Planificar y preparar su bot

Esta página proporciona sugerencias para planificar y prepararse para compilar un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con Bot Builder. Este es el primer paso en el proceso de implementación del bot.

Planificar y preparar su bot

• Planifique los primeros casos de uso que manejará su bot. ¿Qué preguntas podrá responder?¿Qué problemas de negocio resolverá? Para empezar, elija algunos casos de uso sencillos. más adelante podrá agregar otros.
• Hable con los agentes de su organización. Pregúnteles sobre sus experiencias con cada uno de sus casos de uso. ¿Qué preguntas les hacen con más frecuencia? ¿Qué problemas tienen que resolver los agentes?
• Reúna ejemplos reales de su organización para cada caso de uso. Estos pueden incluir grabaciones o transcripciones de chats, correos electrónicos, conversaciones de texto o de redes sociales e interacciones de voz.

• Use NiCE CXoneExperience Optimization (XO) para analizar sus interacciones históricas y extraer ejemplos para usar con sus robots Bot Builder.

• Revise las Bot Builder prácticas recomendadas.
• Decida con qué canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. trabajará su bot (voz o Digital). Esto determina la configuración necesaria fuera de Bot Builder. Necesita tener el canal configurado antes de implementar su bot en producción y ponerlo en línea. Si su bot manejará interacciones de voz, debe completar la configuración para habilitar la voz en su bot. Tenga en cuenta que un bot de Bot Builder con voz habilitada es parte de un programa de versión Controlada. Comuníquese con su representante de cuenta si está interesado en este programa.

Diseño de su bot

Una vez que haya recopilado ejemplos de interacciones reales, planifica cada caso de uso:

• Use sus ejemplos para trazar un script para una interacción exitosa, también conocida como el happy path, para el caso de uso. Conserve los ejemplos; los consultará a menudo durante el proceso de implementación.
• Determine las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. del caso de uso examinando las interacciones reales que ha recopilado. A medida que avance en este proceso, irá perfeccionando las intenciones. Por ahora, empiece con las intenciones más obvias y de alto nivel.
• Write the bot's side of the dialogue. Do this for each story or rule where the bot sends a message to the contact. As you write, keep in mind the following best practices:
  • Decide the personality of your bot and its vocabulary ahead of time. Remember that your bot is a face of your organization, just as human agents are. Ensure that its manner gives the right impression. Be clear on the mannerisms you want to replicate in it's responses.
  • Escriba todo el diálogo con adelante.Esto le permite garantizar que la forma en que su bot habla sea consistente durante toda la conversación. Al trabajar en un nuevo caso de uso, revise el diálogo que ya ha escrito para mantener la personalidad en todos los casos de uso.
  • Conozca la audiencia para la cual está escribiendo. El lenguaje y la terminología que utiliza para el público general pueden diferir del lenguaje que utilizaría para una audiencia especializada.
  • Mantener mensajes del bot cortos. A muchas personas no les gusta leer bloques largos de texto. El más texto que envíe su bot, menos atractivo es probable que sea. Si hay mucha información que enviar, considere dividirla en varias respuestas más breves.
  • Lea la conversación en voz alta varias veces. Podría considerar representar la conversación con otra persona. También podría grabarse mientras lee las respuestas programadas para su bot , y luego escucharla. Todas estas son buenas formas de detectar lugares en las respuestas programadas que necesitan mejoras.

Trazar la conversación de un bot

La conversación entre un bot y un contacto contiene varios elementos. Es posible que no los necesite todos en todos los escenarios de conversación. son:

• Saludo. El interlocutor (bot o contacto) dice hola, buenos días, bienvenido, etc.
• Hacer preguntas. El interlocutor busca información, aclaraciones o indicaciones.
• Responder a las preguntas. El interlocutor da la información solicitada o hace una pregunta cuando necesita una aclaración.
• Confirmación. El interlocutor desea comprobar que ha entendido lo que ha dicho la otra parte.
• Cierre. El interlocutor termina la conversación dando las gracias y despidiéndose.

Además, el bot puede necesitar:

• Indique sus limitaciones. “Eso no es algo que sepa hacer todavía”.
• Disculparse. 'Lo siento, no entiendo”.
• Expresar un error. "Vaya, algo ha salido mal".
• Transferencia a un agente humano. “Voy a buscar a alguien que ayude”.

Al diseñar una conversación, cada una de las respuestas del bot debe transmitir de forma clara y concisa uno de los elementos conversacionales anteriores.

Puede ser útil dibujar el flujo de la conversación en papel o en su computadora. Esto ayuda a que los vacíos y las inconsistencias sean más evidentes. Proporciona una guía a seguir durante todo el proceso de configuración de su bot.

El siguiente ejemplo ilustra una conversación con un bot que puede realizar varias tareas. La ventana de chat no incluye una encuesta previa en la que se pregunta qué necesita el contacto. En este ejemplo, el contacto desea consultar el saldo de su cuenta.

Después de crear un diagrama simplista como el que se muestra en la imagen anterior, es posible que desee agregar más detalle. Por ejemplo, podría agregar:

• El texto de las respuestas del bot.
• Las intenciones del contacto, así como cuáles de las respuestas del bot son historias y cuáles deben ser reglas.
• Variaciones de respuestas del bot. Por ejemplo, para el saludo, cree un conjunto de tres variaciones de saludo.

No olvide planificar cómo termina la conversación. Si su bot realiza múltiple tareas y el contacto puede hacer varias solicitudes en la misma interacción, ¿cómo maneja el bot esa transición> Por ejemplo, ¿el bot le pregunta al contacto si necesita algo más, o utiliza botones para enumerar en qué más puede ayudar?