CXone 계정 담당자에서 도움을 받아 Enlighten Copilot for Agents을(를) 처음 설정한 후 CXone에 Studio 스크립트와 Enlighten Copilot for Agents 프로필을 생성해야 합니다. 서로 다른 비즈니스 요구 사항에 맞게 Enlighten Copilot for Agents 경험을 맞춤 설정하기 위해 추가 프로필을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 청구 및 판매 담당자에게는 차선책 응답만 보이게 하고, 지원 담당자에게는 차선책 응답과 KB 답변을 둘다 보이게 할 수 있습니다.
이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.
Copilot for Agents을(를) 위한 스크립트 만들기
필요한 권한:
컨택 센터에 Copilot for Agents을(를) 설정하려면 적어도 하나의 Studio 스크립트를 만들거나 수정해야 합니다. 스크립트의 필수 내용:
- Copilot for Agents을(를) 제공할 상담원에게 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 기반으로 상호작용을 라우팅하도록 설계해야 합니다. - Agent Assist Studio 작업을 포함시켜야 합니다. 스크립트에서
- 디지털 스크립트를 작업 중인 경우, AGENT ASSIST 작업 앞에 SNIPPET 작업을 포함시킵니다. 이 SNIPPET 작업에 AgentID 설정이라는 캡션을 지정합니다. 다음 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""
스크립트 구성을 완료하려면:
CXone Expert 태그별로 KB 답변 필터링
선택적으로 CXone Expert 태그 
를 사용하여 KB 답변을 필터링할 수 있습니다. 이를 위해 두 종류의 태그 목록을 구성할 수 있습니다.
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표준 태그 목록: Copilot for Agents 프로필은 이 태그 목록에 있는 태그가 포함된 KB 항목에만 액세스할 수 있습니다. 해당 KB 항목만을 사용하여 KB 답변을 생성합니다.
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사용자 지정 태그 목록: 상담원은 사용자 지정 태그 목록에서 태그를 선택하여 KB 답변을 필터링할 수 있습니다. Copilot for Agents 프로필당 최대 5개의 사용자 지정 태그 목록을 지정할 수 있습니다.
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Studio에서 Copilot for Agents에 대해 구성 중인 스크립트를 엽니다.
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아직 준비되지 않은 경우,
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필터링할 CXone Expert 태그의 목록을 사용하여 Agent Assist 작업의 scriptParams 속성을 다음 형식으로 구성합니다.
{"expertTags": {"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"], "custom":[ {"name":"Name of Tag List 1", "values":["Tag1","Tag2"], "default":["Tag1"]}, {"name":"Name of Tag List 2", "values":["Tag3","Tag4"], "default":["Tag4"]} ] } }예제 태그 목록 보기
{"expertTags": {"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"], "custom":[ {"name":"PlanYear", "values":["2024","2025"], "default":["2024"]}, {"name":"PlanLevel", "values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"], "default":["Gold"]} ] } }여기에서 default은(는) 사용자 정의 태그 목록에서 자동으로 선택된 태그입니다. 입력하는 태그의 이름이 CXone Expert 지식 기반의 태그 이름과 정확히 일치하는지 확인하십시오.
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스크립트를 저장합니다.
Copilot for Agents 프로필 만들기
필수 권한: 통합 > 통합 실행
Agent Assist Hub에 적어도 하나의 Copilot for Agents 프로필을 생성해야 합니다. 각 프로필은 Agent Assist Hub에 있는 별도의 상담원 지원 앱입니다.
Copilot for Agents 프로필에 대한 일반 정보 입력
Agent Assist Hub로 이동하여 프로필의 일반 정보 탭에서 필드를 구성합니다.
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Agent Assist Hub을(를) 클릭합니다. - 상담원 지원 앱 추가를 클릭합니다.
- 상담원 지원 앱 이름 필드에 이 Copilot for Agents 프로필의 이름을 입력합니다.
- 상담원 지원 앱 유형 선택 아래의 목록에서 Enlighten Agent Copilot을 클릭합니다.
- Copilot for Agents이(가) 사용할 언어를 선택합니다.
- 상담원의 RTIG 패널 숨기기를 활성화합니다. Copilot for Agents은(는) 비활성화된 경우 제대로 작동하지 않습니다.
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응답 톤 생성 드롭다운에서 Copilot for Agents이(가) 사용할 음성 톤을 선택합니다.
응답 톤에 관해 자세히 알아보기
응답 톤 세부 정보 캐주얼
제안된 응답은 편안하고 친근합니다. 예: "오 이런! 이 문제를 해결해 봅시다. 주문 번호를 알려주시겠어요?"
확신 제안된 응답은 확신이 있고 긍정적입니다. 예: "걱정하지 마세요. 이 문제를 반드시 해결해 드리겠습니다. 주문 번호를 보내주시겠습니까?" 공감 제안된 응답은 컨택의 부정적인 경험에 대한 공감을 보여줍니다. 예: "주문 처리에 문제가 생겨서 죄송합니다. 이 문제 때문에 고생이 많으셨군요. 제가 도와드리겠습니다! 우선, 주문 번호를 보내주시겠습니까?" 공식 제안된 응답은 정확하고 적절합니다. 예: "이 문제로 불편을 드려 죄송합니다. 주문 번호를 알려주십시오." 지침 제안된 응답은 간단하면서 명확한 지침을 제공합니다. 예: "주문 번호를 보내주십시오. 주문 번호를 찾으려면 프로필을 열고 내 주문 섹션까지 스크롤하십시오." -
Copilot 페르소나 필드에 이 Copilot for Agents 프로필에 대한 짧고 구체적인 페르소나 설명을 입력합니다. 페르소나 설명은 페르소나의 역할과 목적을 기술합니다. 예를 들어, 귀하는 청구에 관한 질문에 답하는 친절한 상담원 도우미입니다. 이는 보다 관련성 높은 제안을 생성하는 데 도움이 되는 컨텍스트와 지침을 Copilot for Agents에 제공합니다. 최대 문자 수는 250자입니다.
Copilot 페르소나 설명은 간결하고 이해하기 쉽게 작성해야 합니다. 설명을 적절하게 작성하지 않으면 Copilot for Agents에서 생성되는 제안이 부적절할 수 있습니다.
예제 설명 보기
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"귀하는 가전 회사 OneAppliance에 관한 질문에 답하는 기술 전문가입니다. OneAppliance는 세탁기, 건조기 및 식기 세척기를 판매하고 서비스합니다. 간결하게 답하고 기술적인 언어를 사용하십시오."
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"귀하는 OneUniversity 대학교에 관한 질문에 답하는 고객 서비스 상담원의 도우미입니다. OneUniversity는 공인받은 4년제 온라인 대학입니다. 친절하게 답하고 간결한 언어를 사용하십시오."
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"귀하는 OneBank 은행에 관한 질문에 답하는 뱅킹 전문가입니다. 일반적인 주제로는 개인 금융, 투자, 세금이 있습니다. 귀하의 전문 분야는 세금입니다. 최대한 간결하게 답하십시오."
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- 다음을 클릭합니다.
Copilot for Agents 프로필 구성
프로필의 구성 탭에서 필드를 구성합니다.
- 채널 아래에서, 이 Copilot for Agents 프로필이 적용될 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 선택합니다.
- 이전 단계에서 음성을 선택했으면 대화 기록 서비스를 선택합니다.
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AI 응답 설정 섹션에서, Copilot for Agents이(가) 생성하게 할 콘텐츠 유형을 활성화합니다.
이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
옵션 세부 정보 감성 컨택의 현재 기분: 긍정적, 부정적, 중립적. 감정의 이유를 포함합니다.
이유 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 설정합니다.
실시간 요약 실시간 상호작용에 대한 요약 상호작용이 진행됨에 따라 실시간 요약이 업데이트됩니다.
응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다.
최종 요약 마친 상호작용에 대한 요약 이 요약은 CXone Agent에서 메모 필드에 나타납니다. 지원되는 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달될 수 있습니다.응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다.
상담원 전환 요약 전송되기 전 상호작용의 요약입니다. 이 요약은 받는 상담원에게 표시되어, 이전 상담원과 컨택 간의 대화를 따라잡을 수 있도록 해줍니다.
응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다.
행동 안내 컨택이 말하는 내용을 기반으로 한 제안된 응답입니다. 예를 들어 컨택이 주문이 지연되는 중이라고 말하면 추천 응답은 다음과 같습니다. "주문이 지연되어 죄송합니다. 제가 도와드리겠습니다!"
응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다. 응답 수 필드에 Copilot for Agents이(가) 한 번에 생성할 응답 수를 입력합니다.
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Copilot for Agents이(가) 이메일 응답을 생성할 수 있게 하려면 이메일 채널을 활성화합니다. 그런 다음 이메일 채널 섹션의 다른 필드를 구성하여 이메일 경험을 사용자 지정합니다.
이 기능은 제어 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
- Copilot 이메일 편집 옵션에서 상담원에게 표시할 편집 옵션을 선택합니다. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 생성된 이메일 응답의 일부를 편집하도록 Copilot for Agents에게 알릴 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.
- 단순화: 더 단순하고 더 적은 단어를 사용합니다.
- 다시 작성: 전반적으로 다시 작성합니다.
- 상담원이 항목 목록에 사용자 정의 항목을 추가할 수 있도록 하려면 사용자 정의 선택을 활성화합니다. Copilot for Agents은(는) 이 목록의 항목에 관한 이메일 응답을 생성합니다.
- 응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다.
- Copilot 이메일 편집 옵션에서 상담원에게 표시할 편집 옵션을 선택합니다. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 생성된 이메일 응답의 일부를 편집하도록 Copilot for Agents에게 알릴 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.
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피드백 세부 정보 카드 섹션에서 상담원이 Copilot for Agents에 관해 제공하게 하려는 피드백의 유형을 활성화합니다.
지원되는 채널 목록 보기
이러한 채널에 대한 피드백이 지원됩니다.
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음성
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Apple Messages for Business
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페이스북(비공개)
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Instagram(비공개)
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Slack
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Telegram
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X(예전에는 트위터(으)로 알려짐) (비공개))
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WhatsApp
이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
옵션 세부 정보 전체 하위 카드 상담원은 Copilot for Agents에 대한 자신의 경험에 관한 일반적인 피드백을 입력할 수 있습니다.
제안별 하위 카드 상담원은 상호작용 중에 생성된 각 KB 답변에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
긍정적 피드백 상담원은 좋아했거나 삽입했거나 전송한 KB 답변에 대한 추가 컨텍스트를 다음을 통해 제공할 수 있습니다.
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피드백 태그: 이를 활성화하면 상담원이 피드백에 태그를 적용할 수 있습니다.
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피드백 의견: 이를 활성화하면 상담원이 의견을 입력하여 피드백에 대한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
부정적 피드백 상담원은 싫었던 KB 답변에 대한 추가 컨텍스트를 다음을 통해 제공할 수 있습니다.
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피드백 태그: 이를 활성화하면 상담원이 피드백에 태그를 적용할 수 있습니다.
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피드백 의견: 이를 활성화하면 상담원이 의견을 입력하여 피드백에 대한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
미평가 피드백 상담원은 상호작용 중에 좋았거나 싫었던 KB 답변에 좋아요 또는 싫어요를 표시할 수 있습니다. 상담원이 좋아요 
를 선택하면, 긍정적 피드백에 대해 태그 및 의견을 위한 공간이(활성화한 경우) 표시됩니다. 상담원이 싫어요 
를 선택하면, 부정적 피드백에 대해 태그 및 의견을 위한 공간이(활성화한 경우) 표시됩니다. -
- 다음을 클릭합니다.
Copilot for Agents 프로필을 CXone Expert 지식 기반과 통합
Copilot for Agents을(를) CXone Expert 지식 기반 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.(KB)과 통합하려면 프로필의 지식 탭에서 필드를 구성합니다.
- 전문가 Copilot 통합을 활성화합니다.
- 클라이언트 키, 클라이언트 암호 및 사이트 URL을 입력합니다.
- 이 Copilot for Agents 프로필의 액세스를 CXone Expert KB의 특정 섹션으로 제한하려면 기본 경로에 해당 섹션의 경로를 입력합니다. 형식은 다음과 같습니다: 페이지/하위 페이지. 예를 들어, 세탁/건조기를 입력한 경우, Copilot for Agents은(는) 사이트의 세탁 > 건조기 섹션에 있는 항목에만 액세스할 수 있습니다. +를 클릭하여 경로를 더 추가합니다.
- 콘텐츠를 생성할 때 Copilot for Agents이(가) 사용하는 CXone Expert 커널 의 수를 제한하려면 커널 수 제한에 숫자를 입력합니다. 예를 들어, 2를 입력하면 Copilot for Agents은(는) 컨택의 문제와 관련된 맨위 두 개의 커널만 사용합니다.
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커널에 대한 일치 비율을 요구하려면 커널 관련성 임계값에 백분율을 소수점 형식으로 입력합니다. 예를 들어, 0.85를 입력하면 Copilot for Agents은(는) 컨택 문제와 85% 미만으로 일치하는 커널을 사용하지 않습니다. 기본값은 0.6입니다.
테스트는 최적의 일치 비율을 결정하는 데 유용합니다. 이는 가지고 있는 지식 콘텐츠의 종류와 컨택이 묻는 질문의 종류에 따라 달라집니다. Copilot for Agents이(가) 도움이 되지 않는 응답을 너무 많이 제공하는 경우에는 일치 비율을 높이십시오.
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Expert 기능 섹션에서 필드를 구성합니다. 이를 통해 Copilot for Agents이(가) CXone Expert 지식 기반을 사용하여 생성하게 하려는 콘텐츠의 유형을 활성화할 수 있습니다. 해당 콘텐츠가 어떻게 표시되는지도 이에 따라 결정됩니다.
이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
옵션 세부 정보 상담원 수동 쿼리 입력 상담원이 도움이 필요할 때 물을 수 있도록 검색 창을 Copilot for Agents 하단에 표시합니다. KB 답변 컨택의 문제에 대한 해결책이 담긴 응답을 제안합니다.
공개 및 비공개 콘텐츠 제시 다음과 같이 선택:
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KB 답변을 생성할 때 공개 및 비공개 CXone Expert 항목을 분리합니다.
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공개만 항목을 사용하여 KB 답변을 생성합니다.
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비공개만 항목을 사용하여 KB 답변을 생성합니다.
-
KB 답변을 생성할 때 공개 및 비공개 항목을 결합합니다.
공개 가능한 비공개 자산 이 필드를 비활성화하면 비공개 KB 답변에 대해 항목 삽입
및 항목 보내기 
아이콘이 숨겨집니다.공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 분리, 비공개만 또는 공개 및 비공개 결합을 선택한 경우에만 이 필드를 편집할 수 있습니다.
비공개 응답 제목 비공개 KB 답변 드롭다운의 제목을 입력합니다. 예: 내부 사용에 한정.
공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 분리 또는 비공개만을 선택한 경우에만 이 필드를 편집할 수 있습니다.
비공개 응답 툴팁 비공개 KB 답변 드롭다운에 대한 호버 툴팁 텍스트를 입력합니다.
공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 분리 또는 비공개만을 선택한 경우에만 이 필드를 편집할 수 있습니다.
응답 길이 KB 답변의 대상 단어 수를 선택합니다. KB 웹 링크 CXone Expert 지식 기반에 있는 항목의 링크를 표시합니다. 표시되는 링크의 최대 수를 구성합니다. KB 이미지 CXone Expert 지식 기반에 있는 항목의 이미지를 표시합니다. 표시되는 이미지의 최대 수를 구성합니다. 프로세스 단계 KB 답변을 개별 단계로 나눕니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 보내서 컨택에게 문제 해결 과정을 안내할 수 있습니다.
이 옵션을 보려면 CXone 계정 담당자이(가) 먼저 시스템에 대해 프로세스 단계를 활성화해야 합니다.
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- 만들기를 클릭합니다.
Studio 스크립트에 프로필 할당
필요한 권한:
음성 및 디지털에 대해 이러한 예제 스크립트를 사용합니다.
- Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
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아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.
-
- In the left column, click the checkmark in a circle
next to the agent assist application or profile you want to assign to this script. - 닫기를 클릭합니다.
Studio 스크립트에 여러 프로필 할당
필요한 권한:
Studio 변수를 사용하여 여러 Copilot for Agents 프로필을 하나의 Studio 스크립트에 할당할 수 있습니다. 그런 다음 각 프로필이 사용되는 시기를 결정하는 논리 코드를 사용합니다.
음성 및 디지털에 대해 이러한 예제 스크립트를 사용합니다.
다음 단계에서는 하나의 스크립트에 두 개의 Copilot for Agents 프로필을 할당하는 간단한 예를 설명합니다. 스크립트가 더 복잡할 수도 있습니다. 최상의 설계와 구현에 대해 CXone 서비스에 문의하십시오.
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Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.
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아직 하지 않은 경우 AGENT ASSIST 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가합니다.
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SNIPPET 작업을 AGENT ASSIST 작업 앞에 추가하고 이들을 연결합니다.
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SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.
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스니펫 편집기 창에서 세 개의 변수를 만듭니다. Copilot for Agents 프로필 이름을 저장할 두 개의 변수가 필요하고, 스크립트를 실행할 때 사용할 프로필 이름을 저장할 하나의 변수가 필요합니다.
예제 코드 보기
ASSIGN profile1="Profile1" ASSIGN profile2="Profile2" ASSIGN profileToUse = "profile2" -
이러한 변수 아래에 각 프로필이 사용되는 시기를 결정하는 논리 코드를 입력합니다. 이 코드는 profileToUse 변수의 값을 변경합니다.
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AGENT ASSIST 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub을(를) 엽니다.
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사용할 각 Copilot for Agents 프로필에 대해:
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왼쪽 열에서 프로필 이름을 클릭합니다.
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일반 탭에서 프로필 이름을 복사합니다.
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이전에 생성한 스니펫 코드에 프로필 이름 변수 중 하나의 값으로 이를 붙여넣습니다. 이전 예제 코드에서 변수 이름은 profile1 및 profile2입니다.
예제 코드 보기
ASSIGN profile1="MyCopilot" ASSIGN profile2="MyCopilot2" ASSIGN profileToUse = "profile2"
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AGENT ASSIST 작업을 오른쪽 클릭합니다. assistLaunchConfigName 속성에 {profileToUse}을(를) 입력합니다. 이는 스크립트가 사용할 중괄호로 묶여 있는 프로필을 저장하는 변수의 이름입니다.
-
스크립트를 저장합니다.
