Trabajar con Historias

Las historias son la forma en que le enseñas a tu bot a responder a las intenciones en el contexto de toda la conversación.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una Historia

Al crear una historia, está diseñando un escenario que quiere que su bot aprenda a manejar. Comience agregando algo que podría decir un contacto. El bot intenta predecir una intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Si es necesario puede corregir la intención y luego agregar cómo quiere que responda el bot.

Al crear una historia, puede ver cada intención que se usa en la historia. Esto le permite ver otros ejemplos de lo que podría decir el contacto para desencadenar esa intención. Puede modificar la intención sin salir de la página de la historia.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Historias de la sección Diálogos de Bot Builder, ubique la carpeta en la que debe ir su nueva historia. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.
  5. Mantenga el puntero sobre el nombre de la carpeta y haga clic en Nueva historia icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo..
    La pestaña Relatos. El cursor pasa sobre el icono “Nueva historia” en una carpeta.
  6. Escriba un nombre para la historia y pulse Intro.
  7. Agregue un ejemplo de lo que podría decir el contacto: 
    1. En el panel central, haga clic en el icono + de la derecha. Se convierte en el icono del contacto Un cuadrado con esquinas redondeadas con una cara en su interior..
    2. En el campo El cliente puede decir, ingrese un mensaje que el contacto podría enviar en el escenario que está creando y luego presione Intro. CXone Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
    3. Si la intención principal es la intención correcta, haga clic en Confirmar. Si no es así, haga clic en la intención incorrecta para expandir la lista de Intenciones, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
    4. Mientras trabaje con la intención de este paso, Bot Builder muestra una lista de los ejemplos de entrenamiento con los que está configurada la intención seleccionada en el lado derecho de la página. Desde esta lista, puede agregar ejemplos, modificar o eliminar ejemplos existentes y agregar entidades de las palabras en los ejemplos.
  8. Añada la respuesta del bot:
    1. En el panel central de la página de la historia, pase el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de bot Un cuadrado con esquinas redondeadas y una cabeza de robot dentro.. Haga clic en la pestaña General, Formularios, API o Scripts y, luego, haga clic en una acción de bot.

    2. Configure la acción del bot que añadió. Por ejemplo, si agregó una acción de mensaje, ingrese lo que debe decir el bot.

    3. Haga clic en el indicador de escritura para definir o anular el tiempo que se muestra un indicador de escritura por la acción. Si está activada la escritura inteligente, el bot lo determina automáticamente para usted.
    4. Solo para acciones de mensajes, haga clic en Variaciones icono, representado por dos flechas entrecruzadas para abrir un cuadro de diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de bot existente. En este cuadro de diálogo, haga clic en Agregar variación y, después, escriba una versión distinta de su mensaje original que aparece arriba. Agregue tantas variaciones como desee. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.
    5. Solo para las acciones de mensajes enriquecidosCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., haga clic la Alternativa de Mensaje Enriquecido icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta si el mensaje se envía a través de un canal que no admite contenido enriquecido. Por defecto, el bot usará lo que está configurado enRespaldo de mensajería enriquecida.
  9. Repita este proceso hasta que haya completado los mensajes y las acciones de esta historia. Si necesita editar intenciones, espacios o formularios, puede hacerlo directamente en el generador de historias. Haga clic en Intenciones, Espacios o Formularios en el lado derecho de la página.
    Captura de pantalla de la historia de Olvidé mi contraseña
  10. Haga clic en Ocultar Un ojo con una línea diagonal que lo cruza. si desea excluir esta historia del entrenamiento. Por ejemplo, si no puede concluir la historia en una sesión, puede ocultarla hasta que pueda concluirla.
  11. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Posteriormente también puede hacer más entrenamiento y pruebas.

Duplicar una historia

Si tiene una historia similar a la que desea crear, puede copiarla y editarla según sea necesario.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. Coloque el cursor sobre una historia existente, haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales. y luego en Duplicar. Se crea la nueva historia y se muestra para su edición.
  5. Para cambiar el nombre de la historia duplicada:
    1. Coloque el cursor sobre la copia y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego seleccione Editar.
    2. Agregue un nombre nuevo.
    3. Presione Intro en su teclado para aplicar el cambio.
  6. Haga clic en la historia duplicada y realice cambios en el contenido de la historia de ser necesario.
  7. Haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar el modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado del bot.

Convertir una conversación en una historia

Puede convertir una interacción de la pestaña Conversaciones en Insights en una historia. Posteriormente puede usarla como datos de entrenamiento para mejorar las futuras respuestas del bot. De ser necesario, puede eliminar partes de la conversación o agregar intenciones para que se adapten mejor a su situación.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Perspectivasicono con forma de gráfico lineal. en el menú del icono de la izquierda.
  4. Haga clic en Conversaciones.
    La pestaña Conversaciones, donde puede revisar cada conversación, agregar etiquetas, convertir en una historia, etc.

  5. Ubique la conversación que desee revisar. Puede realizar búsquedas usando lenguaje natural o puede escribir consultas en un lenguaje para consultas para obtener resultados más detallados.

  6. Haga clic en la conversación en la lista del lado izquierdo de la pestaña Conversaciones.

  7. Haga clic en Convertir en Historia Un globo de diálogo con un rayo en una esquina.. Bot Builder convierte la conversación y muestra un mensaje de éxito en la parte superior de la página.

  8. Haga clic en Mostrar en el mensaje de éxito para ir a la nueva historia. También puede navegar a la nueva historia haciendo clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. y seleccione la nueva historia en la pestaña Historias. Las historias que se convierten a partir de conversaciones aparecen en la carpeta Desde aprendizajes.

  9. Haga clic en la historia y arrástrela a la carpeta adonde pertenece. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro. Luego puede mover la historia convertida a su nueva carpeta.

  10. Revise la historia y modifíquela según sea necesario. Se guardan automáticamente los cambios en la historia. Usted puede:

    • Haga clic en la intención que se muestra debajo de un mensaje de contacto para asignar una nueva intención a ese mensaje.

    • Coloque el cursor sobre el ícono de contacto junto a un mensaje en la conversación y haga clic en Eliminar para quitar un mensaje de la historia.

    • Coloque el cursor sobre el ícono de contacto junto a un mensaje en la conversación, luego haga clic y mantenga presionado el ícono de reorganizar Dos columnas de tres puntos una al lado de la otra. para mover el mensaje a una nueva ubicación en la conversación.

    • Haga clic en Indicador de escritura Una carátula de reloj que muestra una manecilla que indica las 10:00. junto a una respuesta del bot para establecer un indicador de escritura o anular la configuración de escritura inteligente en un mensaje del bot.

    • Haga clic en Variaciones Dos flechas cruzadas en forma de X. junto a una respuesta del bot para agregar una variación de este mensaje de respuesta.

    • Haga clic en Alternativa de mensajería enriquecida Dos rectángulos apilados uno encima del otro con una flecha apuntando de uno al otro. junto a una respuesta del bot para configurar la alternativa de mensajería enriquecidaCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. para esta respuesta.

    • Haga clic en una opción de mensajería enriquecida debajo de una respuesta del bot y modifíquela. Esta es una opción únicamente para respuestas que pueden incluir contenido multimedia enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., como botones. Puede obtener más información sobre estas opciones en la página de ayuda de la Mensajería enriquecida.

    • Haga clic en Intenciones Un círculo con un foco dentro. del lado derecho de la página para modificar o eliminar

      Haga clic en Espacios Un círculo con una figura ] colocada horizontalmente en su interior. del lado derecho de la página y haga clic en el espacio que desee modificar de la lista que se despliega. Puede agregar un espacio haciendo clic en Nuevo espacio en la parte inferior de la lista.

    • Haga clic en Formularios Un círculo con un dibujo de un trozo de papel con una esquina doblada. del lado derecho de la página y haga clic en el formulario que desee modificar de la lista que se despliega. Puede agregar un espacio haciendo clic en Nuevo formulario en la parte inferior de la lista.

  11. Si no está terminada la historia y no desea agregarla a los datos de entrenamiento del bot, haga clic en Ocultar Un ojo con una línea diagonal que lo cruza, como diciendo no. en la barra de herramientas en la parte superior de la conversación. Podrá liberarlo para entrenamiento cuando esté listo.

  12. Si está lista la historia, haga clic en Entrenar y Aplicar para entrenar a su bot en esa historia.

Ocultar una Historia en Borrador del Entrenamiento

Puede ocultar diálogosCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. . Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

En modo oculto, los datos quedan visibles para que usted los edite, pero su bot no aprende. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Historias, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Esconder.

  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Publicar una Historia en Borrador para Entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de diálogosCerrado Historias y reglas de bots en CXone Bot Builder. , no podrá mostrarlo y entrenar su bot para usarlo.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogos icono, que parece burbujas de conversación. en el menú de íconos de la izquierda.
  4. En la pestaña Historias, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones icono, representado por tres puntos horizontales., luego haga clic en Mostrar.

  5. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloCerrado Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.