Trabalhar com histórias

As histórias são como você ensina o robô a responder a intenções no contexto da conversa como um todo.

Conceito Definição Exemplo O que o bot faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O bot analisa uma mensagem de contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferênciaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Ação de bot

Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.

Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma história

Ao criar uma história, você está concebendo uma situação com a qual o robô deverá aprender a lidar. Inicie adicionando algo que um contato poderia dizer. O robô tentará prever uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Se necessário, é possível corrigir a intenção e, em seguida, adicionar como se espera que o robô responda.

À medida em que se cria uma história, é possível exibir cada intenção utilizada na história. Isso permite ver outros exemplos do que o contato poderá dizer para disparar a intenção. É possível modificar a intenção sem sair da página de histórias.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, na seção Diálogos do Bot Builder, localize a pasta na qual a nova história deve ser armazenada. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.
  5. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova Históriaícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo..
    A guia Histórias. O cursor está passando sobre o ícone de “Nova História” em uma pasta.
  6. Digite um nome para a história e pressione Enter.
  7. Adicione um exemplo do que o contato poderá dizer: 
    1. No painel do meio, clique no ícone + à direita. Ele se transformará no ícone de contato Um quadrado com cantos arredondados contendo um rosto..
    2. No campo O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato poderá enviar conforme a situação sendo criada e, em seguida, pressione Enter. O CXone Bot Builder analisa a mensagem e disponibiliza uma lista de intenções, cada qual com um nível de confiança.
    3. Se a intenção do alto estiver correta, clique em Confirmar. Se não estiver, clique na intenção incorreta, para expandir a lista de intenções e, em seguida, selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
    4. Enquanto estiver trabalhando com a intenção nesta etapa, o Bot Builder exibirá no lado direito da página uma lista dos exemplos de treinamento com os quais a intenção selecionada está configurada. Nesta lista, é possível adicionar exemplos, modificar ou excluir exemplos já existentes e adicionar entidades a partir das palavras dos exemplos.
  8. Adicione a resposta do robô:
    1. No painel do meio da página de histórias, passe o mouse sobre o sinal de adição, até que ele mude para um ícone de robô Um quadrado com cantos arredondados contendo uma cabeça de robô.. Clique na guia Geral, Formulários, APIs ou Scripts e, em seguida, em uma ação de robô.

    2. Configure a ação de robô que tiver sido adicionada. Por exemplo: caso tenha adicionado uma ação de mensagem, digite o que o robô deverá dizer.

    3. Clique no indicador de digitação para configurar ou substituir a duração de tempo em que um indicador de digitação correspondente à ação for exibido. Se a digitação inteligente estiver habilitada, o robô determinará isso automaticamente para você.
    4. Somente no caso de ações de mensagem, clique em Variaçõesícone, representado por duas setas cruzadas, para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações à mensagem de robô existente. Nessa caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
    5. Somente no caso de ações de mensagens avançadasFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., clique em um substituto de mensagem avançadaícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra., para personalizar a resposta, se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a conteúdo avançado. Por padrão, o bot usará o que está configurado em Rich Messaging Fallback .
  9. Repita esse processo até ter concluído as mensagens e ações para esta história. Se precisar editar intenções, slots ou formulários, faça-o diretamente no construtor de histórias. Clique em Intenções, Slots ou Formulários, no lado direito da página.
    Captura de tela da história de Esqueci a senha
  10. Clique em Ocultar, Um olho com uma linha diagonal a cortá-lo. caso queira excluir esta história do treinamento. Por exemplo: caso não consiga concluir a história em uma sessão, você poderá ocultá-la até que possa encerrá-la.
  11. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Duplicar uma história

Se você tiver uma história existente semelhante à qual deseja criar, poderá copiá-la e editá-la conforme necessário.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Passe o cursor sobre uma história existente, clique em Opções ícone, representado por três pontos horizontais. e em Duplicar. A nova história é criada e exibida para edição.
  5. Para alterar o nome da história duplicada:
    1. Passe o cursor sobre a cópia e clique em Opções. ícone, representado por três pontos horizontais. Em seguida, selecione Editar.
    2. Adicione um novo nome.
    3. Pressione Enter, no teclado, para aplicar a alteração.
  6. Clique na história duplicada e faça as alterações ao conteúdo da história, conforme a necessidade.
  7. Clique em Treinar e palco, para atualizar o modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de robô.

Converter uma conversa em uma história

É possível converter uma interação da guia Conversas, em Insights, em uma história. Em seguida, é possível utilizá-la como dados de treinamento para melhorar as respostas futuras do robô. Se necessário, é possível excluir partes da conversa ou adicionar intenções, para torná-la mais adequada à situação em questão.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Insights ícone, que parece um gráfico de linhas. no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique em Conversas.
    A guia Conversas, onde você pode revisar cada conversa, adicionar tags, converter em história, entre outras coisas.

  5. Localize a conversa a ser analisada. É possível fazer pesquisas usando linguagem natural ou redigir consultas em uma linguagem de consultas, para obter resultados mais detalhados.

  6. Clique na conversa da lista à esquerda da guia Conversas.

  7. Clique em Converter em história Um balão de diálogo contendo um relâmpago em um dos cantos.. O Bot Builder converte a conversa e exibe uma mensagem de êxito na parte superior da página.

  8. Na mensagem de êxito, clique em Mostrar, para passar à nova história. Também é possível navegar até a nova história, clicando em Diálogos ícone, que parece balões de conversa. e selecionando a nova história, na guia Histórias. As histórias convertidas a partir de conversas serão exibidas na pasta A partir da aprendizagem.

  9. Clique na história e arraste-a até a pasta à qual pertence. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter. A seguir, será possível transferir a história convertida para a nova pasta.

  10. Percorra a história e modifique-a conforme a necessidade. As alterações à história são salvas automaticamente. Você pode:

    • Clique na intenção mostrada abaixo da mensagem de um contato para atribuir uma nova intenção à mensagem.

    • Passe o cursor sobre o ícone de contato ao lado de uma mensagem da conversa e clique em Excluir, para remover a mensagem da história.

    • Passe o cursor sobre o ícone de contato ao lado de uma mensagem da conversa e, em seguida, clique no ícone de reorganização Duas colunas contendo três pontos, próximas uma da outra., mantendo-o pressionado, para transferir a mensagem para outro local da conversa.

    • Clique em Indicador de digitação, Um relógio com um dos ponteiros marcando 10:00hs.próximo a uma resposta do robô, para definir um indicador de digitação ou substituir as configurações de digitação inteligente correspondentes a uma mensagem do robô.

    • Clique em VariaçõesDuas setas cruzadas formando um X., próximo a uma resposta do robô, para adicionar uma variação a esta mensagem do robô.

    • Clique em Recurso de mensagens avançadasDois retângulos empilhados e com uma seta apontando de um para o outro., próximo a uma resposta do robô, para configurar a substituição de mensagens avançadasFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. correspondente a esta resposta.

    • Clique em uma opção de mensagens avançadas abaixo da resposta do robô e modifique-a. Esta é uma opção exclusiva às respostas que incluem mídia interativaFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., como botões, por exemplo. É possível se informar melhor sobre estas opções na página da Ajuda Mensagens avançadas.

    • Clique em Intenções, Um círculo contendo uma lâmpada. no lado direito da página a ser modificada ou excluída

      Clique em Slots, Um círculo com um colchete (]) posicionado horizontalmente no seu interior. no lado direito da página e no slot a ser modificado, na lista que for exibida. É possível adicionar um slot clicando-se em Novo slot, na parte inferior da lista.

    • Clique em Formulários, Um círculo contendo o desenho de um pedaço de papel com um canto dobrado. no lado direito da página e no formulário a ser modificado, na lista que for exibida. É possível adicionar um slot clicando-se em Novo formulário, na parte inferior da lista.

  11. Caso a história não tenha sido concluída e você não queira adicioná-la aos dados de treinamento do robô, clique em Ocultar Um olho com uma linha diagonal a cortá-lo, como se dissesse não., na barra de ferramentas, no alto da conversa. Quando estiver pronta, libere-a para o treinamento.

  12. Se a história estiver pronta, clique em Treinar e palco para treinar o robô nela.

Ocultar o rascunho de uma história do treinamento

É possível ocultar diálogosFechado Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. . Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas.

Quando ocultos, os dados ficam visíveis para você editar, mas seu bot não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, posicione o cursor sobre o diálogo e clique em Opções. ícone, representado por três pontos horizontais.Em seguida, clique em Ocultar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Liberar o rascunho de uma história para o treinamento

Quando você estiver pronto para publicar um rascunho diálogosFechado Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. , poderá desocultá-lo e treinar o robô para que o utilize.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Histórias, posicione o cursor sobre o diálogo e clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais.. Em seguida, clique em Mostrar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.