário ativo: é possível escolher um formulário que deverá estar ativo para que o robô utilize a regra.
• Em um valor de slot: é possível escolher um ou mais slots e especificar um valor para cada um. Os slots definidos devem conter valores coincidentes com o que você especificar para o uso da regra pelo robô.

Ao utilizar as condições de regras:

• É possível utilizar condições de formulário e valor de slot simultaneamente na mesma regra.
• É possível ter uma única regra com condições. Isso é útil caso se queira que o robô responda à intenção na regra em uma situação.
• É possível ter conjuntos de regras com condições similares e valores declarados diferentes. Isso é útil caso se queira que o robô responda de maneiras diferentes à intenção da regra, com base nos valores dos slots.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
3. Crie o formulário que será utilizado como uma condição da regra, caso ainda não tenha feito isso.

4. Crie o slot que será utilizado como uma condição da regra, caso ainda não tenha feito isso. Implemente as seguintes configurações no slot:

   • Selecione Categórico como tipo.
   • Habilite o diálogo Influenciar.
   • Digite os valores que constarão do slot. Estes são os valores de entidades que você está treinando o robô a reconhecer. 
5. Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.

6. Clique na guia Regras.

7. Clique em Adicionar condição, na parte superior do painel central.
8. Selecione Formulário ativo ou Valor do slot e configure as opções que forem exibidas: 
   • Formulário ativo: clique na lista suspensa Selecionar formulário(s) e escolha o formulário que deve estar ativo.
   • Valor do slot: clique na lista suspensa Selecionar slot e escolha um slot e, em seguida, digite um campo de valor à direita. Este é o valor que o slot deverá assumir para que o robô utilize essa regra.
9. Adicione outras condições conforme a necessidade. É possível ter apenas uma condição de formulário ativa em uma regra, porém é possível adicionar vários slots como condições.
10. Adicione uma declaração de contato e uma resposta do robô à regra.
11. Repita estas etapas para criar outras regras com diferentes valores, caso queira que o robô responda de maneira diversa a outros possíveis valores assumidos pelos slots configurados. Outras regras deverão ter a mesma intenção da que acabou de ser criada.
12. Crie uma regra com a mesma intenção mas sem condições, se você desejar uma versão padrão da regra a ser seguida pelo robô quando nenhuma das condições for atendida.
13. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

14. Teste este conjunto de regras conversando com o robô. Ao efetuar testes, execute pelo menos um teste para cada caminho possível, garantindo que o robô responda de maneira adequada.

15. Se necessário, faça alterações às suas histórias de treinamento, para refinar o desempenho do robô. É possível que haja necessidade de adicionar outros exemplos de intenções ou exemplos de entidades. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças. Repita o processo de testes e de ajustes quantas vezes for necessário.