Configurar las Reglas

Las Reglas le permiten enseñar a su bot a responder a mensajes cuya intención es la misma en cada contexto. Esto incluye mensajes como saludos, despedidas y agradecimientos.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una regla

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. Haga clic en la pestaña Reglas.
  5. Busque la carpeta en la que debe estar su nueva regla. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.
  6. Coloque el cursor sobre la carpeta y haga clic en Nueva regla icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Reglas. El cursor pasa sobre el icono Nueva regla en una carpeta.
  7. Escriba un nombre para la regla y pulse Intro.
  8. Si su regla ha de usarse únicamente en una condición determinada, haga clic en Agregar condición. Seleccione el tipo de condición y el formulario adecuado, el valor del espacio o ambos.
  9. Añada el mensaje del contacto:
    1. En el panel central, haga clic en el icono + de la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior.. En el cuadro El cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar y, después, pulse Intro. CXone Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    2. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
  10. Añada la respuesta del bot: 
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más + en la parte izquierda hasta que cambie a un ícono de bot Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la pestaña General, Formularios, o Integraciones y luego haga clic en una acción.

    2. Ingrese la información que coincida con la acción que seleccionó. Por ejemplo, si seleccionó Mensaje, ingrese lo que debe decir el bot.

    3. Haga clic en el indicador de escritura para definir o anular el tiempo que se muestra un indicador de escritura por la acción. Si está activada la escritura inteligente, el bot lo determina automáticamente para usted.
    4. Solo para acciones de mensajes, haga Variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un cuadro de diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de bot existente. En este cuadro de diálogo, haga clic en Agregar variación y, después, escriba una versión distinta de su mensaje original que aparece arriba. Agregue tantas variaciones como desee. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.
    5. Solo para las acciones de mensajes enriquecidosCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., haga clic la Alternativa de Mensaje Enriquecido icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta si el mensaje se envía a través de un canal que no admite contenido enriquecido. Por defecto, el bot usará lo que está configurado enRespaldo de mensajería enriquecida.
  11. Puede agregar más ejemplos a la intención. Esto ayuda a garantizar que la regla se active para cada forma en que un cliente puede expresar algo. Puede hacer esto de dos maneras: 
    • Haga clic en la intención debajo del mensaje de contacto para cargarlo en el panel Intents a la derecha. A continuación, haga clic en Agregar ejemplo y agregue nuevos mensajes.
    • Vaya a NLU icono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. y, después, haga clic en Añadir ejemplo para la intención a la que desea agregar mensajes.
  12. Haga clic en Ocultar Un ojo con una línea diagonal que lo cruza. si desea excluir esta regla del entrenamiento. Por ejemplo, si no puede concluir la regla en una sesión, puede ocultarla hasta que pueda concluirla.
  13. Hacer clicTren y escenario para entrenar a su bot en la nueva regla. También puede hacer más entrenamiento y realizar las pruebas después.

Agregar nuevos ejemplos de capacitación a la intención de una regla existente

A medida que revise y refine su bot, quizá descubra que los contactos con frecuencia usan frases que no están configuradas actualmente para la intención de la regla. Puede agregarlas a la intención que utiliza la regla para mejorar el rendimiento del bot.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Reglas, haga clic en en el de la regla.

  5. Haga clic en Intentos Icono de un foco en un círculo. en la barra de menú del lado derecho de la página.

  6. Haga clic en la intención Un foco. debajo del mensaje de contacto para cargarlo en el panel de Intenciones.
  7. Haga clic en Agregar ejemplo y agregue los nuevos ejemplos de enunciados.
    Captura de pantalla que muestra dónde ingresar el nombre de la regla o historia
  8. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Duplicar una regla

Si tiene una regla similar a la que desea crear, puede copiarla y editarla según sea necesario.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre una regla y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Duplicar. La regla copiada aparece en la misma carpeta con la palabra copia después del nombre.
  5. Haga clic en la regla copiada en la lista de la izquierda y realice los cambios necesarios.
  6. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Ocultar una Regla de borrador del Entrenamiento

Puede ocultar diálogosCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. . Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

En modo oculto, los datos quedan visibles para que usted los edite, pero su bot no aprende. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Esconder.

  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Publicar un borrador de la regla para entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de diálogosCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. , no podrá mostrarlo y entrenar su bot para usarlo.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Reglas, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Mostrar.

  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.