Widget Tendance des intentions

Autorisations requises:Interaction AnalyticsVoir

Le widget Tendance des intentions permet de voir les tendances du volume d’intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir au fil du temps afin d'identifier les pics d'intention. Le widget peut afficher jusqu'à 10 intentions à la fois. Par défaut, il s'agit des 10 intentions les plus fréquentes. Vous pouvez masquer et afficher les intentions depuis le graphique et la légende afin de personnaliser les données affichées. Vous pouvez également configurer les paramètres du widget pour afficher les intentions par anomalie, ce qui vous permet d'étudier les pics de données inattendus. Utilisez le filtre pour vous concentrer sur des agents, des équipes ou d'autres analyses spécifiques. Vous pouvez également analyser des exemples d'interactions spécifiques.

Vous pouvez visualiser les intentions à trois niveaux :

  • Catégorie Intention : la catégorie la plus générale d’intentions. Par exemple, compte, expérience client ou facturation.

  • Rubrique Intention : sujets d’intention plus spécifiques. Par exemple, gestion des comptes, accès aux comptes ou création de comptes.

  • Intention : intentions spécifiques. Par exemple, annulation de compte, problèmes d’accès au compte ou question sur le compte personnel.

Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge.

Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential et AutoSummary

Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

Image du graphique en courbes Tendance des intentions.

Lire le graphique

L'axe vertical représente le nombre de fois qu'une intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir s'est produite dans les interactions. L’axe horizontal représente l'heure à laquelle ces mentions ont eu lieu. Cela peut être en heures si le choixpériode de temps est petit, ou il peut s'agir de jours si la période choisie est longue.

Vous pouvez configurer les paramètres du widget pour afficher les données d'intention de l'une des trois façons suivantes :

  • Afficher des intentions spécifiques : le graphique affiche des catégories d'intentions spécifiques, les sujets d'intentions ou les intentions individuelles que vous sélectionnez.

  • Afficher les intentions par volume : le graphique affiche les catégories d'intentions, les sujets d'intentions ou les intentions individuelles qui ont le plus grand volume. Par défaut, le widget affiche les 10 intentions les plus fréquentes. Vous pouvez configurer le widget pour qu'il en affiche moins de 10.

  • Afficher les intentions par anomalie : le graphique affiche les anomalies dans les catégories d'intentions, les sujets d'intentions ou les intentions individuelles. Les anomalies mettent en évidence des tendances inhabituelles telles que des pics de données inattendus. Par défaut, le widget affiche les 10 intentions avec le score d'anomalie le plus élevé. Vous pouvez configurer le widget pour qu'il en affiche moins de 10.

Suppression d’intentions du graphique

Vous pouvez masquer des intentions dans le graphique. Dans ce cas, l’intention est retirée de la légende et la ligne est supprimée du graphique. Pour masquer une intention :

  1. Dans la légende, cliquez sur l’intention que vous voulez masquer.
  2. Sélectionnez Masquer <Nom de l'intention>.

Ajout d’intentions masquées au graphique

Si vous avez masqué des intentions duwidgetFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et que vous voulez les afficher à nouveau dans le graphique, vous pouvez les rajouter. Pour rajouter une intention au graphique :

  1. Cliquez sur l’icône Options dans le coin supérieur droit du widget. Sélectionnez Intentions masquées.
  2. Dans la fenêtre Intentions masquées, cliquez sur le X gris à côté de chaque intention que vous voulez afficher dans le graphique. Cliquez sur Fermer.

Affichage d’une intention

Vous pouvez rapidement sélectionner une intention à afficher et exclure toutes les autres intentions du graphique. Pour voir une intention dans le graphique :

  1. Dans la légende, cliquez sur l’intention que vous voulez voir.
  2. Sélectionnez Montrer seulement <Nom de l'intention>.

Pour afficher à nouveau toutes les intentions, cliquez sur l'intention dans la légende et sélectionnez Afficher tout.

Affichage des détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une intention dans la légende, vous pouvez sélectionner Afficher les interactions pour afficher les transcriptions dans lesquelles les instances de cette intention apparaissent. Par exemple, si vous cliquez sur Facturation et que vous sélectionnez Afficher les interactions, vous obtenez une liste des transcriptions dans lesquelles les contacts ont voulu discuter de la facturation.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

  • Affichage des transcriptions
  • Écoute des enregistrements d’appels
  • Mise en surbrillance des éléments sélectionnés
  • Tri des données dans votre vue préférée

Pour des instructions complémentaires, voir Widget Interactions.

Modification des paramètres du widget Tendance des intentions

Vous pouvez modifier les paramètres du widget Tendance des intentions pourappliquer des filtres, changer le nom du widget dans l’espace de travailFermé Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. et spécifier les intentions qui apparaissent dans le widget. Vous pouvez également choisir d'afficher les intentions dont le volume est le plus élevé ou les anomalies dans les données sur les tendances des intentions.

Changer le titre du widget

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Saisissez le nom du nouveau widget dans le champ Titre .
  4. Cliquez sur OK.

Personnalisation des intentions affichés dans le widget

  1. Cliquez sur Options icône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Réglages.
  3. Dans le menu déroulant Sélectionner les intentions, indiquez si vous souhaitez afficher les données par Catégorie d'intentions, Sujet d'intentions ou Intention.
  4. Indiquez si vous souhaitez Afficher des intentions spécifiques, Afficher les intentions par volume ou Afficher les intentions par anomalie. Si vous avez sélectionné Afficher des intentions spécifiques, faites défiler la liste des intentions et cochez les cases correspondant à celles devant être affichées dans le widget. Désélectionnez les cases à cocher des intentions qui ne doivent pas s’afficher dans le widget.
  5. Cliquez sur OK.

Exportation du graphique Tendance des intentions sous forme de fichier CSV

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur ExporterL'icône d'exportation ressemble à un carré à trois côtés avec une flèche pointant vers le bas..

Enregistrement du graphique Tendance des intentions sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

  1. Cliquez sur Optionsicône représentant 3 points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.
  2. Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image L'icône Enregistrer en tant qu'image apparaît sous la forme d'un carré contenant une image..