Revise y mejore Su Bot

Esta página proporciona información sobre cómo revisar los datos de conversación en CXone Bot Builder para mejorar el rendimiento de su bot. Este es el quinto paso en el proceso de implementación del bot.

Después de configurar y comenzar a probar los casos de uso iniciales de su bot, Bot Builder tendrá datos que podrá usar para examinar qué tan efectivas son las configuraciones actuales. Al principio, los datos provienen de conversaciones de prueba con el bot. Más tarde, después de lanzar el bot a producción, los datos incluirán conversaciones en vivo con los contactos.

Al revisar estos datos, puede detectar áreas en las que puede mejorar el rendimiento de su bot. Se indica el rendimiento de un bot por qué tan correctamente predice las intenciones. Si el bot predice la intención equivocada, será más difícil que los contactos logren sus objetivos.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Revisión de los Datos de Conversión

Puede revisar cada conversación que maneja el bot. Esto le permite ver de primera mano cómo responde su bot, dónde tiene dificultades, así como la forma en que los contactos interactúan con el bot y cualquier problema que tengan. Esta información es valiosa ya que puede usarla para mejorar las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. e historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto de su bot.

Las siguientes opciones en Bot Builder le permiten revisar los datos de la conversación:

Insights: Proporciona informes y análisis interactivos en tiempo real para sus bots:
La Bandeja de entrada de NLU: Ayuda a gestionar sus datos de NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para mejorar la calidad de su bot. Muestra todos los mensajes nuevos de los contactos.
Búsqueda de consultas: Use las de búsqueda para limitar los resultados en la bandeja de entrada NLU o en la sección Insights.

Evaluar Intenciones

Evaluar y ajustar las intenciones puede ayudarle a traducir sus desafíos en soluciones cuando modifique las respuestas de su bot. Si bien no es posible satisfacer todos los comportamientos de los usuarios, sí es posible tratar puntos comunes de fricción o frustración.

A medida que revise las conversaciones, evalúe los datos de intención para ver si las intenciones son efectivas y eficientes. ¿El contacto logra fácilmente el resultado deseado? En caso contrario, determine si las intenciones no son lo suficientemente específicas, son demasiado específicas o si son inadecuados los datos de entrenamiento:

¿El bot entiende con certeza lo que desea el contacto? De lo contrario, agregue más ejemplos de entrenamiento a las intenciones en las que no está seguro el bot.
¿Son algunas de las intenciones lo suficientemente similares como para que sean esencialmente la misma? Si es así, considere combinarlos bajo una intención más general y usar los ejemplos para entrenar al bot a reconocer los diferentes escenarios.
¿Los contactos dicen cosas que no están contempladas en las intenciones existentes? Si es así, considere agregar más intenciones o agregar datos de entrenamiento a sus intenciones actuales.

Refinar las respuestas de su bot

Bot Builder tiene características que pueden ayudarle a mejorar el rendimiento de su bot. Quizá su primer conjunto de intenciones, historias y reglas no haya aprovechado estas características. Conforme trabaja para mejorar la forma en que responde su bot, pueden resultar útiles las siguientes funciones:

Examine sus respuestas para ver si puede usar diferentes acciones en las respuestas del bot para hacer que la respuesta sea más elegante, parecida a la humana o fácil de usar.
Considere si alguna de las intenciones podría ser multi-intencional. Las intenciones múltiples son útiles cuando el contacto combina dos intenciones en un solo enunciado. Por ejemplo, cuando un contacto dice Gracias. Adiós como mensaje único al bot, combinan una intención de agradecimiento y una intención de despedida.
Identifica las rutas correctas Historia que produce un resultado erróneo para la intención que corresponden a las rutas correctas que ya haya trazado en sus intenciones, si aún no lo ha hecho. Planifique cómo manejarlas y luego agregue historias o reglas según sea necesario, junto con los ejemplos de capacitación necesarios.
Considere qué entidades o espacios son necesarios. Las entidades son información recopilada de una conversación. Los espacios son como variables y pueden contener las entidades recopiladas.
Determinar si es necesario un formulario para simplificar el proceso de recopilación de información del contacto para llenar los espacios. El bot puede seguir un formulario para hacer preguntas y recopilar información del contacto. También puede hacer que el bot muestre un formulario al contacto.
Configure opciones adicionales en las respuestas de su bot, como mensajes enriquecidos, variaciones de mensajes del bot, Escritura Inteligente, alternativa y redes de seguridad.

Situaciones en las que puedes mejorar su bot

Con la revisión, puede tomar medidas para enseñarle a su bot cómo ser aún mejor en conversaciones futuras. La siguiente lista describe situaciones que requieren mejoras y lo que puede hacer:

Confianza en la clasificación de intención baja: Si es correcta la clasificación de intención pero es baja la confianza del bot, agregue más datos de entrenamiento a la intención para que el bot tenga más confianza. Los datos de entrenamiento incluyen ejemplos de intenciones e historias. Si la clasificación de intenciones no es correcta, cámbiela.
Confianza de predicción de acción de bot baja: Agregue más datos de entrenamiento para que el bot tenga más confianza en qué acción debe tomar en esta situación.
Frustración del usuario: Esto puede incluir solicitudes de transferencia a un ser humano (Entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo), repitiendo lo que ya dijeron anteriormente, o insultos. Agregue más datos de capacitación sobre su problema o ajuste el Umbral de confianza NLU en retroceder. Esto puede decirle a su bot que use el traspaso antes si no está seguro de cómo ayudar al usuario.
Intención "fuera del alcance" o comportamiento alternativo: Esto puede incluir un usuario que pide algo que su bot no es capaz de hacer, o que su bot está usando una alternativa demasiado pronto. Verifique y corrija cualquier intención mal clasificada para verificar que su bot simplemente no entendió mal la situación. Agregue una nueva historia o regla para mostrarle a su bot qué hacer la próxima vez.

Alternativa y Redes de Seguridad

A medida que revise y mejore su bot, comenzará a identificar lugares donde es probable que los contactos se sientan frustrados con su bot. Este es el momento de agregar redes de seguridad y alternativas a su bot.

Recurso: Esto le enseña a su bot qué hacer cuando no está seguro de cómo proceder. Hay dos tipos de recursos:
- Recurso de NLU: cuando el bot no está seguro de comprender el contacto.
- Recurso de acción: cuando el bot no está seguro de su habilidad de predecir la siguiente acción.
Red de seguridad: Una red de seguridad le permite configurar lo que sucede cuando hay otro problema con el bot o los sistemas a los que se conecta. Esto podría incluir cosas como que el bot tarde en responder al contacto más de lo normal.

Además, este es un buen momento para asegurarse de tener rutas fuera del alcance para que el bot pueda responder a los mensajes de contacto que están fuera de su dominio.