Planificar y preparar su bot

Esta página ofrece sugerencias para planificar y preparar la creación de un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone Bot Builder. Este es el primer paso en el proceso de implementación del bot.

Planificar y preparar su bot

• Planifique los primeros casos de uso que manejará su bot. ¿Qué preguntas podrá responder? ¿Qué problemas de negocio resolverá? Para empezar, elija algunos casos de uso sencillos. Más adelante podrá agregar otros.
• Hable con los agentes de su organización. Pregúnteles sobre sus experiencias con cada uno de sus casos de uso. ¿Qué preguntas les hacen con más frecuencia? ¿Qué problemas tienen que resolver los agentes?
• Reúna ejemplos reales de su organización para cada caso de uso. Estos pueden incluir grabaciones o transcripciones de chats, correos electrónicos, conversaciones de texto o de redes sociales e interacciones de voz.

• Usar Enlighten XO para analizar sus interacciones históricas y extraer ejemplos a usar con sus bots de Bot Builder.

• Revise las prácticas recomendadas de Bot Builder.
• Decide con qué canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. funcionará su bot. Esto determina la configuración necesaria en Digital Experience. Necesita tener el canal configurado antes de implementar su bot en producción y ponerlo en línea.

Diseñar su bot

Una vez que haya recopilado ejemplos de interacciones reales, planifica cada caso de uso:

• Use sus ejemplos para trazar un script para una interacción exitosa, también conocida como el happy path, para el caso de uso. Conserve los ejemplos; los consultará a menudo durante el proceso de implementación.
• Determine las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del caso de uso examinando las interacciones reales que ha recopilado. A medida que avance en este proceso, irá perfeccionando las intenciones. Por ahora, empiece con las intenciones más obvias y de alto nivel.
• Escriba la parte del diálogo del bot. Hágalo para cada historia o regla en la que el bot envíe un mensaje al contacto. Mientras escribe, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
  • Decida con antelación la personalidad y el vocabulario de su bot. Recuerde que su bot es la cara de su organización, al igual que los agentes humanos. Asegúrese de que su comportamiento dé la impresión correcta. Sea claro sobre los gestos que desea replicar en las respuestas del bot.
  • Escriba con antelación todo el diálogo. Esto le permite garantizar que sea coherente la forma de hablar del bot durante toda la conversación. Al trabajar en un nuevo caso de uso, revise el diálogo que ya ha escrito para mantener la personalidad en todos los casos de uso.
  • Conozca la audiencia para la cual está escribiendo. El lenguaje y la terminología que utilice para el público en general pueden diferir del lenguaje que utilizaría para un público especializado.
  • Mantenga breves los mensajes del bot. A muchas personas no les gusta leer bloques de texto largos. Cuanto más texto envíe su bot, menos probabilidades habrá de que resulte atractivo. Si hay mucha información que enviar, considere dividirla en varias respuestas más breves.
  • Lea la conversación varias veces en voz alta. Podría considerar representar la conversación con otra persona. También puede grabarse leyendo las respuestas del bot y después escucharlas. Todas estas son buenas formas de detectar áreas en las respuestas del bot que necesitan mejoras.

Trazar la conversación de un bot

La conversación entre un bot y un contacto contiene varios elementos. Es posible que no los necesite todos en todos los escenarios de conversación. Son:

• Saludo. El interlocutor (bot o contacto) dice hola, buenos días, bienvenido, etc.
• Preguntas. El interlocutor busca información, aclaraciones o indicaciones.
• Responder a las preguntas. El interlocutor da la información solicitada o hace una pregunta cuando necesita una aclaración.
• Confirmación. El interlocutor desea comprobar que ha entendido lo que ha dicho la otra parte.
• Cierre. El interlocutor termina la conversación dando las gracias y despidiéndose.

Además, el bot puede necesitar:

• Exponer sus limitaciones. “Eso no es algo que sepa hacer todavía”.
• Disculparse. 'Lo siento, no entiendo”.
• Expresar un error. "Vaya, algo ha salido mal".
• Transferir a un agente humano. “Voy a buscar a alguien que ayude”.

Al diseñar una conversación, cada una de las respuestas del bot debe transmitir de forma clara y concisa uno de los elementos conversacionales anteriores.

Puede ser útil dibujar el flujo de la conversación en papel o en la computadora. Esto ayuda a hacer más evidentes las brechas e incoherencias. Proporciona una guía a seguir durante todo el proceso de configuración de su bot.

El siguiente ejemplo ilustra una conversación con un bot que puede realizar varias tareas. La ventana de chat no incluye una encuesta previa en la que se pregunta qué necesita el contacto. En este ejemplo, el contacto desea consultar el saldo de su cuenta.

Después de crear un diagrama simplista como el que se muestra en la imagen anterior, es posible que desee agregar más detalles. Por ejemplo, podría agregar:

• El texto de las respuestas del bot.
• Las intenciones del contacto, así como cuáles de las respuestas del bot son historias y cuáles deben ser reglas.
• Variaciones de las respuestas del bot. Por ejemplo, para el saludo, cree un conjunto de tres variaciones de saludo.

No olvide planificar cómo termina la conversación. Si su bot realiza varias tareas y el contacto puede hacer varias peticiones en la misma interacción, ¿cómo gestiona el bot esa transición? Por ejemplo, ¿el bot pregunta al contacto si necesita algo más o utiliza botones para enumerar en qué más puede ayudarlo?