Widget d'interactions

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous choisissez. La liste comprend des détails sur l'agent et le canal pour l'interaction. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l'enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes affichées dans le widget et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en surbrillance des mots-clés, des entitésFermé Keyword or phrase defined in your company profile in Interaction Analytics. Related to an entity type. Can include variants. du profil de la société et des exemples pour l’analyse des catégoriesFermé Data groups that Interaction Analytics uses for parsed call transcript data. They make it easier to find trends., des sentimentsFermé Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. et de la frustrationFermé Different from negative sentiment. Frustration cues show that a customer is upset rather than just discussing something negative..

Dans le volet des détails de l'interaction, vous pouvez voir les notes de l’agent. Si vous utilisez AutoSummary, vous pouvez également voir le résumé de l’interaction dans le volet d’informations détaillées de cette dernière. Cela inclut les intentionsFermé The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., actionsFermé Events or actions that ocurred during an interaction, such as making a return or completing payment. ou résultatsFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. qui se sont produits au cours de l'interaction. Lorsque vous sélectionnez une intention, une action ou un résultat, celui-ci est mis en surbrillance dans les messages de transcription de l'interaction. Cette fonction est disponible pour les interactions vocales et numériques. Les canaux numériques pris en charge sont les suivants : tous les canaux Digital Experience de conversation ainsi que les canaux de ACD chat, CXone Mpower e-mail et SMS hérités. Le canal e-mail ACD hérité n’est pas pris en charge.

Vous pouvez aussi trier la liste en fonction de la colonne de votre choix. L’ordre de tri choisi reste appliqué jusqu’à ce que vous le modifiiez, même en cas de déconnexion/reconnexion.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Colonnes

Vous pouvez trier les colonnes dans le widgetFermé Graphical representation of data that meets specified filter criteria. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre. Notez que Silhouette d’une personne représente le contact et Casque représente l’agent.

Afficher une transcription

  1. Utilisez le volet Filtres ou filtrez le widget Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions affichées dans le widget.
  2. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez afficher. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies à propos de l'interaction dans le tableau principal sont disponibles sur la gauche et la transcription est disponible sur la droite.
  3. Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour afficher une liste d’annotations Interaction Analytics ajoutée à la transcription. Ces annotations indiquent notamment les mentions des termes du profil de la sociétéFermé Page in Interaction Analytics where you can create custom entities., les sentimentsFermé Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript., la frustrationFermé Different from negative sentiment. Frustration cues show that a customer is upset rather than just discussing something negative., etc. Vous pouvez cliquer sur les différentes annotations pour accéder directement à ce passage de la transcription. Vous pouvez aussi vous servir des flèches pour passer d’une correspondance à l’autre.
  4. Si vous souhaitez mettre en évidence une annotation, cliquez sur Surligner Pot de peinture avec une goutte de peinture, puis sur la couleur de surlignage à utiliser. Le surlignage reste appliqué jusqu’à ce qu’il soit modifié. Tous les utilisateurs peuvent le voir.
  5. Sélectionnez une intentionFermé The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., des actionsFermé Events or actions that ocurred during an interaction, such as making a return or completing payment. ou un résultatFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. dans le volet Détails pour savoir où ils se sont produits dans les messages de la transcription de l'interaction. Certains résultats CXone Mpower dérivés de l'IA peuvent ne pas être disponibles pour être cliqués et visualisés dans la transcription.
  6. Cliquez sur Accueil Maison pour revenir à l’espace de travail.

L’utilisation d’un filtre Catégories est utile pour voir pourquoi une interaction est incluse dans la catégorie considérée. Vous pouvez afficher les mots et expressions de la transcription qui ont déterminé ce classement.

Écoutez un Enregistrement d'appel

  1. Si l’ensemble de donnéesFermé Set of parsed interaction transcripts that spans a specific period of time and match your specified filter criteria. réunit plusieurs canaux, filtrez le widget ou l’espace de travail pour inclure uniquement les appels Voix.
  2. Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour limiter les contacts disponibles dans lewidgetFermé Graphical representation of data that meets specified filter criteria..
  3. Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez entendre. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction pour ouvrir la vue de la transcription.
  4. Lorsque l’enregistrement se charge, utilisez les boutons suivants pour lire l’enregistrement.

    Icônes pour les commandes d’enregistrement d’appel. Comprend des boutons pour rembobiner, passer au suivant, lire et régler le volume et la vitesse de l’enregistrement.

Modifier les paramètres du widget Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Interactions pour appliquer des filtres, pour modifier le nom du widget dans l’espace de travailFermé Named view of one or more widgets. et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du widget

  1. Cliquez sur plus d'options icône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
  4. Cliquez sur OK.

Personnalisation des colonnes du widget

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Dans la section Sélectionner des colonnes, cochez les cases des colonnes à afficher dans le widget. Désactivez les cases à cocher des colonnes que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le widget. Pour les dossiers dans la partie supérieure, la case à cocher active ou désactive toutes les colonnes à l’intérieur. Ouvrez un dossier pour sélectionner des colonnes individuellement.
  4. Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique des interactions au format CSV

  1. Cliquez sur Options icône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..