Les utilisateurs et les rôles de Digital Experience (DX) sont gérés dans l'application NiCE CXone Admin. Ils se synchronisent automatiquement, donc lorsque vous apportez une modification dans Admin, cela se reflète dans l'enregistrement de l'utilisateur dans Digital Experience (DX). Après la configuration initiale, la synchronisation se produit à intervalles réguliers.
Seuls les utilisateurs actifs sont synchronisés. Lorsque vous créez un nouvel Employé dans NiCE CXone Admin, une invitation est envoyée à l'utilisateur. Le nouvel utilisateur n'apparaîtra pas dans le portail Digital Experience (DX) tant qu'il n'aura pas accepté l'invitation NiCE CXone. Seul le rôle principal est synchronisé. Si vous attribuez à un employé un rôle secondaire, les autorisations de ce rôle n'ont pas d'incidence sur son utilisation de Digital Experience (DX).
Configurer des agents dans Digital Experience (DX)
- Attribuez à l'agent un rôle configuré pour les canaux avec lesquels vous souhaitez qu'il interagisse.
- Créez une ou plusieurs compétences numériques pour les canaux avec lesquels vous souhaitez que l'agent interagisse.
- Affectez l’agent aux compétences.
- Complétez le profil numérique de l'utilisateur dans le portail Digital Experience (DX).
Rôles et Autorisations
Vous pouvez accorder aux agents l'accès aux canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. Digital Experience (DX) par l'intermédiaire des Rôles NiCE CXone. Vous attribuez à chaque rôle les canaux avec lesquels vous souhaitez que les agents ayant ce rôle interagissent.
Vous devez configurer deux types d’autorisations pour que les agents puissent utiliser Digital Experience (DX) :
- autorisations de Rôle : les autorisations de rôle NiCE CXone permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches dans NiCE CXone, y compris Digital Experience (DX).
- autorisations de Canal : Les autorisations de Canal vous permettent de spécifier comment les utilisateurs peuvent interagir avec le canal.
| Tâche | Emplacement |
|---|---|
| Créer un Rôle | application NiCE CXone Admin |
| Ajouter des Autorisations au Rôle |
Autorisations ACD (Digital Engagement) |
|
Ajouter des canaux et des Autorisations de Canal au Rôle |
ACD > Digital > Points de contact Digital Voir également les canaux individuels. |
| Ajouter des utilisateurs au Rôle |
application NiCE CXone Admin ou ACD > Digital > Rôles |
| Créer et gérer des robots logiciels à l'aide de Bot Builder |
ACD > Digital > Rôles |
Autorisations Digital Engagement par défaut
Les rôles NiCE CXone par défaut, prêts à l’emploi (OOTB), comprennent certaines autorisations Digital. Les autorisations Digital sont aussi appelées autorisations Digital Engagement. Les rôles NiCE CXone par défaut sont Administrateur, Gestionnaire et Agent. Si vous souhaitez que les rôles par défaut aient des autorisations Digital Engagement différentes, vous pouvez les modifier. Vous pouvez également créer de nouveaux rôles.
Bien que les rôles OOTB comprennent des autorisations Digital Engagement, les employés ne sont pas activés pour Digital Engagement par défaut.
En savoir plus sur les autorisations Digital Engagement par défaut dans les rôles NiCE CXone OOTB
|
Autorisation |
Agent |
Gestionnaire |
Administrateur |
|---|---|---|---|
| Module de soins | X | X | X |
| Module Rapports |
|
X | X |
| Module Réglages | X | X | |
| Module CRM | X | X | X |
| Créer un tableau de bord et des Gadgets logiciels | X | X | |
| Paramètres de rapport de cluster | |||
| Créer mes vues | X | X | |
| Rechercher dans les messages | X | X | X |
| Rechercher dans les Clients | X | X | X |
| Rechercher dans les cas | X | X | X |
| Rechercher dans les messages | X | X | X |
| Paramètres d’utilisateur et de Rôle | X | X | |
| Paramètres de Routing intelligent | X | X | |
| Paramètres d’équipe | X | X | |
| Heures d’ouverture | X | X | |
| Réglages des canaux | X | X | |
| Paramètres des Champs personnalisés | X | X | |
| Paramètres des agents | X | X | |
| Paramètres d’Alerte par courriel | X | X | |
| Paramètres des balises | X | X | |
| Paramètres du compte | X | X | |
| Réglages de Sécurité | X | ||
| Base de connaissances | X | X | |
| Accès API | X | ||
| Réglages SLA | X | X | |
| États utilisateur | X | X | |
| Paramètres de clavardage en direct | X | ||
| Sondages de satisfaction | X | X | |
| Files d’attente Routing intelligentes | X | X | |
| Automatisation | X | ||
| Mises à jour poussées (push) | X | ||
| Bot Builder | X | X |
Activer les utilisateurs en tant qu’agents Digital
Effectuez cette tâche dans l'application NiCE CXone Admin.
Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.
Le traitement des changements peut prendre jusqu’à cinq minutes lorsqu’un utilisateur est activé pour traiter des compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans son profil de l’utilisateur ou s’il est retiré de toutes les compétences numériques puis réajouté ultérieurement, le délai de cinq minutes se produit également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés vers l’Agent tant que le changement n’est pas entièrement traité.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Admin. -
Cliquez sur Employés.
-
Localisez l’employé que vous voulez activer en tant qu’agent numérique
Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS. Digital Experience (DX) et cliquez sur son nom pour modifier son profil. -
Dans l’Onglet général, utilisez la liste déroulante Attributs pour cocher la case Digital Engagement.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Autoriser les utilisateurs automatisés pour Digital Interactions
Effectuez cette tâche dans l'application NiCE CXone Admin.
Vous pouvez créer des profils d’employé pour des entités non humaines, comme des API, des robots, des systèmes automatisés ou d’autres options de libre-service pouvant répondre aux contacts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il s’agit d’une ressource utile lorsque les agents ne sont pas disponibles pour répondre à un contact. Tous les mêmes attributs et Configurations requis pour un agent en direct, comme le fait d’être affecté à une équipe, sont également requis pour ces entités automatisées. Cependant, certaines restrictions qui s’appliquent aux agents en direct, comme les limites de gestion des contacts, ne s’appliquent pas aux comptes d’utilisateurs automatisés.
Le traitement de tout changement apporté à l’état d’un compte d’utilisateur automatisé gérant Digital Channels peut prendre jusqu’à 60 secondes. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés vers un utilisateur automatisé tant que le changement n’a pas été entièrement traité.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
-
Cliquez sur Employés.
-
Si nécessaire, créez un profil d’Employé pour l’entité automatisée. Donnez-lui un nom qui identifie clairement son objectif. Ce nom n’est pas visible pour les contacts, mais il apparaît dans NiCE CXone et dans les données de création de rapports. Si vous avez déjà créé un profil d’employé pour cet utilisateur, cliquez sur son nom pour modifier son profil.
-
Dans l’Onglet général, utilisez la liste déroulante Attributs pour cocher la case Agent virtuel activé. Lorsque cet attribut est sélectionné, le profil d’employé est marqué comme un profil d’utilisateur automatisé. Cet attribut n’active pas un agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Terminer le Profil Digital d’un utilisateur
Bien que vous créiez et administriez les profils d’utilisateur dans NiCE CXone, le portail Digital Experience (DX) comporte également une page de profil d’utilisateur. Les seuls paramètres que vous devez modifier dans Digital Experience (DX) sont ceux énumérés dans cette rubrique. Ils constituent les profils numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). des agents et sont utilisés lorsque les agents interagissent avec les contacts par l’intermédiaire des canaux Digital Experience (DX). Par exemple, vous pouvez ajouter une image de profil et un titre de poste qui ne sont utilisés que lorsque l’agent interagit avec les contacts sur les réseaux sociaux.
Les agents peuvent modifier leurs propres profils numériques. Ils peuvent accéder au portail Digital et cliquer sur Profil dans le coin supérieur droit de l’écran.
Effectuez cette tâche dans le portail Digital.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez le portail Digital, sous Autres. Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs > Agents.
- Cliquez sur Modifier pour l'employé que vous souhaitez configurer.
- Pour ajouter ou modifier la photo de l’utilisateur qui apparaît dans le portail Digital, cliquez sur Modifier la photo. Une fois que vous avez ajouté une photo, le profil ne peut plus revenir à l'absence de photo, mais vous pouvez modifier la photo.
-
Remplissez les champs du profil numérique au besoin. Il s'agit de champs qui ne sont pas disponibles dans NiCE CXone. Si vous devez modifier d'autres informations, vous devez modifier le profil d'Employé NiCE CXone de l'utilisateur.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Ce tableau explique uniquement les champs propres aux profils d'utilisateur Digital.
Champ
Détails
Photo d'utilisateur Cette photo est utilisée uniquement dans l'application Digital Experience (DX). Une fois qu'une photo est ajoutée, vous ne pouvez plus revenir à l'absence de photo. Vous pouvez uniquement remplacer la photo par une nouvelle. Image publique Il s'agit de l'image qui apparaît dans les sessions de clavardage en direct avec les contacts. Cela permet à vos utilisateurs d'avoir une image publique professionnelle et une image plus décontractée pour les interactions internes, si cela correspond aux politiques de votre organisation. Profession Facultatif. Peut être le titre réel de l'utilisateur ou un titre spécifiquement destiné à être utilisé avec les interactions d'engagement numérique. Pseudonyme Facultatif. Le nom affiché dans le clavardage en direct. Cela peut être différent du nom complet de l'utilisateur pour protéger la confidentialité de l'utilisateur. Signature courriel Permet à l'utilisateur d'avoir une signature standard pour les courriels envoyés via Digital Experience (DX) . Signature de la réponse Facultatif. Permet à l'utilisateur de fournir une signature standard sur les comptes social Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Instagram.. Par exemple, l'utilisateur pourrait terminer toutes les interactions sociales par ^MK. - Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter des canaux et des Autorisations de Canal à un Rôle
Les instructions de cette section ne sont pertinentes que si vous utilisez une application de la suite Agent Workspace (Agent). Si vous utilisez MAX comme votre application Agent, vous n'avez pas besoin de configurer les autorisations de canal pour les rôles. Les Agent doivent simplement être activés pour traiter les interactions numériques ou être assignés à un canal ou à une compétence pour répondre aux interactions et les gérer.
Vous devez ajouter des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. aux rôles dans Digital Experience (DX). Cela rend les canaux disponibles pour les utilisateurs ayant ce rôle.
Les autorisations de canal vous permettent de préciser ce que les utilisateurs peuvent faire lorsqu'ils interagissent avec ce canal. Toutes les autorisations ne s'appliquent pas à tous les canaux. Pour obtenir des informations sur les autorisations requises pour chaque canal, consultez le sujet de ce canal. Les autorisations de canal sont différentes des Autorisations Digital Engagement que vous configurez pour les rôles dans l'application NiCE CXone Admin.
En savoir plus sur les autorisations des canaux
Selon comment Digital Experience (DX) est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.
|
Autorisation |
Détails |
|---|---|
|
Répondre |
Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent rédiger des réponses qui sont publiées publication directe sur un mur, un flux ou un compte de réseaux sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs qui ne possèdent pas cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les brouillons doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés. |
| Suppression en cours de la plateforme d’origine |
Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication |
| Masquer de la plateforme d'origine | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou une publication sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Instagram). |
| Peut approuver | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs. |
| Capacité à attribuer / réattribuer | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs. |
| Possibilité d’annuler l’assignation | Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’assignation d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs. |
Si vous ne sélectionnez pas l'autorisation Répondre , les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
-
Accédez à Digital > Rôles.
-
Cliquez sur l'icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Core Modules, configurez les modules auxquels vous souhaitez que ce rôle ait accès.
- Dans la section Routing autorisations de file d’attente, configurez si vous voulez que les agents ayant ce rôle puissent transférer des messages dans chacune des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier.. En savoir plus sur le champ à cette étape
Champ
Détails
autorisations des files d’attente de routage Indique si les utilisateurs ayant ce rôle peuvent transférer des cas dans chaque file d’attente de routage. Cliquez sur le bouton bascule Oui/NON pour modifier cette autorisation. L’autorisation Oui signifie que les utilisateurs peuvent transférer d’une file d’attente de routage vers la file d’attente spécifiée.
Par exemple, Mowgli ne veut pas que les utilisateurs ayant le rôle AgentTrainee puissent transférer des cas dans la file d’attente JungleLC_Support. Il clique sur le bouton Oui/NON pour sélectionner NON pour la file d’attente de routage JungleLC_Support.
-
Dans la section Canaux, cliquez surModifier les Autorisationspour le Canal que vous souhaitez modifier.
- Sélectionnez chaque autorisation que vous souhaitez accorder aux utilisateurs avec ce rôle.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Continuez à attribuer les autorisations de ce rôle pour d'autres canaux si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Affectez des utilisateurs à un Rôle
Suivez les étapes pour affecter des utilisateurs à un rôle dans l’application Admin.