Digital Experience dans MAX

Lorsque votre organisation utilise Digital Experience, vous pouvez interagir avec des contacts à l'aide numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.chaînes Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. de l'Intérieur MAX. Les canaux numériques comprennent :

Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
Canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger comme WhatsApp, Apple Messages for Business, Messagerie directe Twitter et Facebook Messenger.
Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.

Les messages provenant de ces canaux peuvent être des messages directs, des publications Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts., des commentaires sur des publications, des mentions, des pièces jointes, des mentions J'aime, etc. Les canaux spécifiques et le type de messages que vous gérerez dépendront des médias numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X. que votre organisation utilise. Cela dépendra également des files d'attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. auxquelles vous êtes affecté.

Lorsque vous êtes configuré pour traiter les interactions numériques, connues sous le nom cas, vous verrez une boîte de réception numérique dans MAX. La boîte de réception numérique est l'endroit où vous traitez toutes vos interactions numériques. Vous pouvez traiter les cas de plusieurs canaux en même temps, tous utilisant la même boîte de réception numérique. Vous pourrez peut-être traiter les appels et les cas en même temps dans MAX, selon la façon dont votre administrateur a configuré CXone Mpower.

Boîte de réception numérique dans MAX

Dans la boîte de réception numérique, vous pouvez gérer tous les cas qui vous sont confiés. Pour ouvrir la boîte de réception numérique, cliquez sur l’icône Chaînes numériques à gauche.

Domaine	Description
Outils téléphoniques	Lorsque vous traitez un appel pendant que vous travaillez, les options vocales MAX apparaissent dans une barre d'outils en haut de l'écran.
En-tête de l'espace de travail	L'en-tête de l'espace de travail comprend : Un champ de recherche dans lequel vous pouvez trouver des cas, des publications, des messages et des clients. Vous pouvez taper directement dans le champ de recherche et appuyer sur Entrée ou vous pouvez cliquer sur l'icône de loupe pour visualiser plus d'options de filtrage de recherche. Un décompte en cours du nombre de messages sortants que vous avez envoyés et du nombre de messages en attente dans votre file d'attente.
Panneau d'affectation	Le panneau d'affectation comprend : Une vignette de contact pour chaque dossier sur lequel vous travaillez activement. Pendant que vous travaillez sur un cas, vous y êtes affecté jusqu'à ce que vous fermiez la vignette, que le statut du cas soit résolu/fermé ou qu'il n'ait pas été affecté. Une icône sur chaque onglet de cas qui vous montre des informations sur le canal de l'affaire. Les cas avec une icône de plateforme simple (par exemple, l'icône Facebook ou X) indiquent un canal social Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X.. Si l'icône de la plateforme affiche une couleur orange et une icône de verrouillage dans le coin inférieur droit, cela indique un canal de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Un bouton pour envoyer un message sortant. Un bouton pour obtenir plus de cas.
Détails du cas actif	Lorsque vous cliquez sur une vignette de cas, vous pouvez voir les détails de ce cas. Cela vous permet de consulter tous les messages et notes associés au cas afin de pouvoir gérer l'interaction en toute confiance. En haut du boîtier, un certain nombre d'icônes peuvent apparaître pour vous donner des informations supplémentaires. Survolez l'icône pour plus d'informations sur chacune d'elles, notamment : Priorité de l'affaire. Canal dans lequel se trouve le boîtier. Destinataire de la boîte de réception L’agent dont la boîte de réception d’un dossier réside actuellement. Un agent reste le destinataire de la boîte de réception jusqu’à ce qu’il ferme l’onglet du dossier. du dossier. Propriétaire cessionnaire Le dernier agent à interagir avec un dossier. Lorsqu’un agent différent interagit avec le dossier et cloue l’onglet du dossier, il devient le nouveau propriétaire cessionnaire. de l'affaire. Nombre de messages actuellement dans le dossier. Liste déroulante des actions suivantes que vous pouvez effectuer pour le cas (tous les canaux n'offrent pas toutes les options) : Annuler l’assignation - Remet le dossier dans la file d'attente pour un agent disponible. Attribuer à quelqu'un d'autre-Vous permet d'attribuer le dossier à un agent spécifique et d'inclure une note. Définir comme ouvert-Modifier le dossier en statut ouvert. Définir comme résolu-Modifier l'état du cas sur résolu. Définir comme fermé-Fermer le dossier. Définir comme escaladé-Modifiez l'état du dossier à escaladé. Afficher les détails-Ouvrez un onglet séparé avec des informations supplémentaires sur le contact. Envoyer la transcription-Envoyer la transcription du cas à un utilisateur.
Options de traitement des cas	Vous disposez de trois options de traitement des cas dans cette zone : répondre à un message, ajouter une note ou envoyer une réponse rédigée via un processus d'approbation. Vous pouvez également voir le statut SLA actuel du cas, exprimé en FRT Temps de première réponse, ST Temps de résolution, parfois appelé temps de solution. ou les deux. La partie rouge de la barre indique le temps écoulé. La partie grise montre combien de temps il reste pour répondre ou résoudre le cas.
Onglet Client/Historique	L'onglet Client (plus communément appelé carte client) affiche des informations générales sur le contact. L'onglet Historique affiche un journal de toutes les actions entreprises concernant le dossier ouvert. La vue condensée de la fiche client montre la photo, le nom et les indicateurs suivants du contact : Publications entrantes du contact. Messages sortants adressés au contact. Pourcentage de toutes les interactions marquées avec un sentiment. Cette vue affiche les icônes des différents canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X. associés au client. Lorsque vous cliquez sur une icône, la plateforme de médias sociaux s'ouvre sur le compte du contact. Lorsque vous cliquez Détail, vous voyez un historique complet des communications avec le contact et plus d'informations de contact, telles que l'adresse courriel et le numéro de téléphone. La carte client détaillée affiche l'historique complet des conversations avec le contact de toutes les plateformes, les notes écrites par les agents qui ont interagi avec le contact et des indicateurs supplémentaires. Ces indicateurs incluent le nombre total de messages ou de publications marqués d'un sentiment positif, neutre et négatif, le nombre de personnes suivies par le contact sur les réseaux sociaux et le nombre de personnes suivant le contact sur les réseaux sociaux. À partir de la fiche client détaillée, vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des notes, et utiliser les icônes de médias sociaux pour ouvrir le profil du contact sur les plates-formes respectives.
Base de connaissances	Accédez à des réponses rapides pour insérer des réponses fréquemment utilisées dans votre réponse. C'est ainsi que vous envoyez des formulaires ou des demandes de paiement, si votre administrateur les a configurés.

Notifications audiovisuelles

Les notifications audio et visuelles de MAX fonctionnent aussi pour votre espace de travail numérique. Lorsque vous activez ces notifications, elles vous fourniront des alertes sur vos contacts numériques lorsque vous travaillez dans la boîte de réception numérique.