Copilot for Agents 프로필 생성

최소한 하나의 Copilot for Agents 프로필을 만들어야 합니다. 서로 다른 비즈니스 요구 사항에 맞게 Copilot for Agents 경험을 맞춤 설정하기 위해 추가 프로필을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 청구 및 판매 담당자는 고객 감정만 보고, 지원 담당자는 고객 감정과 KB 답변을 모두 보도록 할 수 있습니다. 각 프로필은 별도의 에이전트 지원 앱입니다.

Copilot for Agents 프로필에 대한 일반 정보 입력

Copilot for Agents 구성 페이지로 이동하여 프로필의 일반 탭에서 필드를 구성합니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.일반.

2. AI 스튜디오 > 프로필을 선택합니다.
3. Add Copilot Profile을 클릭합니다.
4. Copilot Profile Name 필드에 이 Copilot for Agents 프로필의 이름을 입력합니다.
5. Division 드롭다운에서 부서를 선택하세요. 이 필드는 테넌트 세분화가 활성화된 경우에만 나타납니다.
6. 프로필 유형 드롭다운에서 Copilot를 선택하세요.
7. Copilot for Agents이(가) 사용할 언어를 선택합니다.

8. 응답 톤 생성 드롭다운에서 Copilot for Agents이(가) 사용할 음성 톤을 선택합니다.

   응답 톤에 관해 자세히 알아보기

   응답 톤	세부 정보
   공식	제안된 응답은 정확하고 적절합니다. 예: "이 문제로 불편을 드려 죄송합니다. 주문 번호를 알려주십시오."
   편안함	제안된 응답은 편안하고 친근합니다. 예: "오 이런! 이 문제를 해결해 봅시다. 주문 번호를 알려주시겠어요?"
   공감	제안된 응답은 컨택의 부정적인 경험에 대한 공감을 보여줍니다. 예: "주문 처리에 문제가 생겨서 죄송합니다. 이 문제 때문에 고생이 많으셨군요. 제가 도와드리겠습니다! 우선, 주문 번호를 보내주시겠습니까?"
   확신	제안된 응답은 확신이 있고 긍정적입니다. 예: "걱정하지 마세요. 이 문제를 반드시 해결해 드리겠습니다. 주문 번호를 보내주시겠습니까?"
   지침	제안된 응답은 간단하면서 명확한 지침을 제공합니다. 예: "주문 번호를 보내주십시오. 주문 번호를 찾으려면 프로필을 열고 내 주문 섹션까지 스크롤하십시오."

9. Copilot 페르소나 필드에 이 Copilot for Agents 프로필에 대한 짧고 구체적인 페르소나 설명을 입력합니다. 페르소나 설명은 페르소나의 역할과 목적을 기술합니다. 예를 들어, 귀하는 청구에 관한 질문에 답하는 친절한 상담원 도우미입니다. 이는 보다 관련성 높은 제안을 생성하는 데 도움이 되는 컨텍스트와 지침을 Copilot for Agents에 제공합니다. 최대 문자 수는 250자입니다.

   Copilot 페르소나 설명은 간결하고 이해하기 쉽게 작성해야 합니다. 설명을 적절하게 작성하지 않으면 Copilot for Agents에서 생성되는 제안이 부적절할 수 있습니다.

   예제 설명 보기

   • "귀하는 가전 회사 OneAppliance에 관한 질문에 답하는 기술 전문가입니다. OneAppliance는 세탁기, 건조기 및 식기 세척기를 판매하고 서비스합니다. 간결하게 답하고 기술적인 언어를 사용하십시오."

   • "귀하는 OneUniversity 대학교에 관한 질문에 답하는 고객 서비스 상담원의 도우미입니다. OneUniversity는 공인받은 4년제 온라인 대학입니다. 친절하게 답하고 간결한 언어를 사용하십시오."

   • "귀하는 OneBank 은행에 관한 질문에 답하는 뱅킹 전문가입니다. 일반적인 주제로는 개인 금융, 투자, 세금이 있습니다. 귀하의 전문 분야는 세금입니다. 최대한 간결하게 답하십시오."

10. AI가 사용되고 있다는 사실을 에이전트에게 고지하려면 에이전트에 대한 AI 공개를 활성화하세요. 면책 조항은 Copilot for Agents에서 카드로 에이전트에게 표시됩니다.
    1. 공개 제목을 입력하세요. 기본값은 법적 공개입니다. 최대 75자까지 입력할 수 있습니다.
    2. AI 공개 설명 필드에 공개에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어, Copilot의 답변은 AI로 생성됩니다. 보내기 전에 항상 답변이 맞는지 확인하세요. 최대 1000자까지 입력할 수 있습니다.

Copilot for Agents 프로필 구성

프로필의 구성 탭에서 필드를 구성합니다.

1. 프로필 상단의 구성 탭을 클릭합니다.
2. 채널 아래에서, 이 Copilot for Agents 프로필이 적용될 채널 컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 선택합니다.
3. 레거시 제거Transcription 버튼이 표시되면 전화 통화에 오래된 전사 방법을 사용하고 있는 것입니다. 최신 접근 방식을 사용하려면 Copilot for Agents 작업 바로 뒤에 작업을 포함하도록 CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio구성 스크립트AGENT ASSIST를 편집해야 합니다. 또한, 이 작업 마법사에서 필사 서비스를 선택하고 설명된 대로 속성을 구성해야 합니다. 스크립트가 예상대로 작동하는지 업데이트하고 확인한 후 레거시 제거Transcription 버튼을 클릭하여 레거시 전사 방법을 제거합니다.

4. AI 응답 설정 섹션에서, Copilot for Agents이(가) 생성하게 할 콘텐츠 유형을 활성화합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   옵션	세부 정보
   감성	컨택의 현재 기분: 긍정적, 부정적, 중립적. 감정 프로필 메뉴에서 사용할 실시간 감정 프롬프트 프로필을 선택합니다. 실시간 감정은 15초마다 업데이트됩니다. Copilot과 함께 MAX를 사용하려면 이 설정을 비활성화하세요.
   실시간 요약	실시간 상호작용에 대한 요약 상호작용이 진행됨에 따라 실시간 요약이 업데이트됩니다. 실시간 요약 프로필 메뉴에서 사용할 실시간 감정 프롬프트 프로필을 선택합니다. 실시간 요약은 30초마다 업데이트됩니다. Copilot과 함께 MAX를 사용하려면 이 설정을 비활성화하세요.
   AutoSummary을 생성합니다	완료된 인터랙션에 대한 요약을 생성합니다. 기본적으로 요약은 의 메모상담원 애플리케이션 필드에 나타납니다. 선택적으로 프로필 드롭다운에서 요약에 사용할 사용자 지정 AutoSummary프롬프트 프로필을 선택할 수 있습니다. 사용자 정의 프롬프트는 GenAI Prompt Editor에 정의되어야 합니다. AutoSummary을 여러 가지 방법으로 구성할 수 있습니다. AutoSummary을 비활성화합니다. AutoSummary를 활성화하지만 에이전트에게 요약을 표시하지 않습니다. 의 노트상담원 애플리케이션 필드에 요약을 표시합니다. AutoSummary 카드에 요약을 표시합니다. 의 메모상담원 애플리케이션 필드와 AutoSummary 카드에 요약을 표시합니다. AutoSummary 카드가 활성화되면 여러 가지 기본 설정으로 구성할 수 있습니다. 확장된 상태로 열기: AutoSummary 캔버스에 확장된 Copilot for Agents 카드를 표시합니다. 활성화되어 있지 않으면 상담원이 카드를 클릭하여 확장하고 읽어야 합니다. 클립보드에 열기: 카드에 복사 버튼을 포함합니다. 상담원은 버튼을 클릭하여 AutoSummary을 클립보드에 복사할 수 있습니다. 편집 가능: 에이전트가 요약을 변경할 수 있도록 허용합니다. 결과 패널로 AutoSummary 보내기가 활성화된 경우 이 옵션은 비활성화됩니다. 이렇게 하면 에이전트가 두 개의 다른 곳에서 편집을 하는 것을 방지할 수 있습니다. 아래 내용에 유의하세요. AutoSummary노트 필드에 를 표시하는 기능은 성향 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.(필수 또는 비필수)으로 구성된 스킬 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.에만 사용할 수 있습니다. AutoSummary이 메모 필드에 표시되면 선택적으로 데이터 기념 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 매핑을 사용하여 CRM 레코드에 자동으로 저장될 수 있습니다. AutoSummary을 보여주고 싶지만 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 포착하고 싶지 않은 경우 AutoSummary 카드를 사용하세요. 이 경우, 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.은 타이머 값(예: 45초)을 사용하여 접촉 후 작업으로 구성되어야 합니다. 음성 상호 작용이 종료된 후에도 타이머가 만료될 때까지 에이전트에게 계속 표시되며, 타이머가 만료되는 동안 에이전트는 AutoSummary 카드를 보고 검토할 수 있습니다. AutoSummary 카드는 데이터 기념 매핑과 함께 사용할 수 없습니다. AutoSummary은 Observability Dashboard에서 검색하여 대상 애플리케이션에 수동으로 복사하고 데이터 기념 매핑을 사용하여 Notes에서 CRM 레코드에 저장하고 API를 통해 검색할 수 있습니다. Studio 기반 API 호출을 사용하면 AutoSummary를 검색한 다음 해당 공개 API를 사용하여 CRM 솔루션에 푸시할 수 있습니다.
   셀프 서비스 전송 요약	셀프서비스 인터랙션에 대한 요약을 생성합니다. 이를 통해 상담원은 상황이 악화될 때 신속하게 대처할 수 있습니다.

5. Copilot for Agents가 이메일 응답을 생성할 수 있도록 하려면 이메일 채널을 활성화하세요. 그런 다음 이메일 채널 섹션의 다른 필드를 구성하여 이메일 경험을 사용자 지정합니다.

   이 기능은 제한적 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.

   1. 편집 옵션에서 에이전트에게 표시할 편집 옵션을 선택하세요. 상담원은 이러한 옵션을 사용하여 생성된 이메일 응답의 일부를 편집하도록 Copilot for Agents에게 알릴 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.
      • 단순화: 더 단순하고 더 적은 단어를 사용합니다.
      • 다시 작성: 전반적으로 다시 작성합니다.
   2. 응답 길이에 대한 드롭다운을 사용하여 목표 단어 수를 선택합니다.

6. 피드백 세부 정보 카드 섹션에서 상담원이 Copilot for Agents에 관해 제공하게 하려는 피드백의 유형을 활성화합니다.

   지원되는 채널 목록 보기

   이러한 채널에 대한 피드백이 지원됩니다.

   • 음성

   • 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 라이브 채팅

   • SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다.

   • Apple Messages for Business

   • Facebook(비공개)

   • Instagram(비공개)

   • Slack

   • Telegram

   • WhatsApp

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   옵션	세부 정보
   전체 하위 카드	상담원은 Copilot for Agents에 대한 자신의 경험에 관한 일반적인 피드백을 입력할 수 있습니다.
   제안별 하위 카드	상담원은 상호작용 중에 생성된 각 KB 답변에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
   긍정적 피드백	상담원은 좋아했거나 삽입했거나 전송한 KB 답변에 대한 추가 컨텍스트를 다음을 통해 제공할 수 있습니다. 피드백 의견: 이를 활성화하면 상담원이 의견을 입력하여 피드백에 대한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 피드백 태그: 이를 활성화하면 상담원이 피드백에 태그를 적용할 수 있습니다.
   부정적 피드백	상담원은 싫었던 KB 답변에 대한 추가 컨텍스트를 다음을 통해 제공할 수 있습니다. 피드백 의견: 이를 활성화하면 상담원이 의견을 입력하여 피드백에 대한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 피드백 태그: 이를 활성화하면 상담원이 피드백에 태그를 적용할 수 있습니다.
   미평가 피드백	상담원은 상호작용 중에 좋았거나 싫었던 KB 답변에 좋아요 또는 싫어요를 표시할 수 있습니다. 상담원이 좋아요 를 선택하면, 긍정적 피드백에 대해 태그 및 의견을 위한 공간이(활성화한 경우) 표시됩니다. 상담원이 싫어요 를 선택하면, 부정적 피드백에 대해 태그 및 의견을 위한 공간이(활성화한 경우) 표시됩니다.

7. Copilot for Agents가 여정 요약을 생성하도록 하려면 여정 요약을 활성화하세요. 그런 다음 여정 요약 섹션의 다른 필드를 구성하여 여정 요약 환경을 사용자 지정합니다.   
   이 요약에 사용할 여정 요약 프로필을 선택하려면 드롭다운 메뉴를 사용하세요.

   1. 여정 요약을 Copilot for Agents에 대해 활성화하고 프로필에서 음성 기술을 사용하는 경우, Studio 스크립트가 상담원 요청 단계 이전에 고객 카드(CC)를 생성하도록 합니다. 여정 요약에서 자동 요약 및 처분을 수집하려면 고객 카드가 필요합니다. 음성 상호 작용은 기본적으로 고객 카드를 생성하지 않으므로 스크립트에는 참조 생성 작업이 포함되어야 합니다.

   2. 인터랙션 수에 여정 요약에 포함하려는 과거 인터랙션 수를 입력합니다. 예를 들어, 2를 입력하면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와의 마지막 두 가지 인터랙션만 여정 요약을 생성하는 데 사용됩니다. 1부터 5까지의 숫자를 입력할 수 있습니다.

   3. 상호 작용 기간에서 여행 요약에 포함할 최대 일수를 선택합니다. 예를 들어, 지난 30일을 선택하면 지난 30일 동안의 인터랙션만 여정 요약을 생성하는 데 사용됩니다. 또한 사용자 지정을 선택하고 일수를 입력한 후 저장을 클릭할 수도 있습니다.
   4. 응답 길이에서 여정 요약의 길이를 선택합니다. 짧음(0~10단어), 중간(11~20단어), 길음(21~30단어).
   5. 에이전트가 지난 인터랙션에 대한 세부 정보를 보기 위해 여정 요약을 확장할 수 있는 옵션을 제공하려면 세부 정보 보기를 활성화하세요.

Copilot for Agents 프로필을 지식 베이스와 통합

Copilot for Agents을 지식 기반 지식 베이스 문서를 호스팅하는 지식 관리 시스템입니다.(KB)과 통합하려면 프로필의 지식 탭에서 필드를 구성하세요. 이 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 커넥터는 두 가지가 있습니다.

• Knowledge: eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk 또는 사용자 지정 지식 소스를 Copilot for Agents에 연결할 수 있습니다.

  Knowledge 커넥터를 사용하려면 Knowledge 지식 기반(KB)이 필요합니다. Knowledge KB는 귀하의 지식 소스를 CXone Mpower에 연결합니다. 귀하의 계정 대표자은 귀하를 위해 KnowledgeKB를 생성합니다.

• 직접 Expert 커넥터: CXone Mpower Expert를 Copilot for Agents에 연결할 수 있습니다.

Knowledge 커넥터 사용

1. 프로필 상단의 지식 탭을 클릭하세요.
2. KB Answers 사용을 켜세요.

3. 지식 소스 드롭다운에서 Knowledge을 선택하세요. 지식 허브 프로파일 드롭다운에서 KB 답변에 사용된 Knowledge 프로필을 선택합니다.

4. 자동 KB 답변 표시를 활성화하면 고객 메시지를 기반으로 상호 작용 중에 관련 KB 답변이 자동으로 표시됩니다. 이 기능을 비활성화하면 상담원이 명시적으로 트리거할 때만 KB 답변이 표시됩니다.

5. KB 답변 하위 카드를 표시하려면 보조 KB 답변 활성화를 켜십시오. 기본 및 보조 KB 답변에 대해 서로 다른 설정을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 보조 답변에 내부용으로만 사용되는 정보가 표시되도록 설정할 수 있습니다.

6. Knowledge 프로필 드롭다운에서 사용할 Knowledge 지식 기반(KB)을 선택합니다. Knowledge KB는 귀하의 지식 소스를 CXone Mpower에 연결합니다. 귀하의 계정 대표자은 귀하를 위해 KnowledgeKB를 생성합니다.

7. Copilot이 상담원의 프롬프트 없이 답변을 사전에 제안하도록 하려면 자동 KB 답변 표시를 활성화하십시오.

8. 하단에 검색 창을 표시하려면에이전트 수동 쿼리 입력Copilot for Agents을 활성화하세요. 이 검색 창을 통해 상담원은 Copilot for Agents을 검색할 수 있습니다. 프롬프트 프로필을 선택합니다. 수동 쿼리 프롬프트드롭다운에서 사용할.

9. 기본 KB 답변 구성에서 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   KB 답변 안내 메시지	이 드롭다운을 사용하여 KB 답변에 사용할 프롬프트 프로필을 선택하세요.
   기사 수	KB 답변을 생성하는 데 사용된 KB 문서의 최대 개수입니다. 1부터 5까지의 숫자를 입력할 수 있습니다.
   1차 자산은 공유 가능합니다	KB 답변의 링크나 이미지에 대해 기사 삽입 및 기사 보내기 아이콘을 표시하도록 설정합니다.
   주요 좋아요 및 싫어요 피드백	KB 답변에 대해 좋아요 및 싫어요 아이콘을 표시하도록 설정합니다.
   1차 프로세스 단계	프로세스 단계 추가 기능을 사용하도록 설정합니다.
   KB 웹 링크 활성화	KB 웹 링크를 켭니다.
   웹 링크 최대 개수	한 번에 표시되는 KB 웹 링크의 최대 개수입니다.
   KB 이미지 활성화	KB 이미지를 켭니다.
   이미지 최대 개수	한 번에 표시되는 KB 이미지의 최대 개수입니다.
   기본 콘텐츠 하위 필터 및 메타데이터	필터링할 태그와 값을 선택할 수 있습니다. 이는 KB 답변이 지식 소스에 접근하는 것을 제한합니다. 예를 들어, Plan = Gold는 KB 답변에 Plan 필터가 Gold로 설정된 문서에만 액세스할 수 있도록 허용합니다. 필터와 필터 그룹 간에 다양한 연산자를 사용하여 필터를 구성할 수 있습니다. 필터 추가를 클릭한 다음 키를 입력하고, 연산자를 선택하고, 값을 입력하여 필터를 구성합니다. 그룹에 다른 필터를 추가하려면 필터 추가를 클릭하세요. 최대 5개의 필터 그룹을 추가할 수 있으며, 그룹당 필터는 5개입니다.

기본 콘텐츠 하위 필터 및 메타데이터 필드를 구성할 때는 아래 표를 사용해야 합니다. 지원되는 필터 연산자를 정의합니다.

운영자	콘솔	API 필터 이름	지원되는 속성 데이터 유형	필터링된 결과
같음	=	같음	문자열, 숫자, 부울	속성이 귀하가 제공한 값과 일치합니다.
같지 않음	!=	같지 않음	문자열, 숫자, 부울	속성이 제공한 값과 일치하지 않습니다.
시작에 포함함	^	시작으로	문자열, 숫자, 부울	속성은 사용자가 제공한 값으로 시작합니다.
초과	>	보다 크다	number	속성이 제공한 값보다 큽니다.
크거나 같음	>=	보다 크거나 같음	number	속성은 귀하가 제공한 값보다 크거나 같습니다.
미만	<	보다 작음	number	속성이 제공한 값보다 작습니다.
작거나 같음	<=	lessThanOrEquals	number	속성은 귀하가 제공한 값보다 작거나 같습니다.
위치	:	위치	문자열 목록	해당 속성은 귀하가 제공한 목록에 있습니다.
안에 없음	!:	아니다	문자열 목록	제공하신 목록에 해당 속성이 없습니다.

10. 보조 KB 답변 활성화를 활성화한 경우 보조 KB 답변 구성 아래의 필드를 구성하십시오.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    필드	세부 정보
    서브 카드 제목	보조 KB 답변이 저장된 하위 카드의 레이블입니다. 예를 들어, 개인 콘텐츠를 표시하기 위해 보조 KB 답변을 사용하는 경우 내부 사용 전용을 입력할 수 있습니다.
    KB 답변 프롬프트	이 드롭다운을 사용하여 KB 답변에 사용할 프롬프트 프로필을 선택하세요.
    기사 수	보조 KB 답변을 생성하는 데 사용된 KB 문서의 최대 개수입니다.
    답변 길이	보조 KB 답변의 최대 단어 수입니다.
    부가 자산은 공유 가능합니다.	보조 KB 답변의 링크 또는 이미지에 대해 문서 삽입 및 문서 보내기 아이콘을 표시하도록 설정합니다.
    2차적인 호불호 피드백	보조 KB 답변에 대해 좋아요 및 싫어요 아이콘을 표시하려면 활성화하세요.
    2차 프로세스 단계	프로세스 단계 추가 기능을 사용하도록 설정합니다.
    KB 웹 링크 활성화	KB 웹 링크를 켭니다.
    웹 링크 최대 개수	한 번에 표시되는 KB 웹 링크의 최대 개수입니다.
    KB 이미지 활성화	KB 이미지를 켭니다.
    이미지 최대 개수	한 번에 표시되는 KB 이미지의 최대 개수입니다.
    보조 콘텐츠 하위 필터 및 메타데이터	필터링할 태그와 값을 선택할 수 있습니다. 이는 KB 답변이 지식 소스에 접근하는 것을 제한합니다. 예를 들어, Plan = Gold는 KB 답변에 Plan 필터가 Gold로 설정된 문서에만 액세스할 수 있도록 허용합니다. 필터와 필터 그룹 간에 다양한 연산자를 사용하여 필터를 구성할 수 있습니다. 필터 추가를 클릭한 다음 키를 입력하고, 연산자를 선택하고, 값을 입력하여 필터를 구성합니다. 그룹에 다른 필터를 추가하려면 필터 추가를 클릭하세요. 최대 5개의 필터 그룹을 추가할 수 있으며, 그룹당 필터는 5개입니다. 기본 KB 답변 구성 아래의 이 설정에서 지정한 태그를 복사하려면 기본에서 필터 적용을 클릭하십시오.

11. 에이전트 발화 포함을 활성화하면 Copilot은 제안 응답을 생성할 때 고객과 ​​에이전트의 발화를 모두 사용합니다. 비활성화된 경우 Copilot은 고객의 발언만을 기반으로 제안을 합니다.

12. 저장을 클릭합니다. Copilot for Agents 프로필이 생성되었습니다.

직접 Expert 커넥터 사용

1. 프로필 상단의 지식 탭을 클릭하세요.
2. KB 답변 사용을 클릭합니다.

3. 지식 소스 드롭다운에서 Expert을 선택하세요.

4. 클라이언트 키, 클라이언트 암호 및 사이트 URL을 입력합니다.
5. 이 Copilot for Agents 프로필의 액세스를 Expert KB의 특정 섹션으로 제한하려면 기본 경로에 해당 섹션의 경로를 입력합니다. 형식은 다음과 같습니다: 페이지/하위 페이지. 예를 들어, 세탁/건조기를 입력한 경우, Copilot for Agents은(는) 사이트의 세탁 > 건조기 섹션에 있는 항목에만 액세스할 수 있습니다. +를 클릭하여 경로를 더 추가합니다.
6. 콘텐츠를 생성할 때 Expert 커널 Copilot for Agents 사용 수를 제한하려면 커널 제한에 숫자를 입력하세요. 예를 들어, 2를 입력하면 Copilot for Agents은(는) 컨택의 문제와 관련된 맨위 두 개의 커널만 사용합니다. 1부터 5까지의 숫자를 입력할 수 있습니다.

7. 커널에 대한 일치 비율을 요구하려면 커널 임계값에 백분율의 10진수 형식을 입력합니다. 예를 들어, 0.85를 입력하면 Copilot for Agents은(는) 컨택 문제와 85% 미만으로 일치하는 커널을 사용하지 않습니다. 기본값은 0.6입니다. 0.05부터 0.9까지의 숫자를 입력할 수 있습니다.

   테스트는 최적의 일치 비율을 결정하는 데 유용합니다. 이는 가지고 있는 지식 콘텐츠의 종류와 컨택이 묻는 질문의 종류에 따라 달라집니다. Copilot for Agents이(가) 도움이 되지 않는 응답을 너무 많이 제공하는 경우에는 일치 비율을 높이십시오.

8. Expert Copilot 기능에서 에이전트 수동 쿼리 입력 을 활성화하여 Copilot for Agents 하단에 검색 창을 표시합니다. 이 검색 창을 통해 상담원은 Copilot for Agents을 검색할 수 있습니다.

9. KB 답변을 활성화하면 Copilot for Agents이 연락처의 문제에 대한 해결책과 함께 응답을 제안합니다. Copilot for Agents은 Expert 지식 기반의 문서를 사용하여 이를 수행합니다.

10. Expert에서 페이지 개인정보 보호 설정 을 사용하여 각 문서에 개인정보 보호 상태를 지정할 수 있습니다. 가능한 개인 정보 보호 상태는 비공개, 공개, 반공개 및 반공개입니다. Copilot for Agents은 공개 및 비공개 Expert 기사만 구별합니다. 페이지 개인정보 보호가 비공개 또는 준비공개인 문서는 비공개 문서로 간주됩니다. 페이지 개인정보 보호가 공개 또는 반공개인 문서는 공개 문서로 간주됩니다.

    KB 답변을 생성할 때 이 Copilot for Agents 프로필이 공개 및 비공개 Expert 문서를 처리하는 방식을 구성할 수 있습니다. 공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 다음 중 하나를 선택하세요.

    • 공개 전용: KB 답변을 생성하려면 공개 Expert 문서만 사용하세요.

    • 비공개 전용: KB 답변을 생성하려면 비공개 Expert 문서만 사용하세요.

    • 공개 및 비공개 구분: 공개 및 비공개 문서를 모두 사용하여 Expert KB 답변을 생성하세요. 공개 Expert 문서의 정보는 주 KB 답변 카드에 표시됩니다. 비공개 Expert 기사의 정보는 하위 카드에 표시됩니다.

    • 공개 및 비공개 결합: 공개 및 비공개 Expert 문서를 모두 사용하여 KB 답변을 생성합니다. 두 가지 내용을 동일한 KB 답변 카드로 결합합니다.

    1. 공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 분리, 비공개 전용 또는 공개 및 비공개 결합을 선택한 경우 비공개 공유 가능 자산 필드를 구성합니다. 이 필드는 비공개 Expert 기사의 콘텐츠를 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션을 통해 고객과 공유할 수 있는지 여부를 결정합니다.

       • 비공개 공유 자산을 비활성화하여 비공개 KB 답변의 기사 삽입 및 기사 보내기 아이콘을 숨깁니다. 상담원은 비공개 KB 답변의 링크나 이미지를 보낼 수 없습니다.

       • 비공개 공유 가능 자산을 활성화하여 비공개 KB 답변에 대한 기사 삽입 및 기사 보내기 아이콘을 표시합니다. 상담원은 개인 KB 답변의 링크와 이미지를 보낼 수 있습니다.

    2. 공개 및 비공개 콘텐츠 프레젠테이션 드롭다운에서 공개 및 비공개 구분 또는 비공개 전용을 선택한 경우 비공개 KB 답변에 대한 KB 답변 카드를 사용자 지정합니다.

       • 비공개 응답 제목에 비공개 KB 답변 카드의 제목을 입력하세요. 이를 사용하면 에이전트에게 이 KB 답변의 내용이 비공개임을 알릴 수 있습니다. 예: 내부 사용에 한정.

       • 개인 응답 툴팁에서 개인 KB 답변 카드에 대한 호버 툴팁 텍스트를 입력합니다.

11. 에이전트가 공개 KB 문서를 사용하여 생성된 KB 답변에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 하려면 공개 피드백을 활성화하세요. 구성 탭의 피드백 세부 정보 카드 섹션에서 에이전트가 제공할 수 있는 피드백 유형을 구성할 수 있습니다.

12. 에이전트가 비공개 KB 문서를 사용하여 생성된 KB 답변에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 하려면 비공개 피드백을 활성화하세요. 구성 탭의 피드백 세부 정보 카드 섹션에서 에이전트가 제공할 수 있는 피드백 유형을 구성할 수 있습니다.

13. 응답 길이 드롭다운에서 KB 답변에 대한 목표 단어 수를 선택하세요.

14. 지식 문서 링크를 표시하려면 KB 웹 링크를 활성화하세요. 이러한 링크는 Expert뿐만 아니라 지원되는 모든 지식 소스에서 생성될 수 있습니다. 표시되는 링크의 최대 수를 구성합니다. 1부터 5까지의 숫자를 입력할 수 있습니다.

15. 커넥터 기능에 따라 지식 콘텐츠의 이미지를 표시하려면 KB 이미지를 활성화하세요. 표시되는 이미지의 최대 수를 구성합니다. 1부터 5까지의 숫자를 입력할 수 있습니다. 이미지 구문 분석 및 문서 첨부를 지원하는 커넥터를 확인하려면 이미지 구문 분석 및 문서 구문 분석을 위한 커넥터 지원을 참조하십시오.

16. 프로세스 단계를 활성화하여 KB 답변을 개별 단계로 분류합니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 보내서 컨택에게 문제 해결 과정을 안내할 수 있습니다.

    이 옵션을 보려면 계정 대표자이(가) 먼저 시스템에 대해 프로세스 단계를 활성화해야 합니다.

17. 저장을 클릭합니다. Copilot for Agents 프로필이 생성되었습니다.

Task Assist 활성화

Task Assist을 활성화하고 구성하려면 먼저 과 통합할 CXone MpowerCognigy AI Copilot for Agents 봇을 구성해야 합니다. 그런 다음 프로필의 Task Assist 탭에서 필드를 구성합니다.

1. Cognigy AI 흐름을 설정하세요.

2. 에이전트가 Task Assist를 사용하여 Copilot for Agents를 트리거하면 Copilot은 캡처된 데이터 포인트를 Cognigy AI로 보냅니다. 이러한 데이터는 Task Assist 구성 페이지에 정의된 양식을 통해 수집됩니다. 워크플로에서 나중에 이 양식 데이터를 재사용할 수 있도록 하려면 컨텍스트에 추가 노드를 사용하여 캡처된 값을 저장합니다. 자세한 내용은 컨텍스트에 추가 - Cognigy 문서를 참조하십시오.

3. Cognigy 엔드포인트를 CXone 가상 상담원 허브에 연결합니다.

4. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.일반 >AI 스튜디오 >프로필.

5. 방금 만든 Copilot for Agents 프로필을 선택하세요.

6. 작업 지원 탭을 클릭하여 워크플로 라이브러리를 엽니다.

7. 워크플로 라이브러리에는 선택한 프로필에 현재 사용 가능한 모든 워크플로가 표시됩니다. 워크플로가 생성되지 않은 경우 페이지에는 아직 구성된 워크플로가 없습니다라는 메시지가 표시됩니다.

8. 워크플로 라이브러리에서 구성하려는 워크플로에 대한 추가 옵션(⋮) 메뉴를 엽니다. 워크플로 편집기를 열려면 Edit을 선택하세요.

9. 워크플로를 열면 시스템에 선택한 워크플로에 대한 모든 구성 옵션을 수정할 수 있는 워크플로 세부 정보 페이지가 표시됩니다.

10. 워크플로 세부 정보 섹션에서:

    1. 프로필 내에서 워크플로를 식별하려면 워크플로 이름을 입력하거나 업데이트하십시오.

    2. 워크플로 제목을 입력하세요. 이것은 워크플로가 Copilot에 표시될 때 에이전트에게 나타나는 제목입니다.

    3. 권장 옵션에서 옵션을 선택하여 이 워크플로가 Copilot작업 권장 사항에 포함될지 또는 제외될지를 지정합니다.

    4. 워크플로가 무엇을 하는지, 그리고 이를 사용하여 상담원을 안내하는 방법을 설명하려면 워크플로 설명을 입력하십시오. Copilot

11. 폼 디자이너 섹션에서 워크플로 폼을 디자인할 방법을 선택합니다.

    1. Elements를 선택하면 시각적 UI를 통해 필드를 추가하여 양식을 만들 수 있습니다. 이 옵션은 JSON에 대한 지식이 필요하지 않습니다.

       1. 성공 상태 요소 드롭다운에서 워크플로가 성공적으로 완료되었음을 나타내는 요소를 선택합니다.

       2. 실패 상태 요소 드롭다운에서 워크플로에 문제가 발생했거나 실패했음을 나타내는 요소를 선택합니다.

    2. JSON 템플릿을 선택한 경우, 텍스트 상자에 Adaptive Card JSON 스키마를 붙여넣거나 작성하세요. 자세한 내용은 적응형 카드 디자인을 참조하세요.

       1. 템플릿 선택 또는 아래 상자에 붙여넣기 목록에서 미리 정의된 템플릿을 선택합니다. 또는 직접 작성한 Adaptive Card JSON 파일을 편집기 상자에 붙여넣을 수도 있습니다.

       2. 편집기에서 JSON 스키마를 검토하거나 수정하세요. JSON이 Adaptive Card 스키마를 준수하는지 확인하십시오.

       3. JSON에 유효성 검사 규칙을 삽입하려면 인라인 유효성 검사 추가를 선택하세요. 이 단계는 선택 사항입니다.

       4. 모든 내용을 삭제하고 다시 시작하려면 양식 지우기을 선택하십시오.

       5. JSON이 올바르면 카드 유효성 검사 완료 메시지가 표시됩니다. JSON에 오류가 있는 경우, 빨간색 메시지가 표시되어 계속 진행하기 전에 어댑티브 카드 코드를 수정해야 함을 나타냅니다.

12. 폼 사전 채우기 논리 섹션에서 필드 추가를 클릭하여 새 사전 채우기 필드를 만듭니다.

    1. 폼 필드를 식별하려면 필드 이름을 입력하십시오.

    2. 정보를 어디에서 가져와야 하는지에 따라 필드 소스(예: Transcript 또는 JSON Data)를 선택합니다.

    3. 대규모 언어 모델(LLM)이 사용 가능한 전사본에서 필드 값을 추출하는 데 도움이 되도록 필드 설명을 입력하십시오.

    4. 필드가 JSON 데이터를 사용하는 경우 JSON 키를 입력합니다. CXone 스크립트 스니펫 작업에 구성된 키를 입력합니다.Studio 시스템은 이 키를 사용하여 올바른 값을 추출합니다. 참고용으로 샘플 스니펫이 첨부되어 있습니다.

    폼 사전 채우기 로직 섹션의 필드 이름이 Adaptive Card JSON 스키마에 정의된 필드 ID와 일치하는지 확인하십시오.

13. 양식에 있는 각 필드에 대해 이 단계를 반복하십시오.

14. 워크플로 동작을 검증하려면 오른쪽 상단 모서리에 있는 워크플로 테스트를 클릭하세요.

15. 시스템은 카드 미리보기와 테스트 모달을 열고, 에이전트가 Copilot에서 보게 될 양식과 정확히 같은 양식을 표시합니다.

16. 필수 입력란에 테스트 값을 입력하십시오. 제출을 클릭하여 샘플 데이터로 워크플로를 테스트하세요.

17. 생성된 출력 카드를 검토하여 워크플로가 예상한 결과를 생성하는지 확인하십시오.

18. 필요한 경우 다시 테스트를 클릭하여 다른 테스트를 실행하세요.

19. 테스트 결과를 검토하고 구성이 올바른지 확인한 후 오른쪽 상단 모서리에 있는 저장을 클릭합니다.

20. 시스템은 변경 사항을 저장하고 선택한 Copilot 프로필에 대한 워크플로를 업데이트합니다.

스킬 배정 및 대화 기록 서비스

프로필의 할당 탭에서 필드를 구성합니다.

1. 프로필 상단의 할당 탭을 클릭하세요.

2. 음성 변환 서비스에 음성 변환 제공자를 설정합니다.

3. Copilot에 스킬 배정 섹션에서 스킬 추가를 클릭하여 프로필에 할당할 스킬을 선택합니다.

4. 원하는 모든 기술을 선택한 후 목록에 추가를 클릭하고 프로필에 할당할 기술을 선택합니다.

5. 저장을 클릭합니다.