Widget Interactions le plus Non résolu

Autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) afficher

Ce widget vous permet d’identifier les types les plus courants d’interactions non résolues dans votre centre de contact. Une interaction est non résolu si le contact n'a pas reçu d'aide satisfaisante ni de réponses à toutes ses questions.

Le widget affiche les contacts non résolus par agent ou catégorie. Il affiche également le temps de conversation pour chaque Agent ou catégorie. La vue des catégories indique les types de problèmes qui ne sont souvent pas résolus en une seule interaction. La vue de l’agent peut mettre en évidence les agents qui pourraient avoir des difficultés à résoudre les problèmes de contact en une seule interaction.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

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Affichage des Catégories

Chaque bulle représente une catégorie. L’axe vertical indique le nombre total d’interactions non résolues. L'axe Horizontal indique le temps de conversation moyen pour les interactions de cette catégorie.

Survolez une bulle de catégorie dans le graphique pour afficher des détails sur les interactions non résolues de cette catégorie. Ces détails incluent :

le nom de la catégorie ;
Nombre d’interactions non résolues
Le temps de conversation Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. moyen pour cette catégorie.

Pour afficher des détails encore plus précis, cliquez sur la bulle de catégorie. Ensuite, cliquez sur Explorer jusqu’à [Catégorie] Cette action ouvre un tableau qui affiche les éléments suivants :

le nombre total d’interactions non résolues dans la catégorie ;
Durée moyenne globale de conversation pour la catégorie.
le nom des agents qui ont traité les interactions ;
le nombre d’interactions par agent ;
Temps de conversation moyen de chaque Agent.
Dans quelle mesure chaque Agent s'écarte du temps de conversation moyen général pour ce type d'interaction.

Cliquez sur X en haut à droite pour afficher à nouveau le graphique.

Vue Agents

Chaque bulle représente un agent. L’axe vertical indique le pourcentage d’interactions non résolues de l’agent. L'axe horizontal indique le temps de conversation moyen pour les interactions non résolues.

Survolez la bulle d’un agent dans le graphique pour afficher des détails sur les interactions non résolues de l’agent. Ces détails incluent :

Le nom de l'agent.
le pourcentage des interactions traitées par l’agent qui étaient non résolues ;
Le temps de conversation moyen des interactions traitées par l'Agent.

Pour afficher des détails encore plus précis, cliquez sur la bulle d'Agent. Ensuite, cliquez sur Explorer jusqu’à [Nom DE l’agent]. Cette action ouvre un tableau qui affiche :

le nombre total d’interactions non résolues de l’agent ;
Le temps de conversation moyen Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. général de l'Agent.
les catégories dans lesquelles entrent ses interactions non résolues ;
le pourcentage de ses interactions qui sont non résolues, par catégorie ;
Son temps moyen de conversation par catégorie.
Dans quelle mesure chaque Agent s'écarte du temps de conversation moyen général pour chaque catégorie.

Cliquez sur X dans le coin en haut à droite pour réafficher le graphique.

Afficher les Détails DE l’interaction

Vous pouvez Afficher les transcriptions d’une catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou d’un agent présentant des interactions non résolues. C’est utile pour comprendre pourquoi une interaction est non résolue. Pour ce faire, cliquez sur la bulle de catégorie ou d'Agent dans le graphique, puis sélectionnez afficher Interactions. Une pop-up contenant les interactions correspondantes apparaît.

Vous pouvez sélectionner ce que vous souhaitez mettre en évidence dans la transcription. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d'achat de Produits concurrents et sélectionnez Afficher Interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l'ensemble DE données qui relèvent de cette catégorie.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements de l’appel.
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour plus d'instructions, consultez le Widget Interactions.

Modifier les Paramètres du widget

Vous pouvez modifier les paramètres du widget pour :

Appliquer des filtres.
modifier le titre du widget tel qu’il apparaît dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. ;
Modifier la vue par défaut.
changer les couleurs des bulles dans chaque vue ;

Changer le titre du widget

Cliquez sur plus d’options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nouveau nom du gadget logiciel dans le champ Titre.
Cliquez sur OK.

Personnaliser le widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Widget Options pour ouvrir la liste déroulante.
Si vous voulez changer si les affichages Catégories ouAgents à afficher par défaut, sélectionnez soit Catégories ouAgents en dessous de Vue par défaut.
If you want to change the base color of the bubbles in the widget, you can:
- Cliquez sur la case colorée pour ouvrir le sélecteur de couleurs et sélectionner une couleur, ou
- Saisissez manuellement un code de couleur hexadécimal dans la zone de texte
Vous pouvez préciser une couleur différente pour la vue Catégories et la vue Agents en modifiant respectivement la Catégorie couleur et la Couleur de l’agent.
Cliquez sur OK.

Préciser les catégories à afficher

Vous pouvez choisir jusqu'à 10 catégories spécifiques à afficher. Le widget affiche uniquement les interactions non résolues dans ces catégories. Toutes les autres interactions non résolues relevant de catégories différentes sont filtrées des deux vues du widget.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir le menu déroulant.
Effacer la case à cocher afficher les principales catégories.
Accédez aux dossiers de catégories ou utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des catégories pour localiser les catégories que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les principales catégories indique le nombre de catégories que vous avez sélectionnées.
Cliquez sur OK.

Préciser les agents à afficher

Vous pouvez choisir jusqu'à 10 agents spécifiques à afficher. Le widget affiche alors uniquement les agents de la vue Agents. Dans la vue Catégories, le widget affiche uniquement les interactions non résolues pour les agents spécifiés dans les catégories affichées. Toutes les autres interactions non résolues associées à des agents différents sont exclues des deux vues du widget.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir le menu déroulant.
Effacez la case à cocher afficher les meilleurs agents.
Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour localiser les agents que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les meilleurs agents indique le nombre d’agents que vous avez sélectionnés.
Cliquez sur OK.

Exporter les données du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Export .

Enregistrer le widget en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur enregistrer le graphique en tant qu'image .