Configurar las Reglas

Las Reglas le permiten enseñar a su bot a responder a mensajes cuya intención es la misma en cada contexto. Esto incluye mensajes como saludos, despedidas y agradecimientos.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Message envelope icon

Enunciado

Todo lo que un contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. A veces se denomina mensaje.

"Perdí MI contraseña."

"¿Cuál es MI saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Magnifying glass icon

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUClosed Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. La respuesta que desea que su bot use para cada intención se configura.
Information icon

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Slot icon

Espacio

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Usted puede hacer que su bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Rule icon

Regla

Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques básicos de la conversación: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de transferenciaClosed La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y retos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar la manera en que su bot responde a una intención. Las Reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Story icon

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aun cuando en ambos casos el contacto esté usando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de dos formas en que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Action icon, notated by three cogs

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones del bot son las opciones que tiene al definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una regla

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Dialogues icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda.
  4. Haga clic en la pestaña Reglas.
  5. Localice la carpeta en la que debe ir su nueva regla. También puede hacer clic en el signo más ícono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y presionar intro.
  6. Coloque el cursor sobre la carpeta y haga clic en el signo más icono, indicado por un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Reglas. El cursor está sobre el ícono Regla nueva en una carpeta.
  7. Escriba un nombre para la regla y presione Intro.
  8. Si su regla solo debe utilizarse bajo cierta condición, haga clic en Agregar condición. Elija el tipo de condición y el formulario adecuado, el valor de la ranura, o ambos.
  9. Add the contact's message:
    1. En el panel central, haga clic en el ícono + de la derecha. Se convierte en el icono de contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en él.. En el cuadro El Cliente podría decir, escriba un mensaje que un contacto podría enviar y luego presione intro. Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza para cada una.
    2. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la Intención correcta y haga clic en Confirmar.
      Captura de pantalla que muestra la identificación automática de la Intención según el Mensaje del Cliente
  10. Add a bot response: 
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más + a la izquierda hasta que cambie a un icono de bot A square with rounded corners and a robot head inside.. Haga clic en la pestaña general, Formularios o Integraciones , y luego haga clic en una acción.

    2. Provide the information matching the action you selected. For example, if you selected Message, enter what the bot should say.

      Screenshot of a message action in context of a rule
    3. Haga clic en el indicador de escritura para establecer o anular la duración durante la cual se muestra un indicador de escritura para la acción. Si smart typing está activado, el bot determina esto automáticamente por usted.
    4. For Message actions only, click Variationsicon, represented by two crossing arrows to open a dialogue where you can add variations to the existing response message. In this dialogue, click Add Variation, then type a different version of your original message shown at the top. Add as many variations as you want. The bot will randomly select which variation to use in a conversation.
    5. Para las acciones de mensaje enriquecidoClosed Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. únicamente, haga clic en Alternativa de Mensaje enriquecido icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta si el mensaje se está enviando a través de un canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que no admite contenido enriquecido. De forma predeterminada, el bot utilizará lo que esté configurado en Alternativa de mensajería enriquecida.
  11. You can add more examples to the intent. This helps ensure the rule is triggered for each way a contact may phrase something. You can do this in two ways: 
    Screenshot showing where to enter the name of the rule or story
    • Haga clic en la intención debajo del mensaje de contacto para cargarlo en el panel Intenciones a la derecha. Luego haga clic en el signo más dentro de un círculo y agregar nuevos mensajes.
    • Vaya a NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza., luego haga clic en el signo de más dentro de un círculo para la intención a la que desea agregar mensajes.
  12. Haga clic en el ícono de ojo tachado An eye with a diagonal line across it. si desea excluir esta regla del entrenamiento. Por ejemplo, si no puede concluir la regla en una sesión, puede ocultarla hasta que pueda concluirla.
  13. Hacer clicTren y escenario para entrenar a su bot en la nueva regla. Puede hacer más capacitación y prueba más tarde.

Agregar nuevos ejemplos de capacitación a la intención de una regla existente

A medida que revise y refine su bot, quizá descubra que los contactos con frecuencia usan frases que no están configuradas actualmente para la intención de la regla. Puede agregarlas a la intención que utiliza la regla para mejorar el rendimiento del bot.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Dialogues icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda.
  4. En la pestaña de Reglas, haga clic en en el de la regla

  5. Haga clic en Intentos Icono de un foco en un círculo. en la barra de menú del lado derecho de la página.

  6. Haga clic en la intención Un foco. debajo del mensaje de contacto para cargarlo en el panel de Intenciones.
  7. Haga clic en Agregar ejemplo y agregue los nuevos ejemplos de enunciados.
    Captura de pantalla que muestra dónde ingresar el nombre de la regla o historia
  8. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.

Duplicar una regla

Si tiene una regla similar a la que desea crear, puede copiarla y editarla según sea necesario.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Dialogues icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de iconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre una regla y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Duplicar. La regla copiada aparece en la misma carpeta con la palabra copia después del nombre.
  5. Haga clic en la regla copiada en la lista de la izquierda y realice los cambios necesarios.
  6. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.

Ocultar una Regla de borrador del Entrenamiento

Puede ocultar diálogosClosed Historias, reglas y flujos en Bot Builder. . Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

En modo oculto, los datos quedan visibles para que usted los edite, pero su bot no aprende. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales.; luego, haga clic en Ocultar.

  5. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.

Publicar un borrador de la regla para entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de diálogosClosed Historias, reglas y flujos en Bot Builder. , no podrá mostrarlo y entrenar su bot para usarlo.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales.; luego, haga clic en Mostrar.

  5. Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.