Résumé du widget

Autorisation requise: Interaction Analytics Vue

Le widget Résumé fournit un aperçu rapide des « badges » de métriques pour l'agent, l'équipe ou le centre de contact. Le widget affiche également un graphique afin que vous puissiez voir si la métrique est à la hausse ou à la baisse. Ces mesures permettent d'analyser les interactions vocales et numériques. Les CXone Mpower métriques ne sont disponibles que pour les interactions en anglais. Vous pouvez choisir entre deux modèles pour les mesures CXone Mpower :

Satisfaction client : ces mesures sont plus utiles si votre objectif est avant tout d’améliorer la façon dont les agents interagissent avec les clients.
Efficacité commerciale : ces mesures peuvent davantage vous servir si vous cherchez des manières de former les agents pour améliorer les ventes.

Vous pouvez afficher un seul modèle dans un widget donné. Néanmoins, vous pouvez choisir parmi les mesures suivantes et les afficher dans l’ordre de votre choix.

Par défaut, le widget affiche les cinq mesures les moins bien notées. Vous pouvez modifier une ou plusieurs des métriques affichées dans les paramètres du widget, jusqu'à un maximum de cinq des neuf CXone Mpower métriques comportementales disponibles. Vous pouvez également afficher le score de satisfaction globale du client Il s'agit d'un score moyen de toutes les mesures comportementales.

En savoir plus sur les indicateurs de satisfaction client

métrique	détail
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Assure au client que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Écoute active	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Réagit à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Soyez empathique	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Établir un rapport	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Réagit activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Définir les attentes	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client sur ce qui est à prévoir ou ce qu’il doit faire par la suite.
Questionnement efficace	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, comme un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou exécute des actions perçues comme offensantes. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent serane pas affichant ce comportement.
Reconnaître la fidélité	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Prend en compte les relations passées du client avec votre organisation. Montre de l’appréciation pour sa fidélité.
Satisfaction globale du client	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score de satisfaction globale du client est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

En savoir plus sur les indicateurs d'efficacité des ventes

Metric	détail
Valider la demande	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme que la demande du contact a été comprise et prend la responsabilité de sa résolution.
Pose des questions sur la vente	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente confirmée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d'achat	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Créer une relation	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Efficacité commerciale globale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.

Lire le gadget

Vous pouvez voir le score moyen en pourcentage pour chaque comportement de votre centre de contact. Les scores sont codés par couleur et affichent une ligne de tendance pour vous aider à voir rapidement quels comportements nécessitent votre attention.

Affichage des détails de l’interaction

À l'aide de votre souris, survolez n'importe quel point de la ligne de tendance. Une ligne pointillée apparaît avec une boîte qui montre leDate,But , etLe volume d'interactions analysées pour cette journée.
Voir l’image
Cliquez sur la ligne pointillée, puis sur Afficher les interactions pour ouvrir le Widget Interactions filtré pour montrer ces interactions.

Modifier les paramètres du widget de résumé

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Résumé pour appliquer des filtres, modifier le nom du widget dans l'espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et modifier les badges affichés.

Changer le titre

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnaliser le widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Cliquez sur le menu déroulant Options des widgets.
Si vous souhaitez afficher des badges en fonction des scores faibles :
1. Cliquez sur la languette Note faible.
2. Sélectionnez la case d’option 3 La plus Basse, 4 La plus Basse ou 5 La plus Basse pour afficher les badges des comportements les moins bien notés.
Si vous souhaitez afficher des badges en fonction des scores élevés :
1. Cliquez sur la languette Score élevé.
2. Sélectionnez la case d’option 3 La plus Haute, 4 La plus Haute ou 5 La plus Haute pour afficher les badges des comportements les mieux notés.
Si vous souhaitez afficher des badges basés sur autre chose que le score :
1. Cliquez sur la languette Personnalisé.
2. Cochez les cases pour un maximum de cinq badges.
3. Utilisez les Flèches à l’extrémité droite d’une ligne de comportement ou Déplacer à l'extrémité gauche d'une ligne de comportement pour afficher les badges dans l’ordre qui vous intéresse.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique en tant que fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.