Adicionar respostas de bot

Você pode definir como o bot responde aos enunciados O que um contato diz ou digita. do contato. Respostas de bot são configuradas nos diálogos Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder.. Quando o bot identifica uma determinada intenção durante uma interação, ele responde com a resposta que foi configurada para tal intenção. Ações são constituídas por uma ou mais ações de bot.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma resposta de bot

Ao criar um diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. ou alternativa Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada., você pode escolher quais ações o bot usará para responder aos enunciados O que um contato diz ou digita. do contato.

No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.
Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Histórias, Regras ou Alternativas, clique no diálogo com que queira trabalhar.
No painel do meio, passe o mouse sobre o ícone + à esquerda. Ele muda para um ícone de bot e o menu de ações de bot aparece.
Clique na ação de bot que quer usar. A ação aparece no espaço de trabalho no diálogo com o qual está trabalhando.

Ver imagem
Configure a ação que selecionou:
Continue adicionando ações conforme preciso para completar a resposta do bot.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Mensagem

O bot responde com uma mensagem baseada em texto que pode incluir botões ou respostas rápidas.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Mensagem no menu de ações de bot.
Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder., digite a mensagem que quer que o bot envie ao contato no campo Digitar uma resposta de bot. Além de adicionar texto simples, você pode:
- Digitar dois pontos : para abrir um seletor de emoji.
- Digitar uma chave { para exibir uma lista de variáveis de slot existentes. Selecionar a partir da lista ou inserir uma variável sua. Coloque o nome do slot dentro de chaves ( { } ).
- Clique em Botão ou Resposta rápida para adicionar um(a) à mensagem. Configure o botão ou a resposta rápida. Detalhes da configuração aparecem ao lado dele(a) na página de diálogo. Você pode adicionar mais botões ou respostas rápidas, mas não pode misturar os tipos de conteúdo avançado em uma mensagem.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique no relógio para substituir o indicador de tempo de digitação inteligente padrão somente para esta mensagem. Esta opção requer que a digitação inteligente esteja ativada para este bot.
- Clique nas setas cruzadas para abrir uma caixa onde você pode adicionar variações à mensagem existente. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
- Clique na alternativa de mensagem avançada para substituir a alternativa de mensagem avançada padrão apenas para esta mensagem. Isto se aplica somente a mensagens que incluem botões ou respostas rápidas.
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Multimídia, Cartões, Selecionadores de lista, Link avançado, Botões, Respostas rápidas

Algumas das opções na guia Geral do menu de ações de bot permitem que você crie mensagens que possuem conteúdo avançado. Conteúdo avançado melhora a qualidade das mensagens que o bot envia ao contato. Ele torna a experiência mais satisfatória e flexível comparado com texto simples. Você pode saber mais sobre mensagens avançadas no Bot Builder, ou pode aprender como adicionar os seguintes conteúdos avançados a respostas de bot acessando a página da ajuda Adicionar conteúdo de mensagens avançadas:

Multimídia: adiciona imagens, GIFs, vídeos e assim por diante.
Cartões: combinam imagens, texto estruturado e botões em uma mensagem.
Selecionador de lista: cria uma lista de opções que o contato pode escolher.
Link avançado: adiciona um link à mensagem de resposta que inclui uma imagem na qual se pode clicar.
Botões: cria um botão no qual o contato pode clicar para acionar uma intenção ou abrir um URL.
Respostas rápidas: criam uma lista de opções para o cliente escolher, geralmente para ajudar a descobrir sua intenção.

Cartões adaptáveis

Cartões adaptáveis são atualmente suportados somente no chat digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e nos canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. Equipes Microsoft. Se uma resposta que inclui um cartão adaptável talvez seja enviada por outro canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., adicione alternativa Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. de mensagem avançada à resposta.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Cartões adaptáveis no menu de ações de bot.
Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder., selecione um Cartão adaptável da lista suspensa.
Para modificar o cartão ou ver suas propriedades, passe o cursor do mouse sobre o cartão selecionado e clique em Editar. O designer do cartão adaptável abre no painel do lado direito da página.
Clique na alternativa de mensagem avançada para substituir a alternativa de mensagem avançada padrão apenas para esta mensagem. Isto se aplica somente a mensagens que incluem botões ou respostas rápidas.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique no relógio para substituir o indicador de tempo de digitação inteligente padrão somente para esta mensagem. Esta opção requer que a digitação inteligente esteja ativada para este bot.
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Preencher Slot

O slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. selecionado é preenchido com um valor que você especificar.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Preencher slot no menu de ações de bot.
Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder., selecione um Slot da lista suspensa. Você pode clicar em Criar slot se o slot do qual precisa ainda não existir. Se criar um slot, abra o painel Slots à direita para configurá-lo.
Insira o Valor com o qual quer preencher o slot. Você pode:
1. Inserir um novo valor com o qual quer preencher o slot.
2. Deixar o campo em branco para redefinir o valor do slot.
3. Usar o nome do slot como uma variável ao colocar o nome do slot dentro de chaves( { } ).
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique no relógio para substituir o indicador de tempo de digitação inteligente padrão somente para esta mensagem. Esta opção requer que a digitação inteligente esteja ativada para este bot.
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Condição dos slots

Utilize a ação de robô de condição de slot para treinar o robô a usar diferentes respostas com base no valor assumido pelo slot. Ao incluir esta ação de robô em uma resposta de robô, o valor do slot especificado se tornará uma condição que determina o caminho tomado pelo robô.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Condição de slot no menu de ações de bot.
Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder., selecione um Slot da lista suspensa.
Digite o Valor que precisa ser correspondente para acionar a próxima ação. Você pode usar o nome do slot como uma variável ao colocar o nome do slot dentro de chaves ( { } ). Caso queira redefinir o valor do slot, deixe este campo em branco.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique no relógio para substituir o indicador de tempo de digitação inteligente padrão somente para esta mensagem. Esta opção requer que a digitação inteligente esteja ativada para este bot.
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Entregar

Esta opção permite que você faça com que a mensagem anterior do cliente acione a regra de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo. Esta é uma ação importante para se usar com alternativa e caminhos fora do escopo, mas você pode usá-la sempre que quiser que o seu bot transfira uma conversa para um agente humano.

Esta opção usa filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. digitais. Você pode escolher uma fila de roteamento específica ou permitir que o sistema roteie automaticamente o contato. Se usar as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. ACD para roteamento, você ainda pode usar esta opção. Toda competência ACD tem uma fila de roteamento correspondente que é automaticamente criada no Digital Experience. Você pode configurá-la quando quiser usar a ação de bot de transferência.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot. No entanto, o contato verá uma mudança na janela do chat quando o agente humano assumir o controle da conversa.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Transferência no menu de ações de bot.
Na ação de bot que aparece no diálogo Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder., selecione uma fila de roteamento digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. da lista suspensa Dentro.
Insira uma Nota para agente se quiser passar qualquer informação para o agente humano. Você pode incluir variáveis de slot neste campo colocando o nome do slot entre chaves ( { } ).
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Adicionar Etiquetas

Adicione tags Bot Builder a uma interação incluindo-as como uma ação de bot. As tags permitem identificar padrões em conversas.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Adicionar tag no menu de ações de bot.
Clique em Adicionar tag no espaço de trabalho da resposta de bot.
Selecione uma ou mais tags na lista suspensa. Você pode procurar tags por nome.
Para criar uma tag:
1. Insira um nome de tag na barra de pesquisa.
2. Clique na opção Criar tag que aparece.
3. Selecione a nova tag para adicioná-la à resposta do bot.
Clique em Adicionar tag para adicionar mais tags.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Checkpoint

Os pontos de verificação permitem que você conecte histórias dentro do mesmo diálogo. Esta ação de bot está disponível apenas para histórias.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao criar uma resposta de bot, clique em Ponto de verificação no menu de ações de bot.
Clique em História continua para no espaço de trabalho da resposta de bot.
Selecione a história que deseja conectar. Você pode inserir uma palavra-chave para buscar por uma história.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Formulários

Formulários são uma forma conveniente de obtenção de informação do contato por parte do seu bot. Formulários são usados para orientar conversas baseadas em formulário. O bot faz perguntas ao contato e, em seguida, preenche o formulário com as respostas. Respostas de formulário são armazenadas em slots Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável..

Para exibir um formulário para o contato preencher, siga as etapas abaixo. Você deve criar um formulário antes de poder concluir esta tarefa.

Ao criar uma resposta de bot, clique na guia Formulários no menu de ações de bot.
Selecione Ativar ou Enviar. Você precisa adicionar ações para ambas essas opções à resposta do bot.
Selecione o formulário que quer ativar ou enviar.
Adicione outra ação de bot Formulários à resposta de bot e clique na opção Cancelar. Isto concede ao contato a possibilidade de anular o formulário.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique no relógio para substituir o indicador de tempo de digitação inteligente padrão somente para esta mensagem. Esta opção requer que a digitação inteligente esteja ativada para este bot.
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Ações de API

Integrações de API são uma opção avançada que permite que você personalize e aumente as capacidades do seu bot. Você pode conectar o seu bot a outros aplicativos ou plataformas usando chamadas de API. Se tiver alguma integração de API configurada, esta guia exibirá suas opções para as ações.

Esta ação de bot instrui o bot a fazer o que precisa. O contato não vê uma mensagem na janela de chat quando você inclui esta ação em uma resposta de bot.

Ao criar uma resposta de bot, clique na guia APIs no menu de ações de bot.
Clique na ação API que deseja adicionar à resposta do bot.
Na lista suspensa Salvar resposta no, selecione o slot onde quer que a resposta retornada pela chamada API seja salva.
Para ver a página de configuração desta integração de API, clique no ícone de configuração na resposta do bot. Quando estiver pronto para retornar à resposta do bot, clique em Diálogos no menu de ícones esquerdo e navegue até a história, regra ou alternativa com a qual estiver trabalhando.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.

Ações de script

Integrações de script permitem que você crie ações personalizadas de bot com JavaScript para uso com seus bots. Dependendo do que as ações personalizadas são projetadas para fazer, uma mensagem pode ou não ser enviada ao contato.

Ao criar uma resposta de bot, clique na guia Scripts no menu de ações de bot.
Clique na ação personalizada de bot que quer usar na resposta do bot.
Para ver o script da ação personalizada que adicionou, clique no ícone de configuração na resposta do bot. Quando estiver pronto para retornar à resposta do bot, clique em Diálogos no menu de ícones esquerdo e navegue até a história, regra ou alternativa com a qual estiver trabalhando.
Especifique um valor para toda variável editável que a ação personalizada que você adicionou tiver:
- Para variáveis de tipo texto, insira um valor no campo. Este valor se sobrepõe ao valor padrão, se a variável tiver um.
- Para variáveis de tipo seleção, escolha uma valor a partir da lista suspensa. Os valores na lista são aqueles atribuídos à variável quando ela foi criada.
Use as outras opções disponíveis para esta ação conforme necessário:
- Clique e segure os seis pontos verticais para arrastar a mensagem para um novo lugar no diálogo.
- Clique no ícone de lixeira para remover a mensagem do diálogo.