Widget Analyse d’intention

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Tendance des intentions permet d'analyser les intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir en fonction des principales mesures analytiques et des résultats de l'interaction. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction des clients faible, les taux de remontée élevés ou les taux de résolution faibles.

Vous pouvez visualiser les intentions à trois niveaux :

Catégorie Intention : la catégorie la plus générale d’intentions. Par exemple, compte, expérience client ou facturation.
Rubrique Intention : sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.
Intention : intentions spécifiques. Par exemple : annulation de compte, problèmes d’accès au compte ou question sur le compte personnel.

Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential et AutoSummary

Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

Lire le graphique

Chaque ligne affiche les mesures choisies pour les intentions, les sujets d'intention ou les catégories d'intention que vous avez sélectionnés. Vous pouvez faire défiler l'écran horizontalement pour voir plus de mesures et verticalement pour voir plus d'intentions.

Mesures

Pour chaque intention, thème d'intention ou catégorie d'intention dans la période spécifiée, le graphique affiche une partie ou la totalité de ces mesures. Si une mesure ou un résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ne s'affiche pas dans le graphique, c'est qu'il ne s'est pas produit pendant la période spécifiée. D'autres résultats non répertoriés ici peuvent également apparaître dans le graphique, en fonction des interactions dans votre centre de contact.

Metric	Détails
Interactions totales	Nombre total d'interactions
% du nombre total d’interactions	Pourcentage du total des interactions du graphique que représente l'intention.
Sentiment négatif du client	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment négatif.
Sentiment positif du client	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact a reçu un sentiment positif.
Frustration	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact a ressenti de la frustration.
Durée moyenne	Durée moyenne des interactions, au format MM: SS.
Temps de silence moyen	Temps moyen que les interactions ont passées en silence, au format MM: SS.
Remontée	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une remontée.
Résolution	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une résolution. Ces données proviennent des résultats des interactions, et non de la résolution Interaction Analytics .
Vente confirmée	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une vente.
Rendez-vous programmé ou reprogrammé	Pourcentage d'interactions dont le résultat est un rendez-vous programmé ou rerpogrammé.
Rappel promis	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un rappel promis.
Crédit ou remboursement	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un remboursement.
Annulations générales	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur une annulation.
Transferts généraux	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un transfert.
Arrangement de paiement ou extension	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un arrangement de paiement ou une extension.
Paiement terminé	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur un paiement terminé.
Rappel par l’appelant	Pourcentage d'interactions pour lesquelles le contact avait démarré une interaction précédente.
Ticket ou cas créé	Pourcentage d'interactions qui ont débouché sur la création d’un ticket ou d’un cas.

Affichage des détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention, une rubrique d'intention ou une catégorie d'intention, vous pouvez approfondir les catégories d'intention et les intentions. Vous pouvez également consulter toutes les transcriptions d'interactions liées à l'intention actuelle, à n'importe quel niveau.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Affichage des transcriptions
Écoute des enregistrements d’appels
Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir Widget Interactions.

Modification des paramètres du widget Analyse d'intention

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Tendance des intentions pourappliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le widget.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Personnalisation des intentions et des mesures dans le widget

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Réglages.
Sous Sélectionner les intentions, choisissez le niveau d'information que vous voulez voir : Catégorie d'intentions, Rubrique d’intentions ou Intention.
Ouvrez la deuxième liste déroulante et faites défiler la liste des intentions. Cochez les cases des intentions que vous voulez afficher dans le tableau. Désélectionnez les cases à cocher des intentions qui ne doivent pas s’afficher dans le widget. Vous pouvez en sélectionner jusqu'à 10 dans chacun des niveaux d'intention.
Dans la section Sélectionner des colonnes, cochez les cases des mesures à afficher dans le tableau. Décochez les cases des mesures que vous ne voulez pas voir.
Cliquez sur OK.

Exportation du graphique Analyse d'intention sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrement du graphique Analyse d'intention sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image .