Interactions Widget

Autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) afficher

Le widget Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous choisissez. La liste comprend des détails sur l'agent et le canal pour l'interaction. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l'enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes affichées dans le widget et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en surbrillance les mots-clés, les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. du profil de l’entreprise, et des exemples pour l'analyse de catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., de sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., et de frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..

Dans le volet des détails de l'interaction, vous pouvez voir les notes de l’agent. Si vous utilisez Automated Summary (AutoSummary), vous pouvez également voir le résumé de l’interaction dans le panneau de détails DE l’interaction. Cela inclut les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou résultats résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). qui se sont produits au cours de l'interaction. Lorsque vous sélectionnez une intention, une action ou un résultat, celui-ci est mis en surbrillance dans les messages de transcription de l'interaction. Ceci est disponible pour les interactions voix et numériques. Les digital channels pris en charge incluent tous les canaux conversationnels Digital Experience (DX) ainsi que les canaux ACD chat, NiCE CXone e-mail et SMS existants. Le canal e-mail ACD hérité n’est pas pris en charge.

Vous pouvez aussi trier la liste en fonction de la colonne de votre choix. L’ordre de tri choisi reste appliqué jusqu’à ce que vous le modifiiez, même en cas de déconnexion/reconnexion.

IA supprime les données des transcriptions d'interaction lorsque deux chiffres ou plus apparaissent à la suite. Le système essaie de ne pas supprimer les prix, les dates et les heures, mais il n'est pas toujours exact. Pour supprimer toutes les autres informations, configurez la rédaction dans Interactions Hub.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Colonnes

Vous pouvez trier les colonnes du widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. afin de personnaliser leur mode d'affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre. Notez que Personne illustrée représente le contact et A headset représente l'Agent.

En savoir plus sur les données de ce widget

Colonne	Description
Type DE canal	Le canal par lequel le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et l'agent ont interagi. Interaction Analytics (CXone) utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom DE l’agent	Le nom et l'ID numérique de l'Agent qui a géré l'interaction.
Id d’interaction	L'ID numérique unique des interactions.
Nom DE l’équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début de segment	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format horaire est HH:MM:SS.
Heure de démarrer	La date et l’heure à laquelle une interaction a commencé à la seconde près.
Heure de fin	La date et l'heure à laquelle une interaction s'est terminée, à la seconde près.
Sentiment de l’agent	Les icônes de smiley représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment du client	Les icônes de smiley représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de smiley indiquent qu’un client était frustré ou agacé pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, la colonne reste vide.
Résolution	Indique si l’interaction est considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si résolu, et un X rouge si non résolu.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Secondes de silence notables	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
Id du contact principal	Identifiant numérique unique attribué à une interaction par le NiCE CXone ACD. Il s'agit de l'id parent d'un ou de plusieurs segments associés. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.
ACD Id du contact	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un contact.
Id du contact	Identifiant numérique unique attribué par le NiCE CXoneACD à une interaction. Utile pour rechercher un segment particulier au sein d’une interaction.
Id de l’enregistrement de l’Agent	Unique alphanumeric identifier for a specific segment recording. Appears as a data column in files exported from the Interactions Widget. You can also use the segment ID instead.
Id DE l’utilisateur de l’Agent	Unique alphanumeric identifier for the agent. Similar to a segment ID. Same as the `agentUuid`.You can also use Agent ID or Agent Name instead.
Id de l’agent	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un même agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
ANI	Également connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro DE téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises. Lorsque vous filtrez selon cette métrique, le widget Metrics affiche un graphique à barres indiquant le volume des appels vocaux associés à l'ANI. Vous souhaiterez peut-être configurer deux Gadgets logiciels métriques, l'un avec ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant., et l'autre avec DNIS, afin de suivre facilement ces données.
DNIS	This is a unique phone number or email address. When you filter by this metric, the Metrics Widget displays a bar graph showing the volume of incoming voice calls associated with the DNIS. It can be helpful to use this along with ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. to show how often a customer is called or repeat customer callers.
Numéro DE téléphone du client	Numéro DE téléphone ou adresse e-mail du contact. Semblable à l’ANI. Peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois à quel moment il vous a contacté et à quel moment vous l’avez contacté.
Raison de la fermeture	How the segment ended. For example, a hold, masking, or screen recording could be close reasons for a segment. Can be useful to see when things like masking occurred. Conférence (attente) : l’agent a mis le contact en attente pour mettre en conférence un autre interlocuteur. Segment (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque. Transfert (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente afin de la transférer à un autre agent. Segment (masqué) : la Recording a été masquée pour une partie de l’interaction, ce qui a entraîné la création d’un nouveau segment. Conférence (segmenté) : l’agent a mis en conférence un tiers sur l’interaction sans mettre le contact en attente. Segment (segmenté) : l’interaction a été segmentée pour une raison autre que la mise en attente, la mise en conférence, le transfert ou le masquage de l’enregistrement. Transfert (segmenté) : l’agent a transféré l’interaction à un tiers sans mettre le contact en attente.
Type de raison de la fermeture	Useful for seeing segments that were transferred or conferenced. You can filter by individual close reasons, such as conference, hold, or transfer. The metric includes the last action that occurred during an interaction. For example, if an interaction was put on hold and transferred, the close reason type would be considered a transfer because that's the last action that occurred.
Complexe	Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la Raison de la fermeture n'est pas Segment (fin). Complexe a la valeur « true » pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un Agent reçoit un appel puis transfère le contact à son superviseur, la valeur Complexe est vraie pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même Agent reçoit un nouvel appel, traite le contact, et que le contact met fin à l'appel, Complexe est faux.
Secondes de conférence	Nombre de secondes pendant lesquelles une conférence a eu lieu au cours d’une interaction.
Id client	Identifiant numérique unique de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Doit être identique pour toutes les interactions. ACD Id du contact fournit des détails plus utiles.
Type de direction	Displays whether interactions are inbound or outbound. This is useful to view the volume of each type of interaction. Options include either IN_BOUND or OUT_BOUND Some users find it helpful to configure a Metrics Widget for each direction type.
Notes DE disposition	Notes rédigées par l'agent lors de la définition du disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour l'interaction. Cette métrique n'est pas actuellement fonctionnelle, mais le sera dans une prochaine version.
Nombre d'appels en attente	Nombre de fois où l'interaction a été mise en attente. Cette mesure n'est pas actuellement fonctionnelle, mais elle le sera dans une prochaine version.
Secondes de suspension	Temps total pendant lequel l'interaction était en état d'attente, pour toutes les mises en attente confondues. Cette métrique n'est actuellement pas fonctionnelle, mais le sera dans une future version.
Secondes en file d’attente	Durée pendant laquelle l'interaction a passé en file d’attente avant qu'un agent ne commence à la traiter.
Durée d’interaction en Secondes	Nombre total de secondes de la durée de l'interaction, incluant tous les Segments. Permet de filtrer selon la durée d'une interaction, du premier mot de l'Agent jusqu'au dernier. Utile pour analyser le temps de conversation et pour supprimer de l'analyse les appels extrêmement courts ou longs.
Raison de l’ouverture	Displays details about how the segment opened. Shows recording policy rules such as an unmask, chat rules, resume from mask, and so on.
Type de raison de l’ouverture	Shows if segments began as a segment or transfer. Similar to a close reason. If you would like to track an interaction across multiple segments Complex or Segment ID would be helpful as well.
Id de la disposition primaire	Affiche les interactions assignées à chaque disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette mesure n'est actuellement pas fonctionnelle, mais le sera dans une future version.
Id du contact de segment	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
Id DE segment	Identificateur unique pour chaque segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter. d’une interaction. Une interaction peut être composée de plusieurs segments si des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont transférés ou mis en conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
Id de la compétence	Identifiant numérique unique attribué par NiCE CXone à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous permet de filtrer par le nom de compétence ACD ou Digital et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Nom DE LA compétence	Nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Permet de filtrer par le nom de compétence ACD ou Digital et d'afficher le volume des interactions pour cette compétence.
Source	La plateforme sur laquelle l'interaction a eu lieu. Sources inclut NiCE CXone, inContactACD ou Digital Experience (DX) si vous utilisez des canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
Description du statut	Décrit l'état d'un enregistrement. Cela doit afficher OK ou rien. Si un enregistrement est incomplet ou inutilisable, il n'apparaît pas dans IA.
Id de l’équipe	Identifiant numérique unique défini dans Admin. Utile pour le tri des interactions par équipe. Il peut être utile de configurer des Gadgets logiciels métriques distincts pour chaque équipe que vous souhaitez analyser. Vous pouvez configurer un Gadget logiciel Métriques pour un maximum de 25 équipes.
Durée totale en Secondes	La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Cela inclut le temps qu’un contact a passé en file d’attente avant d’être acheminé, tout travail après contact (ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), ainsi que le temps d’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. avant l’appel pour les appels téléphoniques. Durée d’interaction Secondes permet de mieux visualiser la durée réelle des interactions.
Type de mise à jour	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Nom DE l’équipe	Nom de l'équipe ayant traité l'interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un widget Metrics pour un maximum de 25 équipes.
Id de version	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Intention	L'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact pour l'interaction, telle qu'attribuée par NiCE CXone. Interactions ne peut avoir qu'une seule intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Actions	Les actions réalisées par l’agent pour aider le contact. Interactions peut avoir plus qu'une Action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Résultats	Les résultats résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Interactions peut avoir plus d'un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Démontrer son implication, Écoute active, Faire preuve d’empathie, Renforcer les relations, Établir les attentes, Poser les bonnes questions, Promouvoir le libre-service, Action inappropriée, Remercier pour la fidélité	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client de NiCE CXone. Ce score mesure les comportements de l’agent démontrant des efforts pour satisfaire les besoins du client. Les icônes de visage représentent le niveau de notation de l'agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, indique que la performance de l'agent était Modérément positif. Les niveaux de notation incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Satisfaction client générale
Découvrir les besoins, Vente présomptive, Surmonter les objections, Vente confirmée, Créer une relation, Faire preuve d’empathie, Demander la vente, Probabilité d'achat, Confirmer la demande, Démontrer son implication	Uniquement visible si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Affiche un score moyen pour les métriques d'efficacité des ventes NiCE CXone. Ce score mesure les comportements de l'agent qui démontrent des efforts pour vendre efficacement. Les icônes de visage représentent le niveau de notation de l'Agent pour ces comportements d'efficacité des ventes. Par exemple, indique que la performance de l'Agent était Modérément positif. Les niveaux de notation sont les suivants : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Efficacité des ventes générale

Afficher une transcription

Utilisez le volet Filtres ou filtrez le widget Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions qui apparaissent dans le widget.
Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez afficher.Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies sur l'interaction dans le tableau principal sont disponibles à gauche et la transcription est disponible à droite.
Cliquez dans le champ Rechercher dans le coin supérieur gauche de la transcription pour afficher la liste des Annotations Interaction Analytics (CXone) ajoutées à la transcription. Ces annotations indiquent des éléments tels que des mentions de termes de profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées., de sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., de frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif., et ainsi de suite. Vous pouvez cliquer sur les différentes annotations pour accéder directement à ce passage de la transcription. Vous pouvez aussi vous servir des flèches pour passer d’une correspondance à l’autre.
Annotations de contexte mettent en surbrillance le contenu de la transcription qui représente les données du widget dans votre espace de travail. Par exemple, si vous disposez d'un widget Top Categories dans votre espace de travail, les annotations signalent les données de catégorie. Elles mettent en surbrillance les mots de la transcription qui font correspondre l'interaction à une catégorie. Les annotations n'apparaissent pas pour les données de widget auxquelles des filtres sont appliqués. Les mises en surbrillance restent affichées jusqu'à ce que vous décochiez la case à cocher.
Sélectionnez une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., une action Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement., ou un résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le volet Détails pour mettre en surbrillance l'endroit où cela s'est produit dans les messages de la transcription de l'interaction. Certains résultats dérivés de NiCE CXone AI peuvent ne pas être disponibles pour être cliqués et affichés dans la transcription.
Cliquez sur Accueil pour revenir à l'espace de travail.

L'utilisation d'un filtre Catégories est utile pour comprendre pourquoi une interaction est incluse dans cette catégorie. Vous pouvez afficher les mots et expressions de la transcription qui ont déterminé ce classement.

Écouter un enregistrement d'Appel

If you have multiple channel Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. types, filter the widget or workspace to only include Voice calls.
Apply any other filters you want to narrow the results displayed in the widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
Scroll or use the page links to locate the interaction you want to hear. Click anywhere in the row of the interaction to open the transcript view.
Below the written transcript, click Audio Playback to expand the transcript player. To open the player in a new window, click Open in New Window in the right corner.

When the recording loads, use the following buttons to review the recording:

Learn more about fields in this step

Player Button	Action
	Play part of a recorded segment in a loop. Click the button once to start the loop and a second time to stop the loop. Then click Play to play the loop. Click the button a third time to clear.
	Skip silence.
	Create public or private annotations. You can also view public annotations added by other users. Permissions are required to use annotations.
	Select which categories and sub-categories appear on the timeline.
	Go back three seconds.
	Play a recorded segment or interaction.
	Jump ahead three seconds.
	Adjust the volume.
	Adjust playback speed.
	Expand the player window.
	View details for multiple events that happened in a short period of time.
	Access additional actions. You can view the audio panel, show screen recording, or download the media file. To hide the audio panel, switch off the toggle in the Actions menu.

Modifier les Paramètres du widget Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Interactions pour appliquer des filtres, pour changer le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nouveau nom du gadget logiciel dans le champ Titre.
Cliquez sur OK.

Personnaliser les Colonnes du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Sous Sélectionner les Colonnes, cochez les cases correspondant à chaque colonne que vous souhaitez afficher dans le widget. Désactivez les cases à cocher des colonnes que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le widget. Pour les dossiers situés en haut, la case à cocher active ou désactive toutes les colonnes qu'ils contiennent. Ouvrez un dossier pour sélectionner les colonnes individuellement.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique Interactions au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .