Widget De quoi parlent les Gens

Autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) afficher

Le widget What People Are Talking About affiche le haut 50 des termes d’intérêt utilisés dans un ensemble DE donnéesClosed Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Les termes d’intérêt correspondent à des entitésClosed Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes., et non à des mots-clés. Le widget recherche les entités en fonction de leur signification, de leur contexte et de leur pertinence par rapport aux informations du profil de la sociétéClosed Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Il fonctionne donc différemment du widget de Mots-clés. Le widget de Mots-clés se concentre sur les mots-clés et les expressions présentant le plus grand nombre d’occurrences. Il ne tient pas compte du contexte ou de la signification.

Vous pouvez trier le graphique de bulles dans le widget avec différentes catégories, selon la vue que vous choisissez. Les termes nouvellement intégrés aux 50 termes les plus utilisés sont signalés par une bordure en pointillés. Cela peut vous aider à identifier des tendances dans les interactions de votre centre de contact. Vous pouvez cliquer sur des bulles individuelles pour en savoir plus sur les interactions qui mentionnaient un terme. Vous pouvez filtrer le widget pour inclure ou exclure des interactions contenant certains termes.

La taille de la bulle correspond au nombre de mentions du terme. plus la bulle est grande, plus le terme est courant dans les conversations de votre centre de contact. Les mots inintéressants, tels que « vous », « et » ou « un », ne figurent pas dans le widget.

Vous souhaitez une approche plus visuelle ? Regardez cette brève formation pour en savoir plus sur ce widget.

Afficher les détails d'un terme

Parfois, les bulles sont trop petites pour afficher du texte. Vous pouvez placer le curseur de la souris sur une bulle du graphique pou afficher les détails d’un terme.

Ces détails incluent :

Trier les mots-clés

Vous pouvez trier le graphique du widget par sentimentClosed Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., type et termes d’intérêt. Vous pouvez trier le graphique à bulles pour organiser les termes afin de faciliter l'utilisation des données que vous avez choisies. Vous pouvez trier par :

  • Conditions d’intérêt : il s’agit d’une vue par défaut. Cette vue affiche tous les termes qui pourraient vous intéresser en fonction du type de données collectées dans l'ensemble DE données.
  • Sentiment : cette vue sépare les termes en différents groupes en fonction du sentiment des interactions associées.

    Le sentiment suit un code couleur homogène ; toutes les données de sentiment dans les graphiques sont associées aux couleurs suivantes :

    • Négatif : rouge

    • Positive : Bleu

    • Mixte : gris foncé

    • Neutre : gris clair

  • Type : Cette vue affiche les termes organisés par les types de termes suivants :
Type de terme Description
Effectif Entités qui concernent le personnel de votre centre de contact, telles que « agent », « service à la clientèle » ou « support technique ».

Personne

Gens mentionnés par leur nom.
Société

Entreprises citées. Ceci inclut votre entreprise et d'autres mentionnées dans le configuration du profil de l’entreprise.

Problème Problèmes abordés dans les conversations du centre de contact, telles que « qualité du son » ou « ticket ouvert ».
Mixtes Termes qui ne relèvent d’aucun autre type.

Filtrer par Entité

Vous pouvez inclure, exclure ou masquer les données liées à des termes spécifiques directement dans le graphique. Vous pouvez également filtrer tout widgetClosed Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. à l'aide du volet de filtre du Dashboard (indiqué par un entonnoir dans le coin supérieur droit de votre écran) icon. Pour ce widget, vous pouvez utiliser la liste déroulante Entité du panneau des filtres du tableau de bord pour inclure ou exclure des données liées à des termes spécifiques. Le graphique contient toujours 50 termes. Ainsi, lorsque vous appliquez un filtre ou que vous choisissez de masquer un terme, de nouveaux termes apparaissent pour remplacer les termes supprimés.

  • Pour voir données uniquement des interactions qui mentionnent un des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Include. Le graphique s'actualise pour afficher les données filtrées.
  • Pour afficher les données uniquement des interactions qui ne mentionnent aucun des termes, cliquez sur le terme et sélectionnez Exclure. Le graphique s'actualise pour afficher les données filtrées.

Cliquer sur Inclure ou Exclure a une incidence sur l’intégralité de l’ensemble DE données, pas seulement les interactions affichées dans le widget.

  • Pour masquer un terme du graphique en affectant les autres données affichées, cliquez sur le terme et sélectionnez Cacher le terme. Le terme disparaît du graphique et le terme suivant le plus fréquemment utilisé prend sa place. Vous ne voyez plus le terme dans une bulle, mais le widget affiche toujours d’autres données issues des interactions mentionnant le terme ou l’expression. une fois qu'un terme est masqué, il devient masqué pour l'ensemble de l'espace de travail. Il devient également masqué pour tous les autres utilisateurs de votre organisation.

Filtre par Type d’entité

Vous pouvez filtrer le widget What People Are Talking About en fonction des types d’entité dans le graphique. Par exemple, si vous souhaitez afficher uniquement les entités de type produit, vous pouvez sélectionner Product et afficher les 50 principaux termes pour ce type d’entité.

  1. Cliquez sur Optionsicon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit de l'ensemble DE données.
  2. Cliquez sur Modifier l'espace de travail.
  3. Cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  4. Dans la liste déroulante Options des widgets, sélectionnez les types d’entités voulus.
  5. Cliquez sur OK.

Supprimer les filtres

Il peut être utile de supprimer les filtres que vous avez appliqués afin d'analyser d'autres tendances dans vos données.

Suppression des Filtres pour inclure/Exclure les entités

  1. Ouvrez le volet de filtre du tableau de bordicon et cliquez sur la liste déroulante Entités.

  2. Pour supprimer tous les filtres, cliquez sur l'icône de réinitialisation à droite du mot Entités. Vous pouvez également supprimer les filtres d'entités individuelles en décochant la case à cocher située à leur gauche.

Affichage des Entités masquées

  1. Pour afficher les termes que vous avez masqués dans le graphique, cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit de l’espace de travail, puis sélectionnez Termes cachés.

  2. Dans la fenêtre Termes cachés, cliquez sur le X gris situé à côté de chaque terme que vous souhaitez afficher à nouveau dans l'espace de travail. Pour afficher tous les termes masqués, vous pouvez cliquer sur Supprimer tous les termes masqués.

  3. Cliquez sur Fermer.

Afficher les interactions et les transcriptions associées Interactions

  1. Pour Afficher les transcriptions relatives à une bulle du graphique, cliquez sur la bulle et sélectionnez afficher Interactions.

  2. Cliquez sur une ligne de texte pour afficher la transcription. L'entité apparentée est en surbrillance.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

  • Affichage des transcriptions
  • Écoute des enregistrements de l’appel.
  • Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
  • Tri des données dans votre vue préférée

Pour plus d'instructions, consultez le Widget Interactions.

Modifiez les Paramètres du widget What People Are Talking About

Vous pouvez modifier les paramètres du widget De quoi les Gens parlent pour appliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travailClosed Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et préciser les entités qui apparaissent dans le widget.

Changer le titre du widget

  1. Cliquez sur plus d’options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Saisissez le nouveau nom du gadget logiciel dans le champ Titre.
  4. Cliquez sur OK.

Personnalisation des types d’entités affichés dans le widget

  1. Cliquez sur Optionsicon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du widget pour ouvrir la liste déroulante.
  4. Faites défiler la liste des termes (organisée par catégorie) et cochez les cases correspondant aux entités que vous souhaitez faire figurer dans le widget. Désélectionnez les cases à cocher des entités que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans le widget.
  5. Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique De quoi parlent les Gens au format CSV

  1. Cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit.
  2. Cliquez sur Export L'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrez le Graphique De quoi parlent les Gens sous forme d'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Optionsicon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur enregistrer le graphique en tant qu'image L'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..