Enseñar a su bot a mantener conversaciones

Esta página describe las tareas esenciales necesarias para crear un bot en CXone Bot Builder. Este es el tercer paso en el proceso de implementación de un bot.

Enseñar a su bot a mantener conversaciones

No necesita crear scripts para cada posible variación de una conversación. Los bots de Bot Builder usan tecnologías de IA conversacional, que les permiten entender el significado de los contactos y responder adecuadamente sin tener un script. Sin embargo, es necesario enseñar al bot cómo manejar las conversaciones con los contactos. Para ello, cree plantillas de conversación utilizando reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. e historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto en Bot Builder.

Las reglas e historias, también conocidas como diálogos, enseñan al bot cómo responder al contacto enunciado Lo que dice o escribe un contacto. por enunciado. Cada diálogo se centra en una pequeña parte específica de la conversación. Generalmente constan de un enunciado de contacto, la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr correspondiente y la respuesta del bot.

Es posible que necesite más de un diálogo para una intención determinada. Puede haber situaciones en las que quiera que el bot responda de forma diferente a la misma intención en función de ciertos criterios. Puede enseñar al bot a diferenciarlas creando varios diálogos, cada uno con su propia respuesta única y los criterios que definen cuándo el bot debe dar esa respuesta.

Cómo los diálogos enseñan al bot

Durante una interacción con un contacto, el bot analiza el enunciado del contacto e identifica la intención. Si la intención sólo tiene un diálogo configurado, el bot responde según la respuesta configurada para ese diálogo. Si hay varios diálogos para la intención, el bot analiza la conversación para detectar pistas sobre qué versión del diálogo debe utilizar.

El siguiente diagrama muestra la lógica del bot al responder a un contacto:

Respuestas del bot

Las respuestas del bot pueden ser tan simples o complejas como quiera hacerlas. Los bots pueden:

• Responder con información o preguntas.
• Mostrar imágenes, GIF, videos o enlaces a páginas web. Pueden incluir botones o listas con las que el contacto puede interactuar.
• “Elegir” qué acción realizar mediante condiciones. Puede configurar varias respuestas posibles en función de lo que diga el contacto.
• Seguir un formulario para recopilar información del contacto.
• Derivar la interacción a un agente humano.

Las respuestas de bot se construyen en diálogos Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. y consisten en una o más de las acciones de bot disponibles. Las acciones de bot realizan una función específica. Algunas acciones de bot envían contenido al contacto, como un mensaje o una lista de opciones entre las que elegir. Otras acciones de bot realizan tareas que son invisibles para el contacto, como llamar a una API o extraer o almacenar datos de una aplicación de terceros.

Bot Builder tiene un conjunto de acciones de bot predeterminadas entre las que puede elegir, pero puede crear acciones de bot personalizadas. Las acciones de bot personalizadas pueden realizar llamadas a la API o diseñarse con JavaScript personalizado.

Skill Store

Las habilidades de bot permiten agrupar las configuraciones y los datos de entrenamiento de su bot en función de lo que su bot puede hacer. Puede utilizarlas para filtrar los datos de entrenamiento, lo que facilita poder enfocarse más específicamente en cada tarea que su bot puede realizar.

Las habilidades de su bot también se utilizan para distribuir habilidades prediseñadas a los usuarios de Bot Builder a través de Bot Builder Skill Store. NICE CXone usa Skill Store para proporcionar integraciones con diversas funciones y productos de CXone.

Por ejemplo, si quiere utilizar su base de conocimientos de CXone Expert con su bot de Bot Builder puede agregar la habilidad de bot Enlighten Autopilot Knowledge a su bot. Esto agrega al bot todas las reglas, historias, intenciones, entidades, extractos, scripts, etc.

Puede diseñar habilidades de bot y enviarlas para su aprobación para que se agreguen a Skill Store. NICE CXone las revisa y las agregará a Skill Store si son aprobadas.

Entrena a tu bot

Entrenar a su bot lo ayuda a aprender de las configuraciones que ha realizado. Cuanto mejor sea la calidad del entrenamiento, mayor será la capacidad del bot para predecir correctamente las intenciones. El entrenamiento se realiza de las siguientes formas:

• Cuando agrega datos de entrenamiento al bot: Los datos de entrenamiento son los ejemplos que agrega a las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Si agrega muchos ejemplos de alta calidad, su bot podrá crear asociaciones más eficaces entre palabras, frases e intenciones.
• Cuando crea historias y reglas: Las historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto y reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. enseñan a su bot cómo responder a una intención. Si la intención tiene suficientes datos de entrenamiento de alta calidad, el bot aprende a reconocer diferentes formas en que los contactos expresan la misma intención.
• Cuando se crean historias para enseñar al bot las variaciones de las intenciones: Para las intenciones generales con variaciones que afectan a la respuesta del bot, se usan historias para enseñar al bot a diferenciar entre las variaciones. Esto ayuda a su bot a aprender a navegar por los matices de las solicitudes de los contactos y a responder correctamente.

Puede probar el nivel de entrenamiento del bot chateando con él en Bot Builder. Al chatear con su bot, puede ver dónde tiene problemas y hacer correcciones de inmediato.

Parte del proceso de formación continua consiste en trabajar con su bot para hacerlo más inteligente. Cuanto más inteligente sea su bot, más eficaz será a la hora de predecir intenciones y elegir la respuesta correcta. Puede hacer que su bot sea más inteligente revisando los datos de la conversación e introduciendo cambios en su comportamiento. Puede revisar y mejorar su bot

Datos de entrenamiento

Los ejemplos de Intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr entrenan a su bot en las distintas formas en que un contacto podría expresar una intención. Cuantos más ejemplos tenga una intención, más variaciones podrá identificar correctamente su bot de esa intención. Utilice datos de conversaciones del mundo real para entrenar y probar su bot. Opte siempre por datos de calidad en lugar de cantidad para obtener mejores resultados. Esto ayuda a garantizar que esté bien preparado el bot para manejar conversaciones con contactos reales.

Puede revisar sus intenciones para ver cuáles necesitan más ejemplos de entrenamiento. Cada intención tiene un número al lado que indica la cantidad de ejemplos que tiene. Las intenciones con 14 ejemplos o menos necesitan más, si es posible.

Opción Entrenar y preparar

Cuando esté listo para probar los cambios que ha realizado en su bot, puede hacer clic en Entrenar y preparar. Esto agrega los cambios a su bot para que pueda probarlos. Puede que sea necesario un entrenamiento adicional a través de conversaciones para perfeccionar la comprensión de la configuración por parte del su bot.

Si está realizando mejoras en un bot que se implementó en producción, Entrenar y Aplicar crea un nuevo modelo del bot Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado y despliega ese modelo para aplicarlo. Si desea que sus mejoras se reflejen en producción, necesita implementar manualmente este nuevo modelo. Esto garantiza que ningún modelo de bot entre en producción sin su consentimiento explícito.

Puede utilizar el monitor de salud para realizar un seguimiento del progreso de los entrenamientos iniciados con Entrenar y preparar.

Entrenar su bot con historias y reglas

Las historias permiten enseñar a su bot cómo responder a los mensajes Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. en el contexto de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Puede crear historias desde cero o convertir conversaciones reales en historias. Las reglas enseñan a su bot a responder a mensajes cuyo significado no depende del contexto.

A veces puede que necesite crear varias historias para una misma intención. Esto resulta útil cuando quiere que su bot responda de forma diferente en función de pequeñas diferencias en la intención. Por ejemplo, si un bot puede comprobar saldos de cuentas, es posible que quiera que el bot responda de forma diferente dependiendo del tipo de cuenta que el contacto quiera comprobar.

Las historias y las reglas pueden necesitar actualizaciones y revisiones periódicas. Por ejemplo, si tras revisar los datos de la conversación descubre que una de sus historias hace que el bot se confunda y prediga una intención equivocada, puede solucionar el problema cambiando la historia. En algunos casos, es posible que tenga que cambiar tanto la intención como la historia.

Prácticas recomendadas para los datos de entrenamiento

Cuando planifique su estrategia para recopilar datos de entrenamiento y entrenar a su bot, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Opte siempre por calidad antes que por cantidad. Está bien comenzar con un conjunto de datos pequeño y desarrollarlo con el tiempo a medida que se recopilan más ejemplos de alta calidad.
• Utilice ejemplos de conversaciones del mundo real. Esto garantiza que sean realistas los datos que utilice. Proviene de cosas que han dicho contactos reales.
• No utilice herramientas que generen datos automáticamente y afirmen que entrenan a su bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. más rápido. A menudo producen ejemplos que no reflejan lo que realmente dicen los contactos. También pueden resultar en un bot que pierde su capacidad de generalizar. Con el tiempo, el bot llega a un punto en el que solo reconoce frases que ha visto antes.
• No use los mismos datos de entrenamiento para más de una intención. Si reutiliza los datos de entrenamiento, el bot no podrá determinar la intención de manera confiable en las interacciones en vivo con los contactos.
• Manténgase flexible y dispuesto a ajustar las intenciones y las historias conforme pasa el tiempo. Conforme revise los datos de la conversación, quizá descubra que lo que pensaba que eran dos intenciones por separado son en realidad matices de la misma intención más general. O puede ser que descubra que es demasiado amplia una intención y debe dividirla en intenciones más distintas.
• Agregue nuevos ejemplos de entrenamiento solo si son útiles.
  • No agregue nuevos ejemplos de entrenamiento que sean muy similares a los ejemplos existentes. Si el bot predice correctamente la intención con un alto nivel de confianza para un enunciado, no le sirve de nada agregar ejemplos similares adicionales.
  • Agregue más ejemplos de entrenamiento de enunciados que el bot ha predicho previamente de forma incorrecta o con poca confianza.

Crear respuestas de bot para entrenar a su bot

Configure las respuestas de su bot con el siguiente proceso:

1. Crear una intención.
2. Cree una regla o historia para la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr que ha creado para definir cómo responde el bot a esa intención. La que cree dependerá de la intención. Consulte el plan que creó anteriormente en el proceso de implementación de su bot. El proceso de alto nivel para crear historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto y reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. es el siguiente:

   1. Las historias y las reglas comienzan con algo que el contacto podría decir. Por ejemplo, para una intención llamada comprobar_saldo, el contacto podría decir “¿Puedes decirme el saldo de mi cuenta?”

   2. Después de introducir un ejemplo de lo que podría decir el contacto, Bot Builder intenta predecir la intención del mensaje del contacto de ejemplo.
   3. Confirme la predicción del bot o elija la intención correcta y, a continuación, confírmela. Si la confianza de predicción del bot parece baja, agregue más ejemplos de entrenamiento a la intención.

   4. Ahora puede agregar la respuesta del bot utilizando cualquiera de las acciones de bot disponibles.

      Ver imagen

      

   5. Agregue otro enunciado de contacto, si los ejemplos de conversación del mundo real para esta intención muestran que los contactos tienden a seguir la respuesta (de un agente o de un bot) con el mismo tipo de pregunta o enunciado.

   6. Continúe la conversación en la historia o regla, siguiendo los ejemplos del mundo real que haya recopilado. Agregue tanta interacción de ida y vuelta como necesite para enseñar al bot cómo deben ser las conversaciones sobre la intención.

      Normalmente las reglas constarán de un mensaje de contacto y una respuesta de su bot. Las historias pueden consistir en una serie de intercambios entre su bot y el contacto. Sin embargo, las historias no deben ser conversaciones completas. Cuando el siguiente enunciado de la conversación inicie necesariamente una nueva intención, es el momento de parar y crear una nueva historia. Otra posibilidad es dividir las historias en subhistorias más pequeñas.

   7. Cree varias historias para la misma intención si hay variaciones de cómo podría desarrollarse la conversación, en función de la situación y las necesidades únicas del contacto. De este modo, el bot aprenderá a distinguir las variaciones de una misma intención.

      • No incluya variaciones del flujo de la conversación en la misma historia. Esto podría confundir a su bot.

      • Si hay variaciones en la forma en que un contacto puede redactar un mensaje, o mensajes similares que significan esencialmente lo mismo, puede agregarlos como ejemplos de la intención.

      • Piense en términos de rutas felices e infelices. Cada intención puede tener más de un camino feliz y más de un camino infeliz.

3. Si la intención, regla o historia lo requiere, cree entidades, extractos, o formularios.

   • Cree entidades sólo para la información que necesite que su bot extraiga de la conversación.

   • Cree extractos para los datos que necesite guardar o utilizar durante la conversación.
   • Considere la posibilidad de utilizar un formulario en una historia o regla si necesita recopilar más de un par de datos del contacto.

4. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

5. Chatee con su bot para probarlo. En función de los resultados de la conversación con su bot, es posible que deba realizar ajustes en la historia o la regla que ha creado. También es posible que tenga que agregar o cambiar los datos de entrenamiento para la intención con la que está trabajando. Repita los pasos de entrenamiento y prueba tantas veces como sea necesario hasta que esté satisfecho con el rendimiento de su bot.