Extractos

Los Espacios son pares de clave/valor que funcionan como la memoria de su bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Contienen datos que pueden provenir de varias fuentes, incluidas las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. de contacto o su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Puede usar espacios para:

• Personalice las interacciones entre bots y contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, puede extraer el nombre del contacto mediante un formulario previo al chat y después usar un espacio durante la interacción para que el bot llame al contacto por su nombre.
• Recopilar información para transmitirla a las bases de datos, otras aplicaciones CXone o productos de terceros. Por ejemplo, puede recopilar la dirección actualizada del contacto y actualizar su registro de cliente en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
• Recopilar información de bases de datos, otras aplicaciones o productos de terceros para transmitirla al contacto. Por ejemplo, si el contacto desea verificar el saldo de una cuenta o la fecha de vencimiento de una factura, puede recuperar esa información del sistema adecuado para compartirla con el contacto.
• Crea bifurcaciones en las conversaciones del bot en función de la información proporcionada por el contacto. Por ejemplo, si el contacto desea verificar el saldo de una cuenta, la respuesta del bot puede ser diferente dependiendo de la cuenta que desea verificar el contacto. Si extrae el tipo de cuenta y lo guarda en un espacio, puede usar el valor almacenado como condición para determinar qué bifurcación debe adoptar el bot.

Espacios y Entidades

Los espacios están estrechamente vinculados a las entidades Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. en las configuraciones de su bot. La siguiente tabla describe la relación y las diferencias entre los espacios y entidades.

Criterios	Entidades	Extractos
Función	Definir y extraer información relevante para la conversación entre el bot y el contacto.	Mantener información durante una interacción. Se puede utilizar como condición para ramificar una conversación en función del valor que contiene el espacio. Se puede utilizar como variable en las respuestas del bot para inyectar el valor del espacio en la conversación.
Fuente	Enunciados Lo que dice o escribe un contacto. del contacto.	Los enunciados de contacto, formularios de preinteracción, bases de datos, aplicaciones de terceros, otras aplicaciones CXone, scripts Studio.
Relación	Demanda espacios. Todas las entidades tienen espacios.	No requiere entidades. Algunos espacios contienen datos extraídos de enunciados Lo que dice o escribe un contacto. a través de entidades. Otros espacios contienen datos extraídos de otras fuentes. Se pueden utilizar como condiciones para ramificar rutas de conversación. También pueden influir de otras maneras en el avance de la conversación.

Tipos de datos y comportamientos de los espacios

Hay cinco tipos de datos que pueden contener los espacios. Cada tipo se comporta de manera diferente. Los tipos son los siguientes:

• Texto:  Los espacios de texto almacenen información de texto. Esto incluye caracteres numéricos que no necesitan ser tratados como números, como un número de teléfono o de cuenta. Un espacio de texto puede influir sobre el comportamiento del bot simplemente por estar vacío o lleno. El valor exacto del espacio no afecta la conversación.
• Número:  Los espacios con números contienen información numérica que debe tratarse como números y no como texto. Este tipo de espacio no puede influir el comportamiento del bot. El valor exacto del espacio puede cambiar la forma en que responde el bot. Puede definir límites superiores e inferiores para los números aceptables. Si el valor que llena el espacio está fuera de esos límites, es diferente el comportamiento del bot. Debe entrenar al bot para que responda en función de valores que estén dentro y fuera del rango definido.
• Categórico:  Espacios categóricos que almacenen un conjunto definido de información de texto. Este tipo de espacio no puede influir el comportamiento del bot. Dependiendo de que valores llenan el espacio, el bot puede proporcionar una respuesta diferente.
• Booleano:  espacios booleanos almacene valores verdaderos o falsos. Este tipo de espacio puede influir en el comportamiento del bot en función de si está vacío o si su valor es verdadero o falso.
• Cualquiera:  Los espacios de cualquier valor pueden contener otros tipos de valores, incluidas listas o JSON. Este tipo de espacio no puede afectar el comportamiento del bot.

Cada tipo de datos admite diferentes opciones para configurar el comportamiento del espacio. El comportamiento define cómo puede utilizar el espacio en un diálogo:

• Influencia sobre el diálgo: Todos los tipos de espacios, excepto Cualquiera, pueden influir en el diálogo. Puede usar esto para crear rutas de ramificación en la conversación.
• Restricción de intención: Pedes limitar el espacio para que el bot únicamente lo complete cuando la intención prevista coincida con la configurada para el espacio.
• Restricción del formulario: Puede limitar el espacio para que se rellene únicamente a partir de un formulario determinado.

Puede obtener más información sobre cada tipo de datos de los espacios y cómo se utiliza en una página de ayuda diferente.

Métodos de llenado de ranuras

Los métodos de llenado de los espacios son las diferentes formas en que el bot almacena valores en un espacio. Los valores provienen de diferentes fuentes. Al configurar un espacio, elija el método de llenado que mejor se adapte a cómo planea utilizar el espacio en las conversaciones.

Hay cinco métodos para rellenar espacios en CXone Bot Builder. Se describen en la siguiente tabla.

Método de llenado	Detalles
Desde el Sistema	Se crean automáticamente los espacios del sistema cuando comienza una interacción y se llenan a medida que esta avanza. Los espacios del sistema son: Último mensaje del cliente: Este espacio se llena cada vez que un contacto envía un enunciado Lo que dice o escribe un contacto.. Siempre contiene el enunciado más reciente. Contacto: Este espacio se completa cuando inicia una nueva interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Siempre contiene datos sobre la interacción en curso, como el ID de la conversación o el ID del canal. En el CXonesistema, el contacto se refiere a la interacción así como a la persona que participa en la interacción. Este valor puede incluir campos personalizados.de Digital Experience. Cliente: Este espacio se llena cada vez que se inicia un nuevo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Siempre contiene datos sobre el contacto, como su nombre o ID de cliente. El valor del espacio puede incluir campos personalizados de Digital Experience. No se pueden editar los espacios del sistema, pero puede usarlos como variables en la interacción. Sin embargo, no pueden influir en el diálogo. Obtenga más información sobre los espacios del sistema.
Desde la Entidad	Se crea automáticamente un espacio cuando se agrega una entidad. Se llena el espacio con datos extraídos por la entidad Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. correspondiente durante una interacción. Los espacios basados en entidades deben configurarse después de crear la entidad correspondiente. Esto le permite especificar cómo funciona el espacio. Al eliminar una entidad, también se elimina el espacio correspondiente. Puede utilizar estos espacios como variables en la misma interacción o en otras áreas de Digital Experience. Los espacios basados en entidades pueden contener cualquiera de los tipos de datos admitidos.
Desde la Intención	Los espacios basados ​​en intenciones se llenan con un valor predefinido cuando se reconoce la intención especificada durante una interacción. Puede crear estos espacios y configurarlos con uno o más valores y las intenciones que los activan. Puedes utilizar estos espacios como variables en la misma interacción. Los espacios basados en intenciones pueden contener cualquiera de los tipos de datos admitidos. Por ejemplo, si le pide a un contacto que se suscriba a un boletín informativo, puedes crear un nuevo espacio llamado Suscripción y agregarle dos intenciones. Puede asignar la intención Aceptar al valor sí y la intención Denegar al valor No. Dependiendo de cómo responda el contacto a la pregunta, uno u otro valor llena el espacio de Suscripción.
Desde el Mensaje	Este método rellena el espacio con el texto del siguiente enunciado Lo que dice o escribe un contacto. del contacto. Los espacios basados en mensajes pueden contener cualquiera de los tipos de datos admitidos.
Espacios personalizados	Los espacios personalizados suelen contener información basada en lógica empresarial. Un ejemplo serían los datos recuperados por una llamada API a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. u otra aplicación de terceros. Puede utilizar el valor del espacio como variable en múltiples interacciones entre bots y contactos, o en otras áreas de Digital Experience. Los espacios personalizados persisten hasta que se eliminen manualmente. Pueden contener cualquiera de los tipos de datos compatibles. Por ejemplo, puede utilizar un formulario previo al chat que solicite el número de cuenta de su contacto. Posteriormente, puede extraer el estado de la cuenta del contacto de otro sistema y diseñar sus historias para que el bot siempre intente cobrar cualquier saldo pendiente.

Restricciones para completar los espacios

Puede restringir los espacios para que únicamente se llenen con intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr o formularios específicos. Con restricciones, el bot únicamente llena ese espacio cuando la intención o el formulario coincide con lo que usted defina.

Esto es útil si solo necesita guardar valores del espacio en determinadas circunstancias. Por ejemplo, tiene un espacio que contiene el nombre del contacto. Utilice este espacio para actualizar la cuenta del contacto. El nombre en la cuenta debe ser un nombre completo y legal. Querrá asegurarse de que no se utilice este espacio en otras instancias en las que el bot pueda recopilar el nombre de un contacto. Para esto, agregue restricciones para limitar el espacio al formulario y la intención utilizados para recopilar el nombre legal completo del contacto. Si desea utilizar el nombre del contacto para personalizar la conversación, puede crear un segundo espacio para guardar el nombre del contacto, que se completará desde una intención o formulario diferente.

Variables del Espacio

Puede usar espacios como variables en los mensajes que su bot envíe a los contactos. Por ejemplo, podría:

• Recopilar el nombre del contacto y hacer que el bot lo utilice para saludar al contacto.
• Hacer que el bot confirme la información o las opciones repitiendo la información al contacto.
• Pasar datos a su sistema CRM para actualizar los registros de los contactos.

Para añadir una variable, use esta sintaxis: {slot_name} Si el espacio contiene un objeto JSON anidado, puede ingresar a los valores del objeto mediante la notación de puntos:  {slotName.parameter}.

El valor que contiene el espacio reemplaza la variable cuando el bot envía el mensaje. Debe asegurarse de que el espacio recopile el valor correcto antes de usarlo como variable durante la interacción.

Por ejemplo, si desea que el bot salude al contacto con su nombre, necesitará un espacio para guardar el nombre y una forma de llenar el espacio, como formulario previo al chat. Si el espacio es contact_firstName, deberá ingresar este texto en el mensaje de saludo que envíe el bot: Hello {contact_firstName}!

Los espacios como condiciones para ramificar rutas de conversación

Puede usar los espacios en las historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto y reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. para crear condiciones que deban cumplirse antes de que el bot pueda tomar esa ruta. Esto le permite crear rutas de conversación que se ramifican en función de ciertos criterios. Los criterios se basan en el valor que tiene el espacio especificado cuando la conversación llega al punto de ramificación.

Puede usar las entidades y sus puntos correspondientes que aparecen en el mensaje del contacto como condición, o puede usar la acción del bot de Condición de espacio para usar otros espacios como condiciones. En cualquier caso, es necesario crear una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr por cada ruta posible que podría tomar el bot. Esto le enseña al bot cómo responder según el valor específico guardado en el espacio.