CXone Agent Integrated voor beheerders

Dit overzicht is bedoeld voor beheerders. Hier vindt u informatie over de taken voor agents in CXone Agent Integrated.

CXone Agent Integrated is een native agentapplicatie voor gebruik met CXone. Het is een browserextensie. Dit stelt agents in staat om met contacten te communiceren via:

Met CXone Agent Integrated kunnen agents meerdere digitale interacties tegelijk afhandelen. Voor spraakinteracties worden zowel fysieke telefoons als Integrated Softphone ondersteund. U kunt Integrated Softphone inschakelen voor uw agents.

Als u CXone Agent Integrated wilt gebruiken, moeten agents de CXone Agent Integrated-browserextensie toevoegen aan Google Chrome of Microsoft Edge.

Belangrijke functies

CXone Agent Integrated bevat de functies die zijn weergegeven in de onderstaande tabel.

Functie

Beschrijving

Enlighten Copilot for Agents

Voorziet agents van een AI-gebaseerde agentassistentie-applicatie. Enlighten Copilot for Agents genereert interactiesamenvattingen, responsen die agents naar contacten kunnen sturen en meer. U kunt Copilot for Agents instellen voor digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en spraakskills. Copilot for Agents verkleint AHTGesloten Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties. Het verbetert de agent- en klantervaring.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Single Sign-On (SSO) Hiermee kunt u agents die al zijn ingelogd bij CXone of bij uw externe identiteitsprovider direct toegang geven tot CXone Agent Integrated. Ze hoeven hun gebruikersnaam en wachtwoord niet opnieuw in te voeren. U kunt inlogauthenticators voor SSO beheren in CXone.
CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-integratie

Hiermee kunt u klantgegevens uit uw CRM weergeven in CXone Agent Integrated. De volgende CRM's worden ondersteund:

  • HubSpot

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

Automatische taal vertaling

Hiermee kunnen agents vertaalde berichten in real time verzenden en ontvangen. Hierdoor kunnen ze interactief werken met contacten die een andere taal spreken. U kunt deze functie inschakelen in Digital Experience.

Belangrijk: dit is een add-on die kan worden aangeschaft. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Interacties overdragen

Agents kunnen een interactie van het ene kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. overdragen naar een ander kanaal. Zo kunnen ze het beste kanaal voor het afhandelen van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. selecteren. Ze kunnen het volgende overdragen:

In rapporten valt de volledige interactie onder één interactie-ID. Voor de interactie op elk kanaal zijn er individuele contact-ID's.

Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u meer wilt weten.

Integratie met ChromeOS Agents die ChromeOS gebruiken, kunnen ChromeOS-desks voor CXone Agent Integrated configureren zodat er voor elke nieuwe interactie en nieuwe deskGesloten Werkruimten in ChromeOS waarmee u al uw taken gescheiden kunt houden. wordt geopend. Ze kunnen hun ChromeOS-telemetriegegevens ook bekijken in InstellingenPictogram van een tandwiel.Informatie.
Planning Geeft planningen van agents weer, zoals gedefinieerd in CXone WFM. Dit geldt ook voor alle planningsitems in IEX WFM Integrated. CXone Agent Integrated ondersteunt geen Enterprise IEX.
Toezeggingen Hiermee kunnen agents toezeggingenGesloten Herinneringen die door agents worden ingesteld om een vervolggesprek te voeren met een klant. maken die in hun planning verschijnen. Deze toezegging verschijnt op het geplande tijdstip voor de agent, zodat deze een interactie kan starten.
WerkitemsGesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. Routeer de werkitems die u maakt in ACD naar agents.
Messaging/meldingen Verzend berichten en meldingen naar agents via de actie BERICHTEN Studio of de functie Agentberichten in CXone.
Goedkeuringsworkflows Hiermee kunt u goedkeuringsworkflows beheren die bepalen of en hoe agents betrokken zijn bij berichten die goedgekeurd moeten worden door andere gebruikers. U kunt bijvoorbeeld agents verplichten om berichten ter goedkeuring in te dienen voordat ze naar het contact worden verzonden.
Personal Connection Gebruik Proactive Voice, een Personal Connection-kanaal om automatisch oproepen te starten voor agents. De belmethode die u kiest, bepaalt de ervaring van de agent met Personal Connection-oproepen.
Digitale interactie zoeken Stelt agents in staat om digitale interacties te zoeken. U kunt hen bovendien rechten geven om interacties aan zichzelf of anderen toe te wijzen.
Opmerkingen en tags Stelt agents in staat om opmerkingen en tags toe te voegen aan afzonderlijke berichten in interacties. U kunt tags configureren in Digital Experience.
IndicatorenGesloten Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder Hiermee kunt u aangepaste menu-items aan agents weergeven wanneer ze op pictogram: een vakje met een pijl omhoog. starten klikken in het telefoonpaneel. Om indicatoren te configureren, maakt u een script met de INDICATE-actie.
SchermpopupsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt.

Hiermee kunt u websites of applicaties insluiten in CXone Agent Integrated om te worden weergegeven terwijl u oproepen afhandelt. Agents kunnen deze schermpop-ups openen in een nieuw tabblad. Als u schermpop-ups wilt configureren, maakt u een Studio-script met een van de volgende acties:

  • De POPURL actie. Schermpop-ups die met deze zijn geconfigureerd, kunnen rechtstreeks naar het gedeelte Schermpop-ups Het Schermpopups-pictogram: een potlood en een gum. van CXone Agent Integrated of naar een extern browsertabblad worden gestuurd.

  • De INDICATE actie met de instelling ShowCustomForm in de eigenschappen ActionType en ActionValue.

  • De RUNAPPactie met het actietype Toon de gebruiker een formulier in een webpagina.

Naast het script Studio moet u ook schermpop-ups configureren op skill-niveau.

Wachtrijtellers Deze tellers laten zien hoeveel contacten er in de wachtrij staan en aan welke skills de oproepen zijn gekoppeld.
Responstimers

U kunt de volgende timers weergeven voor agents:

Agentrapporten Agentstatistieken weergeven die hen helpen om hun prestaties te evalueren. CXone Agent Integrated bevat op dit moment het Productiviteitsrapport en het Prestatierapport. In toekomstige releases worden nog meer agentrapporten beschikbaar gesteld.
Standaard adresboeken

Geeft adresboeken die zijn geconfigureerd in CXone weer voor agents. Hiermee bepaalt u welke agents toegang hebben tot welk adresboek.

De telefoonnummers die u aan de adresboeken wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen:  + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn.

Externe Directory

Gebruik Advanced Directory Sync om mappen van externe platforms op te halen, zoals Microsoft Teams, RingCentral en Zoom. Alle aangepaste velden die u voor die mappen configureert, worden getoond in CXone Agent Integrated.

De telefoonnummers die u aan externe directory's wilt toevoegen moeten de volgende indeling volgen:  + [landcode] [telefoonnummer inclusief gebiedscode]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als ze een extensie bevatten, kunnen ze 17 tekens lang zijn.

UitkomstenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.

Stelt agents in staat om het resultaat van een interactie aan te geven. Ze kunnen disposities toewijzen aan spraakinteracties. Ze kunnen statussen en disposities toekennen aan digitale interacties.

Statussen worden vooraf gedefinieerd door Digital Experience. Disposities kunt u beheren in CXone.

Toegankelijkheidsfuncties

CXone Agent Integrated werkt met JAWS en is WCAG-compatibel. Dit omvat deze functies voor toegankelijkheid:

  • Alt-tekst voor afbeeldingen: alle afbeeldingen hebben alt-tekst die kan worden gelezen door schermlezers.

  • Correcte opmaak voor tabellen: alle tabellen hebben kopteksten en HTML-tabelelementen.

  • Door gebruiker geïnitieerde focus: De plaats van de gebruiker op een pagina wordt niet verschoven, tenzij op het toetsenbord op Tab or Shift + Tab wordt gedrukt.

  • Geldige veldlabels: alle velden hebben labels die kunnen worden gelezen door schermlezers.

  • Sneltoetsen: sneltoetsen worden ondersteund.

CRM-integratie

U kunt integreren CXone Agent Integrated met deze CRM'sGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.:

  • HubSpot
  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

CXone Agent Integrated haalt klantinformatie uit het geïntegreerde CRM-systeem en toont deze aan de agent in Klantenkaart Klantkaart-pictogram: een persoon bij een document..

In toekomstige releases komen nog meer CRM-systemen beschikbaar.

Gebruikersbeheer

Ga naar Admin > Medewerkers in CXone om gebruikersnamen, tijdzones, rollen en andere instellingen van agents te configureren.

Voordat uw medewerkers gebruik kunnen maken van CXone Agent Integrated, hebben ze het volgende nodig:

Aan agents die CXone Agent Integrated gebruiken, mag u geen skills toewijzen voor legacy ACD-chat of CXone-e-mail.

Informatie over de verbindingsstatus tussen CXone Agent Integrated en de NICE CXone-servers staat onder Informatie in de CXone Agent Integrated-instellingen . Het geeft ook gebruikersinformatie weer, zoals Agent-ID en Teamnaam.

Productvereisten

Voordat u CXone Agent Integrated kunt gebruiken, moet uw CXone-systeem aan deze vereisten voldoen:

Ondersteunde talen

CXone Agent Integrated ondersteunt:

Ondersteunde talen
  • Arabic (‫العربية‬)
  • Canadees Frans
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch (Nederlands)
  • English (English)

  • Frans (Français)
  • Duits (Deutsch)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Portuguese (Português)
  • Russian (русский)
  • Spaans (Español)