Digital Experience dans MAX

Lorsque votre organisation utilise Digital Experience, vous pouvez interagir avec des contacts à l'aide numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.chaînes Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de l'Intérieur MAX. Les canaux numériques comprennent :

Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
Canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger comme WhatsApp, Apple Messages for Business, Messagerie directe Twitter et Facebook Messenger.
Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Les messages provenant de ces canaux peuvent être des messages directs, des publications Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts., des commentaires sur des publications, des mentions, des pièces jointes, des mentions J'aime, etc. Les canaux spécifiques et le type de messages que vous gérerez dépendront des médias numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter que votre organisation utilise. Cela dépendra également des files d'attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. auxquelles vous êtes affecté.

Lorsque vous êtes configuré pour traiter les interactions numériques, connues sous le nom cas, vous verrez une boîte de réception numérique dans MAX. La boîte de réception numérique est l'endroit où vous traitez toutes vos interactions numériques. Vous pouvez traiter les cas de plusieurs canaux en même temps, tous utilisant la même boîte de réception numérique. Vous pourrez peut-être traiter les appels et les cas en même temps dans MAX, selon la façon dont votre administrateur a configuré CXone.

Boîte de réception numérique dans MAX

Dans la boîte de réception numérique, vous pouvez gérer tous les cas qui vous sont confiés. Pour ouvrir la boîte de réception numérique, cliquez sur Canaux numériques Une icône représentant un cercle reliant des éléments entre eux. sur la gauche.

La boîte de réception numérique MAX, avec l’en-tête de l’espace de travail, les détails du cas actif, les options de traitement du cas, l’onglet client/historique et la base de connaissances.

Domaine	Description
Outils téléphoniques (non illustrés)	Lorsque vous traitez un appel pendant que vous travaillez, les options vocales MAX apparaissent dans une barre d'outils en haut de l'écran.
En-tête de l'espace de travail	L'en-tête de l'espace de travail comprend : Un champ de recherche dans lequel vous pouvez trouver des cas, des publications, des messages et des clients. Vous pouvez taper directement dans le champ de recherche et appuyer sur Entrée ou vous pouvez cliquer sur l'icône de loupe pour visualiser plus d'options de filtrage de recherche. Un décompte en cours du nombre de messages sortants que vous avez envoyés et du nombre de messages en attente dans votre file d'attente.
Panneau d'affectation	Le panneau d'affectation comprend : Une vignette de contact pour chaque dossier sur lequel vous travaillez activement. Pendant que vous travaillez sur un cas, vous y êtes affecté jusqu'à ce que vous fermiez la vignette, que le statut du cas soit résolu/fermé ou qu'il n'ait pas été affecté. Une icône sur chaque onglet de cas qui vous montre des informations sur le canal de l'affaire. Les cas avec une icône de plateforme simple (par exemple, l'icône Facebook ou Twitter) indiquent un canal social Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter. Si l'icône de la plat-forme est orange et une image de verrouillage dans le coin inférieur droit, cela indique un canal de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Un bouton pour envoyer un message sortant. Un bouton pour obtenir plus de cas.
Détails du cas actif	Lorsque vous cliquez sur une vignette de cas, vous pouvez voir les détails de ce cas. Cela vous permet de consulter tous les messages et notes associés au cas afin de pouvoir gérer l'interaction en toute confiance. En haut du boîtier, un certain nombre d'icônes peuvent apparaître pour vous donner des informations supplémentaires. Survolez l'icône pour plus d'informations sur chacun d'eux. Indique la priorité du cas. Le canal dans lequel se trouve l'affaire. Le destinataire de la boîte de réception L’agent dont la boîte de réception d’un dossier réside actuellement. Un agent reste le destinataire de la boîte de réception jusqu’à ce qu’il ferme l’onglet du dossier. du cas. Le propriétaire cessionnaire Le dernier agent à interagir avec un dossier. Lorsqu’un agent différent interagit avec le dossier et cloue l’onglet du dossier, il devient le nouveau propriétaire cessionnaire. du cas. Le nombre de messages actuellement dans le cas. Une liste déroulante des actions que vous pouvez effectuer pour le cas. Les options peuvent ne pas être disponibles pour toutes les canaux. Voir l'image Annuler l’attribution — Remet le cas dans la file d’attente d’un agent disponible. Attribuer à quelqu’un d’autre — Vous permet d’attribuer le cas à un agent spécifique et d’inclure une note. Définir comme ouvert — Changer l’état du cas à Ouvert. Définir comme résolu — Changer l’état du cas à Résolu. Définir comme fermé — Fermer le cas. Définir comme escaladé — Changer l’état du cas à Escaladé. Afficher les détails — Ouvrir un onglet séparé avec des informations supplémentaires sur le contact. Envoyer la transcription — Envoyer la transcription du cas à un utilisateur.
Options de traitement des cas	Vous disposez de trois options de traitement des cas dans cette zone : répondre à un message, ajouter une note ou envoyer une réponse rédigée via un processus d'approbation. Vous pouvez également voir le statut SLA actuel du cas, exprimé en FRT Temps de première réponse, ST Temps de résolution, parfois appelé temps de solution ou les deux. La partie rouge de la barre indique le temps écoulé. La partie grise montre combien de temps il reste pour répondre ou résoudre le cas.
Onglet Client/Historique	L'onglet Client (plus communément appelé carte client) affiche des informations générales sur le contact. L'onglet Historique affiche un journal de toutes les actions entreprises concernant le dossier ouvert. La vue condensée de la fiche client montre la photo, le nom et les indicateurs suivants du contact : — Messages entrants du contact. — Messages sortants au contact. — Pourcentage de toutes les interactions étiquetées avec sentiment. Cette vue affiche les icônes des différents canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter associés au client. Lorsque vous cliquez sur une icône, la plateforme de médias sociaux s'ouvre sur le compte du contact. Lorsque vous cliquez Détail, vous voyez un historique complet des communications avec le contact et plus d'informations de contact, telles que l'adresse courriel et le numéro de téléphone. La carte client détaillée affiche l'historique complet des conversations avec le contact de toutes les plateformes, les notes écrites par les agents qui ont interagi avec le contact et des indicateurs supplémentaires. Ces indicateurs incluent le nombre total de messages ou de publications marqués d'un sentiment positif, neutre et négatif, le nombre de personnes suivies par le contact sur les réseaux sociaux et le nombre de personnes suivant le contact sur les réseaux sociaux. À partir de la fiche client détaillée, vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des notes, et utiliser les icônes de médias sociaux pour ouvrir le profil du contact sur les plates-formes respectives.
Base de connaissances	Accédez à des réponses rapides pour insérer des réponses fréquemment utilisées dans votre réponse. C'est ainsi que vous envoyez des formulaires ou des demandes de paiement, si votre administrateur les a configurés.

Notifications audiovisuelles

Les notifications audio et visuelles de MAX fonctionnent également pour votre espace de travail numérique. Lorsque vous activez ces notifications, elles vous fourniront des alertes sur vos contacts numériques lorsque vous travaillez dans la boîte de réception numérique.