Widget Analyse d’intention

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Analyse d’intention permet d'analyser les intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir en fonction des principales mesures analytiques et des résultats de l'interaction. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction des clients faible, les taux de remontée élevés ou les taux de résolution faibles. Vous pouvez également comparer les données des widgets entre deux périodes différentes.

Vous pouvez visualiser les intentions à trois niveaux :

Catégorie Intention : la catégorie la plus générale d’intentions. Par exemple, compte, expérience client ou facturation.
Rubrique Intention : sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.
Intention : intentions spécifiques. Par exemple, annulation de compte, problèmes d’accès au compte ou question sur le compte personnel.

Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential et AutoSummary

Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

Lire le graphique

Chaque ligne affiche les mesures choisies pour les intentions, les sujets d'intention ou les catégories d'intention que vous avez sélectionnés. Vous pouvez faire défiler l'écran horizontalement pour voir plus de mesures et verticalement pour voir plus d'intentions.

Vous pouvez activer la vue Comparaison pour comparer les mesures et intentions entre deux périodes différentes. Vous pouvez comparer les données de la période actuelle à celles de la période précédente , ou à celles de la même période pour le mois précédent. Les paramètres du widget ne vous permettent pas d'activer la vue comparative si la période correspondante à l'espace de travail est supérieure à 30 jours. Si vous avez sélectionné une période personnalisée pour l'espace de travail, vous pouvez également sélectionner une période personnalisée pour la deuxième période de comparaison. Lorsque la vue comparative est activée, le widget affiche des flèches vers le haut et vers le bas en regard des données de mesure de chaque colonne pour indiquer si les valeurs de mesure ont augmenté ou diminué entre la période précédente et la période actuelle. Vous pouvez placer le pointeur de la souris sur une ligne du graphique pour afficher des données comparatives plus spécifiques concernant les périodes que vous avez sélectionnées. Les infobulles affichent les mesures exactes de chaque période, ainsi que la variation du total et la différence en pourcentage entre les périodes.

Métriques

Pour chaque intention, thème d'intention ou catégorie d'intention dans la période spécifiée, le graphique affiche une partie ou la totalité de ces mesures. Si une mesure ou un résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ne s'affiche pas dans le graphique, c'est qu'il ne s'est pas produit pendant la période spécifiée. D'autres résultats non répertoriés ici peuvent également apparaître dans le graphique, en fonction des interactions dans votre centre de contact.

Metric	Détails
Interactions totales	Nombre total d'interactions
% du nombre total d’interactions	Pourcentage du total des interactions du graphique que représente l'intention.
Sentiment négatif du client	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment négatif.
Sentiment positif du client	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment positif.
Frustration	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact a ressenti de la frustration.
Durée moyenne	Durée moyenne des interactions, au format MM: SS.
Temps de silence moyen	Temps moyen que les interactions ont passées en silence, au format MM: SS.
Remontée	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une remontée.
Résolution	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une résolution. Ces données proviennent des résultats des interactions, et non de la résolution Interaction Analytics .
Vente confirmée	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une vente.
Rendez-vous programmé ou reprogrammé	Pourcentage d'interactions dont le résultat est un rendez-vous programmé ou rerpogrammé.
Rappel promis	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un rappel promis.
Crédit ou remboursement	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un remboursement.
Annulations générales	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une annulation.
Transferts généraux	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un transfert.
Arrangement de paiement ou extension	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un arrangement de paiement ou une extension.
Paiement terminé	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un paiement terminé.
Rappel par l’appelant	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact avait démarré une interaction précédente.
Ticket ou cas créé	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur la création d’un ticket ou d’un cas.
Sentiment	Sentiment général des interactions.

Affichage des détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention, une rubrique d'intention ou une catégorie d'intention, vous pouvez approfondir les catégories d'intention et les intentions. Vous pouvez également consulter toutes les transcriptions d'interactions liées à l'intention actuelle, à n'importe quel niveau.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements d’appels
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir Widget Interactions.

Modification des paramètres du widget Analyse d'intention

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Tendance des intentions pourappliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le widget.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnalisation des intentions et des mesures dans le widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Sous Sélectionner les intentions, choisissez le niveau d'information que vous voulez voir : Catégorie d'intentions, Sujet d’intentions et Intention.
Ouvrez la deuxième liste déroulante et faites défiler la liste des intentions. Cochez les cases des intentions que vous voulez afficher dans le tableau. Désélectionnez les cases à cocher des intentions qui ne doivent pas s’afficher dans le widget. Vous pouvez en sélectionner jusqu'à 10 dans chacun des niveaux d'intention.
Dans la section Sélectionner des colonnes, cochez les cases en regard des mesures à afficher dans le tableau. Décochez les cases des mesures que vous ne voulez pas voir.
Si vous souhaitez comparer les données du widget entre deux périodes, activez la vue comparative. Les paramètres du widget ne vous permettent pas d'activer la vue comparative si la période correspondant à l'espace de travail est supérieure à 30 jours. Par défaut, le widget utilise l'espace de travail Période comme première période de comparaison. Vous devez sélectionner la deuxième période dans le widget après avoir fermé les paramètres d'analyse d'intention.
Cliquez sur OK.

Si vous avez activé la vue comparative, sélectionnez la période que vous souhaitez comparer dans la liste déroulante située en haut du widget.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Période précédente	Comprend les données de la même période précédant la période actuelle. Par exemple, si la période est de 14 jours, la période précédente correspond aux deux semaines précédant les 14 derniers jours. Ainsi, si la période en cours est comprise entre le 12 septembre 2024 et le 26 septembre 2024, la période précédente est comprise entre le 28 août 2024 et le 12 septembre 2024.
Même période que le mois précédent	Comprend des données pour la même période du mois précédent. Par exemple, si la période actuelle est comprise entre le 12 septembre 2024 et le 26 septembre 2024, la même période pour le mois dernier est comprise entre le 13 août 2024 et le 27 août 2024.

Exportation du graphique Analyse d'intention sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrement du graphique Analyse d'intention sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image .