Gérer les catégories

Autorisation requise: Interaction Analytics (CXone) Admin

Vous pouvez modifier les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. et les dossiers de catégories. Vous pouvez fusionner, diviser, déplacer, supprimer des catégories et en ajouter de nouvelles. Vous pouvez également modifier les règles de catégorie Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure. qui déterminent les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. relevant de la catégorie. Vous pouvez extraire un échantillon d’interactions afin de voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Cela vous permet également de voir l’incidence de vos modifications sur les données échantillons avant d’appliquer ces modifications à un ensemble de catégories. Si vous apportez des modifications aux catégories appliquées aux espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., ces modifications ne prendront effet que lorsque vous cliquerez sur Mettre à jour les données sur la Modèle de langue. Vous pouvez annuler les modifications que vous avez apportées à une seule catégorie ou à l'ensemble de l'arborescence des catégories ; l'abandon des modifications non enregistrées de la catégorie ne peut pas être annulé.

Gérer les catégories

Vous pouvez renommer, déplacer, dupliquer et supprimer les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous avez créées.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

Cliquez sur plus d’options dans la ligne de la catégorie que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins.

En savoir plus sur les actions de cette étape

Champ	Détails
Renommer	Vous permet de renommer la catégorie.
Déplacer	Vous permet de déplacer une catégorie vers un autre dossier ou emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer et maintenir enfoncé tout en faisant glisser la catégorie à l'endroit souhaité.
Dupliquer	Permet de copier une catégorie. Cette fonctionnalité est utile si vous voulez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir dupliquer une catégorie.
Effacer les changements	Annule les modifications de règle apportées à une seule catégorie. L'annulation des modifications non enregistrées de la catégorie est irréversible.
Supprimer	Supprime la catégorie.

Gérer les Dossiers

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.

Cliquez sur plus d’options dans la ligne du groupe que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins.

En savoir plus sur les actions de cette étape

Champ	Détails
Renommer	Vous permet de renommer le dossier.
Déplacer	Permet de déplacer une catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. vers un autre dossier ou un autre emplacement. Pour réorganiser les catégories, vous pouvez également cliquer sur et maintenir le bouton enfoncé tout en faisant glisser la catégorie à l'endroit souhaité.
Dupliquer	Permet de copier une catégorie. Cette fonctionnalité est utile si vous voulez créer une catégorie similaire à une catégorie existante en y apportant de légères modifications. Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir dupliquer une catégorie.
Supprimer	Supprime la catégorie.
Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
Nouveau groupe	Crée un nouveau dossier de catégorie.
Importer la catégorie standard	Permet d'importer une catégorie ou un dossier de catégorie existant avec des règles préconfigurées.

Gérer les Règles de catégorie

Pour créer des critères spécifiques qu’une interaction doit remplir pour entrer dans la catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., vous pouvez modifier les règles de catégorie Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Les règles peuvent exiger un certain sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou son absence, ou certains mots-clés ou phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou leur absence. Vous pouvez spécifier si votre règle recherche un sentiment de début, de général ou de fin. Cela vous permet de déterminer si un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. était positif ou négatif à tout moment au cours de l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Vous pouvez également créer des règles qui utilisent d'autres mesures et critères de filtre. Les Règles peuvent être volumineuses et détaillées ou elles peuvent être larges et simples. Vous ne pouvez pas créer plus de 20 règles par catégorie.

Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Vous pouvez également préciser à quel point de l'interaction certains critères se sont produits. Vous pouvez ajouter plus qu'un filtre du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un par un.

Si Dorothy Gale crée la règle de catégorie suivante, l'interaction ne correspond à la catégorie que si elle contient le mot téléphone ET si elle contient le mot cassé ou endommagé ET n'inclut pas le mot package.

Tous ces : téléphone

Sélectionnez Au moins un de ceux-ci : cassé, endommagé

Aucun d'eux : package

Si vous créez plusieurs règles de catégorie pour une catégorie, l'interaction doit correspondre à une seule des règles de catégorie. Il n'est pas nécessaire qu'il corresponde à toutes les règles de catégorie.

Il peut être utile de créer des catégories par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., Action, ou résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cela peut vous aider à trier les interactions en fonction d'événements similaires.

Les règles présentes dans les ensembles de catégories prêts à l'emploi sont largement masquées. Ils ont été créés par des linguistes pour capturer les données de la meilleure façon possible, mais leur configuration n'est pas disponible et représentée par une balise descriptive.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Categories.
Click the category you want to modify. To undo any rule modifications you make to a single category, click Clear Changes. To undo rule changes made to the whole category tree since the last save, click Undo All . Discarding unsaved category changes cannot be undone.

Dans le champ Horaire, précisez la période pendant laquelle les mots-clés, les phrases ou les entités doivent apparaître dans la règle de la catégorie.

Learn more about fields in this step

Condition	Details
Any time during interaction	Criteria can occur at any point during an interaction.
When all phrases are found within	All phrases must be found in an interaction within a certain amount of seconds between them. For example, if you include three phrases and set the value for 30 seconds, all phrases must be mentioned within 30 seconds of each other.
Between interaction times	You can specify a specific time period during an interaction in seconds. Enter when you want the category to start and stop looking for the criteria. For example, you could set the category to look for criteria from 20 seconds into the interaction to 80 seconds into the interaction.
At the beginning of the interaction	The first 400 words of the interaction or the first 30%, whichever occurs first.
At the end of the interaction	The last 30% of the interaction.

Dans le champ Participant, précisez si vous souhaitez que la règle s'applique au côté Agent de l'interaction, au côté client (contact) de l'interaction, ou aux deux côtés Agent et client de l'interaction.

Sélectionnez les conditions que vous souhaitez que les critères remplissent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et les Phrases saisis dans le même champ ont une relation AND, et les champs ont une relation AND entre eux. Cela signifie que toutes les conditions spécifiées d'un seul ensemble de règles doivent exister pour qu'une interaction soit classée dans la catégorie, à l'exception de celles figurant dans le champ Au moins une des conditions suivantes.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Condition	Détails
Tous ces	Pour qu'il y ait correspondance, une interaction doit inclure tous les mots-clés, Phrases ou balises saisis dans ce champ. Tous les critères du champ supposent une relation ET.
Au moins un de ceux-ci	Une interaction peut correspondre si elle inclut un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères au sein d'un champ supposent une relation Or entre eux. Cependant, chaque instance du champ suppose une relation AND avec les autres. Par exemple, si un champ Au moins un de ces éléments contient les mots-clés Longbourn et Bennet, les interactions contenant l'un ou l'autre de ces mots sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ces éléments contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l'un ou l'autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennet de l'autre champ de critères. Interactions contenant toute combinaison de ces mots-clés provenant des deux champs de critères seraient incluses.
Aucun de ceux-ci	Interactions ne doit contenir aucun des mots-clés, Phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considéré comme une correspondance.

Condition

Détails

Tous ces

Pour qu'il y ait correspondance, une interaction doit inclure tous les mots-clés, Phrases ou balises saisis dans ce champ. Tous les critères du champ supposent une relation ET.

Au moins un de ceux-ci

Une interaction peut correspondre si elle inclut un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères au sein d'un champ supposent une relation Or entre eux. Cependant, chaque instance du champ suppose une relation AND avec les autres.

Par exemple, si un champ Au moins un de ces éléments contient les mots-clés Longbourn et Bennet, les interactions contenant l'un ou l'autre de ces mots sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ces éléments contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l'un ou l'autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennet de l'autre champ de critères. Interactions contenant toute combinaison de ces mots-clés provenant des deux champs de critères seraient incluses.

Aucun de ceux-ci

Interactions ne doit contenir aucun des mots-clés, Phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considéré comme une correspondance.

Pour inclure ou exclure des interactions par phrase, Mot-clé ou sentiment , cliquez sur la balise correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..

N’entrez pas plusieurs mots-clés à la fois et ne les séparez pas par des virgules. Si vous le faites, IA les traite comme une seule phrase et recherche ces mots ensemble dans les interactions. Cela peut ne pas vous donner les résultats souhaités. Par exemple, si vous entrez banana, apple, orange ou banana apple orange, IA suppose que vous recherchez une phrase plutôt que de rechercher banana apple et orange comme mots-clés distincts

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Phrase	Extrait des données selon qu’une expression Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique a été mentionnée dans les interactions. Tapez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de phrase pour effectuer une recherche de Correspondance exacte ou de Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez « want to cancel », cela pourrait renvoyer des interactions incluant wanted to cancel, wanting to cancel, etc. Cliquez sur Proximité liste déroulante pour préciser à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu'une interaction soit considérée comme une correspondance de phrase. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc.
Mot-clé	Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions. Saisissez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé. Cliquez sur le bouton situé à droite de la phrase pour effectuer une recherche en mode Correspondance exacte ou Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activate, cela peut renvoyer des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, etc.
Sentiment	Récupère les données en fonction du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner le moment où ce sentiment doit s'être produit pendant l'interaction. Le sentiment Général est la valeur par défaut. Général : le sentiment pour l'ensemble de l'interaction. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. End Sentiment: End sentiment is determined by the last 30% of an interaction. Mixed sentiment is not available for end sentiment.

Champ

Détails

Phrase

Extrait des données selon qu’une expression Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique a été mentionnée dans les interactions.

Tapez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park".
Cliquez sur le bouton à droite de phrase pour effectuer une recherche de Correspondance exacte ou de Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez « want to cancel », cela pourrait renvoyer des interactions incluant wanted to cancel, wanting to cancel, etc.
Cliquez sur Proximité liste déroulante pour préciser à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu'une interaction soit considérée comme une correspondance de phrase. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc.

Mot-clé

Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions.

Saisissez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé.
Cliquez sur le bouton situé à droite de la phrase pour effectuer une recherche en mode Correspondance exacte ou Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activate, cela peut renvoyer des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, etc.

Sentiment

Récupère les données en fonction du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions.

Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner le moment où ce sentiment doit s'être produit pendant l'interaction. Le sentiment Général est la valeur par défaut.

Général : le sentiment pour l'ensemble de l'interaction.
Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment.
End Sentiment: End sentiment is determined by the last 30% of an interaction. Mixed sentiment is not available for end sentiment.

Pour inclure ou exclure des interactions par métriques telles que le nom d’équipe ou le nom de compétence ACD, cliquez sur l’étiquette Métrique et sélectionnez le type de métrique dans la liste.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Metric	Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Consultez le Metrics entry in Termes Clés et Métriques pour plus d'informations sur chaque type de métrique disponible. Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ ne s'applique pas. Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe. Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptages, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et entrez une valeur entière. seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget. Égal à : les données apparaissent dans l'ensemble DE données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié

Champ

Détails

Metric

Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Consultez le Metrics entry in Termes Clés et Métriques pour plus d'informations sur chaque type de métrique disponible.

Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :

Si vous sélectionnez un champ booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false., sélectionnez true dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ s'applique. Sélectionnez false pour afficher uniquement les interactions pour lesquelles le champ ne s'applique pas.
Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, comme un nom ou un ID, entrez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
Si vous sélectionnez un champ entier, comme secondes ou comptages, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et entrez une valeur entière. seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget.
- Égal à : les données apparaissent dans l'ensemble DE données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
- Supérieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
- Inférieur à : les données apparaissent dans l’ensemble DE données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié

Si vous souhaitez filtrer pour une plage de valeurs, vous pouvez ajouter plusieurs filtres de mesures du même type avec des opérateurs et des valeurs différents. Par exemple, si vous voulez inclure les interactions qui font entre deux et quatre minutes, sélectionnez la mesure interactionDurationSeconds. Configurez-le sur > 120. Ensuite, ajoutez une seconde métrique interactionDurationSeconds et configurez-la pour < 240. Remplacez ensuite la condition par Tous ces pour la règle de catégorie.

Pour inclure ou exclure les interactions par Frustration ou Résolution, sélectionnez l’étiquette correspondante.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Frustration	Récupère les données des interaction où le contact est devenu frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..
Résolution	Récupère les données en fonction de l’état résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.

Champ

Détails

Frustration

Récupère les données des interaction où le contact est devenu frustré

Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif..

Résolution

Récupère les données en fonction de l’état résolution à la fin d’un contact.

Sélectionnez résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.

Pour inclure des critères de données commerciales, ajoutez une balise Données commerciales à vos règles de catégorie. Sélectionnez le nom du champ de données commerciales (par exemple, Type de compte, Actif ou Id source), puis précisez la valeur à faire correspondre :

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Données commerciales	Pour les champs de type texte, entrez ou sélectionnez une valeur textuelle (par exemple, Platinum). Pour les champs booléens, choisissez true ou false. Pour les champs entiers/numériques, entrez une valeur numérique (par exemple, 1). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales entre eux et avec des filtres Standard (tels que les mots-clés, sentiment ou Participant) dans la même règle ou entre plusieurs règles. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui établit un jumelage pour Seniority = Senior AND Id source = 1.

Champ

Détails

Données commerciales

Pour les champs de type texte, entrez ou sélectionnez une valeur textuelle (par exemple, Platinum).
Pour les champs booléens, choisissez true ou false.
Pour les champs entiers/numériques, entrez une valeur numérique (par exemple, 1).

Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales entre eux et avec des filtres Standard (tels que les mots-clés, sentiment ou Participant) dans la même règle ou entre plusieurs règles. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui établit un jumelage pour Seniority = Senior AND Id source = 1.

Pour inclure ou exclure les interactions par les Intentions de contacts, les actions d’agents ou les Résultats d’interactions, sélectionnez la balise correspondante.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Intention	Récupère les données en fonction de l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l'interaction telle qu'attribuée par NiCE CXone. Cela catégorise les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaitait pour communiquer ou accomplir quelque chose. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Action	Intègre les données en fonction des actions qui se sont produites pendant une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Interactions peut avoir plus d'une Action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.
Résultat	Intègre les données dans les résultats principaux des interactions. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Interactions peut avoir plus d'un résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Champ

Détails

Intention

Récupère les données en fonction de l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l'interaction telle qu'attribuée par NiCE CXone. Cela catégorise les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaitait pour communiquer ou accomplir quelque chose.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge.

Action

Intègre les données en fonction des actions qui se sont produites pendant une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Interactions peut avoir plus d'une Action.

Résultat

Intègre les données dans les résultats principaux des interactions. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Interactions peut avoir plus d'un résultat.

Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la Satisfaction client du contact ou de l’efficacité commerciale, sélectionnez l’étiquette correspondante. Consultez le Gadget logiciel Récapitulatif enlighten pour plus d'informations sur chaque comportement disponible.
To add a new rule set, click Add Rule. Rule sets can have one of three types of relationships:
- OU : Interactions n'ont pas besoin de satisfaire à toutes les règles pour être inclus dans la catégorie. Dès lors, les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Il s'agit de l'option par défaut, mais vous pouvez modifier l'option de configuration en cliquant sur OU puis en sélectionnant une autre option dans la liste déroulante.
- ET : Une interaction doit satisfaire à tous les critères de la règle pour être incluse dans la catégorie.
- NOT: L'interaction doit répondre aux critères de la règle de l'ensemble précédent. Elle ne peut pas répondre aux critères de l'ensemble de règles suivant.
Pour Annuler toute modification de règle que vous avez apportée à une seule catégorie, cliquez sur Effacer les changements. Pour annuler les modifications de règles apportées à l'ensemble de l'arborescence des catégories depuis le dernier enregistrement, cliquez sur annuler tout . L'abandon des modifications non enregistrées apportées à une catégorie ne peut pas être annulé.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des critères, cliquez sur enregistrer.

Rééchantillonner les données et Recatégoriser

Vous pouvez extraire un échantillon d'interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. pour voir comment les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. actuelles fonctionnent. Cela vous permet également de voir l’incidence de vos modifications sur les données échantillons avant d’appliquer ces modifications à l’ensemble de catégories Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi comprennent Intent to Buy et Aversion pour le risque.. Vous pouvez ensuite recatégoriser sur la base des résultats des données échantillonnées.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
Cliquez sur Modèle de langue > Catégories.
Créez un ensemble de catégories personnalisé ou modifiez un ensemble existant.
Cliquez sur Rééchantillonner . Il charge un nouvel échantillon d’interactions et les classe. Cela peut prendre un certain temps.

Ne cliquez pas sur Rééchantillonner plus d'une fois.Il peut sembler que rien ne se passe pendant un instant, mais une barre de progression apparaît pour vous indiquer l'état d'avancement. Le fait de cliquer plusieurs fois sur le bouton entraîne la mise en file d'attente des actions et le chargement et le rechargement des contacts pendant une longue période.
Effectuez l'une des actions documentées sur cette page pour modifier l'arborescence des catégories en fonction de vos besoins.
Cliquez sur Recatégoriser . Ainsi, vos échantillons de données existants reflètent les modifications que vous avez apportées à l’ensemble de catégories.