Entrenar con historias y reglas

Las historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto y reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. son poderosas herramientas de entrenamiento. Puede usarlas para enseñarle a su bot a elegir la mejor respuesta según las entidades o los valores de los espacios.

Entrenar a un bot según las entidades

Su bot debe poder reconocer variaciones de una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Las variaciones de intención se presentan cuando una intención tiene más de una coincidencia posible con lo que podría decir el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, una intención revisiones_saldo podría tener variaciones para el tipo de cuenta, como ahorros, corriente, inversión o tarjetas de regalo. Puedes entrenar a tu bot para que reconozca variaciones de intención. Esto permite que su bot sea más específico al abordar las necesidades de los contactos. También ayuda a tu bot a evitar confusiones de intenciones.

Cuando un contacto quiere consultar su saldo, puede decir "Quiero el saldo de mis ahorros" o "¿Puede darme el saldo de mi cuenta corriente?". Si su bot responde de la misma manera para cada tipo de cuenta, no necesita entrenarlo con estas variaciones. Sin embargo, si su bot necesita realizar diferentes acciones según el tipo de cuenta, deberá entrenarlo con las variaciones. Por ejemplo, verificar el saldo de una cuenta de ahorros requiere verificación de la identificación de contacto, mientras que verificar el saldo de una tarjeta de regalo no.

El entrenamiento sobre variaciones de intención requiere que identifiques la entidad que determinará la ruta que adoptará el bot. En el ejemplo del saldo de la cuenta, la entidad es la que contiene el tipo de cuenta, como TipoCuenta. La entidad extrae el tipo de cuenta y lo almacena en el espacio TipoCuenta correspondiente. El bot evalúa el valor en el espacio para determinar qué ruta tomar.

La siguiente tabla muestra un enfoque para manejar variaciones de intención con historias. Puede ser útil crear una tabla similar en los casos de uso que desee crear.

Intención	Detalles	Nombre de la historia	Ejemplo del Mensaje del Contacto
Historia inicial	Esta es la historia sin ninguna entidad. La ruta de esta historia incluirá al bot pidiendo una aclaración.	Revisar_Saldo	"Quiero consultar el saldo de mi cuenta. "
Historia + [Entidad]	Versiones de la historia inicial que incluyen una entidad que brinda contexto.	Revisar_Saldo+Ahorros Revisar_Saldo+Corriente Revisar_Saldo+Invertir Revisar_Saldo+TarjetaRegalo	"¿Cuál es el saldo de mi cuenta de ahorros?" "¿Cuál es el saldo de mi cuenta corriente?" "¿Cuál es el saldo de mi cuenta de inversión?" "¿Cuál es el saldo de mi tarjeta de regalo?"

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
3. Crear una entidad para las variaciones de la intención con la que esté trabajando, si aún no lo ha hecho. Agregar los ejemplos correspondientes. Por ejemplo, para la entidad TipoCuenta, agregue los tipos de cuentas que puede verificar el bot.
4. Haga clic en la pestaña Historias o Reglas .

5. Configure el espacio Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. que se creó automáticamente cuando creó la entidad. Realice los siguientes cambios en el espacio:

   • Seleccione Categórico como Tipo.
   • Active Influir Diálogo.
   • Ingrese los Valores que almacenará el espacio. Estos son los valores de entidad que está entrenando para que reconozca su bot. En un espacio de Tipo Cuenta, los valores pueden ser tarjeta de cuenta corriente, ahorros, de regalo.

6. Cree una historia o regla de referencia, o modifique una historia o regla existente. Al trabajar en el diálogo inicial: 
   • El nombre del diálogo debe transmitir la intención a la que está relacionado, pero ser lo suficientemente genérico para que pueda agregarle cosas cuando genere historias para las variaciones. Siguiendo el ejemplo de verificación de saldo, Verificar_Saldo es un buen nombre para la historia inicial. Se le puede añadir fácilmente.
   • El mensaje de contacto que inicia la historia debe ser un enunciado genérico que active la intención pero no especifique una entidad. Por ejemplo, "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?"
   • Asegúrese de que la intención prevista sea correcta. De no ser así, agregue más ejemplos de intenciones.
   • La respuesta del bot debe ser adecuada para su caso de uso. Para el caso del uso de verificación de saldo, el bot le pide al contacto que aclare qué versión de la intención desea, como "Bien, ¿qué cuenta tengo que verificar?". Podría incluir botones o respuestas rápidas para solicitar al contacto que seleccione una opción.
7. Crear o modificar una historia por cada una de las variaciones. Por cada historia:
   • Nómbrela para identificar claramente la variación en la que entrena. Por ejemplo, Revisar_Saldo + Corriente.
   • Agregue un mensaje de contacto que active la intención correcta. El mensaje debe incluir la entidad que coincide con la variación. Por ejemplo, el mensaje Necesito el saldo de mi cuenta corriente contiene un ejemplo de la entidad TipoCuenta. Haga clic en la flecha para enviar el mensaje , pero todavía no haga clic en Confirmar.
   • Asegúrese de que la intención prevista sea correcta. De no ser así, agregue más ejemplos de intenciones.

   • En la burbuja de mensaje para el mensaje de contacto, haga clic en la entidad y seleccione Búsqueda o RegEx como tipo de entidad. Esto agrega el extracto de la entidad seleccionada al mensaje rellenado con el valor seleccionado. El extracto rellenado actúa como una condición para que el bot siga la ruta de esta historia.

     Ver imagen

     

   • Diseñe la respuesta del bot para manejar las necesidades del contacto para esta variación de intención.
8. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

9. Haga pruebas a este conjunto de historias chateando con su bot. Al realizar las pruebas, ejecute al menos una prueba por cada ruta posible para asegurarse de que el bot responda adecuadamente.

10. Si es necesario, realice cambios en sus historias de entrenamiento para ajustar el rendimiento del bot. Es posible que requiera agregar más ejemplos de intenciones o ejemplos de entidades. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Repita el proceso de pruebas y ajuste tantas veces como sea necesario.

Entrene el bot según las condiciones del espacio

Puede utilizar la acción del bot de condición de espacio para entrenar a su bot para que emplee diferentes respuestas según el valor que almacene el espacio. Cuando incluye esta acción de bot en una respuesta de bot, se convierte el valor del espacio especificado en una condición que determina qué ruta adopta el bot.

Debe crear una historia Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto o regla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. por cada ruta posible, así como una para una ruta fuera del alcance. Por ejemplo, si hay tres valores posibles que podría contener el espacio, necesitará un diálogo por cada uno. También necesitará un cuarto diálogo para cualquier valor que esté fuera de los tres que espera. Todos los diálogos utilizan la misma intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y tienen una acción del bot para la condición de espacio, que se define en un valor de espacio diferente en cada diálogo. Después de la acción del bot para la condición del espacio, los diálogos son todos diferentes según sus variaciones de ruta únicas.

Cuando está bien entrenado el bot en un conjunto de diálogos condicionales, sabe que cuando identifica una intención con rutas condicionales, necesita evaluar qué camino tomar. Compara el valor actual del espacio y toma la ruta definida en el diálogo con el valor coincidente.

El entrenamiento con condiciones de espacio genera un resultado similar al entrenamiento con entidades. Entrenar con entidades requiere utilizar espacios basados en entidades. Sin embargo, el uso de condiciones de espacio le permite utilizar espacios que se llenan con otras fuentes como condiciones en sus historias.

Antes de iniciar, planifique las rutas de conversación que crea esta condición de espacios, utilizando la siguiente tabla como ejemplo. Este ejemplo muestra las historias para cuando el bot pregunta a los contactos si desean suscribirse a un boletín informativo. El contacto dirá sí o no y el bot responderá según corresponda.

Intención	Detalles	Nombre de la historia
Historia + [Ruta 1]	Esta es la historia con uno de los posibles valores de espacio.	Suscribir_Sí
Historia + [Ruta 2]	Una versión de la primera historia que cubre la otra posible respuesta.	Suscribir_No

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
3. Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.

4. Haga clic en la pestaña Historias .

5. Crear el espacio que va a utilizar para ramificar la conversación, si aún no lo ha hecho. Realice las siguientes configuraciones en el espacio:

   • Seleccione Categórico como Tipo.
   • Active Influir Diálogo.
   • Ingrese los Valores que almacenará el espacio. Estos son los valores de entidad que está entrenando para que reconozca su bot. 
6. Asegúrese de que se llene adecuadamente el espacio durante la conversación antes del conjunto de historias que habrá de crear para ramificar la conversación.
7. Crear una historia por cada valor de ranura posible:

   • El nombre de la historia debe tener dos partes. Una debe referirse a la intención general en el momento en que se ramifique la conversación. La segunda parte debe indicar la rama específica a la que se dirige la historia.

     Por ejemplo, si la conversación se ramifica cuando se le pide al contacto que se suscriba a un boletín informativo, los nombres de las historias podrían ser Suscribirse + No y Suscribirse + Sí.

   • El mensaje del contacto que inicia la historia puede ser el mismo por cada versión de la historia o puede ser diferente. Lo que requiera dependerá del caso de uso específico con el que esté trabajando.
   • La respuesta del bot debe contener la condición del espacio de la acción del bot. Configure esta acción con:
     • Elija el Espacio que determine la ramificación de esta historia.
     • Ingrese el Valor que debe contener el espacio especificado para que el bot siga con la ruta descrita en esta historia.
8. Cree una historia para la ruta fuera de alcance tomada para cualquier valor distinto a los configurados en el campo Valores del espacio:
   • Asegúrese de que su nombre siga el patrón definido con la primera historia, pero deje claro que está fuera del alcance. Por ejemplo, Suscribirse + Otro.
   • Ingrese un Valor único. Si dos historias comparten el mismo valor, el bot no sabrá qué camino seguir.
9. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

10. Prueba este conjunto de historias hablando con su bot. Al realizar las pruebas, ejecute al menos una prueba por cada ruta posible para asegurarse de que el bot responda adecuadamente.

11. Si es necesario, realice cambios en sus historias de entrenamiento para ajustar el rendimiento del bot. Es posible que requiera agregar más ejemplos de intenciones o ejemplos de entidades. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Repita el proceso de pruebas y ajuste tantas veces como sea necesario.

Entrenar un bot según las Condiciones de la Regla

Puede especificar condiciones para las reglas. Las condiciones definen cuándo el bot debe usar una regla en particular. Esto es útil si desea que la respuesta de su bot sea diferente en determinadas circunstancias. Las condiciones que puede definir se basan en:

• El formulario activo: Puedes elegir un formulario que debe estar activo para que el bot use la regla.
• Un valor de espacio: Puede elegir uno o más espacios y especificar un valor por cada uno. Los espacios definidos deben contener valores que coincidan con lo que usted especifique para que el bot use la regla.

Cuando se utilizan condiciones de la regla:

• Puede utilizar condiciones del valor del formulario y del espacio en la misma regla.
• Puede tener una única regla con condiciones. Esto es útil si solo desea que el bot responda a la intención de la regla en una situación.
• Puede tener conjuntos de reglas con condiciones similares con diferentes valores declarados. Esto es útil si desea que el bot responda de diferentes maneras a la intención de la regla en función de los valores de los espacios.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
3. Cree el formulario que va a utilizar como condición de regla, si aún no lo ha hecho.

4. Cree el espacio que vas a utilizar como condición de regla, si aún no lo ha hecho. Realice las siguientes configuraciones en el espacio:

   • Seleccione Categórico como Tipo.
   • Active Influir Diálogo.
   • Ingrese los Valores que almacenará el espacio. Estos son los valores de entidad que está entrenando para que reconozca su bot. 
5. Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.

6. Haga clic en la pestaña Reglas .

7. Haga clic en Agregar condición en la parte superior del panel central.
8. Seleccione Formulario activo o Valor de espacio y configure las opciones que aparecen:
   • Formulario activo: Haga clic en el menú desplegable Seleccionar formulario(s) y elija el formulario que debe estar activo.
   • Valor del espacio: Haga clic en el menú desplegable de Seleccionar espacio y elija un espacio, luego ingrese un campo de valor a la derecha. Este es el valor que debe tener el espacio para que el bot use esta regla.
9. Agregue más condiciones según sea necesario. Solo puede tener una condición de formulario activa en una regla, pero puede agregar múltiples espacios como condiciones.
10. Agregue una expresión de contacto y una respuesta de bot a la regla.
11. Repita estos pasos para crear reglas adicionales con valores diferentes, si desea que el bot responda de manera diferente para otros valores que puedan contener las ranuras configuradas. Las reglas adicionales deben tener la misma intención que la que acaba de crear.
12. Crea una regla con la misma intención pero sin condiciones si desea una versión predeterminada de la regla que el bot deba seguir cuando no coincida ninguna de las condiciones.
13. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

14. Realice este conjunto de reglas hablando con su bot. Al realizar las pruebas, ejecute al menos una prueba por cada ruta posible para asegurarse de que el bot responda adecuadamente.

15. Si es necesario, realice cambios en sus historias de entrenamiento para ajustar el rendimiento del bot. Es posible que requiera agregar más ejemplos de intenciones o ejemplos de entidades. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio. Repita el proceso de pruebas y ajuste tantas veces como sea necesario.