Widget de mesures comportementales

Autorisation requise: Interaction Analytics Vue

Le widget Mesures comportementales affiche une carte thermique qui vous permet de voir les performances de l'agent dans une ou plusieurs des CXone Mpower mesures comportementales. Ces mesures permettent d'analyser les interactions vocales et numériques. Les CXone Mpower métriques ne sont disponibles que pour les interactions en anglais. Vous pouvez choisir entre deux modèles pour les mesures CXone Mpower :

Satisfaction client : ces mesures sont plus utiles si votre objectif est avant tout d’améliorer la façon dont les agents interagissent avec les clients.
Efficacité commerciale : ces mesures peuvent davantage vous servir si vous cherchez des manières de former les agents pour améliorer les ventes.

Vous pouvez afficher un seul modèle dans un widget donné. Néanmoins, vous pouvez choisir parmi les mesures suivantes et les afficher dans l’ordre de votre choix.

En savoir plus sur les indicateurs de satisfaction client

métrique	détail
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent serane pas affichant ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

En savoir plus sur les indicateurs d'efficacité des ventes

Metric	détail
Valider la demande	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme que la demande du contact a été comprise et prend la responsabilité de sa résolution.
Pose des questions sur la vente	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente confirmée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d'achat	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Créer une relation	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Efficacité commerciale globale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.

Lire le graphique

Chaque ligne du graphique représente un agent. Vous pouvez voir le score en pourcentage de cet agent pour chaque comportement. Les scores sont également codés par couleur pour vous aider à voir rapidement les comportements pour lesquels l'agent a besoin d'aide.

Bleu : score positif.
Rouge : score négatif.
Gris : score neutre.

Affichage des détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur un agent dans le graphique, vous pouvez cliquer sur Afficher les interactions pour afficher les interactions qui correspondent à la métrique au cours de cette période. Par exemple, si vous cliquez sur une barre indiquant que 46 interactions n'ont pas été abandonnées pendant la période et sélectionnez Afficher les interactions, les Widget d'interactions s'ouvrent pour afficher ces 46 interactions.

Modifier les paramètres du widget

Vous pouvez modifier les paramètres du widget de mesures comportementales pour appliquer des filtres, modifier le nom du widget dans l'espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et modifier les comportements affichés.

Changer le titre

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Cliquez sur Options des widgets pour ouvrir le menu déroulant.
Si vous souhaitez modifier les comportements qui s'affichent dans le widget, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner des colonnes. Cochez les cases des comportements que vous souhaitez voir. Décochez les cases des comportements que vous ne voulez pas voir.
Si vous souhaitez regrouper les comportements dans l'affichage, cliquez sur le menu déroulant Par groupe, puis cliquez sur Agent, Équipe ou Catégorie.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique en tant que fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le graphique en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image .