Slots

Slots são pares de chave/valor que funcionam como a memória do seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Eles armazenam dados que podem vir de várias fontes diferentes, incluindo enunciados O que um contato diz ou digita. de contato ou seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Você pode usar slots para:

• Personalizar interações entre bots e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, você pode extrair o nome do contato usando um formulário pré-chat e, depois, usar um slot durante a interação para fazer com o que o bot trate o contato pelo nome.
• Coletar informações para passar para bancos de dados, outros aplicativos CXone ou produtos de terceiros. Por exemplo, você pode coletar o endereço atualizado do contato e atualizar o cadastro de cliente deles no seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
• Coletar informações de bancos de dados, outros aplicativos ou produtos de terceiros para passar ao contato. Por exemplo, se o contato quiser checar o saldo de uma conta ou a data de vencimento de um pagamento, você pode obter tais informações dos sistemas adequados para compartilhar com o contato.
• Criar ramais nas conversas do bot com base em informações fornecidas pelo contato. Por exemplo, se o contato quiser checar o saldo de uma conta, a resposta do bot pode ser diferente dependendo de qual conta o contato está falando. Se extrair o tipo de conta e salvá-lo em um slot, você pode usar o valor armazenado como uma condição para determinar qual ramal o bot deve tomar.

Slots e entidades

Slots são bastante ligados a entidades Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. nas configurações do seu bot. A tabela a seguir mostra a relação e as diferenças entre slots e entidades.

Critérios	Entidades	Slots
Função	Definem e extraem partes específicas de informações relevantes à conversa entre bot e contato.	Armazenam informação durante uma interação. Podem ser usados como condições para criar ramais em uma conversa, com base no valor que o slot armazena. Podem ser usados como uma variável em respostas de bot para inserir o valor do slot na conversa.
Fonte	Enunciados O que um contato diz ou digita. do contato.	Enunciados do contato, formulários pré-interação, bancos de dados, aplicativos de terceiros, outros aplicativos CXone, scripts Studio.
Relacionamento	Exigem slots. Todas as entidades têm slots.	Não exigem entidades. Alguns slots armazenam dados extraídos de enunciados O que um contato diz ou digita. obtidos por entidades. Outros slots armazenam dados obtidos de outras fontes. Podem ser usados como condições para criar ramais com diferentes caminhos de conversa. Também podem influenciar o progresso da conversa de outras maneiras.

Tipos de dados de slot e comportamentos

Existem cinco tipos de dados que os slots podem armazenar. Cada tipo se comporta de maneira diferente. Os tipos são:

• Texto:  Slots de texto armazenam informações de texto. Isso inclui caracteres numéricos que não são precisam ser tratados como números, como um telefone ou número de conta. Um slot de texto pode influenciar o comportamento do bot estando vazio ou preenchido. O valor exato do slot não afeta a conversa.
• Número:  Slots de número armazenam informações numéricas que devem ser tratadas como números, e não como texto. Este tipo de slot pode influenciar o comportamento do bot. O valor exato do slot pode mudar como o bot responde. Você pode definir limites máximos e mínimos para números aceitáveis. Se o valor que preencher o slot estiver fora desses limites, o comportamento do bot será diferente. Você precisa treinar o slot para responder com base em valores que estão dentro ou fora da faixa de limites estabelecida.
• Categórico:  Slots categóricos armazenam um conjunto definido de informações de texto. Este tipo de slot pode influenciar o comportamento do bot. Dependendo de qual dos valores preenche o slot, o bot pode fornecer uma resposta diferente.
• Booleano: Slots booleanos armazenam valores true ou false. Este tipo de slot pode influenciar o comportamento do bot se estiver vazio ou se o seu valor for true ou false.
• Qualquer:  Slots de qualquer valor podem armazenar outros tipos de valores, incluindo listas ou JSON. Este tipo de slot não pode afetar o comportamento do bot.

Cada tipo de dados suporta opções diferentes para configurar o comportamento do slot. O comportamento define como você pode usar o slot em um diálogo.

• Influenciar o diálogo: todos os tipos de slot, exceto o Qualquer, podem influenciar o diálogo. Você pode usar isto para criar ramais de diversificação na conversa.
• Restringir intenção: você pode limitar o slot para que o bot o preencha apenas quando a intenção prevista corresponder àquela configurada para o slot.
• Restringir formulário: você pode limitar o slot a ser preenchido apenas a partir de um determinado formulário.

Você pode saber mais sobre cada tipo de dados de slot e como eles são usados acessando uma outra página da ajuda.

Métodos de preenchimento de slot

Métodos de preenchimento de slot são as formas diferentes com que o bot armazena valores em um slot. Os valores são obtidos de fontes diferentes. Ao configurar um slot, escolha o método de preenchimento que melhor atende ao seu plano de como usar o slot em conversas.

Existem cinco métodos de preenchimento de slots no CXone Bot Builder. Eles estão descritos na tabela a seguir.

Método de preenchimento	Detalhes
A partir do sistema	Slots de sistema são criados automaticamente quando uma interação começa e são preenchidos à medida que a interação avança. Os slots de sistema são: Última mensagem do cliente: este slot é preenchido sempre que um contato envia um enunciado O que um contato diz ou digita.. Ele sempre contém o enunciado mais recente. Contato: este slot é preenchido sempre que uma nova interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. começa. Ele sempre contém dados sobre a interação em andamento, como ID da conversa ou ID do canal. No CXonesistema, contato se refere tanto à interação quanto à pessoa que participa dela. Esse valor pode incluir campos personalizados do Digital Experience. Cliente: este slot é preenchido sempre que um novo contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. começa. Ele sempre contém dados sobre o contato, como o nome ou ID do cliente deles. O valor do slot pode incluir campos personalizados do Digital Experience. Slots de sistema não podem ser editados, mas você pode usá-los como variáveis na interação. No entanto, eles não podem influenciar o diálogo. Saiba mais sobre slots de sistema.
A partir de entidade	Um slot é automaticamente criado quando você adiciona uma entidade. O slot é preenchido com dados extraídos pela entidade Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. correspondente durante uma interação. Os slots baseados em entidade devem ser configurados depois que você cria a entidade correspondente. Isto permite que você especifique como o slot funciona. Ao excluir uma entidade, o slot correspondente também é excluído. Você pode usar esses slots como variáveis na mesma interação ou em outras áreas do Digital Experience. Os slots baseados em entidade podem armazenar qualquer um dos tipos de dados suportados.
A partir de intenção	Slots baseados em intenções são preenchidos com um valor predefinido quando a intenção especificada é reconhecida durante uma interação. Você pode criar esses slots e configurá-los com um ou mais valores e com as intenções que os acionam. Você pode usar esses slots como variáveis na mesma interação. Os slots baseados em intenção podem armazenar qualquer um dos tipos de dados suportados. Por exemplo, se estiver pedindo a um contato que assine uma newsletter, você pode criar um novo slot chamado Assinatura e adicionar duas intenções a ele. Você pode mapear a intenção Concordo ao valor sim e a intenção Rejeito ao valor não. Dependendo de como o contato responde à pergunta, o slot Assinatura será preenchido por um dos dois valores.
A partir de mensagens	Este método preenche o slot com o texto do próximo enunciado O que um contato diz ou digita. do contato. Os slots baseados em mensagem podem armazenar qualquer um dos tipos de dados suportados.
Slots personalizados	Slots personalizados geralmente contêm informações com base na lógica de negócios. Um exemplo seria os dados obtidos por uma chamada API ao seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou outro aplicativo de terceiros. Você pode usar o valor do slot como uma variável em várias interações entre bots e contatos, ou em outras áreas do Digital Experience. Os slots personalizados persistem até serem excluídos manualmente. Eles podem armazenar qualquer um dos tipos de dados suportados. Por exemplo, você pode usar um formulário pré-bate-papo que pede o número da conta do seu contato. Você pode então obter o status da conta do contato de outro sistema e projetar suas histórias para que o bot sempre tente coletar qualquer saldo em atraso.

Restrições de preenchimento de slot

Você pode restringir slots de forma com que eles sejam preenchidos apenas a partir de intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ou formulários específicos. Com restrições em vigor, o bot somente preenche o slot quando a intenção ou o formulário correspondem ao que você definiu.

Isto é útil caso precise salvar valores de slot apenas em determinadas circunstâncias. Por exemplo, você tem um slot que contém o nome do contato. Você usa este slot para atualizar a conta do contato. O nome na conta precisa ser o nome completo e legal. Você quer garantir que este slot não seja usado em outras instâncias onde o bot pode coletar um nome de um contato. Para fazer isto, você adiciona restrições para limitar o slot ao formulário e à intenção usados para coletar o nome completo e legal do contato. Se quiser usar o primeiro nome do contato para tornar a conversa menos formal, você poderia criar um segundo slot para armazenar o primeiro nome do contato, a ser preenchido a partir de uma intenção ou formulário diferente.

Variáveis de slot

Você pode usar slots como variáveis nas mensagens que seu bot envia aos contatos. Por exemplo, você poderia:

• Coletar o primeiro nome do contato e fazer com que o seu bot o use.
• Fazer o bot confirmar informações ou escolhas repetindo-as para o contato.
• Passar dados para o seu sistema CRM para atualizar registros de contatos.

Para adicionar uma variável, use esta sintaxe: {slot_name}. Se o slot contiver um objeto JSON, você pode acessar os valores no objeto usando notação de ponto: {slotName.parameter}.

O valor que o slot contém substitui a variável quando o bot envia a mensagem. É preciso garantir que o slot colete o valor correto antes de usá-lo como uma variável durante a interação.

Por exemplo, se quiser que o bot trate o contato pelo primeiro nome, você precisará de um slot para armazenar o primeiro nome e uma forma de preencher o slot, como um formulário pré-chat. Se o slot for contato_primeiroNome, você deve inserir este texto na mensagem de boas-vindas que o bot envia: Hello {contact_firstName}!.

Slots como condições para criar ramais e caminhos de conversa

Você pode usar slots em histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto e regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. para criar condições que devem ser atendidas antes do bot poder tomar tal caminho. Isto permite que você crie caminhos de conversa com ramais com base em determinados critérios. Os critérios são baseados no valor que o slot especificado contém quando a conversa atinge o ponto de ramificação.

Você pode usar entidades e seus slots correspondentes que aparecem na mensagem do contato como uma condição, ou você pode usar a ação de bot Condição de slot para usar outros slots como condições. Para ambos os casos, você precisará criar uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para cada possível caminho que o bot poderia tomar. Isto ensina o bot como responder com base no valor específico salvo no slot.