Configurer BYOC pour Numérique proactif

Apportez votre propre canal(BYOC) vous permet d’utiliser vos canaux numériques textuels existants avec Personal Connection pour une sensibilisation numérique proactive. Si votre organisation dispose d’un canal numérique qui n’est pas pris en charge de manière native dans CXone, vous pouvez l’intégrer en utilisant BYOC.

Conditions préalables

Avant de poursuivre, assurez-vous que vous avez développé un intergiciel pour connecter votre canal numérique à CXone. Ceci est nécessaire pour pouvoir configurer une intégration BYOC dans CXone.

Ajouter une intégration BYOC

Chaque BYOC agit comme un nouveau type de canal, tel que le clavardage ou le courriel. Cela signifie que chaque BYOC peut contenir plusieurs canaux de ce type.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Apportez votre propre canal.

3. Cliquez sur Ajouter.
4. Saisissez tous les détails de votre canal BYOC. La plupart de ces détails proviennent de l’intergiciel et doivent être fournis par votre équipe d’ingénieurs.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de votre intégration de canal.
   URL de la boîte d’intégration	URL entièrement qualifiée à utiliser pour les rappels de messages HTTPS provenant de CXone. Les rappels de message informent votre serveur d’un événement de message, comme un message reçu ou un message remis. Il s’agit de l’URL que CXone doit utiliser pour communiquer avec votre intergiciel. Provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   URL d’autorisation	L’URL entièrement qualifiée de votre serveur d’authentification. Il peut s’agir d’une URL distincte de l’URL de traitement des messages de l’intergiciel. Si vous laissez ce champ vide, l’URL de la boîte d’intégration est utilisée.
   Ajouter une URL d’action	L’URL complète de la page que vous avez créée pour ajouter un canal. Vous créez cette page par vous-même, en dehors deCXone. Provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   URL d’action de reconnexion	URL entièrement qualifiée de la page que vous avez créée pour reconnecter un canal existant s’il a été déconnecté. Elle peut être identique à Ajouter une URL d’action si vous n’avez qu’une seule page vers laquelle pointer. Provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   Supprimer une URL d’action	L’URL entièrement qualifiée de la page que vous avez créée pour supprimer un canal. Elle peut être identique à Ajouter une URL d’action si vous n’avez qu’une seule page vers laquelle pointer. Provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   ID client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages à votre intégration. Provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   Secret client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages à votre intégration. Provient de l’intergiciel et doit être fourni par votre équipe d’ingénieurs.
   Certificat client	Si la sécurité mTLS est activée, saisissez le certificat mTLS ici. Il doit être au format PEM. mTLS sécurise les deux côtés d’une connexion. Cela garantit que l’intergiciel BYOC et CXone se vérifient mutuellement. Les développeurs qui implémentent votre logiciel intermédiaire peuvent vous fournir le certificat. Votre organisation est responsable de l’implémentation de mTLS. CXone ne fournit pas ou ne configure pas cela pour vous.
   Clé privée	Si la sécurité mTLS est activée, saisissez la clé privée du certificat ici. La clé privée est obligatoire si vous souhaitez bénéficier de la sécurité mTLS. Elle doit être au format PEM. Les développeurs qui implémentent votre logiciel intermédiaire peuvent vous fournir la clé. Votre organisation est responsable de l’implémentation de mTLS. CXone ne fournit pas ou ne configure pas cela pour vous.
   Autorité de certification	L’entité qui a émis vos certificats numériques. Votre équipe d’ingénieurs doit vous la fournir. Lors de la configuration de mTLS, ce champ est facultatif. Si vous laissez ce champ vide, votre système peut être exposé à certains risques de sécurité. Si vous n’indiquez pas d’autorité de certification, CXone suppose que vos certificats ont été générés légitimement et qu’ils sont corrects. Si vous souhaitez inclure une autorité de certification, cela permet à CXone de vérifier les certificats avant que les données ne soient envoyées.
   Mot de passe du certificat	Si la Clé privée était protégée par un mot de passe, saisissez le mot de passe ici.
   Couleur	La couleur du bouton affiché sur la page Digital des points d’accès dans CXone.
   Icône	La couleur du bouton affiché sur la page Digital des points d’accès dans CXone. Cette icône est également utilisée dans l’interface utilisateur de l’agent.
   Utiliser l’API Digital 3.0 Outbound pour les réponses	Sélectionnez Activer pour mettre à jour automatiquement les terminaux avec la dernière version.

5. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de la liste des intégrations BYOC.
6. Sur la page de la liste des intégrations BYOC, localisez votre nouvelle intégration BYOC et prenez note de l’ID d’intégration. Vous en aurez besoin pour créer un canal.

Configurer les canaux et les messages

1. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

2. Cliquez sur le bouton correspondant à votre BYOC. Cela ouvre l’URL que vous avez saisie dans le champ Ajouter une URL d’action lorsque vous avez configuré votre intégration.

3. Si votre équipe d’ingénieurs a conçu une interface utilisateur conviviale avec l’intergiciel , vous pouvez remplir un formulaire pour créer un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (canal) numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Sinon, vous pouvez appeler directement l’API du canal . Pour cette étape, vous aurez besoin de l’ID d’intégration qui a été généré lorsque vous avez créé l’intégration BYOC.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d’appel d’API de canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Tous les messages envoyés par ce canal sont automatiquement traités par l’intergiciel à l’aide de l’API de messages.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d’appel d’API de message

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Supprimer des canaux

Pour supprimer un canal, vous pouvez appeler directement l’API Engagement numérique ou utiliser l’interface Digital Experience. Pour supprimer un canal de Digital Experience :

1. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

2. Localisez le canal dans la liste Vos canaux.

3. Cliquer sur Supprimer. Cela ouvre l’URL que vous avez saisie dans le champ Supprimer une URL d’action lorsque vous avez configuré votre intégration.

Créer un modèle de message numérique

Autorisations requises : Création de modèles de messages

Effectuez ces étapes pour chaque message que vous souhaitez envoyer aux contacts.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Sortant > Modèles de messages.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Définissez le type sur Numérique et saisissez un nom pour le modèle de message.

5. Entrez le Corps du message.
6. Si vous souhaitez ajouter des variables au corps du message, tapez le nom exact d’un champ mappé dans la liste de contacts et placez-le entre crochets. Par exemple, si votre liste de contacts contient une colonne appelée FirstName et que vous saisissez {FirstName} quelque part dans le corps du message, le prénom du contact apparaîtra dans le message à la place de la variable.
7. Sélectionnez la direction si la langue du message se lit de droite à gauche.
8. Cliquez sur Créer.

Créer une compétence ACD sortante numérique

Après avoir créé une compétence ACD, vous pouvez la modifier pour activer la suppression d’appel. Ce n’est pas obligatoire, mais certains fournisseurs de services numériques peuvent l’exiger.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le type de support sur Numérique et Entrant/Sortant sur Sortant.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Réglez le canal numérique sur Apportez votre propre canal.
7. Sélectionnez le nom de canal numérique du canal que vous utilisez.
8. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
9. Sélectionnez un Modèle de message de la liste déroulante.

10. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
    Activer l’équilibrage basé sur les priorités	Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active l’équilibrage basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de toutes les compétences ACD CXone admissibles, du composeur Personal Connection et les compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même manière que d’habitude, quel que soit le rapport de composition. Chaque compétence que vous souhaitez équilibrer avec d’autres doit être configurée avec un équilibrage basé sur les priorités. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu’un agent se connecte au système et définit l’état sur Disponible, il reçoit des communications de toutes les compétences admissibles. L’ordre de livraison des contacts est basé sur la priorité relative des compétences. Si vous choisissez d’utiliser l’équilibrage basé sur les priorités, vous devez le configurer pour toutes les compétences que vous voulez qu’un agent utilise en même temps.
    Modèle de message	N’utilisez pas ce champ pour la composition vocale. Il s’applique uniquement aux compétences SMS proactif et BYOC Proactive Digital.

11. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Téléverser la liste d’appel

Vous devez téléverser une liste d’appels des contacts que vous souhaitez atteindre avec votre nouveau canal. Si vous n’avez pas encore créé votre liste d’appels, faites-le maintenant.

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes >  Appels.

3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

   Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :  Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Configurer BYOC pour Numérique proactif pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Démarrer la nouvelle compétence ACD

Autorisations requises : Modification du gestionnaire du composeur et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un horaire, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez désactiver et activer manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit après avoir effectué la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez commencer.

4. Cliquez sur Démarrer.

5. Lorsque vous avez terminé d’utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.