Frustré Interactions Widget

Autorisations requises : Interaction Analytics (CXone) afficher

Le widget Frustré Interactions vous permet de voir quels types de contacts sont plus frustrésClosed Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. que d'autres. Vous pouvez configurer le widget de manière à afficher différentes données. Vous pouvez afficher le nombre de contacts frustrés pour les catégories que vous spécifiez. Vous pouvez également voir les dix catégoriesClosed groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou agents les plus hauts ayant le plus grand nombre de contacts frustrés.

Notez que le sentimentClosed Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif diffère de la frustration. toutes les interactions frustrées devraient également être négatives. Cependant, il arrive parfois qu'un client évoque un problème négatif qu'il souhaite voir résolu sans nécessairement être frustré. La frustration mesure uniquement les signaux chez le client, tandis que le sentiment peut mesurer les signaux à la fois chez le client et l’agent. Le filtre Frustration est préférable pour étudier les raisons pour lesquelles les clients sont contrariés, déçus ou en colère.

Vous pouvez consulter des données similaires à partir du Interaction Analytics (CXone) widget Frustration dans Dashboards.

Regardez cette brève vidéo de formation pour en savoir plus sur ce widget.

Lire le widget Interactions Frustré

Affichage des Catégories

Chaque barre représente une catégorie et indique le pourcentage total de contacts dans cette catégorie qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre de catégorie pour voir le pourcentage de contacts frustrés dans cette catégorie par canal, et pour voir les trois agents présentant le pourcentage le plus élevé de contacts frustrés dans la catégorie sélectionnée.

Vue Agents

Chaque barre représente un agent et indique le pourcentage total de contacts que l'agent a traité qui étaient frustrés. Cliquez sur une barre d'agent pour voir le pourcentage de contacts frustrés pour cet agent par canal.

Afficher les Détails DE l’interaction

Vous pouvez Afficher les transcriptions des contacts frustrés par catégorie ou agent. Pour Afficher les transcriptions, cliquez sur une barre du graphique et sélectionnez afficher Interactions. Une fenêtre contextuelle contenant les contacts correspondants apparaît. Pour les transcriptions d’une catégorie, les mots et expressions liées à la catégorie sont surlignés dans chaque transcription le cas échéant. Par exemple, si vous cliquez sur Intention d'achat de Produits concurrents et sélectionnez afficher Interactions, la fenêtre contextuelle contient toutes les transcriptions de l'ensemble DE données qui relèvent de la catégorie Intention d'achat de Produits concurrents, et la catégorie associée qui a déclenché son inclusion est mise en surbrillance.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

  • Affichage des transcriptions
  • Écoute des enregistrements de l’appel.
  • Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
  • Tri des données dans votre vue préférée

Pour plus d'instructions, consultez le Widget Interactions.

Modifier les Paramètres du widget Interactions Frustré

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Frustré Interactions pour appliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travailClosed Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., modifier la vue par défaut et préciser les catégories que vous souhaitez voir apparaître dans le widget.

Modifier le titre du widget des Interactions Frustrées

  1. Cliquez sur plus d’options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Saisissez le nouveau nom du gadget logiciel dans le champ Titre.
  4. Cliquez sur OK.

Spécifier la Vue par défaut pour le widget des Interactions Frustrées

Vous pouvez basculer entre les vues Agents et Catégories dans le widget Interactions Frustré. Toutefois, vous pouvez préciser laquelle des deux vues apparaît par défaut dans l'espace de travail.

  1. Cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Dans le champ Vue par défaut, sélectionnez Catégories ou Agents pour préciser laquelle vous souhaitez utiliser comme vue par défaut.
  5. Cliquez sur OK.

Définissez les catégories à afficher dans le widget des Interactions Frustrées

Lorsque vous choisissez d’afficher jusqu’à 10 catégories spécifiques dans le widget Interactions Frustrées, seules ces catégories sont affichées dans la vue Catégories du widget, et le widget représente uniquement la frustration des catégories correspondantes qui ont été traitées par les agents affichés dans la vue Agents. tous les contacts frustré figurant dans différentes catégories sont exclus des deux vues du widget.

  1. Cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Effacer la case à cocher afficher les principales catégories.
  5. Accédez aux dossiers de catégories ou utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des catégories pour localiser les catégories que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque catégorie que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les principales catégories affiche le nombre de catégories parmi les 10 maximum que vous avez sélectionnées.
  6. Cliquez sur OK.

Spécifiez les agents à afficher dans le widget des Interactions Frustrées

Lorsque vous choisissez d’afficher 10 agents spécifiques dans le widget Interactions Frustrées, seuls ces agents sont visibles dans la vue Agents du widget. Le widget représente uniquement les contacts frustrés correspondant aux agents affichés dans la vue Agents.

  1. Cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir le menu déroulant.
  4. Effacez la case à cocher afficher les meilleurs agents.
  5. Utilisez la barre de recherche au-dessus de la liste des agents pour localiser les agents que vous souhaitez inclure dans le widget. Cochez la case à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure. Un compteur à droite de la case à cocher afficher les meilleurs agents affiche le nombre d'agents parmi les 10 maximum que vous avez sélectionnés.
  6. Cliquez sur OK.

Exportez le Graphique des frustrations sous forme de fichier csv

  1. Cliquez sur Options icon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit.
  2. Cliquez sur Export L'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrez le Graphique des frustrations en tant qu'image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Optionsicon of 3 verticle dots dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur enregistrer le graphique en tant qu'image L'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..