Copilot for Agents 프로필 생성

CXone Mpower의 도움으로 Copilot for Agents 계정 대표자을 처음 설정한 후 StudioCopilot for Agents 스크립트와 CXone Mpower 프로필을 만들어야 합니다. 서로 다른 비즈니스 요구 사항에 맞게 Copilot for Agents 경험을 맞춤 설정하기 위해 추가 프로필을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 청구 및 판매 담당자에게는 차선책 응답만 보이게 하고, 지원 담당자에게는 차선책 응답KB 답변을 둘다 보이게 할 수 있습니다.

이러한 작업을 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

Copilot for Agents을(를) 위한 스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

컨택 센터에 Copilot for Agents을(를) 설정하려면 적어도 하나의 Studio 스크립트를 만들거나 수정해야 합니다. 스크립트의 필수 내용:

  • Copilot for Agents을(를) 제공할 상담원에게 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 기반으로 상호작용을 라우팅하도록 설계해야 합니다.
  • Agent Assist Studio 작업을 포함시켜야 합니다. 스크립트에서 ONANSWER 또는 ONASSIGNMENT 작업 뒤에 배치해야 합니다.
  • 디지털 스크립트를 작업 중인 경우, AGENT ASSIST 작업 앞에 SNIPPET 작업을 포함시킵니다. 이 SNIPPET 작업에 AgentID 설정이라는 캡션을 지정합니다. 다음 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

스크립트 구성을 완료하려면:

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Copilot for Agents 프로필 만들기

필수 권한: 통합 > 통합 실행

Agent Assist Hub에 적어도 하나의 Copilot for Agents 프로필을 생성해야 합니다. 각 프로필은 Agent Assist Hub에 있는 별도의 상담원 지원 앱입니다.

Copilot for Agents 프로필에 대한 일반 정보 입력

Agent Assist Hub로 이동하여 프로필의 일반 정보 탭에서 필드를 구성합니다.

  1. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Agent Assist Hub을(를) 클릭합니다.
  2. 상담원 지원 앱 추가를 클릭합니다.
  3. 상담원 지원 앱 이름 필드에 이 Copilot for Agents 프로필의 이름을 입력합니다.
  4. 상담원 지원 앱 유형 선택 아래의 목록에서 Enlighten Agent Copilot을 클릭합니다.
  5. Copilot for Agents이(가) 사용할 언어를 선택합니다.
  6. 상담원의 RTIG 패널 숨기기를 활성화합니다. Copilot for Agents은(는) 비활성화된 경우 제대로 작동하지 않습니다.
  7. 응답 톤 생성 드롭다운에서 Copilot for Agents이(가) 사용할 음성 톤을 선택합니다.

  8. Copilot 페르소나 필드에 이 Copilot for Agents 프로필에 대한 짧고 구체적인 페르소나 설명을 입력합니다. 페르소나 설명은 페르소나의 역할과 목적을 기술합니다. 예를 들어, 귀하는 청구에 관한 질문에 답하는 친절한 상담원 도우미입니다. 이는 보다 관련성 높은 제안을 생성하는 데 도움이 되는 컨텍스트와 지침을 Copilot for Agents에 제공합니다. 최대 문자 수는 250자입니다.

    Copilot 페르소나 설명은 간결하고 이해하기 쉽게 작성해야 합니다. 설명을 적절하게 작성하지 않으면 Copilot for Agents에서 생성되는 제안이 부적절할 수 있습니다.

  9. AI가 사용되고 있다는 사실을 에이전트에게 고지하려면 에이전트에 대한 AI 공개를 활성화하세요. 면책 조항은 Copilot for Agents에서 카드로 에이전트에게 표시됩니다.
    1. 공개 제목을 입력하세요. 기본값은 법적 공개입니다. 최대 75자까지 입력할 수 있습니다.
    2. AI 공개 설명 필드에 공개에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어, Copilot의 답변은 AI로 생성됩니다. 보내기 전에 항상 답변이 맞는지 확인하세요. 최대 1000자까지 입력할 수 있습니다.
  10. 다음을 클릭합니다.

Copilot for Agents 프로필 구성

프로필의 구성 탭에서 필드를 구성합니다.

  1. 채널 아래에서, 이 Copilot for Agents 프로필이 적용될 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 선택합니다.
  2. 이전 단계에서 음성을 선택했으면 대화 기록 서비스를 선택합니다. 스크립트에서 작업CONTINUOUS TRANSCRIPTION을 사용하는 경우 이 드롭다운에서 없음을 선택하세요.Studio CONTINUOUS TRANSCRIPTION을 사용하는 경우 Copilot for Agents 프로필 대신 해당 작업 마법사에서 필사 서비스를 선택합니다. CONTINUOUS TRANSCRIPTION Copilot for Agents과 같이 Agent Assist Hub를 다른 애플리케이션 CXone Mpower과 함께 사용할 계획이라면 AutoSummary을 사용하세요.
  3. AI 응답 설정 섹션에서, Copilot for Agents이(가) 생성하게 할 콘텐츠 유형을 활성화합니다.

  4. Copilot for Agents이(가) 이메일 응답을 생성할 수 있게 하려면 이메일 채널을 활성화합니다. 그런 다음 이메일 채널 섹션의 다른 필드를 구성하여 이메일 경험을 사용자 지정합니다.

    이 기능은 제한적 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

    1. 편집 옵션에서 에이전트에게 표시할 편집 옵션을 선택하세요. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 생성된 이메일 응답의 일부를 편집하도록 Copilot for Agents에게 알릴 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.
      • 단순화: 더 단순하고 더 적은 단어를 사용합니다.
      • 다시 작성: 전반적으로 다시 작성합니다.
    2. 응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다.
  5. 피드백 세부 정보 카드 섹션에서 상담원이 Copilot for Agents에 관해 제공하게 하려는 피드백의 유형을 활성화합니다.

  6. Copilot for Agents여정 요약을 생성할 수 있도록 하려면 여정 요약을 활성화하세요. 그런 다음 여정 요약 섹션의 다른 필드를 구성하여 여정 요약 환경을 사용자 지정합니다.
    1. 상호 작용 수에 여정 요약에 포함하려는 과거 상호 작용 수를 입력합니다. 예를 들어, 2를 입력하면 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와의 마지막 두 가지 상호작용만 여정 요약을 생성하는 데 사용됩니다. 1부터 5까지의 숫자를 입력할 수 있습니다.
    2. 상호 작용 기간에서 여행 요약에 포함할 최대 일수를 선택합니다. 예를 들어, 지난 30일을 선택하면 지난 30일 동안의 상호작용만 여정 요약을 생성하는 데 사용됩니다. 또한 사용자 지정을 선택하고 일수를 입력한 후 저장을 클릭할 수도 있습니다.
    3. 응답 길이에서 여정 요약의 길이를 선택합니다. 짧음(0~25단어), 보통(26~50단어), 길음(51~100단어) 중에서 선택합니다.
    4. 에이전트가 지난 상호작용에 대한 세부 정보를 보기 위해 여정 요약을 확장할 수 있는 옵션을 제공하려면 서로 반대 방향을 가리키는 4개의 화살표 아이콘입니다.세부 정보 보기를 활성화하세요.
  7. 다음을 클릭합니다.

Copilot for Agents 프로필을 Expert 지식 기반과 통합

Copilot for Agents을(를) Expert 지식 기반닫힘 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.(KB)과 통합하려면 프로필의 지식 탭에서 필드를 구성합니다.

  1. 전문가 조종사 통합 활성화를 켭니다.
  2. 클라이언트 키, 클라이언트 암호사이트 URL을 입력합니다.
  3. Copilot for Agents 프로필의 액세스를 Expert KB의 특정 섹션으로 제한하려면 기본 경로에 해당 섹션의 경로를 입력합니다. 형식은 다음과 같습니다: 페이지/하위 페이지. 예를 들어, 세탁/건조기를 입력한 경우, Copilot for Agents은(는) 사이트의 세탁 > 건조기 섹션에 있는 항목에만 액세스할 수 있습니다. +를 클릭하여 경로를 더 추가합니다.
  4. 콘텐츠를 생성할 때 Expert 커널 Copilot for Agents 사용 수를 제한하려면 커널 제한에 숫자를 입력하세요. 예를 들어, 2를 입력하면 Copilot for Agents은(는) 컨택의 문제와 관련된 맨위 두 개의 커널만 사용합니다.
  5. 커널에 대한 일치 비율을 요구하려면 커널 임계값에 백분율의 10진수 형식을 입력합니다. 예를 들어, 0.85를 입력하면 Copilot for Agents은(는) 컨택 문제와 85% 미만으로 일치하는 커널을 사용하지 않습니다. 기본값은 0.6입니다.

    테스트는 최적의 일치 비율을 결정하는 데 유용합니다. 이는 가지고 있는 지식 콘텐츠의 종류와 컨택이 묻는 질문의 종류에 따라 달라집니다. Copilot for Agents이(가) 도움이 되지 않는 응답을 너무 많이 제공하는 경우에는 일치 비율을 높이십시오.

  6. Expert 조종사 기능에서 에이전트 수동 쿼리 입력을 활성화하여 Copilot for Agents 하단에 검색 창을 표시합니다. 이 검색 창을 통해 상담원은 Copilot for Agents을 검색할 수 있습니다.

  7. KB 답변을 활성화하면 Copilot for Agents이 연락처의 문제에 대한 해결책과 함께 응답을 제안합니다. Copilot for AgentsExpert 지식 기반의 문서를 사용하여 이를 수행합니다.

  8. Expert에서 페이지 개인 정보 보호 설정 을 사용하여 각 문서에 개인 정보 보호 상태를 지정할 수 있습니다. 가능한 개인 정보 보호 상태는 비공개, 공개, 반공개반공개입니다. Copilot for Agents은 공개 및 비공개 Expert 기사만 구별합니다. 페이지 개인정보 보호비공개 또는 준비공개인 문서는 비공개 문서로 간주됩니다. 페이지 개인정보 보호공개 또는 반공개인 문서는 공개 문서로 간주됩니다.

    KB 답변을 생성할 때 이 Copilot for Agents 프로필이 공개 및 비공개 Expert 문서를 처리하는 방식을 구성할 수 있습니다. 공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 다음 중 하나를 선택하세요.

    • 공개 및 비공개 구분: 공개 및 비공개 문서를 모두 사용하여 Expert KB 답변을 생성하세요. 공개 Expert 문서의 정보는 주 KB 답변 카드에 표시됩니다. 비공개 Expert 기사의 정보는 하위 카드에 표시됩니다.

    • 공개 전용: KB 답변을 생성하려면 공개 Expert 문서만 사용하세요.

    • 비공개 전용: KB 답변을 생성하려면 비공개 Expert 문서만 사용하세요.

    • 공개 및 비공개 결합: 공개 및 비공개 Expert 문서를 모두 사용하여 KB 답변을 생성합니다. 두 가지 내용을 동일한 KB 답변 카드로 결합합니다.

    1. 공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 분리, 비공개 전용 또는 공개 및 비공개 결합을 선택한 경우 비공개 공유 가능 자산 필드를 구성합니다. 이 필드는 비공개 Expert 기사의 콘텐츠를 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용을 통해 고객과 공유할 수 있는지 여부를 결정합니다.

      • 비공개 공유 자산을 비활성화하여 비공개 KB 답변의 기사 삽입 아이콘: 더하기 기호가 있는 문서.기사 보내기 아이콘: 종이 비행기. 아이콘을 숨깁니다. 상담원은 비공개 KB 답변의 링크나 이미지를 보낼 수 없습니다.

      • 비공개 공유 가능 자산을 활성화하여 비공개 KB 답변에 대한 기사 삽입 아이콘: 더하기 기호가 있는 문서.기사 보내기 아이콘: 종이 비행기. 아이콘을 표시합니다. 상담원은 개인 KB 답변의 링크와 이미지를 보낼 수 있습니다.

    2. 공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 구분 또는 비공개 전용을 선택한 경우 비공개 KB 답변에 대한 KB 답변 카드를 사용자 지정합니다.

      • 비공개 응답 제목에 비공개 KB 답변 카드의 제목을 입력하세요. 이를 사용하면 에이전트에게 이 KB 답변의 내용이 비공개임을 알릴 수 있습니다. 예: 내부 사용에 한정.

      • 개인 응답 도구 설명에서 개인 KB 답변 카드에 대한 호버 도구 설명 텍스트를 입력합니다.

  9. 에이전트가 공개 KB 문서를 사용하여 생성된 KB 답변에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 하려면 공개 피드백을 활성화하세요. 구성 탭의 피드백 세부 정보 카드 섹션에서 에이전트가 제공할 수 있는 피드백 유형을 구성할 수 있습니다.

  10. 에이전트가 비공개 KB 문서를 사용하여 생성된 KB 답변에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 하려면 비공개 피드백을 활성화하세요. 구성 탭의 피드백 세부 정보 카드 섹션에서 에이전트가 제공할 수 있는 피드백 유형을 구성할 수 있습니다.

  11. 응답 길이 드롭다운에서 KB 답변에 대한 목표 단어 수를 선택하세요.

  12. KB 웹 링크를 활성화하여 Expert 지식 기반의 문서에 대한 링크를 표시하세요. 표시되는 링크의 최대 수를 구성합니다.

  13. KB 이미지를 활성화하여 Expert 지식 기반의 문서 이미지를 표시하세요. 표시되는 이미지의 최대 수를 구성합니다.

  14. 프로세스 단계를 활성화하여 KB 답변을 개별 단계로 분류합니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 보내서 컨택에게 문제 해결 과정을 안내할 수 있습니다.

    이 옵션을 보려면 계정 대표자이(가) 먼저 시스템에 대해 프로세스 단계를 활성화해야 합니다.

  15. 만들기를 클릭합니다.

Studio 스크립트에 프로필 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

음성디지털에 대해 이러한 예제 스크립트를 사용합니다.

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
  2. 아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.

  3. Desktop Studio를 사용하는 경우 Agent Assist 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub를 엽니다. Studio를 사용하는 경우 작업에서 편집기 열기 Agent Assist를 클릭하세요.

  4. 왼쪽 열에서 이 스크립트에 할당하려는 에이전트 지원 밝은 회색 원 안에 밝은 회색 체크 표시가 있습니다. 또는 프로필 옆에 있는 원 안의 확인 표시 를 클릭합니다.
  5. 닫기를 클릭합니다.

Studio 스크립트에 여러 프로필 할당

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

Studio 변수를 사용하여 여러 Copilot for Agents 프로필을 하나의 Studio 스크립트에 할당할 수 있습니다. 그런 다음 각 프로필이 사용되는 시기를 결정하는 논리 코드를 사용합니다.

음성디지털에 대해 이러한 예제 스크립트를 사용합니다.

다음 단계에서는 하나의 스크립트에 두 개의 Copilot for Agents 프로필을 할당하는 간단한 예를 설명합니다. 스크립트가 더 복잡할 수도 있습니다. 최상의 설계와 구현에 대해 CXone Mpower 서비스에 문의하십시오.

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. 아직 하지 않은 경우 AGENT ASSIST 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가합니다.

  3. SNIPPET 작업AGENT ASSIST 작업 앞에 추가하고 이들을 연결합니다.

  4. SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  5. 스니펫 편집기 창에서 세 개의 변수를 만듭니다. Copilot for Agents 프로필 이름을 저장할 두 개의 변수가 필요하고, 스크립트를 실행할 때 사용할 프로필 이름을 저장할 하나의 변수가 필요합니다.

  6. 이러한 변수 아래에 각 프로필이 사용되는 시기를 결정하는 논리 코드를 입력합니다. 이 코드는 profileToUse 변수의 값을 변경합니다.

  7. AGENT ASSIST 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub을(를) 엽니다.

  8. 사용할 각 Copilot for Agents 프로필에 대해:

    1. 왼쪽 열에서 프로필 이름을 클릭합니다.

    2. 일반 탭에서 프로필 이름을 복사합니다.

    3. 이전에 생성한 스니펫 코드에 프로필 이름 변수 중 하나의 값으로 이를 붙여넣습니다. 이전 예제 코드에서 변수 이름은 profile1profile2입니다.

  9. AGENT ASSIST 작업을 오른쪽 클릭합니다. assistLaunchConfigName 속성에 {profileToUse}을(를) 입력합니다. 이는 스크립트가 사용할 중괄호로 묶여 있는 프로필을 저장하는 변수의 이름입니다.

  10. 스크립트를 저장합니다.