Widget d'interactions

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Interactions affiche une liste d’interactions pour les dates que vous choisissez. La liste comprend des détails sur l'agent et le canal pour l'interaction. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle ligne pour afficher la transcription. Pour les appels vocaux, vous pouvez également écouter l'enregistrement. Vous pouvez sélectionner les colonnes affichées dans le widget et l’ordre dans lequel elles apparaissent. Vous pouvez mettre en surbrillance des mots-clés, des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes du profil de la société et des exemples pour l’analyse des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., des sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..

Dans le volet des détails de l'interaction, vous pouvez voir les notes de l’agent. Si vous utilisez AutoSummary, vous pouvez également voir le résumé de l’interaction dans le volet d’informations détaillées de cette dernière. Cela inclut les intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). qui se sont produits au cours de l'interaction. Lorsque vous sélectionnez une intention, une action ou un résultat, celui-ci est mis en surbrillance dans les messages de transcription de l'interaction. Cette fonction est disponible pour les interactions vocales et numériques. Les canaux numériques pris en charge sont les suivants : tous les canaux Digital Experience de conversation ainsi que les canaux de ACD chat, CXone Mpower e-mail et SMS hérités. Le canal e-mail ACD hérité n’est pas pris en charge.

Vous pouvez aussi trier la liste en fonction de la colonne de votre choix. L’ordre de tri choisi reste appliqué jusqu’à ce que vous le modifiiez, même en cas de déconnexion/reconnexion.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Colonnes

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre. Notez que Silhouette d’une personne représente le contact et Casque représente l’agent.

En savoir plus sur les données de ce widget

Colonne	Description
Type de canal	Le canal par lequel le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et l'agent ont interagi. Interaction Analytics utilise des icônes pour représenter les canaux.
Nom de l'agent	Le nom et l'ID numérique de l'agent qui a géré l'interaction.
ID d’interaction	L'identifiant numérique unique des interactions.
Nom de l'Équipe	L’équipe à laquelle appartient l’agent qui a traité l’interaction.
Début de segment	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé. Le format horaire est HH:MM:SS.
Heure de début	La date et l’heure à laquelle une interaction a commencé à la seconde près.
Heure de fin	La date et l'heure à laquelle une interaction s'est terminée à la seconde près.
Sentiment de l’agent	Les icônes de smiley représentent le sentiment général de l’agent tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Sentiment des clients	Les icônes de smiley représentent le sentiment général du client tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Frustration	Les icônes de smiley indiquent qu’un client était frustré ou agacé pendant une interaction. Si le client n’était pas frustré, la colonne reste vide.
Résolution	Indique si l’interaction est considérée comme résolue ou non. Affiche une coche bleue si elle est résolue, une croix rouge si elle ne l’est pas.
Silence	Le pourcentage de l'interaction qui était silencieux.
Secondes de silence notables	Nombre total de secondes de silence notable dans une interaction ou un segment.
ID Contact principal	Identifiant unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Correspond à l’ID parent d’un ou de plusieurs segments connexes. Vous pouvez l’utiliser pour trouver tous les segments associés au contact.
ACD ID de contact	Identifiant numérique unique attribué par CXone Mpower à un contact.
ID du contact	Identificateur unique attribué par CXone Mpower ACD à une interaction. Utile pour rechercher un segment particulier au sein d’une interaction.
ID d'enregistrement de l'agent	Identificateur alphanumérique unique pour un enregistrement de segment spécifique. Apparaît sous forme de colonne de données dans les fichiers exportés à partir du widget Interactions. Vous pouvez aussi utiliser ID de segment à la place.
ID utilisateur de l'agent	Identificateur alphanumérique unique pour l’agent. Semblable à un ID de segment. Identique à `agentUuid`.Vous pouvez également utiliser l'ID de l'agent ou le Nom de l'agent à la place.
Identifiant de l'agent	Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower à un agent. Utile lorsque vous souhaitez afficher toutes les interactions d'un agent, en particulier si plusieurs agents portent le même nom.
ANI	Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d’un appel vocal entrant ou adresse e-mail. Il peut être utile de l’associer au DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. afin de voir à quelle fréquence un client reçoit des appels ou pour afficher les clients qui appellent à plusieurs reprises. Lorsque vous filtrez avec cette mesure, le widget de métriques affiche un graphique à barres indiquant le volume d’appels vocaux associés à l’ANI. Il peut être judicieux de configurer deux widgets de métriques, l’un avec l’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et l’autre avec le DNIS, afin de suivre facilement ces données.
DNIS	Il s’agit d’un numéro de téléphone ou d’une adresse e-mail unique. Lorsque vous filtrez avec cette métrique, le widget de métriques affiche un graphique à barres indiquant le volume d’appels vocaux associés au DNIS. Il peut être utile d'utiliser ceci avec ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour montrer à quelle fréquence un client est appelé ou à quelle fréquence les clients appellent à répétition.
Numéro de téléphone du client	Numéro de téléphone ou adresse e-mail du contact. Semblable à l’ANI. Peut être utile pour analyser un client spécifique et voir à la fois à quel moment il vous a contacté et à quel moment vous l’avez contacté.
Raison de clôture	Comment le segment s'est terminé. Par exemple, une mise en attente, un masque ou un enregistrement d’écran peut être à l’origine de la fermeture d’un segment. Peut être utile pour voir si des événements comme le masquage se sont produits. Conférence (attente) : l’agent a mis le contact en attente pour mettre en conférence un autre interlocuteur. Segment (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente pour une raison quelconque. Transfert (attente) : l’agent a mis l’interaction en attente afin de la transférer à un autre agent. Segment (masque) : l’enregistrement a été masqué pour une partie de l’interaction, ce qui a entraîné la création d’un autre segment. Conférence (segmenté) : l’agent a mis en conférence un tiers sur l’interaction sans mettre le contact en attente. Segment (segmenté) : l’interaction a été segmentée pour une raison autre que la mise en attente, la mise en conférence, le transfert ou le masquage de l’enregistrement. Transfert (segmenté) : l’agent a transféré l’interaction à un tiers sans mettre le contact en attente.
Type de raison de clôture	Utile pour voir les segments qui ont donné lieu à un transfert ou une conférence. Vous pouvez filtrer selon un motif de clôture particulier, comme conférence, mise en attente ou transfert. La métrique inclut la dernière action qui a eu lieu pendant l’interaction. Par exemple, si une interaction a été mise en attente et transférée, le motif de fin serait le transfert puisqu’il s’agit de la dernière action qui a eu lieu.
Complexe	Toute modification du nombre de participants dans une interaction est considérée comme complexe. Il peut être utile d’analyser pourquoi les interactions nécessitent un transfert ou une conférence. Ce champ est vrai pour le premier segment d'une interaction lorsque la raison de fermeture n'est pas Segment (fin). Le complexe est vrai pour chaque segment après le premier. Par exemple, si un agent reçoit un appel et transfère ensuite le contact à son superviseur, Complexe est vrai pour ce segment. Le deuxième segment de cette interaction inclut le superviseur de l’agent et le contact d’origine. Ce segment est également complexe, parce que les participants ont changé par rapport au premier segment. Si le même agent reçoit un nouvel appel, gère le contact et le contact met fin à l'appel, Complexe est faux.
Secondes conférence	Le nombre de secondes pendant lesquelles une conférence s'est produite au cours d'une interaction.
ID client	Identificateur numérique unique pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement. Cela devrait être le même pour toutes les interactions. ACD L'ID de contact fournit des détails plus utiles.
Type de direction	Indique si les interactions sont entrantes ou sortantes. Utile pour afficher le volume de chaque type d’interaction. Les options incluent soit IN_BOUND soit OUT_BOUND. Certains utilisateurs trouvent utile de configurer un widget de métriques pour chaque type de direction.
Notes de disposition	Notes rédigées par l’agent lors de la définition de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Nombre d'appels en attente	Nombre de fois que l'interaction a été placée en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes en attente	L'interaction Temps total passée dans un état de mise en attente dans toutes les mises en attente. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
Secondes dans file d'attente	Durée que l'interaction a passée en file d'attente avant qu'un agent ne commence à s'en occuper.
Durée d’interaction en secondes	Le nombre total de secondes pendant lesquelles l'interaction a duré, tous les segments compris. Permet de filtrer selon la durée d’une interaction depuis le moment du premier mot de l’agent jusqu’au dernier. Utile pour analyser le temps de conversation et pour supprimer les appels extrêmement courts ou longs de l'analyse.
Raison d'ouverture	Affiche des détails sur la manière dont le segment a été ouvert. Affiche les règles de politique d’enregistrement comme afficher, règles de chat, reprendre après masquage, etc.
Type de raison d'ouverture	Indique si les segments ont commencé sous forme de segment ou de transfert. Semblable à une raison de clôture. Si vous souhaitez suivre une interaction sur plusieurs segments, Complexe ou ID de segment serait également utile.
ID de disposition principale	Affiche les interactions assignées à chaque disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme disposition principale. La disposition est identifiée par son ID numérique. Cette métrique n’est pas fonctionnelle actuellement, mais le sera dans une version future.
ID de contact de segment	Identificateur alphanumérique unique pour tous les segments connectés au sein d’une interaction.
ID de segment	Identificateur unique pour chaque segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter. d’une interaction. Une interaction peut se composer de plusieurs segments si les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ont été transférés ou s’il y a eu conférence. Utile lorsque vous souhaitez analyser un segment spécifique.
ID de la Compétence	Identificateur numérique unique attribué par CXone Mpower à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous permet de filtrer par le nom de compétence ACD et de voir le volume d'interactions pour cette compétence.
Nom de la compétence	Nom d’une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Permet de filtrer les données en fonction du nom de la compétence ACD et de voir le volume d’interactions pour cette compétence.
Source	La plateforme où l'interaction a eu lieu. Les sources incluent CXone Mpower, inContactACD ou Digital Experience si vous utilisez des canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
Description du statut	Décrit l'état d'un enregistrement. Cela devrait afficher OK ou rien. Si un enregistrement est incomplet ou inutilisable, il n’apparaît pas dans IA.
ID de l'Équipe	Identificateur numérique unique défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un seul widget Mesures pour 25 équipes maximum.
Durée totale en secondes	La durée totale de l’interaction en secondes. Elle va de l’entrée de l’interaction dans le système jusqu’à l’attribution d’une disposition à l’interaction. Elle inclut le temps passé par le contact en file d’attente avant d’être acheminé, le travail après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), ainsi que le temps avant appel passé sur le serveur interactif (IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.) pour les appels téléphoniques. Durée de l’interaction en secondes est plus utile pour voir la durée réelle des interactions.
Type de mise à jour	L’élément qui a été mis à jour. Il s’agit toujours d’un segment. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Nom de l'Équipe	Nom de l’équipe qui a traité l’interaction, défini dans Admin. Utile pour trier les interactions par équipe. Peut être utile pour configurer des widgets Mesures distincts pour chaque équipe que vous voulez analyser. Vous pouvez configurer un seul widget Mesures pour 25 équipes maximum.
ID de version	Une valeur interne qui indique la version actuelle de l’interaction. Cette mesure n’est pas utile pour donner du sens à vos données.
Intention	L’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact pour l’interaction, telle qu’affectée par CXone Mpower. Les interactions ne peuvent avoir qu'une seule intention. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge.
Actions	Les actions réalisées par l’agent pour aider le contact. Les interactions peuvent avoir plusieurs actions. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge.
Résultats	Les résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent avoir plusieurs résultats. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge.
Faire preuve de maîtrise, Écoute active, Soyez empathique, Établir un rapport, Définir les attentes, Questionnement efficace, Promouvoir le libre-service, Action inappropriée, Reconnaître la fidélité	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Affiche un score moyen pour les métriques de satisfaction client de CXone Mpower. Ce score mesure les comportements des agents qui font des efforts visibles pour satisfaire les besoins des clients. Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements de satisfaction client. Par exemple, indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Satisfaction globale du client
Découvrir les besoins, Vente présomptive, Contrer les objections, Vente confirmée, Créer une relation, Faire preuve d’empathie, Pose des questions sur la vente, Probabilité d’achat, Accuser réception de la demande, Faire preuve de maîtrise	Visible uniquement si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Affiche un score moyen pour CXone Mpower mesures d'efficacité des ventes. Ce score mesure les comportements des agents qui révèlent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Les icônes de smiley représentent le niveau de notation de l’agent pour ces comportements d’efficacité commerciale. Par exemple, indique que la performance de l’agent était Modérément positif. Les niveaux de score incluent : Fortement négatif Modérément négatif Neutre Modérément positif Fortement positif
Efficacité commerciale globale

Afficher une transcription

Utilisez le volet Filtres ou filtrez le widget Interactions individuellement si vous souhaitez limiter les interactions affichées dans le widget.
Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez afficher. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction. Dans la vue de la transcription, les informations fournies à propos de l'interaction dans le tableau principal sont disponibles sur la gauche et la transcription est disponible sur la droite.
Cliquez sur le champ Recherche dans le coin supérieur gauche de la transcription pour afficher une liste d’annotations Interaction Analytics ajoutée à la transcription. Ces annotations indiquent notamment les mentions des termes du profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., les sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif., etc. Vous pouvez cliquer sur les différentes annotations pour accéder directement à ce passage de la transcription. Vous pouvez aussi vous servir des flèches pour passer d’une correspondance à l’autre.
Si vous souhaitez mettre en évidence une annotation, cliquez sur Surligner , puis sur la couleur de surlignage à utiliser. Le surlignage reste appliqué jusqu’à ce qu’il soit modifié. Tous les utilisateurs peuvent le voir.
Sélectionnez une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, des actions Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. ou un résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le volet Détails pour savoir où ils se sont produits dans les messages de la transcription de l'interaction. Certains résultats CXone Mpower dérivés de l'IA peuvent ne pas être disponibles pour être cliqués et visualisés dans la transcription.
Cliquez sur Accueil pour revenir à l’espace de travail.

L’utilisation d’un filtre Catégories est utile pour voir pourquoi une interaction est incluse dans la catégorie considérée. Vous pouvez afficher les mots et expressions de la transcription qui ont déterminé ce classement.

Écoutez un Enregistrement d'appel

Si l’ensemble de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. réunit plusieurs canaux, filtrez le widget ou l’espace de travail pour inclure uniquement les appels Voix.
Appliquez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour limiter les contacts disponibles dans lewidget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..
Faites défiler ou utilisez les liens de la page pour localiser l'interaction que vous souhaitez entendre. Cliquez n'importe où dans la ligne de l'interaction pour ouvrir la vue de la transcription.

Lorsque l’enregistrement se charge, utilisez les boutons suivants pour lire l’enregistrement.

Icônes pour les commandes d’enregistrement d’appel. Comprend des boutons pour rembobiner, passer au suivant, lire et régler le volume et la vitesse de l’enregistrement.

En savoir plus sur les commandes du lecteur

Bouton du Lecteur	Action
	Faites jouer une partie d'un segment enregistré dans une boucle. Cliquez une fois sur le bouton pour lancer la boucle et une seconde fois pour arrêter la boucle. Puis cliquez sur Lecture pour faire jouer la boucle. Cliquez sur le bouton une troisième fois pour effacer.
	Ignorez le silence.
	Retournez 3 secondes en arrière
	Passez 3 secondes en avant.
	Lire un segment enregistré ou une interaction.
	Réglez le volume.
	Réglez le volume sur muet
	Réglez la vitesse.
	Accédez à d’autres actions. Vous pouvez afficher la barre audio, afficher l’enregistrement de l’écran ou télécharger le fichier média.

Modifier les paramètres du widget Interaction

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Interactions pour appliquer des filtres, pour modifier le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et personnaliser les colonnes.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnalisation des colonnes du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Dans la section Sélectionner des colonnes, cochez les cases des colonnes à afficher dans le widget. Désactivez les cases à cocher des colonnes que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le widget. Pour les dossiers dans la partie supérieure, la case à cocher active ou désactive toutes les colonnes à l’intérieur. Ouvrez un dossier pour sélectionner des colonnes individuellement.
Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur OK.

Exporter le graphique des interactions au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.