Planejar-se e preparar-se para o seu bot

Esta página fornece sugestões para se planejar e preparar para a criar um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o Bot Builder. Esta é a primeira etapa no processo de implementação do bot.

Planejar-se e preparar-se para o seu bot

• Planeje os primeiros casos de uso com os quais o bot irá lidar. Quais perguntas ele poderá responder? Quais problemas comerciais ele resolverá? Para começar, escolha alguns casos de uso fáceis. Você pode adicionar mais depois.
• Fale com os agentes em sua organização. Pergunte sobre as experiências deles com cada um dos seus casos de uso. Quais perguntas são feitas a eles com mais frequência? Quais problemas os agentes precisam resolver?
• Reúna exemplos reais da sua organização para cada caso de uso. Isso pode incluir gravações ou transcrições de chats, e-mails, conversas de texto ou sociais e interações de voz.

• Use CXone MpowerXO para analisar seu histórico de interações e extrair exemplos para usar com seus bots Bot Builder.

• Revise as práticas recomendadas do Bot Builder.
• Decida com quais canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. seu bot trabalhará (voz ou digital). Isso determina a configuração necessária fora do Bot Builder. Você precisa configurar o canal antes de implantar seu bot em produção e colocá-lo online. Se o bot lidar com interações de voz, você precisará concluir a configuração para habilitar seu bot por voz. Observe que um bot de Bot Builder habilitado para voz faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com seu Representante de contas se estiver interessado neste programa.

Desenvolver seu bot

Depois de reunir exemplos de interações do mundo real, faça planos para cada caso de uso:

• Use seus exemplos para mapear um script para uma interação bem-sucedida, também conhecida como trajetória feliz, para o caso de uso. Guarde seus exemplos; você os consultará com frequência durante o processo de implementação.
• Determine as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. do caso de uso examinando as interações reais coletadas. Você refinará as intenções à medida que avança nesse processo. Por enquanto, comece com as intenções mais óbvias e de alto nível.
• Escreva o lado do diálogo do bot. Faça isso para cada história ou regra em que o bot envia uma mensagem ao contato. Ao escrever, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:
  • Antes de criar o bot, decida sua personalidade e vocabulário. Lembre-se de que o bot representa a sua organização, assim como fazem os agentes humanos. Garanta que suas maneiras e educação passem a impressão correta. Seja claro nos trejeitos e maneirismos que quer replicar nas respostas do bot.
  • Escreva todo o diálogo antes. Isto permite que você garanta que a forma com o que o bot se expressa é consistente durante toda a conversa. Ao trabalhar em um novo caso de uso, reveja o diálogo que escreveu para manter a personalidade por todos os casos de uso.
  • Saiba para quem está escrevendo. A linguagem e terminologia que você usa para o público geral pode ser diferente da linguagem que usaria para uma audiência específica.
  • Mantenha as mensagens do bot curtas. Muitas pessoas não gostam de ler longas mensagens de texto. Quanto mais texto o seu bot enviar, menor a chance dele criar engajamento. Se for preciso enviar muitas informações, considere quebrá-las em várias respostas mais curtas.
  • Leia a conversa em voz alta algumas vezes. Você pode considerar encenar a conversa com outra pessoa. Você também pode gravar a si mesmo(a) lendo as respostas do bot, e depois ouvir a gravação. Estas são boas maneiras de encontrar partes das respostas do bot que precisam de melhorias.

Mapear uma conversa de bot

A conversa entre um bot e um contato contém vários elementos. Talvez você não precise de todos eles em todos os cenários de conversa. Elas são:

• Saudação. O locutor (bot ou contato) diz olá, bom dia, bem-vindo e assim por diante.
• Fazer perguntas. O locutor está procurando informações, esclarecimentos ou orientações.
• Responder a perguntas. O locutor fornece as informações solicitadas ou faz uma pergunta quando precisa de esclarecimento.
• Confirmação. O locutor busca verificar se entendeu o que a outra parte disse.
• Encerramento. O locutor encerra a conversa com um agradecimento e uma despedida.

Além disso, o bot pode precisar:

• Declarar suas limitações. "Eu não sei fazer isso ainda."
• Pedir desculpas. "Desculpe, não entendo."
• Expressar um erro. "Caramba, algo deu errado."
• Transferir para um agente humano. "Vou pedir para alguém ajudar."

Ao criar uma conversa, cada uma das respostas do bot deve transmitir de forma clara e concisa um dos elementos de conversação anteriores.

Pode ser útil desenhar o fluxo da conversa no papel ou no seu computador. Isso ajuda a tornar lacunas e inconsistências mais aparentes. Isso fornece um guia a ser seguido durante todo o processo de configuração do seu bot.

O exemplo a seguir ilustra uma conversa com um bot que pode executar diversas tarefas. A janela de chat não inclui uma pesquisa pré-chat perguntando o que o contato precisa. Neste exemplo, o contato deseja verificar o saldo da conta.

Depois de criar um diagrama simplista como o mostrado na imagem anterior, talvez você queira adicionar mais detalhes. Por exemplo, você pode adicionar:

• O texto das respostas do bot.
• As intenções do contato, bem como quais respostas do bot são histórias e quais deveriam ser regras.
• Variações de respostas do bot. Por exemplo, para a saudação, crie um conjunto de três variações de saudação.

Não se esqueça de mapear como a conversa termina. Se seu bot executa várias tarefas, e o contato pode fazer várias solicitações na mesma interação, como o bot lida com essa transição? Por exemplo, o bot pergunta ao contato se ele precisa de mais alguma coisa ou usa botões para listar em que mais ele pode ajudar?