Histórias

Histórias ensinam seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. como responder a mensagens Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. no contexto de uma interação. Utilize as histórias quando o contexto da mensagem for importante. Isso contribui para que o robô aprenda como prever a resposta correta com base nas mensagens que o contato tiver enviado anteriormente.

O outro método de configuração de respostas de robô consiste em criar regras. As regras são úteis para as mensagens nas quais a resposta sempre for idêntica e o contexto não for importante. Quando o contexto for importante à compreensão das expectativas do contato, utilize uma história. Caso o contexto não seja importante e a mensagem do contato significar a mesma coisa sempre, utilize uma regra.

Por exemplo: caso o contato diga: "Qual é o seu horário?", é provável que o robô não necessite de contexto. Você poderá então utilizar uma regra. Porém, se o contato disser: "Como posso fazer isso?", o robô precisará compreender o contexto da mensagem. O que o contato tiver perguntado anteriormente na conversa contribuirá para que o robô compreenda como deverá responder de forma adequada. Portanto, você deverá utilizar uma história.

Trajetórias felizes, infelizes e fora de propósito

Ao planejar as histórias, é útil pensar em termos de trajetórias:

• Trajetória feliz: as histórias que percorrem uma trajetória feliz descrevem o contato seguindo o fluxo da conversa conforme se esperaria. O contato sempre fornece as informações esperadas e responde quando solicitado. Nada incomum ocorre na trajetória feliz.
• Trajetória infeliz: as trajetórias infelizes descrevem situações nas quais o contato se desvia do "roteiro" e inclui perguntas inesperadas, comentários, conversa fiada ou outros tipos de interrupções.
• Trajetória fora de propósito: as histórias que percorrem trajetórias fora de propósito ensinam o robô como lidar com as situações nas quais as solicitações do contato estão fora do alcance do robô.

É importante conceber histórias para as trajetórias felizes e infelizes em todas as intenções. As trajetórias felizes garantem que o robô sabe cumprir a tarefa de cada intenção. As trajetórias infelizes garantem que o robô não se distraia por causa de imprevistos. É possível que mesmo assim ocorram situações nas quais o robô não pode prever com convicção como responder, devendo seguir uma trajetória fora de propósito. Porém, ao percorrer várias trajetórias infelizes, é possível contribuir para que o robô aprenda maneiras de retomar o rumo da conversa.

Trajetórias fora de propósito

As trajetórias fora de propósito são diferentes das substituições. A substituição é utilizada quando o robô não é suficientemente confiante para prosseguir com uma ação ou intenção específica. As trajetórias fora de propósito são úteis quando os contatos pedem ao robô para fazer coisas para as quais ele não está treinado. É possível criar intenções fora de propósito para essas solicitações, de forma que o robô as reconheça. Em seguida, você poderá utilizar as intenções em histórias, para ensinar o robô como responder a estas solicitações.

Por exemplo: é possível que os contatos peçam com regularidade ao robô que ele atualize as informações de suas contas, porém o robô ainda não foi configurado para fazer isso. É possível criar uma intenção accountUpdates, fornecer exemplos de treinamento e configurar a resposta do robô, que dirá: "Lamento, ainda não sei como fazer isso. Posso ajudá-lo com [tarefas] ou transferi-lo para um agente humano, que o assistirá com a sua conta."

Histórias e mudanças de contexto

As histórias são úteis para treinar o robô a lidar com as mudanças de contexto quando a conversa exigir diversas guinadas. O exemplo a seguir mostra uma conversa na qual o contato muda de opinião e declara duas intenções, uma depois da outra:

Contato: Olá, quero pagar a minha fatura.

Robô: Claro. Sem problemas. Qual é o número da sua fatura?

Contato: Na verdade, quero transferir fundos.

Robô: Claro, eu posso fazer isso. Para que conta você quer transferir?

Contato: Transferir US$ 200 da conta de poupança para a conta corrente.

Robô: OK. A transferência foi concluída. Transferi US$ 200 de sua conta de poupança para a sua conta corrente.

Robô: Gostaria de prosseguir e pagar a sua fatura agora?

Ao utilizar as trajetórias infelizes, é possível treinar o robô para que lide com situações nas quais o contato não responde da maneira esperada.

Em determinados tipos de mudanças de contexto, as regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. podem ser mais apropriadas. Às vezes, é possível que um contato inclua uma única mensagem não relacionada. Se a mensagem for algo ao qual o robô é capaz de responder com apenas uma intervenção e retornar à intenção anterior, será possível utilizar uma regra. O seguinte exemplo de conversa ilustra uma pergunta sobre o tempo introduzida pelo contato:

Contato: Olá, quero pagar a minha fatura.

Robô: Claro. Sem problemas. Qual é o número da sua fatura?

Contato: Como está o tempo aí onde você está?

Robô: O tempo está ensolarado.

Contato: Que sorte! Ah, e o número da minha fatura é 123456.

Robô: Obrigado. E como você quer efetuar o pagamento desta fatura?

É fácil de lidar com a pergunta do contato sobre o tempo, utilizando uma regra. A resposta do robô pode ser sempre a mesma.

Pontos de verificação

Os pontos de verificação são uma ação de robô que pode ser atribuída às respostas do robô em uma história. Eles permitem simplificar as histórias ao dividi-las em subtarefas menores e vincular as partes relevantes. Isso é útil nas situações nas quais um contato pode fazer uma dentre várias perguntas de acompanhamento. Em vez de criar uma história completa do começo ao fim para cada situação com base na pergunta de acompanhamento feita pelo contato, você poderá criar histórias menores para cada parte da conversa.

Você também pode usar pontos de verificação que não são baseados em mensagens de clientes. Por exemplo, sua empresa pode desejar estender uma oferta especial a todos os clientes por um período limitado. Você pode adicionar as mensagens e ações de ofertas especiais a cada uma de suas histórias de bot e, em seguida, remover essa seção de várias histórias quando a oferta expirar. Um método mais simples seria criar uma história apenas para a oferta especial e, em seguida, adicionar um ponto de verificação a cada história durante a oferta.

Conforme mostrado na imagem, um ponto de verificação sempre exibe um pequeno círculo azul com uma seta curva no início. Isso mostra que ele se conecta a uma ou mais outras histórias. Os pontos de verificação sempre encerram a história, mesmo se você adicionar ações após o ponto de verificação.

Práticas recomendadas de planejamento de histórias

Siga estas práticas recomendadas ao planejar as suas histórias:

• Utilize as histórias quando o contexto for importante. Mesmo que uma conversa envolva apenas uma interação entre o robô e o contato, se o robô precisar de contexto para saber como responder, utilize uma história. Por exemplo: caso você tenha uma intenção lookup_balance, mas alguns contatos quiserem o saldo de uma conta corrente enquanto outros quiserem se informar sobre uma conta de poupança, é possível criar uma história para auxiliar o robô a aprender como responder adequadamente, com base no tipo de conta especificada pelo usuário.
• Utilize as histórias para auxiliar o robô a aprender a fazer previsões. Escolha criteriosamente o assunto de cada história. Garanta que ele tenha sido concebido para auxiliar o robô a aprender a prever as respostas de conversas com as quais ele jamais havia se deparado.
• Baseie as histórias em conversas realistas. Não invente histórias que você acha que podem acontecer. Use interações reais para criá-los.

• Crie histórias que sigam uma trajetória feliz História que produz o resultado correto para a intenção ou infeliz História que produz um resultado errado para a intenção.

• Utilize as histórias para lidar com as mudanças de contexto. Isso contribuirá para que o robô aprenda a alternar entre dois fluxos de conversa ou a lidar com interrupções que exijam mais de uma intervenção na conversa para atender. Caso uma interrupção exija apenas uma intervenção para atender e não dependa de contexto, é possível que uma regra seja mais recomendável.

• Algumas intenções necessitam de diversas histórias. Crie várias histórias para a mesma intenção, caso haja possíveis variações de cursos que a conversa pode tomar, com base na situação e nas necessidades exclusivas do contato.

  • Não inclua variações do fluxo da conversa numa mesma história. Isso poderia confundir o robô.
  • Se houver variações na forma como um contato poderia frasear uma mensagem, ou mensagens similares que significam essencialmente a mesma coisa, adicione-as como exemplos de intenção na mensagem de um contato.

  Pense em termos de trajetórias felizes ou infelizes. Cada intenção pode ter mais de uma trajetória feliz e mais de uma trajetória infeliz.

• Crie uma história para a intenção fora de propósito. Isso permite treinar o robô acerca das formas mais frequentes pelas quais os contatos apresentam informações fora de propósito.
• Inclua as interações possíveis entre o contato, conforme a necessidade. As histórias e as regras não devem ser conversas completas. Quando a declaração seguinte da conversa necessariamente iniciaria uma nova intenção, é hora de parar e criar uma nova história.
• Decomponha as histórias em subtarefas lógicas. É tentador criar uma longa história que abarque toda a conversa, do início ao fim. Porém, isso poderia aumentar o número de histórias necessárias. Em vez disso, decomponha as histórias em subtarefas lógicas. Se houver algumas subtarefas intimamente relacionadas entre si, é possível vinculá-las com pontos de verificação.
• Não abuse dos pontos de verificação. Eles podem simplificar os dados do treinamento. Um número excessivo de pontos de verificação pode tornar as histórias de difícil compreensão e retardar o treinamento do robô.