Trabajar con Historias

Las historias son la forma en que le enseñas a tu bot a responder a las intenciones en el contexto de toda la conversación.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Todo lo que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. A veces se denomina mensaje.	"Perdí MI contraseña." "¿Cuál es MI saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí MI contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. La respuesta que desea que su bot use para cada intención se configura.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etcétera.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las Entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Espacio	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Usted puede hacer que su bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques básicos de la conversación: saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí o no; y confirmaciones. Los bots de Bot Builder vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos los saludos, las solicitudes de transferencia La transferencia de un contacto desde un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y retos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar la manera en que su bot responde a una intención. Las Reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción se tratara de crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aun cuando en ambos casos el contacto esté usando las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en que puede configurar cómo responde su bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo!¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones del bot son las opciones que tiene al definir cómo desea que su bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear una Historia

Al crear una historia, está diseñando un escenario que quiere que su bot aprenda a manejar. Comience agregando algo que podría decir un contacto. El bot intenta predecir una intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. Si es necesario puede corregir la intención y luego agregar cómo quiere que responda el bot.

Al crear una historia, puede ver cada intención que se usa en la historia. Esto le permite ver otros ejemplos de lo que podría decir el contacto para desencadenar esa intención. Puede modificar la intención sin salir de la página de la historia.

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en Dialogues en el menú de iconos de la izquierda.
En la pestaña Historias, ubique la carpeta en la que debe ir su nueva historia. En la pestaña Historias, en la sección Diálogos de Bot Builder, ubique la carpeta en la que debe ir su nueva historia. También puede hacer clic en el signo más , escribir un nombre y presionar intro.
Coloque el cursor sobre el nombre de la carpeta y haga clic en el signo más .
Ver imagen
Tipo un nombre para la historia y presione Intro.
Add an example of what the contact La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. might say to trigger the intent you're creating a story for:
1. En el panel central, haga clic en el signo más + que se encuentra a la derecha. Se convierte en el icono de contacto .
2. En el campo El Cliente puede decir, ingrese un mensaje que un contacto podría enviar en el escenario que está creando y, luego, presione intro. Bot Builder analiza el mensaje y ofrece una lista de intenciones con un nivel de confianza por cada una.
3. Si la intención predicha es correcta, haga clic en Confirmar. Si no lo es, haga clic en la intención predicha para expandir la lista, luego seleccione la intención correcta y haga clic en Confirmar.
  Ver imagen
4. Mientras trabaja con la intención en este paso, Bot Builder muestra una lista de los ejemplos de entrenamiento con los que está configurada la intención seleccionada, en el lado derecho de la página. Desde esta lista, puede agregar ejemplos, modificar o eliminar ejemplos existentes y agregar entidades de las palabras en los ejemplos.
Add the bot response:
1. En el panel central de la página de la historia, coloque el cursor sobre el signo más hasta que cambie a un ícono de bot . Haga clic en la pestaña general, Formularios, API o Scripts, luego haga clic en una acción. Haga clic en la acción Mensaje en la Pestaña general.
2. Configure la acción que agregó. Por ejemplo, si agregó una acción de mensaje, ingrese lo que debe decir el bot.intro el mensaje que desea que diga el bot.
  Ver imagen
3. Haga clic en el indicador de escritura para configurar o anular la duración durante la cual se muestra el indicador de escritura para la acción. Si la escritura inteligente está activada, el bot determina esto automáticamente por usted.
4. Solo para las acciones de mensaje, haga clic en Variaciones para abrir un cuadro de diálogo donde puede agregar variaciones al mensaje de bot existente. Haga clic en Variations para abrir un diálogo en el que puede agregar variaciones al mensaje del bot que acaba de agregar.En este cuadro de diálogo, haga clic en Agregar variación y, a continuación, escriba una versión diferente de su mensaje original que se muestra en la parte superior. Agregue tantas variaciones como desee. El bot seleccionará de forma aleatoria qué variación utilizar en una conversación.
5. Para las acciones de mensaje enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. únicamente, haga clic en Alternativa de Mensaje enriquecido para personalizar la respuesta si el mensaje se está enviando por un canal que no admite contenido enriquecido. De forma predeterminada, el bot utilizará lo configurado en Alternativa de mensajería enriquecida.
Repita este proceso hasta que haya completado los mensajes y las acciones de esta historia. Si necesita editar intenciones, slots o formularios, puede hacerlo directamente en el generador de historias. Haga clic en Intenciones, Slots o Formularios en el lado derecho de la página.
Ver imagen
Haga clic en el ojo tachado si desea excluir esta historia del entrenamiento. Por ejemplo, si no puede concluir la historia en una sesión, puede ocultarla hasta que pueda concluirla.
Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.Puede realizar más capacitación y pruebas más adelante.

Duplicar una historia

Si tiene una historia similar a la que desea crear, puede copiarla y editarla según sea necesario.

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en Dialogues en el menú de iconos de la izquierda.
Coloque el cursor sobre una historia existente, haga clic en Opciones y luego en Duplicar. Se crea la nueva historia y se muestra para su edición.
Para cambiar el nombre de la historia duplicada:
1. Coloque el cursor sobre la copia y haga clic en Opciones , luego seleccione Editar.
2. Agregue un nombre nuevo.
3. Presione Intro en su teclado para aplicar el cambio.
Haga clic en la historia duplicada y realice cambios en el contenido de la historia de ser necesario.
Haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar el modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado del bot.

Convertir una conversación en una historia

Puede convertir una interacción de la pestaña Conversaciones en Insights en una historia. Posteriormente puede usarla como datos de entrenamiento para mejorar las futuras respuestas del bot. De ser necesario, puede eliminar partes de la conversación o agregar intenciones para que se adapten mejor a su situación.

Convertir una conversación en una historia puede crear conflictos en tu bot. Por ejemplo, si la conversación contiene intenciones que ya se utilizan en otras historias, puede causar confusión de intenciones. Después de convertir una conversación, revise la nueva historia y pruébela para asegurarse de que no cause un problema en la configuración de su bot.

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en Insights en el menú de iconos de la izquierda.
Haga clic en Conversaciones.
Ver imagen
Ubique la conversación que desee revisar. Puede realizar búsquedas usando lenguaje natural o puede escribir consultas en un lenguaje para consultas para obtener resultados más detallados.
Haga clic en la conversación en la lista del lado izquierdo de la pestaña Conversaciones.
Haga clic en Convertir en Historia . Bot Builder convierte la conversación y muestra un mensaje de éxito en la parte superior de la página.
Haga clic en Mostrar en el mensaje de éxito para ir a la nueva historia. También puede navegar a la nueva historia haciendo clic en Diálogos y seleccione la nueva historia en la pestaña Historias. Las historias que se convierten a partir de conversaciones aparecen en la carpeta Desde aprendizajes.
Haga clic en la historia y arrástrela a la carpeta adonde pertenece. También puede hacer clic en el signo más , escribir un nombre y presionar intro. Luego puede mover la historia convertida a su nueva carpeta.
Revise la historia y modifíquela según sea necesario. Se guardan automáticamente los cambios en la historia. Ahora es posible:
- Haga clic en la intención que se muestra debajo de un mensaje de contacto para asignar una nueva intención a ese mensaje.
- Coloque el cursor sobre el ícono de contacto junto a un mensaje en la conversación y haga clic en Eliminar para quitar un mensaje de la historia.
- Coloque el cursor sobre el ícono de contacto junto a un mensaje en la conversación, luego haga clic y mantenga presionado el ícono de reorganizar para mover el mensaje a una nueva ubicación en la conversación.
- Haga clic en Indicador de escritura junto a una respuesta del bot para establecer un indicador de escritura o anular la configuración de escritura inteligente en un mensaje del bot.
- Haga clic en Variaciones junto a una respuesta del bot para agregar una variación de este mensaje de respuesta.
- Haga clic en Alternativa de mensajería enriquecida junto a una respuesta del bot para configurar la alternativa de mensajería enriquecida Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. para esta respuesta.
- Haga clic en una opción de mensajería enriquecida debajo de una respuesta del bot y modifíquela. Esta es una opción únicamente para respuestas que pueden incluir contenido multimedia enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., como botones. Puede obtener más información sobre estas opciones en la página de ayuda de la Mensajería enriquecida.
- Haga clic en Intenciones del lado derecho de la página para modificar o eliminar
  
  Haga clic en Espacios del lado derecho de la página y haga clic en el espacio que desee modificar de la lista que se despliega. Puede agregar un espacio haciendo clic en Nuevo espacio en la parte inferior de la lista.
- Haga clic en Formularios del lado derecho de la página y haga clic en el formulario que desee modificar de la lista que se despliega. Puede agregar un espacio haciendo clic en Nuevo formulario en la parte inferior de la lista.
Si no está terminada la historia y no desea agregarla a los datos de entrenamiento del bot, haga clic en Ocultar en la barra de herramientas en la parte superior de la conversación. Podrá liberarlo para entrenamiento cuando esté listo.
Si está lista la historia, haga clic en Entrenar y Aplicar para entrenar a su bot en esa historia.

Ocultar una Historia en Borrador del Entrenamiento

Puede ocultar diálogos Historias, reglas y flujos en Bot Builder. . Esto las excluye del entrenamiento hasta que estén listas.

En modo oculto, los datos quedan visibles para que usted los edite, pero su bot no aprende. También se muestra en el icono Oculto icono de un ojo con una barra que lo atraviesa .

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú de íconos de la izquierda.
En la pestaña Historias, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones ; luego, haga clic en Ocultar.
Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.

Publicar una Historia en Borrador para Entrenamiento

Cuando esté listo para publicar un borrador de diálogos Historias, reglas y flujos en Bot Builder. , no podrá mostrarlo y entrenar su bot para usarlo.

En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Bot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú de íconos de la izquierda.
En la pestaña Historias, pase el cursor sobre el diálogo y haga clic en Opciones ; luego, haga clic en Mostrar.
Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Train and Stage para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar este cambio.