Prácticas recomendadas para CXone Bot Builder

Esta página proporciona las prácticas recomendadas para utilizar Bot Builder.

Nombrar y crear su bot

No use el nombre de un agente real para su bot. Si utiliza un nombre que suene humano, elija uno que sea poco probable que pertenezca a una persona real.
No use el mismo perfil de empleado para más de un bot. Cada bot debe tener su propio perfil único para fines de enrutamiento y generación de informes.
Use el mismo nombre para el bot y el perfil de empleado del bot. Esto simplifica las cosas cuando administra varios bots.
Use una dirección de correo electrónico a la que tenga acceso. Esto le permite recibir y responder a la invitación a CXone. Puede utilizar la misma dirección de correo electrónico para varios perfiles de empleados de bot.

Cómo escribir para su bot

Decida con antelación la personalidad y el vocabulario de su bot. Recuerde que su bot es la cara de su organización, al igual que los agentes humanos. Asegúrese de que su comportamiento dé la impresión correcta. Sea claro sobre los gestos que desea replicar en las respuestas del bot.
Escriba con antelación todo el diálogo. Esto le permite garantizar que sea coherente la forma de hablar del bot durante toda la conversación. Al trabajar en un nuevo caso de uso, revise el diálogo que ya ha escrito para mantener la personalidad en todos los casos de uso.
Conozca la audiencia para la cual está escribiendo. El lenguaje y la terminología que utilice para el público en general pueden diferir del lenguaje que utilizaría para un público especializado.
Mantenga breves los mensajes del bot. A muchas personas no les gusta leer bloques de texto largos. Cuanto más texto envíe su bot, menos probabilidades habrá de que resulte atractivo. Si hay mucha información que enviar, considere dividirla en varias respuestas más breves.
Utilice la opción de variaciones cuando agregue mensajes a una historia. Esto le permite agregar versiones adicionales del mismo mensaje. El bot utiliza aleatoriamente una de las versiones cada vez que usa esa respuesta. Las variaciones hacen que su bot parezca más humano y mejoran la experiencia del contacto al interactuar con el bot.
Utilice Smart Typing para mostrar puntos indicadores de escritura para el contacto. Esto crea una experiencia de usuario positiva, ya que un bot que responde instantáneamente se siente demasiado "como bot" y a muchas personas eso no les gusta. Después de habilitar Smart Typing, puede personalizar el tiempo durante el cual el bot muestra el indicador de escritura por cada mensaje que envíe.
Lea la conversación varias veces en voz alta. Podría considerar representar la conversación con otra persona. También puede grabarse leyendo las respuestas del bot y después escucharlas. Todas estas son buenas formas de detectar áreas en las respuestas del bot que necesitan mejoras.

Intenciones

Las intenciones no siempre son claras. Dos objetivos de usuario pueden parecer diferentes, pero comienzan a recopilar ejemplos similares con el tiempo. Mantenga sus intenciones y sus datos de entrenamiento por separado. Si desea reutilizar los ejemplos de entrenamiento para más de una intención, es una señal de que podría ser posible fusionar las intenciones en una única intención más general. Esto le ayuda a evitar confusiones con las intenciones.
Incluya siempre una intención fuera del alcance. Las intenciones fuera de alcance permiten que su bot responda a solicitudes de contacto que estén fuera de las tareas que esté entrenado el bot a realizar.Le permiten recuperar la conversación y, con frecuencia, mejoran el rendimiento.
Use las intenciones múltiples con moderación. Utilice las intenciones múltiples solo cuando sean realmente necesarias para el flujo natural de la conversación. Demasiados intentos múltiples pueden hacer que su bot sea demasiado complicado de administrar fácilmente.

Mensajes enriquecidos

Verificar el soporte de los canales. No todos los tipos de medios enriquecidos son compatibles con todos los canales digitales. Puede consultar la matriz de soporte actual.
Utilice la mensajería enriquecida como recurso. Este tipo de recurso le permite generar una copia de seguridad para los canales que no admiten una opción de mensajería enriquecida que use en una respuesta del bot.
Conozca las limitaciones de tamaño y tipo de archivos.. Bot Builder admite una variedad de tipos de multimedia, incluidos audio y videos. Hay limitaciones en el tamaño y los tipos de archivos que se admiten para multimedia.

Reglas

No abuse de las reglas. El bot no puede usarlos para generalizar rutas de conversación imprevistas. Sólo deben usarse para patrones de conversación pequeños y específicos.
Utilice reglas únicamente cuando la respuesta sea siempre la misma. Si hay la posibilidad de que algunos contextos demanden una respuesta diferente, utilice entonces una historia.
No utilice reglas si desea variación en la respuesta. Incluso si una regla es una herramienta adecuada para un mensaje en particular, es posible que quiera que su bot varíe sus respuestas para que suenen más humanas. Si este es el caso, utilice entonces historias.
Utilice condiciones con una regla si desea describir cuándo debe aplicarse. Se pueden definir condiciones en función del formulario activo, un espacio o un valor de espacio específicos.

Historias

Utilice historias cuando sea importante el contexto. Incluso si una conversación implica únicamente un intercambio entre el bot y el contacto, si el bot necesita contexto para entender cómo responder, use una historia. Por ejemplo, si tiene una intención de lookup_balance, pero algunos contactos quieren el saldo de una cuenta de cheques y otros quieren saber sobre una cuenta de ahorros, podría crear una historia para ayudar a su bot a aprender a responder adecuadamente según la cuenta que especifique un usuario.
Utilice historias para ayudar a su bot a aprender a hacer predicciones. Elija cuidadosamente el tema de cada historia. Asegúrese de que esté diseñado para ayudar al bot a aprender a predecir correctamente las respuestas a conversaciones que no ha visto antes.
Base las historias en conversaciones del mundo real. No invente historias que crea que podrían suceder. Utilice interacciones reales para crearlas en su lugar.
Diseñe historias que sigan una ruta correcta Historia que produce el resultado correcto para la intención o una ruta incorrecta Historia que produce un resultado erróneo para la intención.
Utilice historias para gestionar el cambio de contexto. Esto ayuda a que su bot aprenda a cambiar entre dos flujos de conversación o manejar interrupciones que requieran más de un turno de conversación para responder. Si una interrupción requiere únicamente un turno para responder y no depende del contexto, puede ser más apropiada una regla.
Algunas intenciones necesitan múltiples historias. Cree múltiples historias para la misma intención si hay variaciones de cómo podría desarrollarse la conversación, según la situación y las necesidades particulares del contacto.
- En la misma historia, no incluya variaciones del flujo de conversación. Esto podría confundir al bot.
- Si hay variaciones en la forma en que un contacto podría redactar un mensaje, o mensajes similares que significan esencialmente lo mismo, puede agregarlos como ejemplos de la intención de un mensaje de contacto.
Piense en términos de rutas correctas e incorrectas. Cada intención puede tener más de una ruta correcta y más de una ruta incorrecta.
Cree una historia para su intención fuera de alcance. Esto le permite entrenar a su bot en las formas más comunes en que los contactos presentan información fuera de alcance.
Incluya las preguntas y respuestas con el contacto según sea necesario. Las historias y las reglas no deberían ser conversaciones completas. Cuando la siguiente declaración en la conversación iniciaría necesariamente una nueva intención, es hora de detenerse y crear una nueva historia.
Divida sus historias en subtareas lógicas. Es tentador crear una larga historia que abarque toda la conversación de principio a fin. Sin embargo, esto en realidad puede aumentar la cantidad de historias que necesite. Por el contrario, divida sus historias en subtareas lógicas. Si tiene algunas subtareas que están muy relacionadas, puede vincularlas con puntos de control.
No abuse de los puntos de control. Pueden simplificar sus datos de entrenamiento. Demasiados puntos de control hacen que sus historias sean difíciles de entender y, de hecho, ralentizan el entrenamiento de su bot.

Ejemplos y datos de entrenamiento

Opte siempre por calidad antes que por cantidad. Está bien comenzar con un conjunto de datos pequeño y desarrollarlo con el tiempo a medida que se recopilan más ejemplos de alta calidad.
Utilice ejemplos de conversaciones del mundo real. Esto garantiza que sean realistas los datos que utilice. Proviene de cosas que han dicho contactos reales.
No utilice herramientas que generen datos automáticamente y afirmen que entrenan a su bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. más rápido. A menudo producen ejemplos que no reflejan lo que realmente dicen los contactos. También pueden resultar en un bot que pierde su capacidad de generalizar. Con el tiempo, el bot llega a un punto en el que solo reconoce frases que ha visto antes.
No use los mismos datos de entrenamiento para más de una intención. Si reutiliza los datos de entrenamiento, el bot no podrá determinar la intención de manera confiable en las interacciones en vivo con los contactos.
Manténgase flexible y dispuesto a ajustar las intenciones y las historias conforme pasa el tiempo. Conforme revise los datos de la conversación, quizá descubra que lo que pensaba que eran dos intenciones por separado son en realidad matices de la misma intención más general. O puede ser que descubra que es demasiado amplia una intención y debe dividirla en intenciones más distintas.
Agregue nuevos ejemplos de entrenamiento solo si son útiles.
- No agregue nuevos ejemplos de entrenamiento que sean muy similares a los ejemplos existentes. Si el bot predice correctamente la intención con un alto nivel de confianza para un enunciado, no le sirve de nada agregar ejemplos similares adicionales.
- Agregue más ejemplos de entrenamiento de enunciados que el bot ha predicho previamente de forma incorrecta o con poca confianza.