Gérer les catégories

Autorisation requise: Interaction Analytics Administrateur

Vous pouvez modifier les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. et les dossiers de catégories. Vous pouvez fusionner, diviser, déplacer, supprimer des catégories et en ajouter de nouvelles. Vous pouvez également modifier les règles de catégorie Critères utilisés pour déterminer si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots clés ou d'expressions qu'une transcription doit inclure ou exclure. qui déterminent les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. relevant de la catégorie. Vous pouvez extraire un échantillon d’interactions afin de voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Cela vous permet également de voir l’incidence de vos modifications sur les données échantillons avant d’appliquer ces modifications à un ensemble de catégories. Si vous modifiez les catégories appliquées aux espaces de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets., ces modifications ne prendront effet que lorsque vous cliquerez sur Mettre à jour les données sur la page Modèle linguistique .

Gérer les catégories

Vous pouvez renommer, déplacer, dupliquer et supprimer les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous avez créées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.

2. Cliquez sur Modèle linguistique > Catégories.

3. Cliquez sur plus d’options dans la ligne de la catégorie que vous voulez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins.

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   champs	Détails
   Renommer	Vous permet de renommer la catégorie.
   Déplacer	Permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou un autre emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez aussi cliquer et maintenir tout en faisant glisser la catégorie là où vous le voulez.
   Dupliquer	Permet de copier une catégorie. Cette fonctionnalité est utile si vous voulez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications.
   Supprimer	Supprime la catégorie.

Gérer les dossiers

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
2. Cliquez sur Modèle linguistique > Catégories.

3. Cliquez sur plus d’options dans la ligne du groupe que vous voulez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins.

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   champs	Détails
   Renommer	Vous permet de renommer le dossier.
   Déplacer	Permet de déplacer une catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. vers un autre dossier ou un autre emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez aussi cliquer et maintenir tout en faisant glisser la catégorie là où vous le voulez.
   Dupliquer	Permet de copier une catégorie. Cette fonctionnalité est utile si vous voulez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications.
   Supprimer	Supprime la catégorie.
   Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
   Nouveau Groupe	Crée un nouveau dossier de catégorie.
   Importer la catégorie standard	Permet d'importer une catégorie ou un dossier de catégorie existant avec des règles préconfigurées.

Gérer les règles de catégorie

Pour créer des critères spécifiques qu’une interaction doit remplir pour entrer dans la catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., vous pouvez modifier les règles de catégorie Critères utilisés pour déterminer si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots clés ou d'expressions qu'une transcription doit inclure ou exclure.. Les règles peuvent exiger un certain sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou son absence, ou certains mots clés ou les phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ou leur absence. Vous pouvez spécifier si votre règle recherche un sentiment de début, de général ou de fin. Cela vous permet de déterminer si un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. était positif ou négatif à tout moment pendant l'interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Vous pouvez également créer des règles qui utilisent d'autres mesures et critères de filtre. Les règles peuvent être volumineuses et détaillées ou elles peuvent être larges et simples.

Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Vous pouvez également préciser à quel moment de l'interaction certains critères sont apparus.

Si vous créez plusieurs règles de catégorie pour une catégorie, l'interaction ne doit correspondre qu'à UNE des règles de catégorie. Il n'est pas nécessaire qu'il corresponde à toutes les règles de catégorie.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.

2. Cliquez sur Modèle linguistique > Catégories.

3. Cliquez sur la catégorie que vous souhaitez modifier.

4. Dans l'Horaire, spécifiez la période pendant laquelle les mots-clés, expressions ou entités doivent apparaître dans la règle de catégorie.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Condition	Détails
   À tout moment pendant l'interaction	Les critères peuvent intervenir à tout moment au cours d'une interaction.
   Lorsque toutes les phrases sont trouvées dans	Toutes les phrases doivent être trouvées dans une interaction, séparées par un certain nombre de secondes. Par exemple, si vous incluez trois phrases et que vous fixez la valeur à 30 secondes, toutes les phrases doivent être mentionnées dans un délai de 30 secondes.
   Entre les moments d'interaction	Vous pouvez spécifier une période spécifique pendant une interaction, en secondes. Indiquez quand vous voulez que la catégorie commence et cesse de rechercher les critères. Par exemple, vous pouvez configurer la catégorie de manière à ce qu'elle recherche des critères entre 20 secondes dans l'interaction et 80 secondes dans l'interaction.
   Au début de l'interaction	Les 400 premiers mots de l'interaction ou les premiers 30%, selon ce qui se produit en premier.
   À la fin de l'interaction	Les derniers 30% de l'interaction.

5. Dans le champ Participant, indiquez si vous souhaitez que la règle s'applique à la partie Agent de l'interaction, le au Client (contact) de l'interaction, ou Les deux, à savoir agent et client.

6. Sélectionnez les conditions que les critères doivent respecter pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et expressions saisis dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux. Cela signifie que toutes les conditions spécifiées d'un seul ensemble de règles doivent exister pour qu'une interaction entre dans la catégorie, à l'exception de celles du champ Au moins un de ceux-ci.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Condition	Détails
   Tous ces	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, toutes les expressions ou balises entrés dans ce champ pour être retenue. Tous les critères du champ sont liés par l’opérateur ET.
   Au moins un de ceux-ci	Une interaction peut être retenue si elle inclut l’un des mots-clés, l’une des expressions ou balises entrées dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ sont liés par l’opérateur OU. Cependant, chaque instance du champ est liée aux autres par l’opérateur ET. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contenait les mots-clés Longchamp et Borde, l’ensemble de données inclurait les interactions contenant l’un ou l’autre de ces termes. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contenait les mots-clés Grandet et Pinson, les interactions contenant l’un de ces mots seraient également incluses, même si elles ne mentionnaient pas les termes Longchamp ou Borde définis dans l’autre champ. Les interactions contenant toute combinaison des mots-clés définis pour les deux champs de critère seraient incluses.
   Aucun d'eux	Les interactions ne contenant aucun des mots-clés, expressions ou étiquettes saisis dans ce champ ne seraient pas retenues.

7. Pour inclure ou exclure les interactions par Expression, Mot-clé ou Sentiment, cliquez sur l’étiquette correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Phrase	Extrait des données selon qu’une expression Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". spécifique a été mentionnée dans les interactions. Saisissez une expression et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Expression. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous saisissez « veut annuler », l’ensemble de données pourrait contenir les interactions incluant « voulait annuler » et « voulant annuler », etc. Cliquez sur la liste déroulante Proximité afin de spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc.
   Mot-clé	Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions. Saisissez un mot-clé et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activer, le filtre peut renvoyer des interactions qui incluent active, activent, activation, activé, etc.
   Sentiment	Récupère les données en fonction du sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur la double flèche pour sélectionner à quel moment ce sentiment doit être apparu dans l’interaction. Le sentiment général est sélectionné par défaut. Sentiment  : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

8. Pour inclure ou exclure les interactions avec des mesures telles que le nom d’équipe ou le nom de compétence ACD, cliquez sur l’étiquette Mesure et sélectionnez le type de mesure voulu dans la liste.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs

   Détails

   Metric

   Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés. Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe. Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget. Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

   Si vous souhaitez filtrer une série de valeurs, vous pouvez ajouter d’autres filtres en faisant varier les opérateurs et les valeurs. Par exemple, si vous voulez inclure les interactions qui font entre deux et quatre minutes, sélectionnez la mesure interactionDurationSeconds. Donnez-lui la valeur > 120. Ensuite, ajoutez une deuxième mesure interactionDurationSeconds et donnez-lui la valeur < 240. Remplacez ensuite la condition par Tous ces pour la règle de catégorie.

9. Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la frustration ou de la résolution, sélectionnez l’étiquette correspondante.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Frustration	Récupère les données des interactions où le contact est devenu frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..
   Résolution	récupère les données en fonction de l’état de résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.

10. Pour inclure ou exclure les interactions par les intentions de contacts, les actions d’agents ou les résultats d’interactions, sélectionnez la balise correspondante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Intention	Extrait les données en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’affectée par Enlighten. Cela catégorise les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaitait pour communiquer ou accomplir quelque chose. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.
    Action	Intègre les données en fonction des actions qui se sont produites pendant une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Les interactions peuvent avoir plusieurs actions. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.
    Sortie	Intègre les données dans les résultats principaux des interactions. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent avoir plusieurs résultats. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

11. Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la satisfaction client du contact ou de l’efficacité commerciale, sélectionnez l’étiquette correspondante. Consultez la section Widget Résumé Enlighten pour plus d'informations sur chaque comportement disponible.

12. Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles peuvent posséder l’un des trois types de relations suivants :
    • OU : les interactions ne doivent pas nécessairement répondre à toutes les règles pour être incluses dans la catégorie. Dès lors, les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Il s'agit de l'option par défaut, mais vous pouvez modifier l'option de configuration en cliquant sur OU puis en sélectionnant une autre option dans la liste déroulante.
    • ET : une interaction doit répondre à tous les critères de la règle pour être incluse dans la catégorie.
    • SAUF : l'interaction doit répondre aux critères de la première série de règles. Elle ne peut pas répondre aux critères de l'ensemble de règles suivant.

    Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.

    En savoir plus sur le groupement des règles

    Vous pouvez créer deux ou plusieurs ensembles de règles et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l'autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Par exemple : 

    sans groupement

    Règle1 ET Règle2 OU Règle3​

    ET est évalué en premier, puis OR​

    Résultats :​

    Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)​

    OU Règle3 = Vrai (correspondance) 

    avec groupement

    Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)​

    Force Règle2 et Règle3 à être évaluées en premier, puis à être associées à Règle1​

    Résultats :​

    Si Règle2 OU Règle3 correspondent, Règle1 est ignorée​

    Si Règle1 correspond, l’interaction fait correspondre la catégorie

    Si ni Règle2 OU Règle3 ne correspond, aucune correspondance​​

13. Lorsque vous avez terminé d'ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.

Rééchantillonnage et reclassement des données

Vous pouvez extraire un échantillon d’interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. afin de voir comment fonctionnent les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. actuelles. Cela vous permet également de voir l’incidence de vos modifications sur les données échantillons avant d’appliquer ces modifications à l’ensemble de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque.. Vous pouvez ensuite recatégoriser sur la base des résultats des données échantillonnées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
2. Cliquez sur Modèle linguistique > Catégories.

3. Créez un ensemble de catégories personnalisé ou modifiez un ensemble existant.

4. Cliquez sur Rééchantillonner. Il charge un nouvel échantillon d’interactions et les classe. Cela peut prendre un certain temps.

   Ne cliquez pas sur Rééchantillonner plus d'une fois. Il peut sembler que rien ne se passe pendant un moment, mais une barre de progression apparaît pour vous montrer l'état. Le fait de cliquer plusieurs fois sur le bouton entraîne la mise en file d'attente des actions et le chargement et le rechargement des contacts pendant une longue période.

5. Effectuez l'une des actions documentées sur cette page pour modifier l'arborescence des catégories en fonction de vos besoins.
6. Cliquez sur Recatégoriser  : Ainsi, vos échantillons de données existants reflètent les modifications que vous avez apportées à l’ensemble de catégories.