Planejar-se e preparar-se para o seu bot

Esta página fornece sugestões para se planejar e preparar para a criar um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone Bot Builder. Esta é a primeira etapa no processo de implementação do bot.

Planejar-se e preparar-se para o seu bot

• Planeje os primeiros casos de uso com os quais o bot irá lidar. Quais perguntas ele poderá responder? Quais problemas comerciais ele resolverá? Para começar, escolha alguns casos de uso fáceis. Você pode adicionar mais depois.
• Fale com os agentes em sua organização. Pergunte sobre as experiências deles com cada um dos seus casos de uso. Quais perguntas são feitas a eles com mais frequência? Quais problemas os agentes precisam resolver?
• Reúna exemplos reais da sua organização para cada caso de uso. Isso pode incluir gravações ou transcrições de chats, e-mails, conversas de texto ou sociais e interações de voz.

• Use o Enlighten XO para analisar seu histórico de interações e extrair exemplos para uso com seus bots do Bot Builder.

• Revise as práticas recomendadas do Bot Builder.
• Decida com quais canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. seu bot vai trabalhar. Isso determina a configuração necessária no Digital Experience. Você precisa configurar o canal antes de implantar seu bot em produção e colocá-lo online.

Desenvolver seu bot

Depois de reunir exemplos de interações do mundo real, faça planos para cada caso de uso:

• Use seus exemplos para mapear um script para uma interação bem-sucedida, também conhecida como trajetória feliz, para o caso de uso. Guarde seus exemplos; você os consultará com frequência durante o processo de implementação.
• Determine as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do caso de uso examinando as interações reais coletadas. Você refinará as intenções à medida que avança nesse processo. Por enquanto, comece com as intenções mais óbvias e de alto nível.
• Escreva o lado do diálogo do bot. Faça isso para cada história ou regra em que o bot envia uma mensagem ao contato. Ao escrever, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:
  • Antes de criar o bot, decida sua personalidade e vocabulário. Lembre-se de que o bot representa a sua organização, assim como fazem os agentes humanos. Garanta que suas maneiras e educação passem a impressão correta. Seja claro nos trejeitos e maneirismos que quer replicar nas respostas do bot.
  • Escreva todo o diálogo antes. Isto permite que você garanta que a forma com o que o bot se expressa é consistente durante toda a conversa. Ao trabalhar em um novo caso de uso, reveja o diálogo que escreveu para manter a personalidade por todos os casos de uso.
  • Saiba para quem está escrevendo. A linguagem e terminologia que você usa para o público geral pode ser diferente da linguagem que usaria para uma audiência específica.
  • Mantenha as mensagens do bot curtas. Muitas pessoas não gostam de ler longas mensagens de texto. Quanto mais texto o seu bot enviar, menor a chance dele criar engajamento. Se for preciso enviar muitas informações, considere quebrá-las em várias respostas mais curtas.
  • Leia a conversa em voz alta algumas vezes. Você pode considerar encenar a conversa com outra pessoa. Você também pode gravar a si mesmo(a) lendo as respostas do bot, e depois ouvir a gravação. Estas são boas maneiras de encontrar partes das respostas do bot que precisam de melhorias.

Mapear uma conversa de bot

A conversa entre um bot e um contato contém vários elementos. Talvez você não precise de todos eles em todos os cenários de conversa. São eles:

• Saudação. O locutor (bot ou contato) diz olá, bom dia, bem-vindo e assim por diante.
• Fazer perguntas. O locutor está procurando informações, esclarecimentos ou orientações.
• Responder a perguntas. O locutor fornece as informações solicitadas ou faz uma pergunta quando precisa de esclarecimento.
• Confirmação. O locutor busca verificar se entendeu o que a outra parte disse.
• Encerramento. O locutor encerra a conversa com um agradecimento e uma despedida.

Além disso, o bot pode precisar:

• Declarar suas limitações. "Eu não sei fazer isso ainda."
• Pedir desculpas. "Desculpe, não entendo."
• Expressar um erro. "Caramba, algo deu errado."
• Transferir para um agente humano. "Vou pedir para alguém ajudar."

Ao criar uma conversa, cada uma das respostas do bot deve transmitir de forma clara e concisa um dos elementos de conversação anteriores.

Pode ser útil desenhar o fluxo da conversa no papel ou no seu computador. Isso ajuda a tornar lacunas e inconsistências mais aparentes. Isso fornece um guia a ser seguido durante todo o processo de configuração do seu bot.

O exemplo a seguir ilustra uma conversa com um bot que pode executar diversas tarefas. A janela de chat não inclui uma pesquisa pré-chat perguntando o que o contato precisa. Neste exemplo, o contato deseja verificar o saldo da conta.

Depois de criar um diagrama simplista como o mostrado na imagem anterior, talvez você queira adicionar mais detalhes. Por exemplo, você pode adicionar:

• O texto das respostas do bot.
• As intenções do contato, bem como quais respostas do bot são histórias e quais deveriam ser regras.
• Variações de respostas do bot. Por exemplo, para a saudação, crie um conjunto de três variações de saudação.

Não se esqueça de mapear como a conversa termina. Se seu bot executa várias tarefas, e o contato pode fazer várias solicitações na mesma interação, como o bot lida com essa transição? Por exemplo, o bot pergunta ao contato se ele precisa de mais alguma coisa ou usa botões para listar em que mais ele pode ajudar?