Gérer les espaces de travail

Espaces de travail dans les modèles

Les espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. inclus dans un modèle d’espace de travail peuvent uniquement être gérés par les utilisateurs disposant de l’autorisation Admin dans Interaction Analytics (CXone).

Lorsque vous modifiez les espaces de travail pour unmodèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable., vos modifications n'affectent pas automatiquementensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auxquels ce modèle a été appliqué. Cela revient à appliquer un modèle à une présentation ou à un document. Une fois que vous avez appliqué le modèle, il fait partie de cette présentation. De la même manière, une fois que vous appliquez un modèle d'espace de travail à un jeu de données, il fait partie du jeu de données.

Si vous souhaitez que vos modifications s'appliquent aux jeux de données qui ont été configurés avec ce modèle, vous devez appliquer spécifiquement le modèle révisé à chaque jeu de données.

Espaces de travail dans les ensembles de données

Les espaces de travail appliqués à une base de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. peuvent être gérés par les utilisateurs disposant de l’autorisation Admin ou Modifier dans Interaction Analytics (CXone).

Lorsque vous modifiez les espaces de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. pour un jeu de données spécifique, vous ne les modifiez que pour ce jeu de données. Vos modifications n'affecteront pas le modèle d'espace de travail Plusieurs espaces de travail regroupés sous forme de modèle réutilisable. qui a été appliqué à l'origine à l'ensemble de données. Ils n'affecteront pas non plus les autres ensembles de données qui ont les mêmes espaces de travail. Vous pouvez :

• Ajouter, supprimer ou renommer des espaces de travail.
• Ajouter ou supprimer des widgets d'un espace de travail.
• Redimensionner ou déplacer des widgets dans l'espace de travail.

Créer un espace de travail

Créer un Nouvel espace de travail

1. Accédez à Mes données. Si vous venez de sélectionner Analytics, la Page Mes données s'affiche par défaut.
2. Ouvrez l'ensemble DE données que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur le panneau des espaces de travail s'il n'est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas située à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

4. Pour créer un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. vierge, sélectionnez Ajouter un espace de travail. Ou, sélectionnez un modèle d'espace de travail prêt à l'emploi qui correspond le mieux à vos besoins.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit du Nouvel espace de travail, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajouter des gadgets logiciels à l'espace de travail.

Dupliquer un espace de travail existant

1. Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble DE données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionner Analytics, la Page Mes données s'affiche par défaut.
2. Cliquez sur le panneau espaces de travail s'il n'est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas située à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail à partir d'un espace de travail existant, cliquez sur le nom de l’espace de travail que vous souhaitez utiliser comme modèle. Si vous disposez d'une longue liste d'espaces de travail, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour filtrer la liste.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'espace de travail, puis cliquez sur Dupliquer.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'espace de travail que vous venez de dupliquer, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des gadgets logiciels, des filtres ou effectuez les ajustements souhaités dans l’espace de travail.

Ajouter des Gadgets logiciels à un espace de travail

1. Ouvrez l'espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dans lequel vous souhaitez ajouter le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. nouveau.

2. Cliquez sur Tiroir gadget logiciel .
3. Sélectionnez le widget que vous souhaitez ajouter dans la liste. Les widgets sont réunis sous des titres qui décrivent le type d’informations présentées. Le widget que vous sélectionnez apparaît dans la zone de conception de l'espace de travail. Le nom du widget dans la liste peut être différent du nom qui figure sur le widget dans l’espace de travail.

4. Si le widget que vous avez sélectionné dispose d'options de configuration et que vous souhaitez le personnaliser, cliquez sur Options > Paramètres en haut à droite du widget. Les options de configuration sont différentes pour chaque widget.

   En savoir plus sur les gadgets logiciels

   Si les données ne correspondent pas entre les gadgets logiciels de votre espace de travail, essayez de cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue.

   widget	Description
   Widget texte d’interaction	Affiche une liste des transcriptions d'interaction les plus récentes disponibles pour l'ensemble DE données. Indique la date et l’heure auxquelles la conversation a eu lieu, les premières lignes de la transcription et le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui lui est assigné. Est utile si vous voulez consulter le début de la transcription d’interactions spécifiques. Apparaît sous l'en-tête Authors & Sources dans NiCE CXone.
   Widget Interactions	Affiche un tableau des Conversations récentes de votre centre de contacts. Indique l’agent qui a traité le contact et l’équipe à laquelle il appartient. À partir du widget, vous pouvez afficher les transcriptions intégrales et écouter les enregistrements d’appels. Apparaît sous la rubrique Authors & Sources dans NiCE CXone.
   Widget mesures comportementales	Affiche un diagramme à barres qui illustre la performance agent dans une ou plusieurs des NiCE CXone mesures comportementales, telles que Écoute active ou Poser les bonnes questions. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions Anglais. Apparaît sous l'en-tête Enlighten dans NiCE CXone.
   Widget récapitulatif enlighten	Affiche un graphique des notes moyennes pour différentes mesures comportementales et indique la tendance des notes. Ces Scores peuvent concerner un Agent, une équipe ou l'ensemble du centre de contact selon les filtres que vous appliquez. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions Anglais. Apparaît sous l'en-tête Enlighten dans NiCE CXone.
   Widget tendance d’intention	Affiche un graphique linéaire des tendances du volume d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. au fil du temps afin d’identifier les pics d'intentions. Vous pouvez examiner les tendances pour les catégories d'intention, les sujets d'intention ou les intentions. Vous pouvez masquer et afficher les intentions depuis le graphique et la légende afin de personnaliser les données affichées. Vous pouvez également utiliser le filtre pour vous concentrer sur des agents spécifiques, des équipes ou d'autres analyses. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions Anglais. Apparaît sous l'en-tête Enlighten dans NiCE CXone.
   Widget analyse d’intention	Affiche un tableau des intentions et de leurs métriques, y compris les métriques d'analyse principales et par résultats des interactions. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions ayant une durée élevée, une faible satisfaction client, des taux d'escalade élevés ou des taux de résolution faibles.
   Widget des Interactions frustrées	Affiche un graphique à barres indiquant le nombre d’interactions frustrées Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. par catégorie ou par agent. Figure sous l’en-tête Frustration dans NiCE CXone.
   Widget tendance de frustration	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions frustrées sur la période sélectionnée pour l’ensemble DE données. Figure sous l’en-tête Frustration dans NiCE CXone.
   Widget tendance des sentiments	Affiche un graphique montrant les sentiments des interactions sur la période sélectionnée pour l’ensemble DE données. Vous pouvez choisir d’afficher le sentiment de l’agent ou celui du client. Figure sous l’en-tête sentiment dans NiCE CXone.
   Widget De quoi les Gens parlent	Affiche un graphique à bulles des 50 termes d'intérêt les plus importants par volume relatif d'occurrence. Ces termes d’intérêt correspondent à des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. et non à des mots-clés Mot individuel avec une signification particulière.. Figure sous l’en-tête sentiment dans NiCE CXone.
   Widget barre de vue d’ensemble	Affiche les informations de résumé clés concernant l'ensemble DE données : Affiche le nombre total d’interactions dans l’ensemble DE données par heure, minute et jour, et indique si ce nombre augmente ou diminue. Affiche le pourcentage du nombre total d’interactions par sentiment. Met en évidence la tendance du sentiment au sein de l’ensemble DE données. Indique si le sentiment évolue rapidement ou s’il reste constant. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget Canaux	Affiche un graphique à barres montrant le nombre exact ou le pourcentage des interactions de l’ensemble DE données par canal. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget catégories principales	Affiche un graphique à barres montrant les catégories avec le plus grand nombre d’interactions communes. Vous pouvez afficher le nombre exact ou un pourcentage des interactions pour chaque catégorie. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget métriques	Affiche un graphique à barres indiquant soit le nombre exact, soit le pourcentage d'interactions dans l'ensemble DE données correspondant à une valeur configurée pour un champ de métrique sélectionné. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget haut des conditions du Profil de l’entreprise	Affiche un graphique linéaire montrant le nombre de fois où les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans le profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées. ont été mentionnées au fil du temps. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget mots-clés	Affiche un graphique montrant les mots-clés et expressions qui reviennent le plus souvent dans les interactions de l’ensemble DE données. La taille d’un mot dans le graphique se fonde sur le nombre de mentions de ce mot. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget des Interactions les plus Non résolues (Non résolu)	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions non résolues par catégorie ou par agent. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Interaction Silence (Pourcentage de silence)	Affiche un graphique circulaire montrant les périodes de silence prolongé sous forme de pourcentage de la durée totale d’interaction dans les interactions chat et voix. Figure sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Widget Tendance	Affiche un graphique en courbes qui montre le volume d'interactions au fil du temps, y compris les tendances intrajournalières.

Pour supprimer un widget de l'espace de travail, cliquez sur > supprimer.

Organiser les Gadgets logiciels

Vous pouvez personnaliser la taille, la forme, la position et les options d’affichage des gadgets logiciels dans votre espace de travail.

• Pour redimensionner un widget, placez votre curseur sur le bord du widget que vous souhaitez redimensionner. Lorsque le curseur se transforme en double flèche, cliquez et faites glisser le bord à l'endroit souhaité. Si vous survolez un coin, vous pouvez ajuster simultanément la hauteur et la largeur du widget. Le redimensionnement d’un widget peut avoir une incidence sur la visibilité des données qu’il contient.
• À déplacer un widget, cliquez sur la barre de prise dans le coin haut gauche, faites-le glisser jusqu'à l'emplacement souhaité, puis Abandonnez-le. Le widget devient transparent pendant que vous le déplacez, et les autres widgets se déplacent afin de créer un espace où déposer le widget.

Enregistrement des Filtres d’espace de travail en tant que catégorie

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Cliquez sur en haut de l'espace de travail.

3. Cliquez sur enregistrer en tant que catégorie.

4. Entrez un Nom de catégorie.

5. Modifiez ou ajoutez des critères aux règles si nécessaire. Interaction Analytics (CXone) crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l'espace de travail. Mais vous pouvez modifier ou ajouter des critères aux règles avant d'enregistrer la catégorie. Vous pouvez ajouter plusieurs filtres du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un par un.

6. Pour ajouter davantage de règles, cliquez sur Ajouter une règle+ sous les règles existantes.

7. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Save as Category.

8. Accédez à Modèle de langue > Categories et organisez les catégories en groupes ou en dossiers, selon les besoins. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour les données. Les modifications apportées à l'ensemble DE données et à la liste des catégories disponibles sur la page modèle linguistique sont appliquées. Cela force un nouveau traitement de l’ensemble DE données actuel. Cette opération peut prendre plusieurs heures. Ainsi, complétez toutes les modifications avant de procéder à la mise à jour, afin de toutes les inclure dans le retraitement. Vous pouvez visualiser l’État du retraitement en bas du menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics (CXone). Si vous apportez des modifications après avoir déjà cliqué sur Mettre à jour les données, vous pouvez cliquer à nouveau sur ce bouton pour mettre en file d’attente un autre retraitement qui commencera dès que le retraitement en cours sera terminé.

Enregistrer les modifications de l’espace de travail

Les modifications apportées aux espaces de travail ne sont pas sauvegardées automatiquement. Vous devez enregistrer les ajustements avant de quitter un espace de travail si vous souhaitez les consulter à nouveau. Vous pouvez sauvegarder un espace de travail en tant que recherche enregistrée ou modèle d'espace de travail si vous souhaitez pouvoir appliquer les mêmes configurations dans un autre contexte.

• Pour enregistrer les critères de filtre en tant que recherche enregistrée, cliquez sur > Enregistrer la recherche. Remplissez les champs pour enregistrer une recherche. Votre configuration est désormais affichée dans les recherches enregistrées proposées.

• Pour enregistrer les configurations du widget, cliquez sur > Save Workbook. Votre configuration est désormais affichée dans les options du panneau Espace de travail sur la gauche. Pour annuler toutes les modifications effectuées depuis le dernier enregistrement, cliquez sur > Ignorer les modifications du classeur.

• Si vous apportez des modifications à un espace de travail et que vous accédez à une autre page avant d'enregistrer, un message de mise en garde s'affiche. Cliquez sur continuer pour accéder à une autre page sans enregistrer vos modifications. Cliquez sur annuler pour rester et enregistrer vos modifications avant de quitter l'espace de travail actuel.

Créer une collection Topic AI

Vous pouvez transférer les résultats d’interaction de recherche de IA directement vers Analytics Hub en tant que collecte Topic AI. Vous pouvez nommer votre collection et soumettre jusqu’à 40 000 id DE segments d’exemple à l’API Topic AI. Cela permet de créer et de gérer des collections plus rapidement et plus facilement. Cela élimine également la collecte manuelle des données afin de rendre les flux de travail plus efficaces.

Les collections sont créées dans Interaction Analytics (CXone), mais vous devez vous rendre dans Topic AI pour afficher la collection une fois qu'elle a été créée. Cela peut prendre jusqu'à une heure avant qu'elle n'apparaisse dans la liste déroulante Topic AI > Select Topic AI Collection pendant l'enrichissement.

Vous devez disposer d’une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

1. Dans le coin supérieur droit de l'espace de travail, cliquez sur > enregistrer dans la collection.

2. Entrez un nouveau nom de collection.

   1. Caractères autorisés : Lettres, nombres, espaces, # et @

   2. Les caractères suivants ne sont pas autorisés :

      • Virgules (,)

      • Point-virgule (;)

      • Deux-points ( : )

      • Trait de soulignement ( _ )

      • Trait vertical " | "

      • Guillemet double ""

      • Devis simple " ' "

      • Crochet gauche et crochet droit « [ ] »

      • Accolade gauche et accolade droite « { } »

      • Inférieur à et Supérieur à " < > "

      • , $, %, ou ( ),

      Si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.

3. Cliquez sur Confirmer.