Agent Assist

이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.

컨택 센터에 상담원 지원 애플리케이션을 연결합니다. 상담원 지원 애플리케이션은 실시간 상호작용을 평가하고 관련 정보 또는 유용한 정보를 상담원 애플리케이션의 상담원에게 표시합니다(예: MAX 등). 정보에는 지식 베이스 문서 또는 FAQ 등이 포함될 수 있습니다.

이 작업을 두 번 클릭하면 Agent Assist Hub이(가) 열리며, 여기에서 CXone과(와) 함께 사용하는 상담원 지원 애플리케이션에 대한 연결을 관리할 수 있습니다. 또한 CXone의 앱 선택기 9x9 정사각형 그리드입니다. 에서 자동화 및 AI를 선택하면 Agent Assist Hub에 액세스할 수 있습니다.

종속성

Agent Assist 작업은 스크립트에서 Onanswer 이벤트 작업 뒤에 위치해야 합니다. Agent Assist에서 상호작용을 처리하는 상담원의 ID가 필요합니다. 이 ID는 Onanswer이 끝날 때까지 할당되지 않습니다.

지원되는 스크립트 형식


일반	이메일	채팅	전화	음성 메일	워크 아이템	SMS

지원되는 상담원 도우미

Agent Assist 작업에 사용할 수 있는 지원되는 상담원 지원 제공자 또는 애플리케이션:

ConnectLingua: 상담원을 위한 실시간 번역을 제공합니다.
CXone Enlighten AutoSummary: 상호작용이 끝난 후 몇 초 내에 상호작용에 대한 AI 생성 요약을 제공합니다.
CXone Expert Assist: 상호작용 동안 상담원에게 관련 CXone Expert 지식 기반 항목의 목록을 제공합니다.
CXone Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 상담원에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
Enlighten Copilot for Agents: 상호작용 동안 효과를 높일 수 있도록 상담원에게 지원을 제공합니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다.
Google Contact Center AI: FAQ 및 기술 자료 문서 등 컨택의 문제와 관련된 정보를 상담원에게 제공합니다. CXone 채팅 및 음성 상호작용.
Omilia Voice Biometrics: 컨택 본인이 말하는 신원이 맞는지 생체 인증을 제공합니다.
SalesForce Assist: Salesforce에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대화 내용을 제공합니다.

상담원 도우미는 스크립트에 작업을 추가하는 것 외에도 구성이 필요합니다.

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Add Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
지원 시작 구성 이름	상담원 지원 애플리케이션의 이름입니다. 이 속성은 상담원 지원 구성 앱을 Agent Assist Hub의 작업에 할당할 때 자동으로 채워집니다. RTIG와 같은 일부 상담원 지원 애플리케이션의 경우 이 속성을 수동으로 구성해야 할 수 있습니다. Real-Time Interaction Guidance에 대해, 이 작업에 연결할 Real-Time Interaction Guidance 프로필의 이름을 입력합니다.
스크립트 매개변수	상담원 지원 애플리케이션으로 전달하기 위해 데이터를 저장한 변수의 이름입니다. 데이터는 스크립트 매개 변수 코드 스니펫을 사용하는 Snippet 작업에서 정의해야 합니다. 이 필드에서 사용하는 변수는 JSON 형식으로 데이터를 저장해야 합니다. 스니펫을 포함하지 않는다면 이 필드를 작성할 필요가 없습니다.

속성

설명

Add Caption

스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.

지원 시작 구성 이름

상담원 지원 애플리케이션의 이름입니다. 이 속성은 상담원 지원 구성 앱을 Agent Assist Hub의 작업에 할당할 때 자동으로 채워집니다. RTIG와 같은 일부 상담원 지원 애플리케이션의 경우 이 속성을 수동으로 구성해야 할 수 있습니다.

Real-Time Interaction Guidance에 대해, 이 작업에 연결할 Real-Time Interaction Guidance 프로필의 이름을 입력합니다.

스크립트 매개변수

상담원 지원 애플리케이션으로 전달하기 위해 데이터를 저장한 변수의 이름입니다. 데이터는 스크립트 매개 변수 코드 스니펫을 사용하는 Snippet 작업에서 정의해야 합니다. 이 필드에서 사용하는 변수는 JSON 형식으로 데이터를 저장해야 합니다. 스니펫을 포함하지 않는다면 이 필드를 작성할 필요가 없습니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
오류	작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

필수 스니펫 작업 코드

scriptParams 프로퍼티는 에이전트 지원 애플리케이션에 전송할 파라미터 정의를 위한 코드가 포함된 Snippet 작업이 있는 스크립트가 필요합니다.

상담원 지원 애플리케이션 또는 프로파일을 이 작업에 할당

상담원 지원 애플리케이션을 위한 구성 애플리케이션이나 프로파일을 스크립트의 Agent assist 작업에 할당해야 합니다. 상호작용 중에 상담원에 적용할 수 있도록 구성 설정을 스크립트에 연결합니다.

아직 추가하지 않았다면 Agent Assist Hub에 상담원 지원 애플리케이션을 추가해야 합니다. 자세한 정보는 사용하는 애플리케이션의 온라인 도움말을 참조하십시오.

Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
Agent Assist 작업을 선택하고 작업 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.
이 스크립트에 할당할 상담원 지원 애플리케이션 또는 프로필을 클릭합니다.
프로필 속성의 일반 탭에서 Agent Assist 앱 이름을 복사합니다.
Assist Launch 구성 이름 필드에 프로필 속성에서 복사한 RTIG 프로필 이름을 붙여넣거나 입력합니다.
닫기를 클릭합니다.