Adicionar Bot Respostas a Diálogos ou Fallback

Você pode definir como o bot responde aos enunciados O que um contato diz ou digita. do contato. Respostas de bot são configuradas nos diálogos Histórias e regras de bot no Bot Builder.. Quando o bot identifica uma determinada intenção durante uma interação, ele responde com a resposta que foi configurada para tal intenção. Respostas consistem em uma ou mais ações de bot.

As etapas nesta página descrevem como adicionar respostas de bot apenas a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar respostas de bot na página Adicionar Bot Respostas a Fluxos página.

Adicionar uma resposta de bot

Ao criar um diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder. ou alternativa Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., você pode escolher quais ações o bot usará para responder aos enunciados O que um contato diz ou digita. do contato. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar uma resposta de bot.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
3. Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.

4. Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.

5. No painel do meio, passe o mouse sobre o ícone + à esquerda. Ele muda para um ícone de bot e o menu de ações de bot aparece.

6. Clique na ação de bot que quer usar. A ação aparece no espaço de trabalho no diálogo com o qual está trabalhando.

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7. Configure a ação que selecionou:

   • Mensagem

   • Multimídia, Cartões, Selecionadores de lista, Links avançados, Botões, Respostas rápidas

   • Preencher Slot

   • Condições do slot

   • Entregar

   • Adicionar tags

   • Pontos de verificação

   • Formulários

   • Ações de integração de APIs

   • Ações de integração de scripts

8. Continue adicionando ações conforme preciso para completar a resposta do bot.

9. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Mensagem

A ação Message bot permite que você defina o que o bot diz em resposta ao contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Uma mensagem pode incluir botões ou respostas rápidas.

Estas etapas descrevem como adicionar uma mensagem somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar esta opção.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Mensagem no menu de ações do bot.

2. Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder., digite a mensagem que quer que o bot envie ao contato no campo Digitar uma resposta de bot. Além de adicionar texto simples, você pode:

   • Digitar dois pontos : para abrir um seletor de emoji.
   • Digitar uma chave { para exibir uma lista de variáveis de slot existentes. Selecionar a partir da lista ou inserir uma variável sua. Coloque o nome do slot dentro de chaves ( { } ).
   • Clique em Botão ou Resposta rápida para adicionar um(a) à mensagem. Configure o botão ou a resposta rápida. Detalhes da configuração aparecem ao lado dele(a) na página de diálogo. Você pode adicionar mais botões ou respostas rápidas, mas não pode misturar os tipos de conteúdo avançado em uma mensagem.
3. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário: 

   • Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

   • Clique nas setas cruzadas para abrir uma caixa onde você pode adicionar variações à mensagem existente. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.

   • Clique nos retângulos com uma seta para substituir o padrão fallback de mensagem avançada somente para essa ação de bot.

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

4. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Multimídia, Cartões, Selecionadores de lista, Link avançado, Botões, Respostas rápidas

Algumas das opções na guia Geral do menu de ações de bot permitem que você crie mensagens que possuem conteúdo avançado. Conteúdo avançado melhora a qualidade das mensagens que o bot envia ao contato. Ele torna a experiência mais satisfatória e flexível comparado com texto simples. Você pode saber mais sobre mensagens avançadas em Bot Builder ou pode aprender como adicionar o seguinte conteúdo avançado a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. na página de ajuda Adicionar Conteúdo da mensagem avançado:

• Multimídia: A ação Bot multimídia permite que você faça com que o bot envie imagens, GIFs, vídeos e assim por diante para o contato.
• Cartões: Os cartões combinam imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem.
• Seletor de lista: Um seletor de lista é uma lista de opções que o contato pode escolher.
• Link avançado: Rich links são links que incluem uma imagem clicável.
• Botões: Botões são um complemento para a ação Message bot e podem acionar uma intenção ou abrir um URL.
• Respostas Rápidas: Respostas rápidas são uma lista de respostas possíveis que o contato pode escolher. Eles são frequentemente usados para ajudar a esclarecer ou restringir a intenção.

Se estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., você pode aprender como adicionar estas opções.

Cartões adaptáveis

Adaptive Cards são um método independente de plataforma para criar uma variedade de conteúdo de mensagem avançado. Atualmente, eles são suportados apenas em chat digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e Microsoft Teams canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Se uma resposta que inclui um cartão adaptável talvez seja enviada por outro canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., adicione alternativa Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. de mensagem avançada à resposta.

Estas etapas descrevem como adicionar cartões adaptáveis somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar esta opção.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Cartões Adaptáveis no menu de ações do bot.
2. Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder., selecione um Cartão adaptável da lista suspensa.
3. Para modificar o cartão ou ver suas propriedades, passe o cursor do mouse sobre o cartão selecionado e clique em Editar. O designer do cartão adaptável abre no painel do lado direito da página.

4. Clique nos retângulos com uma seta para substituir o padrão fallback de mensagem avançada somente para essa ação de bot.

5. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

6. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Preencher Slot

A ação do bot Preencher slot permite que você escolha um slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. e especifique um valor para preenchê-lo. Você pode usar essa ação para preencher um espaço durante o turno do bot na conversa.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação de bot Preencher slot somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar essa opção.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Preencher Slot no menu de ações do bot.
2. Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder., selecione um Slot da lista suspensa. Você pode clicar em Criar slot se o slot do qual precisa ainda não existir. Se criar um slot, abra o painel Slots à direita para configurá-lo.
3. Insira o Valor com o qual quer preencher o slot.  É possível: 
   • Inserir um novo valor com o qual quer preencher o slot.
   • Deixar o campo em branco para redefinir o valor do slot.
   • Use o nome de um slot como uma variável colocando o nome do slot entre chaves ( { } ).

4. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Condição dos slots

Utilize a ação de robô de condição de slot para treinar o robô a usar diferentes respostas com base no valor assumido pelo slot. Ao incluir esta ação de robô em uma resposta de robô, o valor do slot especificado se tornará uma condição que determina o caminho tomado pelo robô.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Slot Condição somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar esta opção.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Slot Condição no menu de ações do bot.

2. Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder., selecione um Slot da lista suspensa.
3. Digite o Valor que precisa ser correspondente para acionar a próxima ação. Você pode usar o nome do slot como uma variável ao colocar o nome do slot dentro de chaves ( { } ). Caso queira redefinir o valor do slot, deixe este campo em branco.

4. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Entregar

Esta opção permite que você faça com que a mensagem anterior do cliente acione a regra de transferência A transferência de um contato de um bot para um agente ativo.. Essa é uma ação importante a ser usada em fallback e caminhos fora do escopo, mas você pode usá-la sempre que quiser que seu bot entregue uma conversa a um agente ativo. Saiba mais sobre entrega na página de ajuda Ações de bot.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Entregar somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar essa opção.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Entregar no menu de ações do bot.
2. Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no Bot Builder., selecione uma fila de roteamento digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. da lista suspensa Dentro.
3. Insira uma Nota para agente se quiser passar qualquer informação para o agente humano. Você pode incluir variáveis de slot neste campo colocando o nome do slot entre chaves ( { } ).
4. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Adicionar Etiquetas

A ação Tags bot permite adicionar Bot Builder tags a uma interação. Você pode usar tags ao revisar os dados do bot para identificar padrões em conversas.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Tag somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar esta opção.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Adicionar tag no menu de ações do bot.
2. Clique em Adicionar tag no espaço de trabalho da resposta de bot.
3. Selecione uma ou mais tags na lista suspensa. Você pode procurar tags por nome.
4. Para criar uma tag:
   1. Insira um nome de tag na barra de pesquisa.
   2. Clique na opção Criar tag que aparece.
   3. Selecione a nova tag para adicioná-la à resposta do bot.
5. Clique em Adicionar tag para adicionar mais tags.
6. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário: 

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

7. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Checkpoint

Um pontos de verificação vincula histórias dentro da mesma história. Essa ação não está disponível em regras ou fluxos.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Checkpoint apenas a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Esta opção não está disponível para fluxos Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot..

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique em Ponto de verificação no menu de ações do bot.
2. Clique em História continua para no espaço de trabalho da resposta de bot.
3. Selecione a história que deseja conectar. Você pode inserir uma palavra-chave para buscar por uma história.
4. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário: 

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

5. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Formulários

Formulários são uma forma conveniente de obtenção de informação do contato por parte do seu bot. Eles orientam conversas baseadas em formulários, onde o bot faz perguntas ao contato e, em seguida, preenche o formulário com as respostas. Respostas de formulário são armazenadas em slots Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável..

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação Formulários somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Esta opção não está disponível para formulários Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente..

Você deve criar um formulário antes de poder concluir esta tarefa.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique na guia Formulários no menu de ações do bot.
2. Selecione Ativar ou Enviar. Você precisa adicionar ações para ambas essas opções à resposta do bot.
3. Selecione o formulário que quer ativar ou enviar.
4. Adicione outra ação de bot Formulários à resposta de bot e clique na opção Cancelar. Isto concede ao contato a possibilidade de anular o formulário.

5. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique no relógio para modificar a quantidade de tempo que o indicador de digitação exibe antes que esta mensagem seja enviada. Se a digitação inteligente estiver ativada para este bot, você poderá clicar em Automático para substituir o padrão.

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

6. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Ações de API

API ações são uma ação de bot personalizável que permite incluir integrações API na configuração do bot. Eles são uma opção avançada que você pode usar para conectar seu bot a outros aplicativos ou plataformas usando chamadas de API.

Essa opção só é compatível com histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. . No momento, não há suporte em fluxos Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot..

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique na guia APIs no menu de ações do bot.
2. Clique na ação API que deseja adicionar à resposta do bot.
3. Na lista suspensa Salvar resposta no, selecione o slot onde quer que a resposta retornada pela chamada API seja salva.
4. Para ver a página de configuração desta integração de API, clique no ícone de configuração na resposta do bot. Quando estiver pronto para retornar à resposta do bot, clique em Diálogos no menu de ícones esquerdo e navegue até a história, regra ou alternativa com a qual estiver trabalhando.

5. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

6. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Ações de script

A ação Scripts bot permite que você escolha uma ações de bot personalizadas que você criou como uma integração de script no Bot Builder. Dependendo do que as ações personalizadas são projetadas para fazer, uma mensagem pode ou não ser enviada ao contato.

Estas etapas descrevem como adicionar uma ação de bot personalizada somente a histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto., regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. ou fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada.. Se você estiver trabalhando com um fluxo Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot., saiba como adicionar esta opção.

1. Ao adicionar uma resposta de bot, clique na guia Scripts no menu de ações do bot.
2. Clique na ação personalizada de bot que quer usar na resposta do bot.
3. Para ver o script da ação personalizada que adicionou, clique no ícone de configuração na resposta do bot. Quando estiver pronto para retornar à resposta do bot, clique em Diálogos no menu de ícones esquerdo e navegue até a história, regra ou alternativa com a qual estiver trabalhando.
4. Especifique um valor para toda variável editável que a ação personalizada que você adicionou tiver:
   • Para variáveis de tipo texto, insira um valor no campo. Este valor se sobrepõe ao valor padrão, se a variável tiver um.
   • Para variáveis de tipo seleção, escolha uma valor a partir da lista suspensa. Os valores na lista são aqueles atribuídos à variável quando ela foi criada.

5. Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:

   • Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.

   • Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

6. Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.