Autorisation requise: Interaction Analytics Vue
Le widget Mesures comportementales Enlighten est une carte de chaleur qui vous permet de voir les performances des agents dans une ou plusieurs des métriques comportementales Enlighten. Ces métriques ne sont disponibles que pour les interactions en anglais. Vous pouvez choisir entre deux modèles pour les mesures Enlighten : Satisfaction client et Efficacité commerciale. Les mesures Satisfaction client sont plus utiles si votre objectif est avant tout d’améliorer la façon dont les agents interagissent avec les clients. Les mesures Efficacité commerciale peuvent davantage vous servir si vous cherchez des manières de former les agents pour améliorer les ventes. Vous pouvez afficher un seul modèle dans un widget donné. Néanmoins, vous pouvez choisir parmi les mesures suivantes et les afficher dans l’ordre de votre choix.
En savoir plus sur les mesures de satisfaction client Enlighten
métrique
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détail
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Faire preuve de maîtrise |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
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Écoute active
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Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
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Soyez empathique |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
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Établir un rapport |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
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Définir les attentes |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
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Questionnement efficace |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
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Promouvoir le libre-service |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
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Action inappropriée |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes.
Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent serane pas affichant ce comportement.
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Reconnaître la fidélité |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
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Satisfaction globale du client |
Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.
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En savoir plus sur les mesures d’efficacité commerciale Enlighten
Métrique
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détail
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Valider la demande |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Confirme que la demande du contact a été comprise et prend la responsabilité de sa résolution.
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Pose des questions sur la vente |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
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Vente confirmée
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Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
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Faire preuve d’empathie |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
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Faire preuve de maîtrise |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
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Probabilité d'achat |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
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Créer une relation |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
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Contrer les objections |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
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Vente présomptive |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
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Découvrir les besoins |
Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant :
Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
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Efficacité commerciale globale |
Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.
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Lire le graphique
Chaque ligne du graphique représente un agent. Vous pouvez voir le score en pourcentage de cet agent pour chaque comportement. Les scores sont également codés par couleur pour vous aider à voir rapidement les comportements pour lesquels l'agent a besoin d'aide.
Affichage des détails de l’interaction
Lorsque vous cliquez sur un agent dans le graphique, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les interactions qui correspondent à la métrique au cours de cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre indiquant que 46 interactions n'ont pas été abandonnées pendant la période et sélectionnez Afficher les interactions, les Widget d'interactions s'ouvrent pour afficher ces 46 interactions.
Vous pouvez modifier les Enlighten Paramètres du widget Mesures comportementales pour appliquer des filtres, changez le nom du widget dans , et modifiez les comportements affichés.
Changer le titre
- Cliquez sur Options
dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Réglages.
- Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
- Cliquez sur OK.
Personnaliser le widget
- Cliquez sur Options
dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Réglages.
- Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
- Si vous souhaitez modifier les comportements qui s'affichent dans le widget, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner des colonnes. Cochez les cases des comportements que vous souhaitez voir. Décochez les cases des comportements que vous ne voulez pas voir.
- Si vous souhaitez regrouper les comportements dans l'affichage, cliquez sur le menu déroulant Par groupe, puis cliquez sur Agent, Équipe ou Catégorie.
- Cliquez surOK.
Exporter le graphique en tant que fichier CSV
- Cliquez sur Options
dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Exporter
.
Enregistrer le graphique en tant qu'image
Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.
- Cliquez sur Choix
dans le coin supérieur droit du widget.
- Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image
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