Enlighten Copilot for Agents의 CXone Agent for Microsoft Teams

이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 Enlighten Copilot for Agents 의 관리자 작업에 대해 자세히 알아보십시오.

Enlighten Copilot for Agents은(는) 인공 지능을 사용하여 인터랙션을 처리하도록 지원합니다. CXone Agent for Microsoft Teams.의 앱 스페이스 에 표시됩니다. 다음과 같은 종류의 도움을 제공할 수 있습니다.

• 실시간 요약: 현재 진행 중인 인터랙션에서 일어나고 있는 일입니다. 예를 들어, "Edward가 책 주문에 문제를 겪고 있습니다."입니다.

• 고객 감성: 고객의 현재 기분입니다. 긍정적 , 부정적 , 또는 중립 입니다.

• 차선책 응답: 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 말에 따른 답변입니다. 예를 들어 컨택이 주문이 지연되는 중이라고 말하면 추천 응답은 다음과 같습니다. "주문이 지연되어 죄송합니다. 제가 도와드리겠습니다!"

• 이메일 답변: 이메일 스레드의 주제 목록에 따른 응답입니다. 이 기능은 제어 릴리스(CR)에 있습니다. 온라인 도움말에서 다루지 않은 질문이 있다면 관리자에게 문의하십시오.

• KB 답변: CXone Expert의 지식 베이스 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.(KB) 문서를 기반으로 한 답변입니다. 컨택의 문제에 대한 해결책을 제공합니다. 예를 들어 컨택이 제품 A에 문제가 있다고 말하는 경우 "제품 A를 재설정해 보세요. 설정으로 이동하여 재설정을 클릭하세요."라는 답변을 제안할 수 있습니다. 디지털 메시지의 경우에는 이러한 답변을 컨택에게 직접 보내거나 전송 전에 편집할 수 있습니다.

  • 프로세스 단계: 컨택이 문제 해결을 위해 따를 수 있는 개별 단계입니다. 컨택에게 한 번에 한 단계씩 프로세스를 안내할 수 있습니다. 또한 모든 한계를 한 번에 전송할 수 있습니다.

  • KB 웹 링크: 컨택의 문제와 관련된 KB 문서에 대한 링크입니다. 문서를 열고 검토하여 추가 세부사항을 확인할 수 있습니다. KB 문서가 공개되어 있는 경우에는 컨택에게 전송할 수 있습니다.

  • KB 이미지: 컨택의 문제와 관련된 KB 문서의 이미지입니다. 디지털 메시지의 경우 이미지를 컨택에 전송할 수 있습니다. 또한 이러한 이미지를 확장하면 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

• 상담원 전환 요약: 사용자에게 전송되기 전에 이전 상담원과의 인터랙션에서 일어난 일입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. "Elinor 상담원이 Edward 씨의 배송 관련 문제 해결을 도왔지만, 청구 관련해서는 아직도 문제가 있습니다."

• 최종 요약: 완료된 인터랙션에서 일어난 일입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. "에드워드는 도서 주문 시 문제를 겪었습니다. Elinor는 문제의 원인이 잘못된 배송 주소인 것을 확인했습니다. Edward는 Elinor에게 올바른 주소를 주었고, Elinor는 시스템에 ㅇ;를 업데이트했습니다. 이제 주문이 제대로 전송 중입니다."

하단 검색창에 텍스트를 입력하고 Enter 키를 누르면 Copilot for Agents에게 도와달라고 프롬프트를 보낼 수 있습니다. 최고의 결과를 확인하려면 구체적으로 질문하세요. 한 단어 또는 두 단어로 된 제출물은 키워드 검색으로 처리됩니다. 예를 들어 식기세척기를 입력하면 Copilot for Agents(이)가 검색어를 식기세척기에 대해 알려주세요로 변환합니다. CXone Expert 지식 베이스를 스캔하여 검색에 대한 답변을 찾는 동안 처리 중인 점 이 표시됩니다. Copilot for Agents이(가) 관련 결과를 찾고 표시하거나 관련 결과를 찾지 못하면 점이 사라집니다.

관리자가 Copilot for Agents을(를) 구성한 방식에 따라 이러한 기능 중 일부가 표시되지 않을 수 있습니다.

실시간 요약

인터랙션을 처리할 때 Copilot for Agents은(는) 이에 대한 요약을 생성합니다. 이 요약은 현재 인터랙션에서 어떤 일이 일어나고 있는지 알려줍니다. 앱 스페이스의 코파일럿 상단에 표시됩니다. 자세한 요약은 확장 을 누르면 전체 요약 내용을 확인할 수 있습니다. 실시간 요약은 편집할 수 없습니다.

실시간 요약은 인터랙션에서 어떤 일이 일어나고 있는지 기억하는 데 도움이 됩니다. 실시간 요약은 특히 한동안 비활성 상태였던 메시지 스레드에 유용합니다. 지난 메시지를 스크롤할 필요 없이 인터랙션을 따라잡을 수 있습니다.

관심도

Copilot for Agents은(는) 컨택의 감성이나 현재 기분을 보여줍니다. 감성은 긍정적 , 중립 , 또는 부정적 일 수 있습니다. 코파일럿 내의 카드에 표시됩니다. 컨택의 감성이 변경되면 새로운 감성 카드가 표시됩니다. 이 카드에는 컨택의 감성에 대한 이유가 포함되어 있습니다.

고객 감성을 사용하여 주의가 필요한 컨택을 식별할 수 있습니다. 중립 또는 부정 감성이 있는 컨택에 특별히 주의를 기울이면 해당 컨택의 감정이 긍정 으로 바뀔 수 있습니다. 차선책 응답 Copilot for Agents 생성은 이를 수행하는 데 도움이 됩니다.

차선책 응답

Copilot for Agents은(는) 컨택이 말한 내용을 바탕으로 컨택에게 보낼 수 있는 응답을 제안합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

1. Copilot for Agents은(는) 컨택의 메시지로부터 텍스트를 수집합니다. 통화의 경우 컨택이 말하는 내용을 텍스트로 변환합니다.
2. 텍스트를 분석하고 프로세스를 관련성 있고 도움되는 응답을 제안합니다.

3. CXone Agent for Microsoft Teams에서 다음과 같은 응답을 표시합니다. 디지털 메시지의 경우, 상담원 공간, 메시지 초안을 작성하는 응답 필드 위에 표시됩니다. 응답 옆의 삽입 을 클릭하여 응답 필드에 배치하면 전송하기 전에 편집할 수 있습니다. 그대로 전송하려면 전송 을 클릭하십시오.

   통화의 경우 차선책 응답이 코파일럿 에 카드로 표시됩니다.

차선책 응답과 고객 감성은 종종 함께 작용합니다. 예를 들어 컨택이 이슈로 인해 화를 내는 경우 해당 컨택의 감성은 부정적 인 것으로 표시됩니다. Copilot for Agents을(를) 누르면 컨택의 부정적인 경험에 공감하는 응답을 제안합니다. 이 응답을 보내면 컨택의 감성이 개선될 수 있습니다.

이메일 응답

관리자가 이 기능을 사용 설정한 경우 Copilot for Agents은(는) 컨택에 보낼 수 있는 이메일 응답을 생성합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

1. Copilot for Agents은(는) 이메일 스레드에서 텍스트를 수집합니다.

2. 텍스트를 분석하여 주제 목록을 생성합니다. 코파일럿 의 카드에서 이 목록을 표시합니다.

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3. 생성을 클릭하면 Copilot for Agents은(는) 주제를 기반으로 응답을 생성하고 이를 응답 필드에 표시합니다. 그런 다음 컨택으로 보내기 전에 응답을 편집할 수 있습니다.

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KB 답변

Copilot for Agents은(는) 컨택의 문제에 대한 해결책이 담긴 응답을 제안합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

1. Copilot for Agents은(는) 컨택의 메시지로부터 텍스트를 수집합니다. 통화의 경우 컨택이 말하는 내용을 텍스트로 변환합니다.
2. 해당 텍스트를 분석하여 컨택의 문제를 식별합니다. 조직의 지식 베이스 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.(KB)에서 문제에 대한 해결책을 검색합니다. 검색된 KB 콘텐츠를 사용하여 적절하고 유용한 답변을 생성합니다.

3. CXone Agent for Microsoft Teams에서 다음과 같은 응답을 표시합니다. 코파일럿 에서 KB 답변 카드로 표시됩니다. 문서 삽입 을 클릭하여 답변 필드에 KB 답변을 배치하고 컨택으로 보내기 전에 편집할 수 있습니다. 그대로 전송하려면 문서 전송 을 클릭하십시오.

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비공개 KB 문서의 KB 답변은 코파일럿 KB 답변 카드의 별도 섹션에 표시될 수 있습니다. 관리자는 비공개 KB 답변에 대해 문서 삽입 및 문서 전송 기능을 비활성화할 수 있습니다.

프로세스 단계

관리자가 이를 활성화했다면 Copilot for Agents은(는) KB 답변을 개별 단계로 분석합니다. 이러한 단계는 프로세스라는 드롭다운 아래에 있는 KB 답변 카드에 표시됩니다.

디지털 메시지에 대해서는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 처리 옆의 모두 삽입 을 클릭하여 응답 필드에 모든 단계를 배치합니다. 컨택으로 보내기 전에 이러한 단계를 편집할 수 있습니다.

• 프로세스 옆에서 모두 전송 을 클릭하여 모든 단계를 전송합니다.

• 단계 옆의 삽입 을 클릭하여 응답 필드에 배치하면 컨택에게 전송하기 전에 편집할 수 있습니다.

• 단계 옆에 있는 전송 을 클릭하여 컨택에게 전송합니다.

컨택에 단계를 보내면 해당 단계가 회색으로 바뀌고 삽입 및 전송 이 비활성화됩니다.

KB 웹 링크

Copilot for Agents은(는) KB 답변을 생성하는 데 사용한 KB 문서 링크를 제공합니다. 이러한 링크는 웹 링크라는 드롭다운 아래에 있는 KB 답변 카드에 표시됩니다.

팝아웃 을 클릭하여 전체 문서를 새 탭에서 열고 읽습니다. 디지털 메시지를 처리하는 중이고 KB 문서가 공개되어 있는 경우 다음을 수행할 수 있습니다.

• 삽입 을 클릭하여 응답 필드에 링크를 배치하고 컨택으로 보내기 전에 편집할 수 있습니다.

• 전송 을 클릭하여 링크를 컨택에게 전송합니다.

KB 이미지

Copilot for Agents은(는) KB 답변을 생성하는 데 사용한 KB 문서 이미지를 표시합니다. 이러한 이미지는 KB 답변 카드의 이미지라는 드롭다운 아래에 표시됩니다.

이미지 확장 을 클릭하여 이미지의 크기를 키웁니다. 디지털 메시지를 처리하는 중이고 이미지의 출처인 KB 문서가 공개되어 있는 경우 이미지 전송 을 클릭하여 컨택으로 이미지를 보낼 수 있습니다.

상담원 전환 요약

인터랙션이 본인에게 전송되면 Copilot for Agents은(는) 상담원 전환 요약을 생성합니다. 이 요약은 컨택이 이전 상담원과 대화하는 동안 어떤 일이 있었는지 알려줍니다. 코파일럿 내의 카드에 표시됩니다.

상담원 전환 요약을 사용하여 인터랙션을 파악할 수 있습니다. 컨택은 정보를 반복해서 입력할 필요가 없습니다.

최종 요약

인터랙션을 종료할 때 Copilot for Agents은(는) 이에 대한 요약을 생성합니다. 이 요약은 인터랙션 중에 어떤 일이 일어났는지 알려줍니다. 결과 창의 메모 필드에 표시됩니다. 요약을 직접 작성할 필요는 없습니다. 최종 요약은 컨택이 연락을 취한 이유와 컨택을 돕기 위해 한 일에 대해 초점을 맞춰 처음부터 끝까지 인터랙션을 설명합니다. 저장하기 전에 최종 요약을 편집할 수 있습니다. 관리자가 이 기능을 활성화한 경우 컨택의 CRM 기록과 함께 최종 요약을 저장할 수 있습니다.