Esta página proporciona las prácticas recomendadas para utilizar Bot Builder.
Nombrar y crear su bot
- No utilices el nombre de una persona real para tu bot. Si utiliza un nombre que suene humano, elija uno que sea poco probable que pertenezca a una persona real.
- No utilice el mismo perfil de empleado para más de un Bot Builder bot. Cada bot debe tener su propio perfil único para fines de enrutamiento y generación de informes.
- Use el mismo nombre para el bot y su perfil de empleado. Esto simplifica las cosas cuando administra varios bots.
- Use una dirección de correo electrónico a la que tenga acceso. Esto le permite recibir y responder a la invitación a CXone Mpower. Puede utilizar la misma dirección de correo electrónico para varios perfiles de empleados de bot.
Escribiendo para ti Bot Builder
- Decide la personalidad de tu bot y su vocabulario con antelación. Recuerde que su bot es la cara de su organización, al igual que los agentes humanos. Asegúrese de que su comportamiento dé la impresión correcta. Tenga claro los gestos que quiere replicar en sus respuestas.
- Escriba con antelación todo el diálogo. Esto le permite garantizar que la forma en que habla su bot sea coherente durante toda la conversación. Al trabajar en un nuevo caso de uso, revise el diálogo que ya ha escrito para mantener la personalidad en todos los casos de uso.
- Conozca la audiencia para la cual está escribiendo. El lenguaje y la terminología que utilice para el público en general pueden diferir del lenguaje que utilizaría para un público especializado.
- Mantenga breves los mensajes del bot. A muchas personas no les gusta leer bloques de texto largos. Cuanto más texto envíe su bot, menos probabilidades habrá de que resulte atractivo. Si hay mucha información que enviar, considere dividirla en varias respuestas más breves.
- Utilice la opción de variaciones cuando agregue mensajes a una historia. Esto le permite agregar versiones adicionales del mismo mensaje. El bot utiliza aleatoriamente una de las versiones cada vez que usa esa respuesta. Las variaciones hacen que tu bot parezca más humano y mejoran la experiencia del contacto
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al interactuar con el bot. - Utilice Smart Typing para mostrar puntos indicadores de escritura para el contacto. Esto crea una experiencia de usuario positiva. Un bot que responde instantáneamente se siente demasiado "bot" y a muchas personas eso no les gusta. Después de habilitar Smart Typing, puede personalizar el tiempo durante el cual el bot muestra el indicador de escritura por cada mensaje que envíe.
- Lea la conversación varias veces en voz alta. Podría considerar representar la conversación con otra persona. También puedes grabarte leyendo las respuestas programadas para tu bot y luego escucharlas. Todas ellas son buenas formas de detectar aspectos en las respuestas programadas que necesitan mejoras.
Intenciones
- Las intenciones no siempre son claras. Dos objetivos de usuario pueden parecer diferentes, pero comienzan a recopilar ejemplos similares con el tiempo. Mantenga sus intenciones y sus datos de entrenamiento por separado. Si desea reutilizar los ejemplos de entrenamiento para más de una intención, es una señal de que podría ser posible fusionar las intenciones en una única intención más general. Esto le ayuda a evitar confusiones con las intenciones.
- Incluya siempre una intención fuera del alcance. Las intenciones fuera de alcance permiten que su bot responda a solicitudes de contacto que están fuera de las tareas para las que está entrenado.Le permiten recuperar la conversación y, con frecuencia, mejoran el rendimiento.
- Probar y entrenar. Pon a prueba tu bot para descubrir intenciones problemáticas. Por ejemplo, podría proporcionar respuestas incorrectas o elegir una intención fuera de su alcance en momentos en que cree que debería haber elegido una intención diferente.
- Use las intenciones múltiples con moderación. Utilice las intenciones múltiples solo cuando sean realmente necesarias para el flujo natural de la conversación. Demasiados intentos múltiples pueden hacer que su bot sea demasiado complicado de administrar fácilmente.
Mensajes enriquecidos
- Verificar el soporte de los canales. No todos los tipos de medios enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. son compatibles con todos los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.digitales. Puede consultar la matriz de soporte actual.
- Utilice la mensajería enriquecida como recurso. Este tipo de respaldo le permite proporcionar una copia de seguridad para los canales que no admiten una opción de mensajería enriquecida que utiliza en una respuesta de bot.
- Conozca las limitaciones de tamaño y tipo de archivos.. Bot Builder Los bots admiten una variedad de tipos multimedia, incluidos audio y video. Hay limitaciones en el tamaño y los tipos de archivos que se admiten para multimedia.
Reglas
- No abuse de las reglas. Los bots no pueden usarlos para generalizar rutas de conversación imprevistas. Las Reglas sólo deben usarse para patrones de conversación pequeños y específicos.
- Utilice reglas únicamente cuando la respuesta sea siempre la misma. Si existe la posibilidad de que algunos contextos requieran una respuesta diferente, utilice una historia Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. en su lugar.
- No utilice reglas si desea variación en la respuesta. Incluso si una regla es una herramienta adecuada para un mensaje en particular, es posible que quiera que su bot varíe sus respuestas para que suenen más humanas. Si este es el caso, utilice entonces historias.
- Utilice condiciones con una regla si desea enseñarle a su bot cuándo aplicar la regla. Se pueden definir condiciones en función del formulario activo, un espacio o un valor de espacio específicos.
Historias
- Utilice historias cuando sea importante el contexto. Si tu bot necesita contexto para entender cómo responder, usa una historia. Esto es cierto incluso si una conversación solo implica un intercambio entre su bot y el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si tienes una intención lookup_balance, pero algunos contactos quieren el saldo de una cuenta corriente y otros quieren saber sobre una cuenta de ahorros, podrías crear una historia para ayudar a tu bot a aprender a responder apropiadamente según la cuenta que especifique un usuario.
- Utilice historias para ayudar a su bot a aprender a hacer predicciones. Elija cuidadosamente el tema de cada historia. Asegúrese de que esté diseñado para ayudar al bot a aprender a predecir correctamente las respuestas a conversaciones que no ha visto antes.
- Base las historias en conversaciones del mundo real. No invente historias que crea que podrían suceder. Utilice interacciones reales para crearlas en su lugar.
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Diseñe historias que sigan una ruta correcta
Historia que produce el resultado correcto para la intención. o una ruta incorrecta Historia que produce un resultado erróneo para la intención.. Combinar caminos en una historia puede generar confusión de intenciones. - Utilice historias para gestionar el cambio de contexto. Esto ayuda a que su bot aprenda a cambiar entre dos flujos de conversación o manejar interrupciones que requieran más de un turno de conversación para responder. Si una interrupción requiere únicamente un turno para responder y no depende del contexto, puede ser más apropiada una regla.
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Algunas intenciones necesitan múltiples historias. Cree múltiples historias para la misma intención si hay variaciones de cómo podría desarrollarse la conversación, según la situación y las necesidades particulares del contacto.
- En la misma historia, no incluya variaciones del flujo de conversación. Esto podría confundir al bot.
- Si hay variaciones en la forma en que un contacto podría redactar un mensaje, o mensajes similares que significan esencialmente lo mismo, puede agregarlos como ejemplos de la intención de un mensaje de contacto.
Piense en términos de rutas correctas e incorrectas. Cada intención puede tener más de una ruta correcta y más de una ruta incorrecta.
- Cree una historia para su intención fuera de alcance. Esto le permite entrenar a su bot en las formas más comunes en que los contactos presentan información fuera de alcance.
- Incluya intercambios entre los contactos según sea necesario, pero con cuidado. Las historias y las reglas no deberían ser conversaciones completas. Cuando la siguiente declaración en la conversación iniciaría necesariamente una nueva intención, es hora de detenerse y crear una nueva historia.
- Divida sus historias en subtareas lógicas. Es tentador crear una larga historia que abarque toda la conversación de principio a fin. Sin embargo, esto en realidad puede aumentar la cantidad de historias que necesite. Por el contrario, divida sus historias en subtareas lógicas. Si tiene algunas subtareas que están muy relacionadas, puede vincularlas con puntos de control.
- No abuse de los puntos de control. Pueden simplificar sus datos de entrenamiento. Demasiados puntos de control hacen que tus historias sean difíciles de entender y, de hecho, ralentizan el proceso de entrenamiento de tu bot.
Ejemplos y datos de entrenamiento
- Opte siempre por calidad antes que por cantidad. Está bien comenzar con un conjunto de datos pequeño y desarrollarlo con el tiempo a medida que se recopilan más ejemplos de alta calidad.
- Utilice ejemplos de conversaciones del mundo real. Esto garantiza que sean realistas los datos que utilice. Proviene de declaraciones Lo que dice o escribe un contacto. que han hecho contactos reales.
- No utilice herramientas que generen datos automáticamente y afirmen entrenar a su bot más rápido. A menudo producen ejemplos que no reflejan lo que realmente dicen los contactos. También pueden resultar en un bot que pierde su capacidad de generalizar. Con el tiempo, el bot llega a un punto en el que solo reconoce frases que ha visto antes.
- No use los mismos datos de entrenamiento para más de una intención. Si reutiliza datos de entrenamiento, su bot no podrá determinar de manera confiable la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en las interacciones en vivo con los contactos.
- Manténgase flexible y dispuesto a ajustar las intenciones y las historias conforme pasa el tiempo. Al revisar los datos de la conversación, es posible que descubra que lo que pensaba que eran dos intenciones separadas son en realidad matices de una intención más general. O puede que descubra que una intención es demasiado amplia y necesita dividirla en intenciones más específicas.
- Agregue nuevos ejemplos de entrenamiento solo si son útiles.
- No agregue nuevos ejemplos de entrenamiento que sean muy similares a los ejemplos existentes. Si el bot predice correctamente la intención con un alto nivel de confianza para un enunciado, no le sirve de nada agregar más ejemplos que sean muy similares.
- Agregue más ejemplos de entrenamiento de enunciados que el bot ha predicho previamente de forma incorrecta o con poca confianza.