Configurer BYOC pour Proactive Digital

Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet de utiliser votre Digital Channels textuel existant avec Personal Connection pour la démarche proactive digital. Si votre organisation possède un canal numérique qui n'est pas pris en charge nativement dans NiCE CXone, vous pouvez l'intégrer à l'aide de BYOC.

Conditions préalables

Avant de poursuivre, assurez-vous que vous avez développé un intergiciel pour connecter votre canal numérique à NiCE CXone. Ceci est nécessaire pour pouvoir configurer une intégration BYOC dans NiCE CXone.

Ajouter une intégration BYOC

Chaque BYOC agit comme un nouveau type de canal, comme le clavardage ou le courriel. Cela signifie que chaque BYOC peut contenir multiple canaux de ce type.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Bring Your Own Channel.

3. Cliquez sur Ajouter.
4. Entrez tous les détails de votre canal BYOC. Plusieurs de ces détails proviennent du intergiciel et devraient être fournis par votre équipe d’ingénierie.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de votre intégration de canal.
   URL de la boîte d’Intégration	L’URL complète à utiliser pour les rappels de message HTTPS provenant de NiCE CXone. Les rappels de message informent votre serveur d’un événement de message, comme un message reçu ou un message livré. Il s’agit de l’URL que NiCE CXone doit utiliser pour communiquer avec votre intergiciel. Cela provient de l’intergiciel et votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir.
   Url d’autorisation	L’URL complète de votre serveur d’authentification. Il peut s’agir d’une URL distincte de votre URL de traitement des messages de l’intergiciel. Si vous laissez ce champ vide, l’URL de la boîte d’Intégration est utilisée.
   URL de l’Action Ajouter	L’URL complète de la page que vous avez créée pour ajouter un canal. Vous créez cette page vous-même, à l’extérieur de NiCE CXone. Cela provient de l’intergiciel et votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir.
   URL de l’Action Reconnecter	L’URL complète de la page que vous avez créée pour reconnecter un canal existant s’il a été déconnecté. Elle peut être la même que URL de l’Action Ajouter, si vous n’avez qu’une seule page à indiquer. Cela provient de l’intergiciel et votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir.
   URL de l’Action supprimer	L’URL complète de la page que vous avez créée pour supprimer un canal. Elle peut être la même que URL de l’Action Ajouter, si vous n’avez qu’une seule page à indiquer. Cela provient de l’intergiciel et votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir.
   Id client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de message vers votre intégration. Cela provient de l’intergiciel et votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir.
   Secret client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de message vers votre intégration. Cela provient de l’intergiciel et votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir.
   type de contenu du jeton	Contrôle la façon dont NiCE CXone envoie les informations d’authentification à votre terminal OAuth 2.0 /token. Choisissez le format qui convient le mieux à votre intergiciel : JSON : envoie une charge utile JSON. Il s’agit de la valeur par défaut. Form url‑encoded : envoie les informations d’authentification sous forme de données x-www-form-urlencoded.
   Certificat client	Si vous avez activé la sécurité mTLS, entrez le certificat mTLS ici. Il doit être au format PEM. mTLS sécurise les deux côtés d’une connexion. Cela garantit que l’intergiciel BYOC et NiCE CXone se vérifient mutuellement. Vos développeurs qui implémentent votre intergiciel peuvent vous fournir le certificat. Votre organisation est responsable de l’implémentation de mTLS. NiCE CXone ne fournit ni ne configure cela pour vous. L’activation de la sécurité mTLS active également les indicateurs de frappe pour votre canal BYOC. Les agents et les contacts voient tous deux des points qui bougent lorsque l’autre partie est en train d’écrire.
   Clé privée	Si vous avez activé la sécurité mTLS, entrez ici la clé privée du certificat. La clé privée est obligatoire si vous souhaitez avoir la sécurité mTLS. Elle doit être au format PEM. Vos développeurs qui implémentent votre intergiciel peuvent vous fournir la clé. Votre organisation est responsable de l’implémentation de mTLS. NiCE CXone ne fournit ni ne configure cela pour vous.
   Autorité de certification	L’entité qui a émis vos certificats digital. Votre équipe d’ingénierie devrait vous le fournir. Lors de la configuration de mTLS, ce champ est facultatif. Si vous le laissez vide, cela peut exposer votre système à certains risques de sécurité. Si vous n’incluez pas d’autorité de certification, NiCE CXone suppose que vos certificats ont été générés de façon légitime et qu’ils sont corrects. Si vous souhaitez inclure une autorité de certification, cela permet à NiCE CXone de vérifier les certificats avant l’envoi de toute donnée.
   Mot de passe du certificat	Si la Clé privée était protégée par un mot de passe, entrez le mot de passe ici.
   Couleur	La couleur du bouton affiché sur la page points de contact Digital dans NiCE CXone.
   Icône	L’Icône sur le bouton affiché sur la page Points de contact Digital dans NiCE CXone. Cette icône est également utilisée dans l’interface agent.
   Utiliser l’API sortante Digital 3.0 pour les réponses	Sélectionnez Activer pour mettre à jour automatiquement les terminaux vers la dernière version.

5. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de la liste des intégrations BYOC.
6. Sur la page de la liste des intégrations BYOC, repérez votre nouvelle Intégration BYOC et notez l’ID d’intégration. Vous en aurez besoin pour créer un canal.

Configurer les canaux et les messages

1. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

2. Cliquez sur le bouton pour votre BYOC. Cela ouvre l'URL que vous avez saisie dans le champ Ajouter l'URL d'action lorsque vous avez configuré votre intégration.

3. Si votre équipe d'ingénierie a créé une interface utilisateur conviviale avec le intergiciel , vous pouvez remplir un formulaire pour créer un point de contact Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). numérique point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (canal). Sinon, vous pouvez appeler directement l'appel api de Canal . Pour cette étape, vous aurez besoin de l'ID d'Intégration qui a été généré lorsque vous avez créé l'intégration BYOC.

   Voir l'exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'appel d'API de Canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Tous les messages envoyés par ce canal sont automatiquement traités par l'intergiciel à l'aide de l'appel api de message.

   Voir l'exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'appel d'API de message

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Supprimer des canaux

Pour supprimer un canal, vous pouvez appeler directement l'appel api Digital Engagement ou utiliser l'interface Digital Experience (DX). Pour supprimer un canal à partir de Digital Experience (DX) :

1. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

2. Localisez le canal dans la liste Vos canaux.

3. Cliquez sur Supprimer. Cela ouvre l'URL que vous avez saisie dans le champ supprimer l'URL d'action lorsque vous avez configuré votre intégration.

Créer un modèle de message numérique

Autorisations requises : Création de modèles de messages

Effectuez ces étapes pour chaque message que vous souhaitez envoyer aux contacts.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Sortant > Modèles de messages.

3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

4. Définissez le type sur Numérique et saisissez un nom pour le modèle de message.

5. Entrez le Corps du message.
6. Si vous souhaitez ajouter des variables au corps du message, tapez le nom exact d’un champ mappé dans la liste de contacts et placez-le entre crochets. Par exemple, si votre liste de contacts contient une colonne appelée FirstName et que vous saisissez {FirstName} quelque part dans le corps du message, le prénom du contact apparaîtra dans le message à la place de la variable.
7. Sélectionnez la direction si la langue du message se lit de droite à gauche.
8. Cliquez sur Créer.

Créer une compétence sortante Numérique ACD

Après avoir créé une compétence ACD, vous pouvez la modifier pour activer la suppression d’appel. Ce n’est pas obligatoire, mais certains fournisseurs de services numériques peuvent l’exiger.

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support sur Digital et Entrant/Sortant sur Sortant.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Définissez le Digital Pda sur Bring Your Own Channel.
7. Sélectionnez le Digital Nom du Pda du canal que vous utilisez.
8. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
9. Sélectionner un Modèle de message de la liste déroulante.

10. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d'une liste d'appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR/SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Elle ne peut pas être désélectionnée. Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque cette option est sélectionnée, Workforce Intelligence Agents minimum et Workforce Intelligence Agents minimum disponibles ne sont pas disponibles.
    Activer l'équilibrage basé sur les priorités	Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active l’équilibrage basé sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu’un agent se connecte au système et définit l’état sur Disponible, il reçoit des communications de toutes les compétences admissibles. L’ordre de livraison des contacts est basé sur la priorité relative de la compétence. Si vous choisissez d’utiliser l’équilibrage basé sur la priorité, vous devez configurer l’équilibrage basé sur la priorité pour toutes les compétences que vous souhaitez qu’un agent utilise en même temps.
    Modèle de Message	Le modèle de message pour cette compétence. Cette Option s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et Proactive Digital BYOC.
    Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.

11. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Téléverser la liste d’appel

Vous devez téléverser une liste d’appels des contacts que vous souhaitez atteindre avec votre nouveau canal. Si vous n’avez pas encore créé votre liste d’appels, faites-le maintenant.

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes >  Appels.

3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

   Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée NiCE CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence Proactive SMS s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une fois la tâche complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque NiCE CXone termine le traitement de la liste d’appel.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend NiCE CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. NiCE CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si NiCE CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :  Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Configurer BYOC pour Proactive Digital pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous associez un champ de téléphone à une compétence spécifique ACD, il apparaît sous les options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Démarrer la nouvelle compétence ACD

autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modification et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un calendrier, vous pouvez sauter cette étape. Si vous voulez activer ou désactiver manuellement votre compétence PC ACD, effectuez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez commencer.

4. Cliquez sur Démarrer.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.