Widget d'interactions

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous choisissez. La liste comprend des détails sur l'agent et le canal pour l'interaction. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l'enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes affichées dans le widget et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en surbrillance des mots-clés, des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes du profil de la société et des exemples pour l’analyse des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., des sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..

Dans le volet des détails de l'interaction, vous pouvez voir les notes de l’agent. Si vous utilisez Enlighten AutoSummary, vous pouvez également voir le résumé de l’interaction dans le volet d’informations détaillées de cette dernière. Cela est actuellement disponible uniquement pour les interactions vocales.

Vous pouvez aussi trier la liste en fonction de la colonne de votre choix. L’ordre de tri choisi reste appliqué jusqu’à ce que vous le modifiiez, même en cas de déconnexion/reconnexion.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Colonnes

Notez que représente le contact et représente l’agent.

Colonne	Description
Type	Le canal à travers lequel le contact et l'agent interagit. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom	Le nom et l'ID numérique de l'agent qui a géré l'interaction.
ID de segment	L'identifiant numérique unique des interactions.
Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début de segment	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format horaire est HH:MM:SS.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Sentiment des clients	Les icônes de smiley représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment de l’agent	Les icônes de smiley représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de smiley indiquent qu’un client était frustré ou agacé pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, la colonne reste vide.
Intentions	L’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact pour l’interaction, telle qu’affectée par Enlighten. Les interactions ne peuvent avoir qu'une seule intention. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.
Actions	Les actions réalisées par l’agent pour aider le contact. Les interactions peuvent avoir plusieurs actions. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.
Résultats	Les résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent avoir plusieurs résultats. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.
Résolution	Indique si l’interaction est considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si elle est résolue, une croix rouge si elle ne l’est pas.

Afficher une transcription

1. Utilisez le volet Filtres ou filtrez le widget Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions affichées dans le widget.
2. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez afficher. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies à propos de l'interaction dans le tableau principal sont disponibles sur la gauche et la transcription est disponible sur la droite.
3. Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour afficher une liste d’annotations Interaction Analytics ajoutée à la transcription. Ces annotations indiquent notamment les mentions des termes du profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., les sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif., etc. Vous pouvez cliquer sur les différentes annotations pour accéder directement à ce passage de la transcription. Vous pouvez aussi vous servir des flèches pour passer d’une correspondance à l’autre.
4. Si vous souhaitez mettre en évidence une annotation, cliquez sur Surligner , puis sur la couleur de surlignage à utiliser. Le surlignage reste appliqué jusqu’à ce qu’il soit modifié. Tous les utilisateurs peuvent le voir.
5. Cliquez sur Accueil pour revenir à l’espace de travail.

Écoutez un Enregistrement d'appel

1. Si l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. réunit plusieurs canaux, filtrez le widget ou l’espace de travail pour inclure uniquement les appels Voix.
2. Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour limiter les contacts disponibles dans lewidget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
3. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez entendre. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction pour ouvrir la vue de la transcription.

4. Lorsque l’enregistrement se charge, utilisez les boutons suivants pour lire l’enregistrement.

   

   En savoir plus sur les commandes du lecteur

   Bouton du Lecteur	Action
   	Faites jouer une partie d'un segment enregistré dans une boucle. Cliquez une fois sur le bouton pour lancer la boucle et une seconde fois pour arrêter la boucle. Puis cliquez sur Lecture pour faire jouer la boucle. Cliquez sur le bouton une troisième fois pour effacer.
   	Ignorez le silence.
   	Retournez 3 secondes en arrière
   	Passez 3 secondes en avant.
   	Lire un segment enregistré ou une interaction.
   	Réglez le volume.
   	Réglez le volume sur muet
   	Réglez la vitesse.
   	Accédez à d’autres actions. Vous pouvez afficher la barre audio, afficher l’enregistrement de l’écran ou télécharger le fichier média.

Modifier les paramètres du widget Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Interactions pour appliquer des filtres, pour modifier le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du widget

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Réglages.
3. Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
4. Cliquez sur OK.

Personnalisation des colonnes du widget

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Réglages.
3. Dans la section Sélectionner des colonnes, cochez les cases des colonnes à afficher dans le widget. Désactivez les cases à cocher des colonnes que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le widget. Pour les dossiers dans la partie supérieure, la case à cocher active ou désactive toutes les colonnes à l’intérieur. Ouvrez un dossier pour sélectionner des colonnes individuellement.
4. Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique des interactions au format CSV

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
2. Cliquez sur Exporter.