Formulários

Os bots costumam ser usados para coletar algumas informações de um cliente. Usando completo histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou as regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. para este tipo de conversa pode ser inconveniente. Os formulários simplificam o processo de preenchimento de slots para proporcionar uma experiência mais suave.

Akela percebe que seu bot está recebendo várias solicitações todos os dias de clientes que desejam alterar seu endereço. Isso não é algo que seu bot está configurado para fazer, então os clientes estavam ficando frustrados. Em vez de escrever uma história ou regra completa e totalmente nova para lidar com as alterações de endereço, Akela decide criar um formulário e, em seguida, criar uma regra para seu bot entregar o formulário. Isso simplifica o processo para o bot e para os clientes.

Você precisa criar um formulário e ativá-lo em uma história ou regra. A configuração avançada é necessária para lidar com situações mais complexas, como interrupções ou consultas de pesquisa de banco de dados específicas.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Conversas de bot baseadas em formulário

O bot usa intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para determinar quando um formulário é necessário. Depois que um formulário é acionado por uma intenção, o bot começa a fazer perguntas para preencher os espaços nesse formulário específico. O bot continua a fazer as perguntas até preencher todos os espaços nesse formulário. Isso é verdade mesmo que algo interrompa a conversa, como uma pergunta do cliente. O bot fará uma pausa para responder à pergunta e, em seguida, retornará ao loop de formulário para continuar preenchendo os espaços.