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Autorisation minimum requise : Interaction Analytics (CXone) View

La page Search vous permet d'effectuer des recherches dans l'ensemble de vos données sans être limité par les ensembles DE données ou les catégories. Vous pouvez rechercher des mots-clés ou Phrases spécifiques, des id DE segment, des id de contact, des noms d'équipe ou des noms d'Agent. Vous pouvez également filtrer votre recherche par date, langue, canal, et d'autres métriques.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions au fil du temps. Le widget Interactions correspondantes affiche les interactions qui répondent à vos critères. Vous pouvez explorer chaque interaction au sein des résultats de recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez trier les colonnes du widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

Appliquer des Filtres de recherche avec AI

Autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Admin

Vous pouvez utiliser Copilot pour Analytics, un assistant Optimisé par l’IA, afin de créer et d’affiner des filtres de recherche à l’aide d’invites en langage naturel. Copilot pour Analytics est disponible sur la page Search et vous aide à trouver rapidement les données dont vous avez besoin, même si vous ne savez pas quels filtres utiliser.

Vous devez disposer d'une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

Remarque : Copilot pour Analytics n'est pas disponible dans la région des EAU.

1. Ouvrir Copilot pour Analytics :

   • Dans la barre de recherche, ouvrez l'icône Copilot pour Analytics .

   • Le panneau s'ouvre sur le côté droit de la page et présente un ensemble de questions suggérées sur lesquelles vous pouvez cliquer pour commencer.

2. Entrée a Prompt ou utilisez les questions suggérées :

   • Tapez votre propre Prompt

     Dans le champ de texte situé en bas du panneau Copilot, saisissez une question ou décrivez avec vos propres mots les interactions que vous souhaitez trouver. Par exemple :

     • « Montrez-moi tous les appels avec sentiment négatif la semaine dernière. »

     • « Rechercher les interactions pour lesquelles le client était frustré et le problème n'a pas été résolu. »

     • « Lister les chats en Spanish concernant des problèmes de paiement. »

   • Utiliser les questions suggérées

     • Copilot affiche un ensemble de questions d'exemple dans le panneau. Vous pouvez cliquer sur n'importe laquelle de ces questions pour l'envoyer automatiquement en tant que prompt.

     • Si les Suggestions sont masquées, cliquez sur l'icône Copilot dans le champ de texte situé en bas du panneau pour afficher à nouveau l'ensemble de questions.

3. Revoir les Filtres Suggérés :

   Copilot pour Analytics interprète votre Prompt et répond avec une liste de filtres suggérés. Pour chaque filtre, Copilot fournit :

   • Le type DE filtre et la valeur qu'il a sélectionnés (par exemple, Frustration Type: Any Frustration).

   • Brève explication de la raison pour laquelle le filtre a été ajouté en fonction de votre invite.

   Les filtres suggérés sont automatiquement appliqués sous la forme de puces de filtre sous la barre de recherche sur la Search Page (par exemple, Période et Langue). Le graphique Interactions Heures supplémentaires et la grille Interactions correspondantes se mettent à jour immédiatement pour refléter les filtres appliqués.

4. Affiner votre recherche :

   Vous pouvez continuer à affiner les résultats de deux façons :

   • Conserver les invites Copilot - Saisissez des invites de suivi dans le panneau de chat pour affiner ou élargir vos résultats. Par exemple :

     • « afficher Uniquement les appels de la semaine dernière. »

     • « exclure les interactions résolues. »

     • "ajouter un filtre pour la langue Spanish."

   • Modifier les filtres manuellement — Modifiez, ajoutez ou supprimez des puces de filtre directement dans la zone de filtre, ou cliquez sur + Ajouter des filtres pour ajouter vous-même des Filtres. Copilot conserve vos filtres existants, sauf si vous lui demandez explicitement de les modifier.

   Vous pouvez basculer librement entre les invites Copilot et la modification manuelle du filtre à tout moment.

5. Enregistrer votre recherche :

   Une fois que vous êtes satisfait de vos filtres, vous pouvez les enregistrer en tant que recherche enregistrée ou filtre d'ensemble DE données pour une utilisation future.

Filtres pris en charge :

Copilot pour Analytics peut vous aider à définir des filtres pour :

• Langue

• Type de frustration client

• Classer le document

• Type de contenu

• État de résolution

• Participant sentiment

• Mots-clés (inclure tous / inclure tout / exclure)

• Entités (inclure/exclure, avec soutien du Participant pour Agent, client ou L'un ou l'autre)

• Métriques

• Autres filtres standard disponibles sur la Page de recherche.

Tous les filtres appliqués par Copilot pour Analytics respectent vos autorisations basées sur les rôles, de sorte que vous voyez uniquement les données auxquelles vous êtes autorisé à accéder.

Limitations :

• Actuellement non disponible dans la région des EAU.

• Vous ne pouvez utiliser des invites en langage naturel que pour les filtres pris en charge par l'assistant AI. Il ne prend pas en charge le filtrage par champs de données commerciales.

• Vous devez disposer des autorisations appropriées pour utiliser Copilot pour Analytics et pour enregistrer des recherches.

Appliquer manuellement les Filtres de recherche

Vous pouvez filtrer votre recherche par période, langue, canal et plusieurs autres métriques. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur X à côté de celui-ci, puis cliquez sur l'icône de la loupe . Vous pouvez également cliquer sur plus d’options > réinitialiser les filtres du widget sur un widget individuel.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des Phrases dans la barre de recherche et cliquer sur l'icône de la loupe pour filtrer les interactions qui utilisent uniquement certains termes. Vous ne pouvez pas saisir les caractères suivants dans la barre de recherche : ' [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules s’affichent les interactions comprenant tous les termes entrés. À moins que vous ne souhaitiez rechercher des interactions comprenant plusieurs termes à la fois, le filtre Mots-clés et Phrases pourrait s'avérer plus utile à utiliser. Le filtre Mots-clés et Phrases vous permet d'appliquer davantage de règles telles que la correspondance exacte et la proximité.

1. Cliquez sur l'icône en forme d'entonnoir l'icône en forme d'entonnoir dans le coin supérieur droit de la page Search. Par défaut, un filtre de période de sept jours est déjà appliqué.

2. Pour modifier la période, cliquez sur la liste déroulante Date range. Vous pouvez définir la recherche sur Within The Last __ Days ou définir une Custom Date range par date et heure de la journée. Si vous définissez une Période personnalisée, veillez à sélectionner un des intervalles de 15 minutes. Si vous souhaitez sélectionner minuit, vous pouvez le faire en choisissant 12 AM le jour suivant.

3. Vous pouvez éventuellement modifier la Langue servant à filtrer les interactions. L'utilisation de ce filtre est obligatoire si vous utilisez plus d'une langue. La langue choisie est par défaut la langue par défaut de votre système.

4. To narrow results by other criteria, click Add Filters and select the type you want to apply. You will need to repeat this step to add more than one type of filter.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtre

   Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :

   • Mots-clés et expressions

   • Catégories

   • Entités

   • Sentiment

   • Profil de l’entreprise

   Pour ces filtres, si vous ajoutez multiple du même type, il existe une relation OR entre eux. Cela signifie que dès lors qu'une interaction répond à certains des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Elle n'a pas besoin de répondre à tous les critères saisis pour correspondre. Par exemple, si vous ajoutez deux Mots-clés et Phrases - Agent filtres pour différents mots, l'agent doit avoir dit au moins un des mots pour que l'interaction corresponde.

   Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, il existe une relation AND entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat du filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot awesome et un filtre Mots-clés et expressions - client pour great, les deux doivent être inclus pour qu'une interaction corresponde au filtre, dans ce cas.

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données par canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrante et sortante Omnicanal et Digital Experience (DX) Chat Omnicanal et Digital Experience (DX) Email SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Business Chat Facebook Messenger Messagerie dans l’application Messagerie dans l’application LINE Messagerie Microsoft Teams Slack Telegram Messagerie Viber WhatsApp Personnalisés canaux utilisant la fonctionnalité Bring Your Own Channel Les interactions de chat issues de cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d'informations plus approfondies sur les conversations textuelles entre le client et l'Agent. Cela permet de garantir la conformité et de mieux comprendre la performance agent.
   Frustration	Filtre les données selon que le contact était frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. ou non. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : Affiche Uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré. Non Frustré : affiche Uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signaux de frustration indiquent qu'un contact est contrarié. Par exemple, les signaux de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « je suis très en colère. »
   Lisibilité	La transcription de l'interaction est filtrée en fonction de sa facilité de lecture. La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d'erreurs qu'elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ainsi, ceci est utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de confiance de l’ASR : Haut : affiche Uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche Uniquement les interactions dont les transcriptions sont plus difficiles à lire. Important : Filtres par confiance Élevé renverra probablement encore des transcriptions comportant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données en fonction du fait que la cause de l'interaction a été résolue pendant l'interaction. Sélectionnez l'une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche Uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche Uniquement les données des interactions non résolues.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Vous pouvez choisir de voir les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : affiche Uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - client : affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Mots-clés et expressions : affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou les expressions à filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cela n'est utile que si vous utilisez plusieurs filtres de type mot-clé ou phrase. Ne pas avoir : affiche Uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à : Exacte : affiche Uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous saisissez activate, cela peut afficher des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les jumelages de phrase peuvent avoir jusqu'à huit mots entre eux. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 capturerait les phrases speak to a manager, speak with your manager, et ainsi de suite. Astuce : L’inclusion de virgules et d’apostrophes dans votre recherche peut affecter vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lors de l’utilisation du filtre Mots-clés et Phrases. Cliquez sur ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
   Catégories	Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir de voir les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription détaillée. Choisissez l’une des options suivantes : Catégories - Agent : affiche Uniquement les données de l'agent. Catégories - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Catégories : affiche les données de l'agent et du client. Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics (CXone). Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l’entreprise. Si vous souhaitez filtrer en fonction des mots-clés et des Phrases, utilisez ce filtre à la place. Vous pouvez choisir de voir les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez quand même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux: affiche les données de l'Agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les Entités que vous souhaitez inclure ou Exclure.
   Sentiment	Filtre les données par sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un seul côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche Uniquement les données de l’agent. Client : affiche Uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez l’un des types de sentiment suivants : Général sentiment : le sentiment pour l'ensemble de l'interaction. Beginning Sentiment: This is determined by the first 400 words, or first 30%, of the interaction, whichever occurs first. It can help you identify common reasons clients call about. Mixed sentiment is not available for beginning sentiment. End Sentiment: End sentiment is determined by the last 30% of an interaction. Mixed sentiment is not available for end sentiment. Une fois que vous avez sélectionné un type sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur au nombre de signaux positifs ou de signaux de sentiment neutre dans une interaction. Notez que le sentiment Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. négatif diffère de la frustration. Certaines phrases peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Toutefois, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) peut évoquer un problème négatif qu'il souhaite voir résolu sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. N'apparaît pas comme Option pour Sentiment de départ ou Sentiment de fin. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, l'option par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments.
   Profil de l’entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou explorer en détail pour inclure des entités au sein du type d’entité, comme Sweaters. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous appliquez le filtre pour un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche Uniquement les données de l’agent. Client : affiche Uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : affiche les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis sélectionnez la case à cocher située à côté de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
   Métriques	Cochez la case à côté du type de métrique spécifique que vous souhaitez utiliser pour le filtre. Une fois que vous avez cochez la case correspondant à la mesure souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez nom de l'agent comme indicateur, vous devrez entrer ou sélectionner le nom de l'agent pour lequel vous souhaitez filtrer. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, consultez l’entrée Metrics dans Termes Clé et Métriques.
   Données commerciales	Ce filtre est visible uniquement si votre système dispose de champs Données commerciales (métadonnées personnalisées) configurés. Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d'attributs supplémentaires importés depuis des systèmes externes, tels que CRM, IVR ou d'autres applications métier. Ces champs peuvent inclure des informations telles que la région du client, le code produit, le statut d'escalade ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation. Cochez la case en regard du champ données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ou saisissez ensuite une ou plusieurs valeurs pour ce champ. Uniquement les interactions correspondant à vos critères de données commerciales sélectionnés seront affichées dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge plusieurs types de données, notamment du texte, des valeurs numériques et des valeurs booléennes, et peuvent être combinés à d'autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales par locataire (35 textuels, 10 numériques, 5 booléens). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus ciblés. Par exemple, filtrez les interactions pour lesquelles la Région du Client est « EMEA » et où Est Escaladé est vrai.   Vous pouvez également utiliser le panneau Copilot pour Analytics afin de filtrer par champs de données commerciales à l'aide d'invites en langue naturelle. Par exemple, type: « Affichez-moi les interactions où le Code produit est 12345 et où Est Escaladé est faux. »
   Satisfaction client	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des Metrics NiCE CXone spécifiques et les scores pour ces Metrics. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client. Cochez la case en regard de comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité des ventes	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les NiCE CXone metrics spécifiques et les Scores de ces metrics. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Cochez la case en regard de l'comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les Metrics que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	Filtre selon l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l'interaction telle qu'attribuée par NiCE CXone. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est assignée à une interaction, mais vous pouvez filtrer par plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous sélectionnez la case à côté d'une catégorie, le filtre s'applique également aux sujets et aux intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet pertinents pour affiner jusqu'à l'intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.
   Résultats	Filtre par résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d'une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Interactions peut comporter jusqu'à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.
   Actions	Filtre par actions qui se sont produites au cours d'une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Interactions peut comporter jusqu'à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez utiliser comme filtre. Il peut être utile de créer des catégories par Action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.

6. Une fois que vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l'icône de la loupe .

Enregistrement d’une recherche

Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans la liste déroulante et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les Recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées sont visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'autorisation Admin.

Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur plus d’options > Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous pouvez ici afficher les détails, copier et supprimer les recherches enregistrées. Vous devez disposer de l’autorisation Admin pour supprimer les recherches créées par d’autres utilisateurs.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
2. Accédez à AutoDiscovery.

3. Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.

4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l'icône de sauvegarde dans le coin supérieur droit.

5. Dans le champ Nouvelle recherche, entrez un nom pour votre recherche. Il peut être utile d'inclure des nombres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pourriez utiliser les noms Kansas Team > 30 secondes; Team Emerald City ou Team Munchkinland 'Escalations' [avec transférer].

   Vous recevrez un message d’erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, un period, #, ?, $, % ou ( ).

   Caractères pris en charge :

   • caractères alphanumériques (A-Z, majuscules et minuscules, et 0–9)
   • Traits de soulignement ( _ )
   • Espaces
   • Traits d'union ( - )
   • Deux-points ( : )
   • points-virgules ( ; )
   • Guillemets doubles ( " " )
   • Guillemets simples ( ' ' )
   • Barres verticales ( | )
   • Symboles Inférieur à et supérieur à ( < > )
   • Crochets ( [ ] )
   • Accolades ( { } )

6. Pour sélectionner une autre couleur pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche, puis sélectionnez une autre couleur.

7. Entrez une description des paramètres et filtres de recherche.

8. Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Par défaut, les Recherches enregistrées sont privées.

9. Cliquez sur enregistrer. Désormais, votre recherche est disponible dans la liste déroulante et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche ultérieurement.

Créer une collection Topic AI

Vous pouvez transférer les résultats d’interaction de recherche de IA directement vers Analytics Hub en tant que collecte Topic AI. Vous pouvez nommer votre collection et soumettre jusqu’à 40 000 id DE segments d’exemple à l’API Topic AI. Cela permet de créer et de gérer des collections plus rapidement et plus facilement. Cela élimine également la collecte manuelle des données afin de rendre les flux de travail plus efficaces.

Les collections sont créées dans Interaction Analytics (CXone), mais vous devez vous rendre dans Topic AI pour afficher la collection une fois qu'elle a été créée. Cela peut prendre jusqu'à une heure avant qu'elle n'apparaisse dans la liste déroulante Topic AI > Select Topic AI Collection pendant l'enrichissement.

Vous devez disposer d’une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

1. Dans le coin supérieur droit de la Search Page, cliquez sur > enregistrer dans la collection.

2. Entrez un nouveau nom de collection.

   1. Caractères autorisés : Lettres, nombres, espaces, # et @

   2. Les caractères suivants ne sont pas autorisés :

      • Virgules (,)

      • Point-virgule (;)

      • Deux-points ( : )

      • Trait de soulignement ( _ )

      • Trait vertical " | "

      • Guillemet double ""

      • Devis simple " ' "

      • Crochet gauche et crochet droit « [ ] »

      • Accolade gauche et accolade droite « { } »

      • Inférieur à et Supérieur à " < > "

      • , $, %, ou ( ),

      Si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.

3. Cliquez sur Confirmer.